汽車維修接車客戶接待培訓(xùn)教材(PPT 49頁).ppt

1、交通學(xué)院 國(guó)樹文,任務(wù)4 汽車維修接車客戶接待,汽車維修業(yè)務(wù)接待,任務(wù)4 汽車維修接車客戶接待-4 （處理客戶投訴,通過本次課學(xué)習(xí), 能夠: 了解客戶投訴的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度 分析客戶投訴的原因與不同類型客戶的應(yīng)對(duì)處理 有效預(yù)防客戶投訴的機(jī)制與方法,實(shí)例情景演練、分析 案例研討： 某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車輛質(zhì)量問題，要求更換全車鎖芯,遇到這種事情我們?cè)撊绾翁幚?寶馬客戶典型案例分析,實(shí)例情景演練、分析 案例研討： 該店的服務(wù)顧問接待了這位客戶，當(dāng)即表明這不是質(zhì)量問題，拒

2、絕了客戶的要求，并給客戶進(jìn)行了舉例解釋,您認(rèn)為這位服務(wù)顧問處理得如何,實(shí)例情景演練、分析 案例研討： 客戶聽到解釋后隨即離開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺(tái)主管又問了相同的問題，該主管又進(jìn)行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開,您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化,實(shí)例情景演練、分析 案例研討： 3天后此事上了電視臺(tái)的生活類欄目,您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況,潛在抱怨,顯在抱怨,潛在投訴,投 訴,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),小小的不滿,抱怨,投訴,星星之火可以燎原,課程內(nèi)容,投訴的基本認(rèn)知 客戶投訴的類型 客戶投訴處理流程與規(guī)范 投訴處理的原則和技巧 類型客戶的應(yīng)對(duì) 投訴預(yù)防 投訴案例分

3、析 總結(jié),I. 投訴的基本認(rèn)知,什么是投訴,投訴的基本認(rèn)知,客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理,有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響,客戶投訴有何意義,我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？ 客戶還有什么需求被我們忽略了,投訴的基本認(rèn)知,客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果,投訴的基本認(rèn)知,當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí),面對(duì)客戶投訴,我們應(yīng)掌握什么樣的機(jī)會(huì),爭(zhēng)取客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同 展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)形象 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì),II. 客戶投訴的類型,客戶投訴的類型

4、,服務(wù)類 服務(wù)質(zhì)量：ASC在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。 售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。 維修技術(shù)：因ASC的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好,客戶投訴的類型,配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件。 配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過高或收費(fèi)不合理。 配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題,銷售類 承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務(wù)態(tài)度不佳等,重大客戶投訴,在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的處理且無法和

5、客戶達(dá)成處理意見。 在處理方式方面，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。 在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。 在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（人民幣一萬元以上）。 在風(fēng)險(xiǎn)方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會(huì)直接造成公司信譽(yù)的損毀,涉及車輛行駛安全,索賠金額較大的案件,可能引起重大負(fù)面效應(yīng) : 媒體、聚眾、法律,例如,涉及高額賠償,投訴渠道,面對(duì)面 客戶來電 客戶信函 (書面或電子郵件) 網(wǎng)絡(luò),投訴來源,進(jìn)廠客戶 服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 銷售部門所收獲的客戶反應(yīng) 客戶服務(wù)中心免費(fèi)電話(SGM) 社會(huì)團(tuán)體或消費(fèi)

6、者協(xié)會(huì) 其它,客戶投訴的來源和渠道,客戶投訴的來源及渠道,III.客戶投訴處理流程與規(guī)范,以上汽通用為例：客戶投訴處理規(guī)范,基本要求 - ASC和SGM客戶投訴電話 將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避 站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴 處理好客戶投訴,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問 客戶投訴處理將作為各ASC的考評(píng)依據(jù),基本要領(lǐng) 客戶投訴的來源 接待處理 處理客戶情緒 找出客戶的投訴原因,客戶投訴處理流程,IV. 投訴處理的原則與技巧,投訴處理禁忌,處理投訴客戶的技巧,2你希望我怎么做呢,3回形針策略,4柔道術(shù),5探詢“需要,6管理對(duì)方的期望,1合作,7感謝,投訴處理禁忌,V.不同類型客戶的應(yīng)對(duì),主

7、導(dǎo)型客戶： 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。 應(yīng)對(duì)方法,不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法,分析型客戶： 特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。 應(yīng)對(duì)方法,社交型客戶： 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 應(yīng)對(duì)方法,需要特別重視的幾種投訴客戶,發(fā)泄型： 特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對(duì)某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情

8、的不滿，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。 應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,被迫型： 特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。 應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對(duì)話，說明真實(shí)情況,習(xí)慣型： 特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高人一等；

9、個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。 應(yīng)對(duì)方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請(qǐng)客戶給出建議，滿足客戶虛榮心,秋菊型： 特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。 應(yīng)對(duì)方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請(qǐng)客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備,VI. 投訴預(yù)防,最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生； 察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。 規(guī)范服務(wù)流程及內(nèi)容（視

10、頻,用預(yù)防來解決客戶投訴,VII. 投訴案例分析,客戶2011年8月27日9月6日7次來電反映：我買了一輛新景程，從買的第二天就開始修，已經(jīng)修了一個(gè)月，還沒有修好。 具體情況：買車后的第二天不能起動(dòng)，到ASC換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動(dòng)并且路況不平的時(shí)候后面有異響。 客戶要求退款或者換車。 市電視臺(tái)汽車投訴熱線和省電視臺(tái)已經(jīng)表示，若此事不能解決好，就將此事曝光,客戶投訴典型案例分析之一（共同分析,投訴詳細(xì)內(nèi)容,ASC多次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請(qǐng)廠家技術(shù)支援 預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響 總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動(dòng)

11、現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響 與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任（客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家4S店修理），但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過激舉動(dòng) 通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對(duì)客戶進(jìn)行明確答復(fù) 保持對(duì)目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤,處理過程/結(jié)果,客戶心理作用： 沖動(dòng)購車，事后后悔 由于價(jià)格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號(hào)不吉利等原因 由于更換過后橋且沒有排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患 基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對(duì)聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常,問題點(diǎn),服務(wù)行為： 多次修理沒有解決 在沒有修復(fù)的情況下，ASC卻認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到ASC不負(fù)

12、責(zé) 當(dāng)?shù)貎杉褹SC針對(duì)異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，更加激化不滿情緒 與客戶沒有針對(duì)聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對(duì)正常的聲音沒作出合理解釋,務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩 只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡(jiǎn)到難逐一排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理帶來麻煩 檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助 除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負(fù)擔(dān) 本著“先修人、后修車”的原則處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術(shù)問題與客戶關(guān)系問題混作一團(tuán)處理，

13、使問題處理變得被動(dòng) 善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭(zhēng)取主動(dòng) ASC之間在處理同一問題時(shí)要加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一口徑，避免產(chǎn)生分歧，讓客戶抓住把柄 必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾,預(yù)防措施,王先生購買新車三個(gè)月后，反映新車很費(fèi)油（每百公里13升）。來服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問告知是駕駛問題，王先生當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴 請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？ 時(shí)間10分鐘 請(qǐng)每組代表分享意見,客戶投訴典型案例分析之二,角色扮演： 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 一人扮演服務(wù)顧問、一人扮演客戶 其它人員作為評(píng)估員 觀察并記錄： 服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 應(yīng)如何采取措施 服務(wù)顧問做的好的部分 每組代表發(fā)言,總 結(jié),危機(jī)發(fā)生會(huì)有事前征兆，我們應(yīng)該 洞察征兆，掌握投訴可能會(huì)造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍 極力避免