豐田汽車客戶投訴處理--案例分析

1、.1.00案例分析匯編 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客戶到維修站進行車輛常規(guī)保養(yǎng)及檢修空調異響，當晚發(fā)現空調仍有 異響，于 7 日再次到維修站進行檢查。 維修站檢查后告知鼓風機損壞，維修費用約 200 元，但在更換前發(fā)現服務顧問報錯了零件， 實際價格應是 1000 多元。由于兩者差額較大，致使客戶產生抱怨，認為由于維修站第一次檢修 不徹底導致，應由維修站承擔責任。 二、案例分析 本案例中，客戶在維修站保養(yǎng)、檢修完成后認為仍有問題時，尚處于抱怨萌發(fā)期。而對應 服務核心過程，由于以下原因導致客戶投訴： 1、維修人員對報修項目檢查分析判斷不徹底，導致故障隱患沒有排除； 2、 車輛

2、交車前的質量檢驗工作不到位； 3、 報錯零件價格導致報價反復，使客戶抱怨升級并投訴。 三、解決方案和建議 1、關于客戶投訴的處理 分析本案例客戶投訴動機，其投訴表象是維修質量，而隱含需求則是對再次維修的價格表 示不滿。因此，作為維修站的態(tài)度應是： 1） 服務經理與客戶溝通致歉； 2） 提供零件材料實際價格的收費標準； 3） 對鼓風機損壞與保養(yǎng)及檢查是否存在必然聯系作出合理的技術解釋； 4） 在維修收費上適當給予優(yōu)惠； 5） 內部通告處理方式，教育員工，同時針對此投訴所反映出的問題制定相應管理、 服務等改進措施。 2、內部改進措施 1）加強維修機工的業(yè)務能力的培訓； 2）加強維修工作質量的檢驗把

3、關規(guī)范； 3）對服務接待人員加強業(yè)務知識培訓和服務責任心教育。第 5 頁 共 10 頁 SAT-QT-SAT-07-01 內部資料 嚴禁外傳客戶投訴案例分析匯編V 1.00案例分析匯編 2一、 情景回放 某客戶接到維修站短信通知，上海大眾開展車輛檢測服務活動，于是致電咨詢是否還有手 電筒禮品贈送，得到維修站肯定答復后即駕車前往。 在車輛檢測保養(yǎng)結束后，客戶詢問禮品事宜，維修站告知上海大眾提供的禮品已發(fā)完，只 能提供維修站自行準備的禮品。但用戶堅持要求手電筒禮品，并在和接待人員交涉過程中產生 不滿，而向客戶服務中心投訴業(yè)務接待服務態(tài)度問題。 二、 案例分析 從該起客戶抱怨的實質看，引發(fā)客戶投訴的

4、主要原因并不是沒有拿到禮品，而在于： 1、 預約管理問題：客戶提前致電詢問已明確禮品需求，但維修站沒有充分做好信息登記，及 內部溝通和協調，導致禮品發(fā)放部門未做準備以致無法提供用戶所需禮品； 2、 服務態(tài)度問題：由于接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理 方式，而是一味的辯解，加劇了客戶的抱怨。 三、正確做法 1、做好預約客戶車輛信息登記管理，保留禮品； 2、做好禮品發(fā)放數量明示； 3、做好溝通解釋補救工作。 四、解決方案和建議 1、關于客戶投訴的處理 本案例中，客戶抱怨主要體現了潛在的心理尊重需求，因此，作為維修站的態(tài)度應是： 1） 服務經理與客戶電話（或上門）溝通致歉

5、； 2） 當事人與客戶溝通致歉； 3） 尋求補救解決措施； 4） 告知內部處理方式，向客戶誠懇表達接受監(jiān)督的意愿。 2、內部改進措施 針對此次投訴處理中暴露出來的問題，維修站需要從以下幾個方面進行改進和完善： 1）加強相關員工服務理念、溝通技巧的培訓； 2）完善預約登記管理流程。第 6 頁 共 10 頁 SAT-QT-SAT-07-01 內部資料 嚴禁外傳客戶投訴案例分析匯編V 1.00案例分析匯編 3一、情景回放 某客戶車輛發(fā)生事故后，在維修站更換了主、副安全氣囊。使用一段時間后發(fā)現安全氣囊 燈報警。維修站接客戶反映后趕到當地，檢測后發(fā)現是由于之前更換副氣囊時，發(fā)生器連接線 接線方式錯誤所致

6、。于是維修站更換副氣囊連接線，之后安全氣囊燈報警現象未再出現。并要 求用戶支付搶修費用。 但是客戶認為發(fā)生安全氣囊燈報警與維修站沒有為其更換連接線有關，因此拒絕支付搶修 費用等，并向上海大眾投訴。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因： 1、 維修質量保證問題：由于維修站采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶 對維修質量產生質疑抱怨的第一因素； 2、 客戶反映車輛問題后，維修站沒有首先核實自身問題而向客戶收取費用，這是客戶抱怨升 級導致投訴的觸發(fā)點。 三、解決方案和建議 1、關于客戶投訴的處理 本案例中， 客戶投訴的主要心理需求是認為收費不合理， 因此， 作為維修站在調查情況、

7、 分析原因后，應采取以下處理方式和態(tài)度： 1）就維修技術及質量問題與客戶溝通、致歉； 2）采取補救措施解決用戶車輛故障問題（必要時上門服務） ； 3）減免本次維修費用； 4）對維修當事人內部教育處理。 2、內部改進措施 針對此次投訴所暴露出來的問題，需要改進和提高： 1）加強當事人維修技能專業(yè)培訓； 2）加強員工維修、服務規(guī)范的培訓。第 7 頁 共 10 頁 SAT-QT-SAT-07-01 內部資料 嚴禁外傳客戶投訴案例分析匯編V 1.00案例分析匯編 4一、情景回放 某駕校桑塔納車輛購買日期為 2005 年 7 月，2006 年 10 月因電瓶損壞到維修站要求保修。維修 站告知教練車為營運

8、車輛享受 1 年或 10 萬公里的質量擔保，要求用戶自費更換了零件。后客戶咨詢 后得知教練車應按非營運車輛享受質量擔保期，故投訴維修站并要求退還費用。 維修站接到上海大眾投訴處理通知后，要求客戶將舊電瓶帶回給予退還費用，但因客戶無電瓶 而一直沒有退還費用。直到 2007 年 1 月 17 日客戶仍在投訴維修站沒有解決問題。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因是： 1、業(yè)務人員不熟悉索賠政策，以至沒有及時履行上海大眾質量擔保承諾而誤收費用； 2、針對客戶投訴的處理，維修站沒有意識到是由于自身原因造成舊電瓶無法回收，仍以沒有舊 件為由不退還費用，導致客戶繼續(xù)投訴。 三、解決方案和建議 1、關

9、于客戶投訴的處理 本案例中， 客戶的主要不滿在于維修站的不合理收費， 及因此產生對維修站的不信任， 所以， 作為維修站應采取的處理方式和態(tài)度是： 1）及時退還多收費用； 2）采取額外補償措施（譬如贈送保養(yǎng)、免費四輪定位、禮品等）挽回用戶對維修站的不良 印象； 3）上門道歉溝通； 4）對當事人內部教育（或處罰）處理。 2、內部改進措施 針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進并提高： 1）加強當事人專業(yè)知識及責任意識的培訓； 2）改進投訴處理方式，彌補技巧上存在的不足。第 8 頁 共 10 頁 SAT-QT-SAT-07-01 內部資料 嚴禁外傳客戶投訴案例分析匯編V 1.00案例分析匯編 5一

10、、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客戶車輛外出到某地縣級市發(fā)生球籠損壞而拋錨，于是聯系原地區(qū) 甲維修站要求施救，甲維修站在詢問了客戶車輛拋錨地點及故障情況后，判斷車輛無法行駛， 故請其就近聯系拋錨地的縣級維修站（以下稱“乙維修站”?？蛻粼诼撓狄揖S修站后被告知， ） 請其自行想辦法將車輛拖至維修站再作處理。客戶在沒有辦法的情況下只好找了一路邊修理鋪 進行了修理。 客戶回去后向甲維修站提出要求質量擔保，但甲維修站由于客戶已更換了非原廠配件故拒 絕索賠。之后，客戶多次致電客服熱線，投訴由于維修站不愿出車而導致其不能享受質量擔保。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因是： 1、 乙維

11、修站對于就近客戶施救要求沒有主動解決，導致客戶只能選擇其他解決方式，以致不 符合質量擔保而造成客戶的損失； 2、 甲維修站第一時間接到老客戶反映問題時，雖然向客戶提出了處理建議，但沒有主動關心、 跟蹤客戶問題的解決情況，導致客戶連帶抱怨。 三、正確做法 1、甲維修站在第一時間接到老客戶救援需求時應主動聯系就近維修站實施救援； 2、若其他維修站無法解決，則應主動聯絡客戶服務中心統(tǒng)一協調； 3、乙維修站作為最近維修站必須實施緊急救援，若因無 24 小時服務或無法出車原因應主動與 客戶及甲維修站說明。 四、解決方案和建議 1、關于客戶投訴的處理 本案例中，客戶的主要不滿在于對兩家維修站服務方式及因此

12、而產生的費用，所以，作為維 修站應采取的處理方式和態(tài)度是： 作為負主要責任及主要被投訴的乙維修站應該采取： 1）與客戶溝通致歉； 2）承擔客戶自行維修所產生的費用； 3）承擔客戶更換原廠零件的費用； 3）對當事人內部教育（或處罰）處理，并告知客戶。 作為對老客戶服務不夠主動的甲維修站應該采?。?1）對客戶車輛外部維修情況進行免費檢查及免去更換原廠零件的工時費用； 2）與客戶溝通致歉，挽回客戶的不良印象； 2、內部改進措施 針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進并提高： 1）強化 24 小時緊急救援服務規(guī)范與流程； 2）加強 24 小時值班人員的客戶意識的培訓。第 9 頁 共 10 頁 SAT

13、-QT-SAT-07-01 內部資料 嚴禁外傳客戶投訴案例分析匯編V 1.00案例分析匯編 6一、情景回放 某客戶到維修站進行車輛保養(yǎng)，詢問保養(yǎng)所需的大概時間，維修站告知約 1 小時。后客戶等待 了 2 小時仍未被安排進行保養(yǎng)，故向客戶服務中心投訴要求盡快解決。 二、案例分析 造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是： 1、 結合服務核心流程，主要是維修站在服務準備工作過程中，由于安排不合理導致客戶等待 時間過長； 2、 沒有兌現對客戶的承諾，造成客戶信任度降低。 三、正確做法 1、對于保養(yǎng)的客戶，服務顧問應正確預估時間，并事先向客戶解釋說明； 2、對于時間等待上有需求的客戶，應合理安排，盡量縮短客戶等待時間。 四、解決方案和建議 1、關于客戶投訴的處理： 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進行車輛維修保養(yǎng)，所以，作為維修站應采取的 處理方式和態(tài)度是： 1）服務顧問主動