IT服務(wù)管理制度

1、.IT服務(wù)管理制度1 總則1.1 為保障XX信息中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維管理流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。1.2 本制度的適用范圍為XX信息中心。2 事件管理2.1 IT服務(wù)管理系統(tǒng)的事件包括用戶的申告、故障、咨詢，以及監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的告警。2.2 事件處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須提交變更請(qǐng)求單（變更單必須和事件單關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理。2.3 事件處理過(guò)程中，若可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。2.4 由用戶申報(bào)的事件，客服代表是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決。2.5 監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的事件單，由

2、第一個(gè)接收的處理人員作為該工單負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過(guò)程跟蹤和解決后的工單關(guān)閉。2.6 服務(wù)臺(tái)可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師，一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單，一線可直接分派給二線，一線和二線可以將事件單重新分派給服務(wù)臺(tái)。2.7 重復(fù)事件必須被標(biāo)識(shí)，如果服務(wù)臺(tái)可以判斷重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái)對(duì)重復(fù)事件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，否則由事件處理人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的標(biāo)識(shí)。2.8 事件處理人員在完成解決事件后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際解決情況填寫(xiě)事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施結(jié)束代碼為“變通方法解決”。2.9 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)和用戶確認(rèn)事件的解決。由用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為“成功解決”；已解決的事件單如果沒(méi)有得到用戶的認(rèn)可

3、，須重新分配到原處理人員繼續(xù)處理。2.10 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即分派給相應(yīng)的工程師并電話通知，由工程師再次確認(rèn)，確認(rèn)為緊急事件，則應(yīng)立即通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。2.11 各事件處理人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，系統(tǒng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理和服務(wù)臺(tái)人員，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理。2.12服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級(jí)到下一級(jí)，若未及時(shí)升級(jí)，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級(jí)處理。2.13 每周召開(kāi)例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行趨勢(shì)分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。2.14 每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表，并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事

4、件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會(huì)議對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)估。3 問(wèn)題管理3.1 問(wèn)題先由問(wèn)題經(jīng)理審核，再分派給相應(yīng)的問(wèn)題分析專家，問(wèn)題分析專家負(fù)責(zé)問(wèn)題的診斷與解決，問(wèn)題經(jīng)理負(fù)責(zé)與服務(wù)臺(tái)或問(wèn)題請(qǐng)求者溝通問(wèn)題處理過(guò)程中的關(guān)鍵信息，已解決的問(wèn)題單由問(wèn)題經(jīng)理關(guān)閉。3.2 多次重復(fù)發(fā)生的事件在工作人員恢復(fù)服務(wù)后，應(yīng)創(chuàng)建問(wèn)題單（問(wèn)題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)）。3.3 問(wèn)題處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須提交變更請(qǐng)求單（變更單必須和問(wèn)題單關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)問(wèn)題單的處理。3.4 問(wèn)題處理過(guò)程中，若可以將根本原因定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將問(wèn)題單與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。3.5定期組織會(huì)議，對(duì)所處理事件歷史

5、記錄進(jìn)行趨勢(shì)分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交給問(wèn)題經(jīng)理。3.6每月定期回顧和產(chǎn)生問(wèn)題管理報(bào)表，對(duì)沒(méi)有解決的問(wèn)題，舉行定期的問(wèn)題管理會(huì)議進(jìn)行評(píng)估。4 變更管理4.1 所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更均須填寫(xiě)變更請(qǐng)求單。4.2 所有的變更必須通過(guò)變更經(jīng)理審批，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更必須提前三個(gè)工作日提交變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)與各相關(guān)方面協(xié)同，嚴(yán)格管理其計(jì)劃、測(cè)試、評(píng)估、審批、實(shí)施等。4.3對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，變更主管均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次通告。4.4變更主管負(fù)責(zé)變更計(jì)劃的制訂，包括：實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、安

6、全措施、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等。4.5在制定變更計(jì)劃時(shí)需制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃并關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)信息，變更實(shí)施完成后需確保配置項(xiàng)信息及時(shí)更新，只有配置項(xiàng)更新完成后，才能關(guān)閉變更請(qǐng)求單；配置項(xiàng)信息的變更需要按照配置管理流程執(zhí)行。4.6對(duì)應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計(jì)劃外，還應(yīng)包括軟件功能說(shuō)明文檔、軟件技術(shù)說(shuō)明文檔、包含完整測(cè)試用例的測(cè)試文檔，并提供已簽字確認(rèn)的測(cè)試報(bào)告。4.7 對(duì)數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計(jì)劃外，還應(yīng)提供轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測(cè)試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對(duì)等方面的內(nèi)容。4.8每月產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對(duì)失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更進(jìn)行回顧和檢查。5

7、配置管理5.1 配置管理所有配置項(xiàng)信息必須準(zhǔn)確反應(yīng)當(dāng)前IT基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)信息，任何設(shè)備進(jìn)入機(jī)房前或系統(tǒng)投入使用前必須啟動(dòng)配置管理流程，以確保配置項(xiàng)信息與實(shí)際環(huán)境一致。5.2所有生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的更改都要通過(guò)變更管理流程進(jìn)行控制。只有得到授權(quán)的人員（配置管理員）才能對(duì)CMDB中的配置項(xiàng)信息進(jìn)行修改。5.3 變更主管在制定變更計(jì)劃時(shí)必須制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃修改的配置項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明；變更實(shí)施完后，由變更主管匯總相應(yīng)的配置項(xiàng)修改信息，并通知相應(yīng)的配置管理員，配置管理員接收到配置項(xiàng)修改請(qǐng)求后，與配置項(xiàng)實(shí)體進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后方可修改配置項(xiàng)屬性以及關(guān)系，同時(shí)將配置項(xiàng)與變更記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。5.4 當(dāng)確認(rèn)配置項(xiàng)信息不需要在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB中保留時(shí)，不在CMDB中進(jìn)行物理刪除，通過(guò)刪除狀態(tài)屬性來(lái)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。5.5定期根據(jù)變更的執(zhí)行情況對(duì)變更引發(fā)的配置項(xiàng)的修改情況進(jìn)行審核。5.6每半年對(duì)IT環(huán)境進(jìn)行審核、跟蹤監(jiān)測(cè)，以保證CMDB的信息收集準(zhǔn)確、完整。6 知識(shí)庫(kù)管理6.1工作人員應(yīng)積極支持知