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文檔簡介

1、服務意識培訓課程,與 您 共 同 學 習 成 長,客服意識培訓,第一講：服務意識,為什么要有服務意識？ 顧客是怎樣失去的？ 服務行業(yè)應具備哪些服務意識？ 顧客服務的等級,云郵箱客服中心,客服意識培訓,為什么要有服務意識,服務 利潤的源泉,云郵箱客服中心,客服意識培訓,顧客的期望越來越高,與五年前相比 顧客： 更注意自己所得到的服務 對服務有了更多的要求 對服務更加不滿 需要更好的服務質量,云郵箱客服中心,客服意識培訓,顧客的期望越來越高,顧客認為 服務水平并未完善 許多員工還不在乎 是否提供優(yōu)質服務,云郵箱客服中心,客服意識培訓,顧客需求與企業(yè)需求的種類,云郵箱客服中心,客服意識培訓,提供了優(yōu)

2、質服務的員工,云郵箱客服中心,獲得提升,獲得好心情,保住工作,漲工資,客服意識培訓,顧客是怎樣失去的,1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改變個人喜好 5% 朋友推薦換另外一處 9% 在別處買更便宜產品 10% 對產品不滿 ！68% 服務人員對他們的 服務需求漠不關心,云郵箱客服中心,客服意識培訓,一個不滿的顧客,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24個不滿但并不投訴 不滿的顧客會把遭遇的經歷告訴1020個人 6個有嚴重不滿但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關系 投訴問題得到解決，會有60%愿與公司保持關系 如果迅速解決，會有9095%的與公司保持關系,云郵箱客服中心,客服意識培訓,酒店行業(yè)要具有哪些服務意識,設身處地的服務意識 超前服務意識 超常服務意識 超值服務意識 個性化服務意識 延伸服務意識,云郵箱客服中心,客服意識培訓,酒店行業(yè)要具有哪些服務意識,跟進服務意識 服務鏈意識 細微服務意識 無干擾服務意識 感情化服務意識 一站式服務意識 快捷服務意識,云郵箱客服中心,客服意識培訓,顧客服務的等級,六 長期伙伴 五 專業(yè)顧問 四 超常服務 三

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