物業(yè)費收繳催繳心得

1、 物業(yè)費收繳催繳心得 物業(yè)費收繳催繳心得提要：收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)更多內(nèi)容源自通告 物業(yè)費收繳法律依據(jù)催繳案例與心得 一、目的： 物業(yè)服務(wù)中心目前處于收費關(guān)鍵時期，此“答客問”（范本）收集各物業(yè)服務(wù)中心在收費過程中與業(yè)主溝通的經(jīng)驗，進(jìn)行匯總整理。各物業(yè)服務(wù)中心借鑒此范本內(nèi)容，自行修改和完善本物業(yè)服務(wù)中心的“收費答客問”，對物業(yè)服務(wù)中心收費成員進(jìn)行培訓(xùn),以提高收費率。 二、部分收費問題匯總及應(yīng)對措施： 1.業(yè)主：目前物業(yè)費高，等業(yè)委會與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)時再交費。 物業(yè)公司： 1）業(yè)主與物業(yè)公

2、司之間，是通過契約形式建立起來的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；業(yè)主在入住時，與物業(yè)公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，約定了服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。雙方就應(yīng)按前期物業(yè)管理協(xié)議約定履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。 2）若業(yè)委會與物業(yè)公司續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同時，對收費標(biāo)準(zhǔn)重新約定；則應(yīng)以合同簽定生效日期后，再執(zhí)行新約定。在此之前，原前期物業(yè)管理協(xié)議或原物業(yè)服務(wù)合同是合法有效的，雙方都應(yīng)執(zhí)行原規(guī)定。 3）物業(yè)公司每天都在投入成本（比如，員工工資，公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)），為業(yè)主服務(wù)；業(yè)主享受到服務(wù)，就應(yīng)按約定交費；物業(yè)公司沒用費用，如何為業(yè)主提供好更好的服務(wù). 2業(yè)主：物業(yè)服務(wù)不到位，要免一部分物業(yè)費可以考慮交費。 物業(yè)公司： 1）按物業(yè)管理條

3、例第七條規(guī)定：業(yè)主有按時交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。 2）首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位，進(jìn)而判斷是否真不到位；若確實有不到位的地方，立即安排相關(guān)工作人員去整改； 3）若業(yè)主屬“無理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀”。 4）堅定立場，不能輕易承諾降費。 3.業(yè)主：目前手中沒錢，或現(xiàn)在比較忙，過些天再來交費。（此類型屬于無理推托型） 物業(yè)公司： 1）不能完全相信業(yè)主過一段時間一定會來交費，一定要與業(yè)主約定好交費時間。 2）在業(yè)主未交費之前，不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系，讓業(yè)主沒有退步的空間。 3）到約定交費時間，與該業(yè)主溝通；若業(yè)主再找理由，收費人員可以告訴業(yè)主可以上門

4、收費或到業(yè)主單位去收。進(jìn)一步給業(yè)主壓力。 4）業(yè)主在家時，主動上門與業(yè)主溝通，催費。 4.業(yè)主：業(yè)主以開發(fā)商對小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計不合理為由，拒交物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1)向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計問題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。 2)業(yè)主交物業(yè)費是來享受物業(yè)管理服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計不合理為由不交物業(yè)費，是沒有理由的。 3）涉及建設(shè)單位設(shè)計不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函；有業(yè)委會的也可以讓業(yè)委會來發(fā)函（避免物業(yè)公司與開發(fā)商之間的矛盾激化）。但能否有效果，物業(yè)公司無權(quán)制約其它單位。 5業(yè)主：買房子后，不在小區(qū)住，沒享受到

5、物業(yè)服務(wù)，所以不交物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1）業(yè)主不在小區(qū)住，在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù)，比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務(wù)；這些物業(yè)服務(wù)對業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。 2）北京市高級人民法院北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）中第23條規(guī)定“業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費用的，一般不予支持。 7業(yè)主：物業(yè)費都干什么了？ 物業(yè)公司：物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項服務(wù)的基本保證。費用的支出包括以下幾個方面： 1）小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)；電梯維護(hù)；供電、供水設(shè)備運行保養(yǎng)；保潔服務(wù)；垃圾清運均由專業(yè)公司提供，每月要從物業(yè)費中支出以上各項服務(wù)費用。 2

6、）物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費中支出。 3）小區(qū)的公共用水、用電等能源費要從物業(yè)費中支出。 8業(yè)主：房屋施工質(zhì)量存在問題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費是否可以。 答：不可以。房屋施工質(zhì)量有問題，施工單位維修屬正常行為，與物業(yè)服務(wù)沒有直接關(guān)系，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)全額交納物業(yè)管理費 物業(yè)費收繳催繳心得提要：收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)更多內(nèi)容源自通告。 9.業(yè)主：房屋維保期已過，業(yè)主提出一些簡單施工質(zhì)量問題怎么辦？ 物業(yè)公司： 1）物業(yè)服務(wù)中心本著客戶滿意經(jīng)

7、營的理念和以解決問題收取拖欠物業(yè)費的原則，能給業(yè)主簡單維修的盡量修復(fù)。 2）向業(yè)主講明：這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問題處理。 10業(yè)主：集中供暖不熱，所以不交物業(yè)費和供暖費。（獨立采暖屬工程質(zhì)量問題） 物業(yè)公司： 1）派工程技術(shù)人員對提出不熱的業(yè)主房間，測量溫度，聯(lián)系施工單位一起進(jìn)行多次跟蹤查找原因；確認(rèn)是否有設(shè)計問題或施工問題。 2）經(jīng)過跟蹤，確有設(shè)計問題或施工問題的，由施工單位和物業(yè)服務(wù)中心工程人員一起進(jìn)行解決。 3）供暖不熱，有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決，有作為。因此業(yè)主應(yīng)該交物業(yè)費。 11業(yè)主：在小區(qū)丟過自行車（或車輛被刮），因此不交物

8、業(yè)費或要少交物業(yè)費，用來彌補(bǔ)業(yè)主損失。 物業(yè)公司： 1）物業(yè)公司對小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費，因此對小區(qū)內(nèi)自行車無保管責(zé)任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車，物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查，但無賠償業(yè)主的義務(wù)。 2）確認(rèn)業(yè)主的機(jī)動車是否交費；業(yè)主交納停車費，屬于停車場地租賃費用，物業(yè)公司在車位租賃合同上對此有約定。 3）一般，物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明，讓被刮車輛的業(yè)主向保險公司索賠，屬于對業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費來頂替其它損失。 12業(yè)主：家中工程質(zhì)量很多，要施工單位賠付，但施工單位未答應(yīng)。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付，以此頂替物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1）物業(yè)公司與施工單位不存在

9、任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系，物業(yè)公司沒有理由向施工單位索賠。 2）業(yè)主對施工單位索賠不成功，可以通過法律途徑來解決。 3）業(yè)主以此拒交物業(yè)費的說法，是不成立的。 13業(yè)主：對小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴，并以此理由拒交物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1）對此類擾民，物業(yè)公司可以與居委會、以及業(yè)委會一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況；業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門，同時也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。 2）業(yè)主以此理由不交物業(yè)費，是不成立的。這種說法在法律和情理方面都是站不住的。 14問：上門收費時業(yè)主提出的各類問題如何處理？ 答：1）了解清楚業(yè)主欠費的

10、真實原因，請業(yè)主將問題填寫在欠費原因欄內(nèi)； 2）當(dāng)天將欠費原因交給客戶主管匯總； 3）施工質(zhì)量問題開單，由工程技術(shù)人員上門查看，能簡單處理的給業(yè)主處理；不能當(dāng)時處理的問題回來和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、技工班長協(xié)商處理； 4）對物業(yè)服務(wù)或開發(fā)商意見較大的業(yè)主，當(dāng)年不交費的由客戶主管負(fù)責(zé)溝通處理，有往年欠費的由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。 案例分析 一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理： 1經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。當(dāng)代物業(yè)服務(wù)中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，

11、處理往年欠費的遺留問題。 2當(dāng)代在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將盡力解決，物業(yè)服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，應(yīng)該有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。 3物業(yè)服務(wù)中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，在收費較好的高峰時，預(yù)測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預(yù)防措施。 4打仗要靠司令部，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費工作的“司

12、令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。 5收費“司令部”核心成員每天要分析收費進(jìn)展?fàn)顩r；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要物業(yè)服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。 6每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。 7目前離年底不到50天時間，時間緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，物業(yè)服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。 8與業(yè)主是一個長期相

13、處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。 二、物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理： 1收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊的自信，當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 2制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到物業(yè)服務(wù)中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

14、 3加強(qiáng)收費培訓(xùn)工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。 4建立“直通車”、“無障礙通道”。對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。 5杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時物業(yè)服務(wù)中心就要馬 物業(yè)費收繳催

15、繳心得提要：收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)更多內(nèi)容源自通告上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。 6對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。 7對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。 8明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。 9對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的