中國智能客服行業(yè)研究報告

1、中國智能客服行業(yè)研究報告12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考中國智能客服行業(yè)研究報告鯨準(zhǔn)研究院.05目 錄智能客服行業(yè)概述1. 研究背景、目標(biāo)及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1. 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2. 中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析3. 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4. 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5. 智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6. 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7. 智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型22020 年 4 月 19 日文檔僅供參考8. 智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析9. 智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析

2、1. 小 i 機(jī)器人2. 追一科技3. 云問科技4. 小能科技5. 智齒客服6. 環(huán)信7. 容聯(lián)七陌8. 極限元5 鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹1. 鳴謝名單2. 鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位3. 鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源4. 鯨準(zhǔn)研究院4 智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來發(fā)展趨勢分析1. 智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2. 智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析智能客服行業(yè)概述32020 年 4 月 19 日文檔僅供參考. 研究背景、目標(biāo)及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程1.1 研究背景、目標(biāo)及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語音識別和計算機(jī)視覺，自然語言處理（ NLP）技術(shù)一直以來被認(rèn)為是

3、成熟度相對較低的 AI 技術(shù)分支。不過，盡管 NLP 在開放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對于限定場景來說， NLP 及其背后的知識圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價值。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位?？墒?，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點，客服人員流動性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡單重復(fù)性問題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機(jī)器人所依

4、賴的知識庫構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景深入應(yīng)用， AI 正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。研究目標(biāo)42020 年 4 月 19 日文檔僅供參考基于這一背景，鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在經(jīng)過對客服市場發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主要玩家、業(yè)務(wù)模式、競爭邏輯、應(yīng)用領(lǐng)域、典型公司以及未來發(fā)展趨勢等進(jìn)行分析，為您解答以下問題：? 客服軟件經(jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？? 智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會如何演化？? 智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場空間有多大？? 智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？? 當(dāng)前智能客服市場的競爭現(xiàn)狀如何？競爭邏輯是什么？? 智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點和問題？? 智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢？? 智能客服產(chǎn)業(yè)未來會呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本