物業(yè)ISO9001：2008質(zhì)量手冊(cè)

1、1.范圍1.1總則本質(zhì)量手冊(cè)描述了廣州市 XX物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“物業(yè)集團(tuán)”）的質(zhì)量管理 體系和該體系所要求的過(guò)程及過(guò)程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)部 門和有關(guān)人員，以及物業(yè)集團(tuán)為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系 提供依據(jù)，以證實(shí)物業(yè)集團(tuán)有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管、消防、保潔、綠 化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。1.2應(yīng)用本手冊(cè)描述的物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2000 idt IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)集團(tuán)提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程采用IS09001： 2000標(biāo)準(zhǔn)（除第7章7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)外）的全部條款。2. 引用標(biāo)

2、準(zhǔn)本手冊(cè)引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。1）GB/T19000-2000 idt IS09001： 2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。2）GB/T19001-2000 idt IS090001： 2000質(zhì)量管理體系一要求。3. 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T19000-2000 idt IS09001： 2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方一組織一顧客1）供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。本手冊(cè)指提供資源或外包服務(wù)的組織和個(gè)人。2）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。本手冊(cè)是指 廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱

3、“物業(yè)集團(tuán)”）。3）顧客：接受服務(wù)的組織或個(gè)人。本手冊(cè)是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理服 務(wù)的業(yè)主和住戶（簡(jiǎn)稱“業(yè)戶”）。4 ) 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。本手冊(cè)是指物業(yè)管理服務(wù)。5 ) 產(chǎn)品特性：國(guó)家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要 求，業(yè)戶和物業(yè)集團(tuán)約定的具體要求， 這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的 質(zhì) 量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。6 ) 過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。本手冊(cè)是指物業(yè)集 團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實(shí)際情況擬定物業(yè) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、 供水、供電等管理服務(wù)。4. 質(zhì)量管理體系4.1 總要求物業(yè)

4、集團(tuán)按IS09001: 2000質(zhì)量管理體系一要求標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容：1 ) 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層按照 IS09001: 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等，提高物業(yè)集團(tuán)全體 員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，在全體員工中牢固樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至 上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效”的工作作風(fēng)；制定符合物業(yè)集 團(tuán)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表， 負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè)

5、集團(tuán)內(nèi)部溝通機(jī)制，定期主持 管理評(píng)審會(huì)議，了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn)，以確保 本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、 物力、設(shè)備(設(shè)施)及其 它資源；各部門和物業(yè)公司 (管理處 )負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè) 施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3 ) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)ISO9001：物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。

6、這些活 動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接 待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、電供 應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備 （設(shè)施 ）的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范， 擬定了質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉 及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí)，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各 項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。4 ） 檢查、分析和改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)各部門、 物業(yè)公司 （管理處）及其各部門及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活 動(dòng)的結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑：顧客反

7、饋、內(nèi) 部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，不符合要求時(shí)，及 時(shí)進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，或召開管理評(píng)審會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體 系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì) 量管理體系。外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程的控制在本手冊(cè) 7.4 中做出說(shuō)明。4.2 文件要求4.2.1 總則 本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包括以下幾個(gè)部分：質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)） 、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄 表格。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)本組織的質(zhì)量手冊(cè) ：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍： 機(jī)構(gòu)：物

8、業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公 室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司 (管理處 )及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物 業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝 修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)，電梯正常運(yùn)行、 水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備 (設(shè)施 )的維護(hù)等。 本質(zhì)量管理體系采用了質(zhì)量管理體系一要求(GB/T19001: 2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系:本手冊(cè)包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)” ，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序 文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立

9、于質(zhì)量手冊(cè)之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。4.2.3 文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了文件控制程序 ， 以下內(nèi)容在文件控制程序中作了詳細(xì)的表述。1 ) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)管理 服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜；文件在管理 評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。3 ) 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便 于識(shí)別，如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期

10、、編寫 者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性，要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管，不得 涂改；文件作廢時(shí)，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時(shí)，要對(duì)該文 件做出“作廢留用”的標(biāo)識(shí)，防止作廢文件被使用；無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷毀文件控制歸口管理部門是全面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過(guò)程的管理由各使用部 門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見文件控制程序 。4.2.4 記錄的控制 記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件” ，按文件控 制程序管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”

11、 ，按記錄控制程序管理。記錄 是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù)， 組織建立并保存記錄， 證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的 持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過(guò)程中需 要更改時(shí)，名稱和編號(hào)不能改，但表內(nèi)欄目可變動(dòng)，便于操作。記錄填寫要規(guī)范，做 到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的 地方要適當(dāng)，確保記錄不會(huì)丟失和損壞；對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀，對(duì)超過(guò)保存期 限但仍有使用價(jià)值的記錄，要做出說(shuō)明并保存。為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫、歸檔保

12、存、檢索、借閱、保存 期限和處置等方面在記錄控制程序中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年，由全面 質(zhì)量管理辦公室按記錄控制程序執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在 文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。5. 管理職責(zé)5.1 管理承諾 物業(yè)集團(tuán)按照質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長(zhǎng)期保持，同時(shí)不斷改進(jìn)， 使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以 下工作：1 ) 最高管理者每年召開一次員工大會(huì)，專題講解業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求， 分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng) 遵

13、守的法律、 法規(guī)。通過(guò)這種專題宣傳教育， 提高員工的質(zhì)量意識(shí)， 樹立“質(zhì) 量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺(jué)地做好各項(xiàng)工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。 專題會(huì)議應(yīng)有專題會(huì)議紀(jì)要，在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。2 ) 制定物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。3 ) 制定物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標(biāo)。4 ) 主持召開管理評(píng)審會(huì)議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。5 ) 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 物業(yè)集團(tuán)的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要

14、求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要 求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè) 集團(tuán)各部門、物業(yè)公司 (管理處)要努力提高業(yè)戶對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度， 要求各崗位人 員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3 質(zhì)量方針 物業(yè)集團(tuán)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)頒布令中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)， 又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入質(zhì)量手冊(cè) ，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全 體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺(jué)地按質(zhì) 量方針的要求做好本職

15、工作。每年管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。 必要時(shí)予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量 目標(biāo)、物業(yè)公司 （管理處 ）質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 頒布令，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí) 現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)公司 （管理處 ）的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。 各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo) 統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄 ，上交全面質(zhì)量管理辦公室。全面質(zhì)量管理辦公室 根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面報(bào)告，提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)

16、審，以確定是 否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè)集團(tuán)召開了 工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)物業(yè)集團(tuán)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù) 責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后，若物業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍 及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量 管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì) 量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)、權(quán)限本組織制定了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理

17、 層、物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司 （管理處 ）及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé) 與權(quán)限 （具體見部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件 ）。各層次、各部門、各崗位要按規(guī) 定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利，在工作中互相溝通，做到責(zé)權(quán)一致，既有 明確分工，也要相互配合，使工作的開展井然有序。5.5.2 管理者代表最高管理者發(fā)布了管理者代表任命書 ，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦予 以下職責(zé)和權(quán)限：1) 負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按 GB/T19001-2000 idt 09001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、 保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求， 確

18、保質(zhì)量管理體系的有效性；3 ) 促進(jìn)全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識(shí)；4 ) 協(xié)助最高管理者做好管理評(píng)審的組織工作；5) 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；6) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團(tuán)高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及 部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn) 行溝通，以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容:1 ) 最高管理者每半年組織召開一次負(fù)責(zé)人會(huì)議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。2) 全面質(zhì)量管理辦公室每半年

19、組織召開一次會(huì)議， 向各部門、物業(yè)公司 (管理處) 負(fù)責(zé)人及員工通報(bào)物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。3 ) 在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(含物業(yè)公司 (管理處)各部門)為單位召開溝通專題會(huì)議； 各部門、 物業(yè)公司 (管理處)每季度組織 召開一次會(huì)議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題， 制定解決問(wèn)題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá) 到全員參與的目的。4 ) 溝通可以采取多種形式，例如會(huì)議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等，其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵(lì)。5) 上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司 (管理處 )負(fù)責(zé) 主持并進(jìn)行記錄，予以保

20、存。內(nèi)部溝通具體按內(nèi)部信息溝通控制程序執(zhí)行。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則為保證物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的充分、 適宜和有效， 管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì) 量事故，業(yè)戶對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加評(píng)審 次數(shù)。管理評(píng)審的組織與實(shí)施：1 ） 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃， 經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān) 部門、物業(yè)公司 （管理處 ）。2） 各相關(guān)部門、物業(yè)公司 （管理處 ）按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評(píng)審資料，交全 面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評(píng)審。3 ） 管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，

21、 最高管理者主持， 參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo) 層、相關(guān)部門、物業(yè)公司 （管理處 ）負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他 人員。4 ） 根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫管理評(píng)審報(bào)告 ，經(jīng)管 理者代表審查，最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。5） 全面質(zhì)量管理辦公室、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí) 施情況進(jìn)行跟蹤、 檢查和驗(yàn)證， 并將驗(yàn)證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、 管理者 代表報(bào)告。5.6.2 評(píng)審輸入1 ） 內(nèi)審、外審的審核結(jié)果 （內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告 ），由全面 質(zhì)量管理辦公室提出書面報(bào)告。2 ） 業(yè)戶意見反饋 （包括業(yè)戶投訴及反饋意見、

22、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄 等），由各物業(yè)公司 （管理處 ）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集， 全面質(zhì)量管理辦公室匯總并 提出書面報(bào)告。3 ） 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，取得的成績(jī)與存在的問(wèn) 題，由各物業(yè)公司 （管理處 ）職能部門提交書面報(bào)告。4） 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況 （物業(yè)公司 （管理處 ）及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措 施情況的報(bào)告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料） ，由相關(guān)部門提交書面報(bào)告。5 ） 管理評(píng)審情況 （對(duì)前一次管理評(píng)審實(shí)施效果的報(bào)告 ），由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù) 責(zé)提出書面報(bào)告。6 ） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況， 由全面質(zhì)量管理辦公室提交書面報(bào) 告。7 ） 可能導(dǎo)致

23、質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素 （如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大 變化等 ）及其具體影響程度，由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料，由行政管理總部編 寫書面報(bào)告。8 ） 質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報(bào)告。5.6.3 評(píng)審輸出 管理評(píng)審后，全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織、整理管理評(píng)審有關(guān)資料，編寫管 理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放到各部門、物業(yè)公司 （管理處 ）。 管理評(píng)審報(bào)告包括以下內(nèi)容：1 ） 評(píng)審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的 主要成績(jī)和問(wèn)題。2 ） 提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。3 ） 與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。4

24、） 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。 全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)管理評(píng)審做出的整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤， 并編寫管 理評(píng)審整改報(bào)告，送最高管理者審批。 管理評(píng)審的具體組織實(shí)施按管理評(píng)審控制 程序執(zhí)行。6. 資源管理6.1 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn)，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶 需要，增進(jìn)業(yè)戶滿意，最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括：設(shè)置物業(yè)集團(tuán)的 組織機(jī)構(gòu)，合乎要求的管理、操作人員，提供適宜的工作環(huán)境，配備辦公設(shè)施，提供 消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。6.2 人力資源6.2.1 總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立

25、了若干部 門和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況，綜合考 慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系 所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對(duì)物業(yè)集團(tuán)人員需求、招聘、錄用、 調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定，具體見人事管理控制程序 。 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效 運(yùn)行，物業(yè)集團(tuán)采取以下措施：1) 行政管理總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的 能力，詳細(xì)內(nèi)容見附件部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件 。2) 各部門、物業(yè)公司 (管理處 )

26、根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需 要，確定其人員培訓(xùn)的需求， 在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需 求報(bào)告，交行政管理總部負(fù)責(zé)辦理。3) 行政管理總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)公司 (管理處 )提交的書面培訓(xùn)需求報(bào) 告，結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況，在每年 12 月 31 日前制定物業(yè)集團(tuán)全 年的年度培訓(xùn)計(jì)劃 ，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作 思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。4) 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括： 物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、 行業(yè)規(guī)范要求、 新員工崗前培 訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè) 精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。 同時(shí)應(yīng)將質(zhì)

27、量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容， 使員工認(rèn) 識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求， 符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨 大的好處，偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序，將給企業(yè)造成損失，強(qiáng)化敬業(yè)精神，為實(shí)現(xiàn)物 業(yè)集團(tuán)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。5）行政管理總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審， 如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要 求，就需提供培訓(xùn)措施來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。 此外還須提供新法規(guī)、 新知 識(shí)、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新；6）培訓(xùn)的方式是多樣的。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、 企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓(xùn)； 特殊工種 培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能

28、部門負(fù)責(zé)。7）每次培訓(xùn)之后， 組織者須采取考試或考核等方式， 對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、 知識(shí) 技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 確保培訓(xùn)的有效性， 并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄， 作為 績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容，具體操作按培訓(xùn)管理程序執(zhí)行。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施1） 物業(yè)集團(tuán)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括： 房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等 公共設(shè)備 （設(shè)施 ）。 對(duì)設(shè)備 （設(shè)施 ）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。 辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公 設(shè)施。2） 各物業(yè)公司 （管理處 ）工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、 電梯、消防、 給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)

29、備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等，具體按設(shè)備設(shè) 施綜合管理程序執(zhí)行。3）行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、 工程維護(hù)部的 維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào)，編制設(shè)備臺(tái)帳 ，張貼 標(biāo)簽，注明物品名稱、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等； 每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn)， 做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報(bào)廢）記入設(shè)備臺(tái)帳中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。6.4 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方 便的辦公環(huán)境。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為保證物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)及業(yè)戶

30、的 要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門策劃物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。這種策劃在開始建 立質(zhì)量管理體系時(shí)已經(jīng)實(shí)施，此次物業(yè)集團(tuán)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成 一系列的文件。以后在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、范圍等 發(fā)生變化時(shí)將對(duì)服務(wù)提供過(guò)程繼續(xù)進(jìn)行策劃。 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、 資源提供、檢查、分析和改進(jìn)等活動(dòng)緊密結(jié)合。具體內(nèi)容包括：1) 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。2) 針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計(jì)文件、配備相關(guān)的人員、 設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。3) 確定物業(yè)管理服務(wù)的考評(píng)、 分析和改進(jìn)機(jī)制， 制定各項(xiàng)服務(wù)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與考 評(píng)方法。4

31、) 確定為服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。5) 所有這些策劃的輸出構(gòu)成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)記錄表格。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)集團(tuán)的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有很多具體要求：首先 是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務(wù)；其次是按照慣例提供服務(wù)， 這些要求通過(guò)物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī) 定；另外每個(gè)具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對(duì)這些要求，物業(yè)集團(tuán)的相關(guān)工作人員在提供具體服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書 面的形式予以確定。7.2.2 與物業(yè)

32、管理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審1 ) 物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議， 一定要在正式簽訂之前填寫 合 同評(píng)審記錄，評(píng)審的目的是使合同內(nèi)容更明確，業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定， 確保物業(yè)集團(tuán)完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。2 ) 行政管理總部負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定與評(píng)審；參加評(píng)審 的部門一般有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、相關(guān)物業(yè)公司 (管理處 ) 及職能部門， 評(píng)審可采取簽名確認(rèn)、 會(huì)議等方式， 評(píng)審應(yīng)填寫 合同評(píng)審記錄。3 ) 當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時(shí)，行政管理 總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)告知業(yè)戶

33、， 并與之協(xié)商溝通，并對(duì)變更內(nèi)容的變更要求進(jìn)行重新評(píng)審，使相應(yīng)的合同文件 得到更改。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更的信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門 和人員。4 ) 合同或協(xié)議文本及合同評(píng)審記錄由行政管理總部保存。 合同評(píng)審具體按合同評(píng)審控制程序執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通 物業(yè)集團(tuán)與業(yè)戶的日常溝通是大量的，應(yīng)堅(jiān)持以“讓業(yè)戶滿意”為原則。內(nèi)容包 括交收樓、入住手續(xù)的辦理、各種收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)提供、裝修辦理和監(jiān)管、 水電氣供應(yīng)信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報(bào)修受理及投訴舉報(bào)處理、 社區(qū)文化建設(shè)等工作；主要通過(guò)傳單發(fā)放、告示張貼、電話通知、當(dāng)面協(xié)商及傳真、 電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式與業(yè)戶

34、進(jìn)行有效溝通，每位工作人員要做到認(rèn)真細(xì)心，使 用文明語(yǔ)言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)業(yè)戶對(duì)提供的服務(wù)不滿意 時(shí)，相關(guān)人員要及時(shí)解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意因素?？蛻舴?wù)部要切實(shí)做好業(yè) 戶投訴的處理工作，具體操作執(zhí)行投訴處理程序 。7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā)物業(yè)集團(tuán)提供的物業(yè)管理服務(wù)，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成慣例，不需要重新設(shè)計(jì)和開發(fā)。因此本體系刪減IS09001: 2000中的7.3 “設(shè)計(jì)與開發(fā)”的內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)的能力與責(zé)任。7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程本手冊(cè)主要指對(duì)分供方的評(píng)價(jià)與選擇，分供方評(píng)審的范圍包括凡為公司采購(gòu)有形 產(chǎn)品時(shí)的供貨商均為需要進(jìn)行

35、評(píng)審的分供方；凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠 家、公司均為納入評(píng)審范圍的分供方 （分承包方）。各物業(yè)公司 （管理處）的行政管理部每 季度至少應(yīng)當(dāng)對(duì)所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評(píng)審一次，具體要求:掌握分 供方內(nèi)部管理的狀況、分供方產(chǎn)品價(jià)格的變化、社會(huì)信譽(yù)的變化、同本公司合作的情 況跟蹤、其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。評(píng)審過(guò)程中認(rèn)真填寫分供方評(píng)價(jià)表 ，評(píng)價(jià)主要 包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度及信譽(yù)。為確保采購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，符合規(guī) 定的要求，物業(yè)集團(tuán)制定了采購(gòu)控制程序 ，具體采購(gòu)過(guò)程按此程序?qū)嵤?。各物業(yè)公司 （管理處 ）的行政管理部將分供方的狀況整理匯總， 將合格者列入 合格 供方名錄，上

36、報(bào)單位負(fù)責(zé)人審批。 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)公司 （管 理處）合格供方的資料。分供方的評(píng)審記錄和管理檔案，應(yīng)當(dāng)每半年匯總一次交全面質(zhì) 量管理辦公室存檔，長(zhǎng)期保存。7.4.2 采購(gòu)信息物資采購(gòu)主要分為計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外和固定資產(chǎn)的采購(gòu)。物業(yè)公司/管理處各部 （室）必須于每月 25 日前申報(bào)下月的采購(gòu)計(jì)劃，填寫采購(gòu)物品月計(jì)劃審批表 ，經(jīng)樓盤負(fù) 責(zé)人審批簽字后交行政管理部采購(gòu)員， 非計(jì)劃的臨時(shí)采購(gòu)必須填寫 采購(gòu)物品審批表 ， 經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人或樓盤負(fù)責(zé)人審批后交采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)員根據(jù)合格供方名 錄的名單進(jìn)行比價(jià) ,選出價(jià)格最低的作為采購(gòu)對(duì)象。采購(gòu)或發(fā)包都應(yīng)與合格供方簽訂 合同或協(xié)議，相

37、關(guān)部門在合同或計(jì)劃中應(yīng)列出采購(gòu)商品的名稱、外觀、型號(hào)、規(guī)格、 數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務(wù)滿足要求。7.4.3 采購(gòu)商品和服務(wù)的質(zhì)量驗(yàn)證7.4.3.1 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的物品檢查、 驗(yàn)貨、 入庫(kù)、建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳 ,如果涉及到專 業(yè)設(shè)施應(yīng)該與相關(guān)部門的技術(shù)人員一起驗(yàn)收，對(duì)物品的質(zhì)量至少要驗(yàn)“合格 證”，無(wú)“合格證”者一律退貨。7.4.3.2 外包 （外委）項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收 工程項(xiàng)目外包的質(zhì)量由工程維護(hù)部與有關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收 ,并提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。7.4.3.3 因采購(gòu)物品不合格而退貨時(shí) ,各物業(yè)公司 （管理處）的采購(gòu)員負(fù)責(zé)填寫 退貨記錄 單。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供

38、的控制 物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供 電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、租 賃、有償維修、巡查、公用設(shè)備 （設(shè)施 ）的維護(hù)及社區(qū)文化建設(shè)等。為確保服務(wù)質(zhì)量，物 業(yè)集團(tuán)編制大量的作業(yè)文件，詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)提供的流程、方法和質(zhì)量要求，并且規(guī) 定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)準(zhǔn)則與方法，通過(guò)一系列的服務(wù)提供的過(guò)程控制，盡可能減少 不合格服務(wù)的產(chǎn)生，乃至消滅不合格服務(wù)。各部門、物業(yè)公司 （管理處 ）直接從事上述服 務(wù)工作的人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 物業(yè)集團(tuán)向業(yè)戶提供的

39、各項(xiàng)服務(wù)是否符合質(zhì)量要求，是可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng) 工作來(lái)驗(yàn)證的，但服務(wù)質(zhì)量要求是由物業(yè)集團(tuán)規(guī)定的，并未與業(yè)戶討論研究達(dá)成共識(shí)， 更沒(méi)有上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有部分業(yè)戶對(duì)服務(wù)提供不滿意是在所難免的。為了確保提供 的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)集團(tuán)在服務(wù)提供之前，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)教育與培訓(xùn)， 使其具有一定的業(yè)務(wù)技能和良好的素養(yǎng)；在服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中，用各項(xiàng)作業(yè)文件規(guī)范 員工的行為，以此種方式作為物業(yè)集團(tuán)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)。使物業(yè)集團(tuán)全體員工 須充分認(rèn)識(shí)到自己的素質(zhì)和行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，保持自己的良好素質(zhì)，端正行為，做好服務(wù)工作 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性物業(yè)集團(tuán)的標(biāo)識(shí)表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域

40、標(biāo)識(shí) （如樓號(hào)、樓層、房間單元號(hào)、 小區(qū)示意圖、場(chǎng)所標(biāo)識(shí)等 ）；警示標(biāo)識(shí) （如交通指引、禁入設(shè)備房、小心滑倒標(biāo)語(yǔ)等 ）； 服務(wù)人員標(biāo)識(shí) （如著裝、工卡等 ）。由業(yè)務(wù)總部、行政管理部門和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)上述三 類標(biāo)識(shí)的策劃、配備、檢查、添置和更新，要求以上標(biāo)識(shí)做到充分、醒目、美觀，為 業(yè)戶提供方便。具體按標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序執(zhí)行。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 本手冊(cè)所指的顧客財(cái)產(chǎn)是指房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)的車輛， 以及業(yè)戶臨時(shí)委托物業(yè)管理人員保管的其他物品。物業(yè)集團(tuán)在作業(yè)文件中做出了保護(hù) 規(guī)定。相關(guān)員工除按規(guī)范要求保護(hù)好業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶臨時(shí)委托保管的其 他財(cái)產(chǎn)，不丟失、不損壞

41、，如發(fā)生意外要及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通，分清責(zé)任，必要時(shí)須 賠償。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)本手冊(cè)所指的產(chǎn)品是采購(gòu)回來(lái)的物資的存貯。經(jīng)驗(yàn)收合格的物資入庫(kù)后，倉(cāng)管員 將物資分門別類的存放于適宜的地方，防止損壞，并有標(biāo)識(shí)和記錄，每月巡查一次庫(kù) 存物資。具體操作按倉(cāng)庫(kù)管理程序執(zhí)行。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置指工程維護(hù)部在公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)、業(yè)戶有償維修過(guò)程中使用的 計(jì)量設(shè)備，不包括安全與消防的監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護(hù)部要對(duì)計(jì)量設(shè)備建立監(jiān)視測(cè)量 設(shè)備臺(tái)帳，規(guī)定檢定、 校準(zhǔn)的周期， 按周期或在使用前， 自行或送外進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定， 自行校準(zhǔn)時(shí)要有校準(zhǔn)依據(jù)。在校準(zhǔn)完成后做好記錄，并在監(jiān)視和測(cè)量裝置上貼上校驗(yàn) 標(biāo)

42、識(shí)，確保裝置的完好和精確度。具體按監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序執(zhí)行。8. 檢查、分析和改進(jìn)8.1 總則為確保物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系能夠按照IS09001: 2000質(zhì)量管理體系一要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合物業(yè)集 團(tuán)的實(shí)際狀況，物業(yè)集團(tuán)組織策劃和實(shí)施對(duì)業(yè)戶滿意信息的收集和利用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行檢查、分析和改進(jìn)，對(duì)不合格服務(wù)加以控制， 開展內(nèi)部審核。各部門、物業(yè)公司 （管 理處）負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，應(yīng)及時(shí)糾正 和處置，并報(bào)全面質(zhì)量管理辦公室備案。全面質(zhì)量管理辦公室會(huì)同相關(guān)部門定期對(duì)物 業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，并采取

43、相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意1 ） 物業(yè)集團(tuán)的顧客就是業(yè)戶。為充分收集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評(píng)價(jià)業(yè)戶對(duì) 管理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，各物業(yè)公司 （管理處 ）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶每六個(gè) 月發(fā)放一次顧客滿意度調(diào)查表 ，對(duì)業(yè)主的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由全面 質(zhì)量管理辦公室匯總后報(bào)送最高管理者，并通報(bào)物業(yè)集團(tuán)全體員工，必要時(shí)采 取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。2）各物業(yè)公司 （管理處）客戶服務(wù)部設(shè)有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。 任何人接到業(yè)戶投訴電話時(shí)，都要熱情耐心詢問(wèn)情況，進(jìn)行登記。3）各物業(yè)公司 （管理處 ）在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)

44、戶的書面投訴、 意見和建議；定期召開“總經(jīng)理接待日” ，和業(yè)戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，真誠(chéng)為 業(yè)戶服務(wù)。4 ） 業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時(shí)， 應(yīng)填寫客戶服務(wù)部工作單 下發(fā)給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項(xiàng)目的完成情況，將情況匯總后反饋給主管 領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。5） 對(duì)業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按業(yè)戶滿意信息收集與利用程序和投訴處理程序執(zhí)行8.2.2 內(nèi)部審核 管理者代表按照內(nèi)部審核控制程序定期組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量 管理體系按 ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。1) 內(nèi)部審核的策劃： 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部審核具體組織工作， 管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審 核計(jì)劃。 全

45、面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)擬定審核的過(guò)程和各受控部門的現(xiàn)狀，對(duì)審核的過(guò) 程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定審核的范圍、頻次和方法。 內(nèi)審每年至少進(jìn)行一次，在特殊情況及需要時(shí)，管理者代表可追加內(nèi)審。年度 內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃需要變更時(shí)，應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批，并通知相關(guān) 部門和人員。2) 內(nèi)部審核的實(shí)施： 審核前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，確定審核組成員。 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織制定內(nèi)部審核計(jì)劃 ，編寫內(nèi)審檢查表 ，經(jīng)管理者代表 批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門。 審核組成員應(yīng)經(jīng)過(guò)內(nèi)審員 (或外審員 ) 培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，且不能審核 本職工作。 審核組應(yīng)按內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析判斷，并 對(duì)

46、存在的不合格項(xiàng)目，開出不合格報(bào)告。報(bào)告所列舉的證據(jù)要實(shí)事求是，確保 審核的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。 內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表 ，發(fā)放到相 關(guān)部門。 由全面質(zhì)量管理辦公室保存內(nèi)審過(guò)程的相關(guān)記錄， 內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審 的依據(jù)。3) 制定并實(shí)施糾正措施及跟蹤檢查： 對(duì)出現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門，其部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)糾正或制定糾正 措施。 審核小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。4) 具體操作按內(nèi)部審核控制程序執(zhí)行。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量1) 物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層每月對(duì)各部門、物業(yè)公司 (管理處 )分配的質(zhì)量管理要素的落實(shí) 情況進(jìn)行一次督促檢查。2)

47、 各部門、物業(yè)公司 (管理處 )及下屬部門對(duì)各崗位分配的質(zhì)量管理要素落實(shí)情況 每月進(jìn)行一次督促檢查。3 ) 在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，采取糾正或糾正措施，以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程得 到控制，提供服務(wù)的人員具備相應(yīng)的能力。如果發(fā)現(xiàn)操作人員違背服務(wù)質(zhì)量要 求時(shí)，應(yīng)及時(shí)開具不合格服務(wù)評(píng)審處置表交當(dāng)事人整改。8.2.4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)為驗(yàn)證物業(yè)管理服務(wù)是否滿足規(guī)定要求，物業(yè)集團(tuán)制定了服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序 ， 對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個(gè)規(guī)范文件中的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表 ，由 督導(dǎo)員每月進(jìn)行一次考評(píng)。將每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量予以量化，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在年終 考核中占有相當(dāng)比重。具體操作按服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程

48、序執(zhí)行。8.3 不合格服務(wù)控制 為確保不合格服務(wù)得到有效的識(shí)別和控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，物業(yè)集團(tuán)制 定了不合格服務(wù)控制程序 ，凡不符合“質(zhì)量要求”的服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級(jí) 或職能部門進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員及時(shí)填寫 好不合格服務(wù)評(píng)審處置表 ，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改正。具體操作 按不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。8.4 數(shù)據(jù)分析1) 對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù) (信息 )進(jìn)行有效分析和處理，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理 體系的適宜性和有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。2) 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)信息， 并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 必要時(shí)提 出預(yù)防措施，并編寫