阿佩克思銷售管理手冊

1、阿佩克思銷售管理手冊我們希望的銷售過程是一次愉悅的經(jīng)歷 對于顧客而言 他們購買的其實是生活夢想 而夢想的描繪者 是你，我們的置業(yè)顧問一、經(jīng)營理念用我們的努力與專業(yè)技能為客戶帶來完美、超值的服務(wù)二、企業(yè)文化1、專業(yè)2、親和力3、團(tuán)隊風(fēng)貌和個人魅力三、質(zhì)量方針以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求四、服務(wù)質(zhì)量承諾盡我們所能，主動察覺并滿足客戶每一細(xì)微需求五、銷售部職責(zé)完成銷售任務(wù)，展示天朗房產(chǎn)與 APEX 的良好形象六、崗位職責(zé)1、置業(yè)顧問* 負(fù)責(zé)完成銷售部每月下達(dá)的銷售任務(wù)及其它任務(wù)* 作好客戶的現(xiàn)場接待工作* 銷售合同的執(zhí)行與完成* 保證購房回款率達(dá)到 100% *發(fā)放入住通知單，協(xié)助客

2、戶辦理與物業(yè)公司的交接工作 *認(rèn)真填寫客戶登記表以及日報表、周報表*認(rèn)真履行銷售部的管理細(xì)則 *加強學(xué)習(xí)，積極參與市場調(diào)查，努力提高業(yè)務(wù)能力2、內(nèi)業(yè) *負(fù)責(zé)日報表、周報表、月報表的統(tǒng)計制訂工作 *每日制作房地產(chǎn)信息剪報 *營銷部各類合同的歸檔與管理工作*及時核對銷控 *營銷部客戶資料的整理與管理工作 *營銷部內(nèi)部電腦資料與數(shù)據(jù)的管理與更新 *負(fù)責(zé)售樓部固定資產(chǎn)及辦公用品的建檔與發(fā)放工作 *協(xié)助財務(wù)部人員進(jìn)行客戶收款及按揭工作 *協(xié)助策劃人員進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理工作* 協(xié)助物業(yè)部門進(jìn)行客戶入住手續(xù)的辦理七、銷售部嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為*置業(yè)顧問在賣場內(nèi)聊天、進(jìn)餐、抽煙或高聲喧嘩 *置業(yè)顧問在前臺聚集

3、、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢 *不化妝、不穿工裝*用“不知道 ”、“不清楚 ”、“也許 ”、“說 不清”、 “好象 ”等回答客戶問題*搶客戶、怠慢客戶*沒有客戶時坐在洽談區(qū)八、會議制度會議安排：晨會、晚會、周會、月會會議內(nèi)容：*核對銷控表*檢查客戶要求及投訴處理情況*對銷售統(tǒng)計結(jié)果及客戶情況進(jìn)行分析*對營銷策劃效果進(jìn)行評估與建議*找出內(nèi)部管理中的不足之處制訂相應(yīng)的措施加以修正*對下一階段的工作重點進(jìn)行安排* 銷售業(yè)績的考評*編制會議紀(jì)要，提出合理化建議 九、銷售部人員基本要求1、禮儀服飾2、言談舉止3、社交禮貌十、業(yè)務(wù)關(guān)系客戶置業(yè)顧問主管內(nèi)業(yè)銷售經(jīng)理電話接聽規(guī)范客戶會到售樓部

4、嗎？電話是極為重要的銷售武器一、電話接聽的基本規(guī)范1、語氣： 任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當(dāng)上揚。2、響鈴： *任何情況下，鈴響三聲必須接聽。*如果是新客戶，接電話的人負(fù)責(zé)進(jìn)行介紹，并完成電話記錄* 如果對方指明需某某接聽，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話3、掛機*任何情況下待對方先掛斷后再掛機二、客戶咨詢電話接聽規(guī)范（一）咨詢電話常見問題應(yīng)答1、是某某售樓部嗎？2、你們的房子是什么價格？3、裝修了嗎？4、有什么戶型？5、提供按揭嗎？6、你們的地理位置在哪里？ （二）電話應(yīng)答規(guī)范1、問候用語：您好，摩登 COM 商務(wù)艙2、避免用簡短用語 “是”或“不是 ”來回答3、不論對方的

5、態(tài)度、誠意如何態(tài)度需保持一致4、對樓盤的介紹方法*先重復(fù)客戶問題*回答需有明確的內(nèi)容*了解客戶信息*強調(diào)優(yōu)勢* 談話技巧 三、與客戶聯(lián)系的方法 資源寶貴、保持聯(lián)系 一：打過電話或來過現(xiàn)場的客戶1、兩天內(nèi)打電話給客戶2、盡量不要放棄 二：交納訂金但未簽約的客戶1、問題準(zhǔn)備好2 、約他到售樓部3 、持兩天一次的聯(lián)系，和客戶交朋友4、給客戶講解樓盤的新信息5、盡快約定時間簽約 根據(jù)客戶進(jìn)門后的行為迅速判斷，對癥下藥 A 、直接向開門的置業(yè)顧問提問題的B、直接看模型的C、表示隨便看看的D 、希望盡快看樣板房的E、不知該怎么辦的引導(dǎo)就座1、服務(wù)2、果客戶帶著小孩子初步介紹1、 發(fā)商開始2、介紹樓盤概況，

6、同時了解客戶需求1、不妨拋一些小包袱2、如果客戶打斷你的說話參觀樣板房1、不要停止交談1、 突出優(yōu)勢、重點介紹介紹噴繪圖形1、采用模擬方式2、注意客戶感受裝修標(biāo)準(zhǔn)介紹時突出裝修的好處1、事、省時、省錢2、裝修款進(jìn)按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前國家標(biāo)準(zhǔn)及趨勢物業(yè)服務(wù)1 常規(guī)服務(wù)安保服務(wù) 環(huán)境、綠化管理服務(wù) 維護(hù)維修服務(wù)公共代辦服務(wù) 水、電、氣、光纖費的代收代繳服務(wù)2 特約服務(wù)客戶服務(wù)中心商務(wù)服務(wù)中心3 無償服務(wù)送客1、盡量預(yù)約下次見面時間 2、送客戶到門外，并目送其離去 訂金的收取及退還 收取：1、訴他訂金的意義2、暗示客戶訂金的時限及原因3、作好客戶登記及維護(hù)4、讓他盡快來簽約吧！ 退還：1、爽快答應(yīng)2、了解動機3、繼續(xù)游說4、 不要放棄 如何面對客戶異議 客戶有異議是一件好事 1、保持一貫的態(tài)度 2、傾聽，并分析后進(jìn)行解釋3、如不能解釋，千萬不可自作主張其他事項1、客戶糾紛轉(zhuǎn)移他、重視他、微笑耐心解釋 2、養(yǎng)成好的工作習(xí)慣填寫表格、客戶檔案一、看看一個優(yōu)秀的銷售人員能夠為他的客戶做到哪些吧1、決心作好任何一項工作的三要素：知識、技能、態(tài)度2、動心該樓盤的特點、優(yōu)點（客戶只在乎自己能得到的好處）3、耐心需要的是自始至終的耐心5、開心使整個銷售過程輕松愉快2、放心作好準(zhǔn)備、詳