2020年客房酒店年度工作計劃

1、客房酒店年度工作計劃xx 年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房 部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報。 回顧一年以來我們的工作， 可 以說，我們一直做的很好 ! 之前很多次的努力，在今天看來也是值得 的。XX年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng) ！做 完 xx 年，我們對 xx 年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此， 我們將以前好的方面堅持做下去， 對于存在的不足， 我們有深省的認(rèn) 識并加以改進(jìn)，并在酒店客房部 XX 年工作計劃重點做好以下幾個方 面的工作：中國論文聯(lián)盟 .LWLM.。一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行 業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)

2、營理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿意 是不夠的，還需讓客人難忘。 這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上， 提供 個 性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人 員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快 的 速度提供服務(wù)， 就向我們常說的 “剛想睡覺， 就送來一個枕頭” 。 試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘 ? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù) 客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、 搜集、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體 上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員， 部門會將他們列為骨

3、干進(jìn)行培養(yǎng)， 使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù) 中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補(bǔ)充完善， 從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)， 使模 糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎勵：好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了 解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)， 使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足， 以此提 高員 工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行 表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心 在于創(chuàng)造

4、產(chǎn)品， 酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工按照 簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。 簡：工作程 序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要 以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談 舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后 要有“物”有所值的感受。 物就是酒店產(chǎn)品即： 服務(wù)。 五心服務(wù)： 為 重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為 挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治， 室內(nèi)綠色植物品種更換 自 08

5、年月 10 月 底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海 南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種 植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問 題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司， 達(dá)成協(xié)議， _ 解決這一問題。 六、 商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人 感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié) 調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉， 將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)， 提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán) 節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和 服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被 推來推去，因此推行“一 站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清 楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明， 但大多數(shù)客人都 不會認(rèn)真