2021年公司前臺工作計劃精選

1、 專業(yè)規(guī)劃模板 / Professional Plan 編號： 2021年公司前臺工作計劃 According To The Actual Situation,Through Scientific Prediction,Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities,The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward.深思遠慮 目營心匠Think Far And See, Work Hard At Heart2021年公司前臺工作計劃

2、溫馨提示：該計劃書文本主要根據(jù)實際情況，通過科學(xué)地預(yù)測，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，提出在未來一定時期內(nèi)所達到的目標以及實現(xiàn)目標的必要途徑。文檔可根據(jù)實際情況進行修改和使用。前臺對客戶的投訴電話, 及時填寫登記表, 并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊, 定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理。下面就是筆者給大家?guī)淼那芭_工作計劃, 希望能幫助到大家!前臺工作計劃一一、前臺接待方面前臺接待是客服部的服務(wù)窗口, 保持信息渠道暢通, 監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作, 是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人, 一言一行都代表著公司, 是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中, 我嚴格按照公司要求, 工裝

3、上崗, 接待來訪人員以禮相迎, 態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話, 仔細認真的處理日常事務(wù), 耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難, 細心解答并詳細的記錄, 在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末, 將來電記錄匯總, 上半年共接到來電68個、去電130個, 業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電, 我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題, 通過我們的及時聯(lián)系, 根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工, 爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時, 根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴, 已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作, 使我的工作水平有了明顯的提高, 受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,

4、 也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料, 嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理, 做到目錄清晰, 檢索方便, 各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理, 按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理, 同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況, 改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗, 辦理放行條42張, 工作聯(lián)絡(luò)函10張。三、樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口, 也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末, 我都要對樣板間的物品進行盤點, 將損壞的物品記錄并上報工程維修部, 確保

5、樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組, 參觀人數(shù)共計187人。四、各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行, 必須做好各項費用的收繳工作, 并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費_元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。五、經(jīng)驗與收獲半年來, 通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累, 思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步, 已具備了客服中心工作經(jīng)驗, 能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題, 在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達

6、能力等方面, 經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高, 保證了本崗位各項工作的正常運行, 能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù), 熱愛本職工作, 認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì), 爭取工作的主動性, 具備較強的專業(yè)心、責任心, 努力提高工作效率和工作質(zhì)量。前臺工作計劃二來到溫泉假日酒店后, 接手前廳和商場的工作已近半年, 在這多半年的工作時間中, 我學(xué)會了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業(yè)知識, 以及很多為人處事的方法和技巧?？偨Y(jié)_年工作, 從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬, 到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實, 接著是酒店盛大開業(yè)時的喜悅, 一路走來, 我的成

7、長伴隨著酒店迎來了首次高標準_公司會議, 從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下, 在每個員工的努力和堅持下, 一天天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是, 我是這個過程的見證者。像楊總說的, 我也要在酒店日益強大的過程中, 完善自己, 完善工作?，F(xiàn)在, 針對_年的實際工作問題, 對_年工作計劃匯報如下：一、關(guān)于前廳1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度, 做到有問必答。酒店是我們大家的, 每個人都有維護它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是打開酒店大門的工作計劃第一扇窗, 我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯(lián)系。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整

8、體情況了如指掌, 細到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù), 針對這個問題, 對目前總臺所有工作人員進行一次考試, 對于不過關(guān)的人員, 我打算采用現(xiàn)場記憶, 可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況, 并要求記錄、然后記憶, 最后達到一問一答, 脫口而出的標準。2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓(xùn), 可以采用互幫互學(xué)的方式。根據(jù)酒店的基本情況, 著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。3、前臺接待人員的標準化服務(wù)的規(guī)范。其中, 包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動作、服務(wù)語

9、言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少, 請培訓(xùn)老師的計劃不夠現(xiàn)實。4、針對現(xiàn)有員工的自身特點, 工作中存在的問題及時指出和糾正。5、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑, _一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識, 在前臺的電視上循環(huán)播放, 耳濡目染中灌輸知識。6、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn), 總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實際情況的前廳標準化服務(wù)規(guī)范。二、關(guān)于商場。1、做好物品回收。雖然年底這幾個月, 物品回收做的不錯, 但是, 仍有一些漏洞存在, 通過班前會等形式反復(fù)強調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作。避免浪費。2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相

10、監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。3、為年度目標努力。在會議賬方面, 商場的物品標價和總臺所收的金額, 必須與商品價目表上的價位一致, 不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時, 不忘叮囑, 要求戒驕戒躁。爭取實現(xiàn)商場年度目標。前臺工作計劃三一、咨詢服務(wù)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時, 立刻停下手中工作, 站立, 面帶微笑。詢問客戶需求, 傾聽客戶問題, 根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶, 指明位置、樓層和行走路線。嚴守客戶機密, 不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。2.對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自

11、然, 走路輕、動作穩(wěn), 使用禮貌用語。3.對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑, 一米之內(nèi)聽問候。4.與人溝通時, 不能左顧右盼, 也不能注視對方時間過長, 道別或握手時, 應(yīng)該注視對方。二、接聽電話接聽電話問詢及留言工作, 遇有不明電話詢問時, 禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時, 準確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項, 及時轉(zhuǎn)交當事人。5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時, 應(yīng)輕拿輕放。使用普通話, 語音清晰, 電話中的語速應(yīng)稍慢, 音調(diào)要親切柔和。接聽電話時, 應(yīng)讓對方感到親切, 精神狀態(tài)良好而非懶散。6.填寫記錄時, 字跡清晰, 內(nèi)容詳細工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求三、接待服務(wù)熱

12、情接待公司訪客及會議人員, 做好會議服務(wù)工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷人員, 不“推擋”推銷人員, 將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。7.主動示意, 姿態(tài)優(yōu)美, 舉手投足符合禮儀規(guī)定。8.仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。9.對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。10.在服務(wù)過程中, 不得對客人無禮, 不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r, 要耐心解釋, 不得與客人爭辯。當處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。四、文案工作負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作, 須認真核對校驗稿件的準確性, 確保無差錯。11.文件打印應(yīng)仔細校稿, 無錯字、漏

13、字現(xiàn)象, 標點正確。交稿前仔細與原稿進行再校對, 準確無誤后方可上報。12.節(jié)約紙張, 符合文件復(fù)印控制要求, 做好復(fù)印記錄。五、郵件分揀負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作, 應(yīng)及時、仔細的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。13.郵件應(yīng)及時送達, 不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。前臺工作計劃四一、20_年工作計劃：1、20_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料, 做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。2、三月份開始催繳多層20_年度物業(yè)服務(wù)費, 貼催費通知、電話通知、短信通知, 營造繳費氛圍。3、四月份伴隨著暖氣停暖, 各項維修開始進行, 在

14、接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè), 工作紀律, 嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度, 繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。5、定期思想交流, 每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會, 規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí), 對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。7、完善業(yè)主檔案, 對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪, 借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、20_年工作中存在問題和改進措施：(一)、20_年物業(yè)費收

15、繳率僅為70%, 其中有各種維修問題的影響因素之外, 收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。1、收費方法簡單;20_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低, 大部分收費員采取的方法是電話催繳, 上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行, 調(diào)整收費員的上班時間, 確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。2、獎懲制度不完善、不合理;我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯, 但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù), 但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了, 后期也沒有及時的調(diào)整。對于

16、20_年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù), 工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究, 合理科學(xué), 對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。3、收費員的管理問題。去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足, 工作武斷、獎懲記錄不清, 沒及時掌握收費員的思想動態(tài), 沒有及時發(fā)現(xiàn)問題, 更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸, 部分收費員的動力明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題, 發(fā)現(xiàn)問題及時溝通, 用溫婉的態(tài)度解決問題。(二)、客服中心是管理處

17、的橋梁和信息中樞, 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用, 客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作, 今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務(wù)管理工作, 每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢, 使客服員保持良好的服務(wù)形象, 加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn), 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想, 并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中, 在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度, 對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致, 接報修記錄不

18、詳, 巡視區(qū)域、路線單一, 不仔細, 沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準, 認真執(zhí)行, 嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事, 每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案, 大修小修都有據(jù)可查。20_年我部工作存在諸多不足, 有新的問題, 有老的頑癥, 但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20_年全部工作。前臺工作計劃五一、提高工作效率, 跟進服務(wù)態(tài)度在我的工作當中, 效率是極其重要的, 我作為酒店的前臺客服, 工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強自己的說話效率, 讓我自己說出的話能夠解決掉這個問題的一小部分, 這樣才會提升到個人的工作。也就是我們平時個人的一個說話訓(xùn)練了, 客服最重要的就是溝通, 所以接下來的一年里我會繼續(xù)加強溝通訓(xùn)練, 學(xué)習(xí)心理學(xué), 掌握好工作的各個方面, 更完整的完成整個工作, 讓自己在