公司客戶管理辦法Word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！客戶管理辦法61 客戶分類管理制度611 客戶的分類及信息收集1、客戶信息收集的義務(wù)：業(yè)務(wù)員對客戶信息的各項目應(yīng)不斷地收集整理并定期向上級報告。2、報告的種類和方法：（1）日常報告：口頭報告（2）緊急報告：口頭報告或電話報告（3）定期報告：依照客戶信息（見信用管理辦法）所要求內(nèi)容提交書面報告3、客戶的分類和等級：依照客戶訂單的大小及未來發(fā)展?jié)摿Γ譃榇罂蛻艉推胀蛻魞深?。每類客戶，根?jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標(biāo)準(zhǔn),在經(jīng)過六個月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進行評分后分為“A” “B” “C” 三類等級。（1）提貨金額主要參考

2、客戶過去年一年或半年度實際合同金額及回款額a. 當(dāng)年度合同金額大于等于 萬元并及時回款評為“4分”。b. 當(dāng)年度合同金額大于等于 萬元小于 萬元并及時回款時評為“3分”c. 當(dāng)年度合同金額大于等于 萬元小于 萬元并及時回款時評為“2分”d. 當(dāng)年度合同金額小于 萬元并拖欠回款時評為“1分”。（2）客戶年底應(yīng)收賬款a. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款小于等于 萬元時評為“4分” b. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 萬元小于等于 萬元時評為“3分” c. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 萬元小于等于 萬元時評為“2分” d. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 萬元時評為“1分”（3）客戶合同溢價程度 a. 溢價高出 ，評為“4分” b. 溢價高出

3、，評為“3分” c. 溢價高出 ，評為“2分”d. 溢價高出 ，評為“1分”（4）戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目標(biāo)市場的影響程度 a. 當(dāng)處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“4分” b. 當(dāng)處于比較關(guān)鍵的地位，具有較大的影響力時評為“3分” c. 當(dāng)處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為“2分” d. 當(dāng)處于零星客戶地位，基本不具備影響力時評為“1分”注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評定。 當(dāng)四項指標(biāo) ( 分值14 ) 分則此客戶評為“A”等級重要客戶 當(dāng)四項指標(biāo) ( 14 分值12 ) 分則此客戶評為“B”等級較重要客戶當(dāng)四項指標(biāo)( 12分值10 )分則此客戶評為“C”等級一般性客戶注：新

4、開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為C等級4、日常報告：按照客戶信息內(nèi)容要求每周向主管上級口頭報告。5、緊急報告：當(dāng)遇客戶拒付、可能拒付貨款，或其他緊急事件發(fā)生時，應(yīng)以最快速方式在最短時間內(nèi)向主管上級報告。6、定期報告：(1) 業(yè)務(wù)員對于ABC各等級的分類，依照客戶信息內(nèi)容要求向主管上級做定期報告(2)主管上級對上項報告做整理，依下列程序經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理向主管副總經(jīng)理匯報A等級：6個月一次(每年9月、3月)B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)C等級：每月一次(3) 書面報告于每月底向主管上級提示，主管上級從第2天算起2日內(nèi)向業(yè)務(wù)部經(jīng)理提示，業(yè)務(wù)部經(jīng)理從收到當(dāng)天算起5日內(nèi)向主管副

5、總經(jīng)理提示，主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。612 分類客戶享受待遇1、公司客戶分為：大客戶（A等級、B等級、C等級）普通客戶（A等級、B等級、C等級）2、各級客戶享受以下優(yōu)惠待遇：（1）大客戶A等級客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每季度回訪。（2）大客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每半年回訪。（3）普通客戶A等級客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價格。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。（4）大客戶C等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價格。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。（5）普通客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價格。辦事處主任每半年回訪。3、修訂此辦法每年末由業(yè)

6、務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應(yīng)提出修改意見，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進行修改?？蛻粼u級應(yīng)每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。62 信用管理辦法621 目的為了有效的控制公司經(jīng)營管理中的客戶風(fēng)險和應(yīng)收賬款，以減少信用風(fēng)險損失，樹立公司形象，提升客戶群質(zhì)量，特制定本辦法。622 實施范圍本辦法適用于公司與銷售活動有關(guān)的部門和人員。623 各相關(guān)崗位、部門信用管理職能1、總經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)審批公司的信用管理制度。（2）負(fù)責(zé)審批超出信用范圍的特殊合同。2、業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)制定公司信用管理制度。（2）負(fù)責(zé)組織信用等級和信用額度的評審工作。3、業(yè)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)信用管理中事件

7、的處理。（2）負(fù)責(zé)客戶信用信息庫的建立和維護。（3）負(fù)責(zé)企業(yè)風(fēng)險的培訓(xùn)。4、辦事處（1）負(fù)責(zé)銷售信息的提供以及正常收帳期內(nèi)賬款的催收工作。（2）負(fù)責(zé)制定客戶開發(fā)計劃。5、財務(wù)部（1） 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財務(wù)核算工作。（2） 負(fù)責(zé)壞賬的處理工作。6、企劃部 負(fù)責(zé)超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。624 辦法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（見附表圖1）2、建立客戶信息庫（1） 客戶信息的收集：由辦事處負(fù)責(zé)，各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進行接觸時，填寫“客戶概要信息記錄表（見附表1）”、“信息處理單（見附表2）”和“實地調(diào)查記錄表（見附表3）”，連同其它的相關(guān)信息，報業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計，填寫“客戶管理卡（見附

8、表4）”，建立客戶資料信息庫，進行客戶的管理工作。（2）客戶管理的內(nèi)容：a. 客戶的基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項變動情況等。b. 客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。c. 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭者的關(guān)系、同行的評價、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。d. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條

9、件以及出現(xiàn)的信用問題等。e. 財務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債及重要財務(wù)比率。（3）業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計負(fù)責(zé)客戶信用資料管理，嚴(yán)格客戶情報資料的利用和借閱，管理按以下原則進行：a. 動態(tài)管理。辦事處、財務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門要及時將客戶的相關(guān)信息提供業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計，剔除舊的或變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性；b. 突出重點。業(yè)務(wù)統(tǒng)計要將不同類型的客戶資料進行整理，根據(jù)公司客戶分類定級辦法，與辦事處一起確定重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。以便為公司將來選擇新客戶、開拓新市場提供資料；c. 靈活運用?？蛻糍Y料的收集目

10、的是在公司的銷售過程中加以運用。所以，客戶資料要及時全面的提供給相關(guān)部門或人員，辦事處通過客戶資料可以確定大客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。并以此提高客戶管理效率。3、信用評價（1）信用標(biāo)準(zhǔn)的確定。業(yè)務(wù)部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承擔(dān)違約風(fēng)險的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標(biāo)準(zhǔn)，并召集辦事處、財務(wù)部以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)討論通過后，作為公司對客戶進行信用管理的依據(jù)。（2）辦事處按照公司要求確定重點攻關(guān)客戶，編制“新客戶開發(fā)計劃”，報業(yè)務(wù)部。（3）業(yè)務(wù)部組織對客戶的資信狀況進行系統(tǒng)、全面的調(diào)查和分析，評出客戶的信用等級。調(diào)查可以通過客戶介紹資料、企業(yè)網(wǎng)頁、直接同客戶接觸(初步、長期)、銀

11、行提供的報告、律師取證等方式獲取客戶更詳細(xì)的資料。（4）業(yè)務(wù)部在“客戶信用管理卡（見附表6）”和“客戶信用等級分類表（見附表7）”登記，實行信用管理。同時，業(yè)務(wù)部根據(jù)以下情形制定對提供商業(yè)信用客戶的收賬方針：a. 客戶是否會拖欠或拒付賬款，程度如何；b. 怎樣最大限度地防止客戶拖欠賬款；c. 一旦賬款遭到拖欠甚至拒付，公司應(yīng)采取怎樣的對策。4、信用條件的確定（1）根據(jù)合同評審控制程序業(yè)務(wù)部與客戶簽訂合同，同時，合同副本交業(yè)務(wù)統(tǒng)計記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應(yīng)收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。（2）生產(chǎn)完成后，庫管員填寫發(fā)貨單，經(jīng)發(fā)貨人確認(rèn)后報業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)統(tǒng)計查對客戶按合同規(guī)定的履約付款情況。

12、5、信用審核（1）辦事處每月5日前，將上月與客戶業(yè)務(wù)往來的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記載或更新。以保證客戶信息的真實性、時效性、完整性。（2）每年底，公司業(yè)務(wù)部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應(yīng)否改變信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應(yīng)當(dāng)采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策。（3）業(yè)務(wù)部每年兩次對授予信用的客戶進行審核，根據(jù)所搜集的信息、與公司的交易情況以及公司新的信用政策，按照信用評定和信用評審的方法對其信用額度及信用等級進行升級或降級評審。填寫“客戶升（降）級評審表（見附表11）”，評審結(jié)果要及時通報辦事處、財

13、務(wù)部。6、培訓(xùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期組織公司相關(guān)人員進行信用管理方面的培訓(xùn)，以提高公司員工識別風(fēng)險、分析風(fēng)險和防范風(fēng)險的能力。7、主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對公司信用風(fēng)險進行識別、分析和評估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風(fēng)險?？梢苑譃椋菏虑胺婪叮海ㄐ庞蔑L(fēng)險的識別、分析和評估）指在正式交易（簽約或發(fā)貨）之前，對客戶資信狀況進行的審查及對信用限額和信用條件進行的分析和決策，包括選擇客戶：聯(lián)系溝通、實地考察、資信調(diào)查；確定信用條件：信用形式、期限、金額 。事中管理：（信用風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保

14、障：擔(dān)保、保險、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。事后處理：（信用風(fēng)險的處理）發(fā)生拖欠之后，對案件的有效處理，包括債務(wù)分析、確定追討方式、實施追討等。（2）信用標(biāo)準(zhǔn)：信用標(biāo)準(zhǔn)是客戶獲得企業(yè)信用所應(yīng)具備的最低條件，公司依此評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。63 客戶服務(wù)管理制度631 總 則(1) 公司為求提高效益，加強客戶服務(wù)工作，以樹立企業(yè)品牌形象，特制定本辦法。(2) 本辦法包括總則、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三部分。(3) 業(yè)務(wù)部承擔(dān)公司客戶服務(wù)的組織職能，業(yè)務(wù)部與各辦事處及其他部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對客戶服務(wù)工作處理的核定

15、依公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。(4) 本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時同。632 客戶意見調(diào)查(1) 公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)業(yè)務(wù)員顧客至上的觀念，特定期舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。對客戶的建議或投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重視，及時傳遞，認(rèn)真處理，以建立公司客戶服務(wù)的良好信譽。(2) 對客戶的建議或投訴，其情節(jié)重大者，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但必須將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(3) 凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或投訴的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各辦事處及其他部門保持密切的

16、聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(4) 各辦事處對投訴的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由辦事處主任親自前往處理，以示慎重。633 客戶投訴管理制度(1) 管理部門A、業(yè)務(wù)部(a) 負(fù)責(zé)接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認(rèn)客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結(jié)果；(d) 填寫顧客反饋記錄表。B、技術(shù)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品原因投訴的核查及責(zé)任界定；C、生產(chǎn)部/財務(wù)部及時解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對比客戶提供的異常情況，填寫顧客反饋記錄表交由技術(shù)部；2.

17、技術(shù)部對責(zé)任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫顧客退貨處理報告或賠償通知單，在一個工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財務(wù)部，以上兩部門在一個工作日內(nèi)分別根據(jù)顧客退貨處理報告或賠償通知單進行重新下達生產(chǎn)通知單或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫客戶投訴核查表，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財務(wù)部、人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時根據(jù)顧客反饋記錄表，編制糾正/預(yù)防措施報告；5. 生產(chǎn)部接生產(chǎn)通知單后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達生產(chǎn)指令；財務(wù)部根據(jù)賠償通知單的賠償建議對客戶進行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1 客戶對業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部內(nèi)部直接解決；2 產(chǎn)品交

18、貨時間延時，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)催促生產(chǎn)部門及時處理。64 管理附表附表1. 客戶概要信息記錄表客戶名稱地 址企業(yè)性質(zhì)郵政編碼行業(yè)類型電話號碼上級主管部門傳真號碼注冊資本注 冊 號法人代表注冊日期企業(yè)規(guī)模經(jīng)營期限雇員人數(shù)注冊機關(guān)營業(yè)收入凈 資 產(chǎn)開戶銀行（人民幣）人民幣帳號開戶銀行（外 幣）外幣帳號銀 行 對 企業(yè) 評 級經(jīng)營范圍附表2. 信息處理單信息來源聯(lián)系人聯(lián)系電話單位名稱地 址郵編聯(lián)系人職務(wù)電話手機電話手機概況及建議：（可附頁）簽名： 日期：信息編號：部門意見 簽名： 日期：公司意見信息分類信息負(fù)責(zé)人批示：簽名：日期：信息傳遞結(jié)果簽收人簽字（傳真）日期附表3. 實地調(diào)查記錄表客戶名稱： 編號：

19、調(diào)查對象訪談日期電 話職 務(wù)1 地理位置商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 住宅區(qū) 商住混合區(qū)2辦公用房外觀好 一般 新建 陳舊但保管好 很差3辦公室整潔度干凈整潔，擺放整齊 一般 破爛堆積 4設(shè)備或辦公條件先進 一般 陳舊但保管好 很差5辦公區(qū)氣氛愉快 普通 沉悶6領(lǐng)導(dǎo)人使用車輛調(diào)查高級車輛 車輛一般 車輛陳舊沒有固定用車7員工的知識水平有高學(xué)歷，豐富經(jīng)驗 學(xué)歷一般，有經(jīng)驗 學(xué)歷低，缺乏經(jīng)驗8員工的市場意識較強 一般 較弱9員工士氣很高 一般 低落10員工對領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度贊賞 一般 否定態(tài)度11生產(chǎn)的秩序及效率秩序好且效率高 有秩序但效率一般沒有秩序，效率低12領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格保守型 開拓型 民主型 專制型13被訪問者對該公司的評價填表人員： 填表日期： 資料來源：附表4. 客戶管理卡客戶類別 大客戶 普通客戶客戶等級 A級 B級 C級公司名稱董事長總經(jīng)理經(jīng)理主管承