星級員工評定晉級管理細則

1、星級員工評定晉級管理細則 星級評選實施辦法 根據(jù)國-家-安-全生產(chǎn)監(jiān)督總局 、國家煤礦安全監(jiān)察 局 _國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會 、中華全國總工會 、共青團中央關(guān)于學(xué)習(xí)推廣“白國周班組管理法”進一步加強煤礦班組建設(shè) _等文件精神，結(jié)合沿河煤礦的工作實際，制定沿河煤礦星級員工評選實施辦法如下： 一、 組織領(lǐng)導(dǎo)： （一） 為了加強星級員工的評選工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證星級員工的評選工作正常進行，并能有效地調(diào)動廣大員工的工作熱情，保證“煤礦班組建設(shè)”活動的有效開展，全面完成xx年的各項工作指標和工作任務(wù)。成立星級員工評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便在星級員工評選工作中進行各種決策。 組 長： 成 員： （二） 為了貫

2、徹落實領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于星級員工評選工作所進行的各種工作決策，組織實施星級員工評選的具體工作，并負責(zé)各種表格的制定及組織具體的考核和統(tǒng)計換算工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)星級員工評選工作辦公室。 主 任： 成 員： 二、星級職工參評范圍為：采掘、輔助工職工（不含中層管理人員）及機關(guān)所屬職工（不含礦級管理人員）。五星級職工的評選比例為：地面職工5%、井下輔助職工（含安監(jiān)員）10% 、井下采掘職工15%。 星級職工考評內(nèi)容共分安全、質(zhì)量（產(chǎn)品、工作）、生產(chǎn)、職業(yè)道德、文明行為等五個方面，每個方面標準分20分。 其中安全生產(chǎn)方面包括：按章作業(yè)（5分），安全意識（3分）、安全技能（2分）、日常隱患整改（5分）、輕重傷（

3、5分）等；質(zhì)量方面包括工程質(zhì)量（優(yōu)良20分，合格10分，不合格0分）、工作質(zhì)量（優(yōu)良20分，中10分，差0分）等；生產(chǎn)方面包括生產(chǎn)計劃的完成（按完成比例計算，低于60%為0分），工作任務(wù)的完成（好20分，一件次沒完成10分，一件次以上0分）等；職業(yè)道德方面包括：愛崗敬業(yè)（5分），忠于職守（5分），遵章守紀（5分）、誠實守信（5分）等方面；文明行為方面包括：遵守社會公德（3分）、礦規(guī)礦紀（6分），團結(jié)同志（2分），言行文明（2分），樂于助人（2分），敢于抵制一切不文明行為（2分），熱心公益事業(yè)（2分），積極參加各項文明創(chuàng)建活動（2分）等方面。 三、考核辦法 五個方面評定，每個方面一顆星，進行綜合

4、考核定星，五個方面綜合評分均達到10分及以上，總分達90分以上者，當(dāng)月評定等級為五星級職工；任何一個方面低于10分，取消該項星級評定資格，最后五個方面累計計星。礦每月評定出的五星級員工，當(dāng)月補助星級崗位津貼100元，對連續(xù)兩個月評為五星級員工的，照像上光榮榜，對連續(xù)三個月被評為五星級員工的另外再加獎100元；對綜評低于60分且一個星也未取得的，當(dāng)月只發(fā)基本生活費，并進行停班學(xué)習(xí)三天。 員工星級晉（降）評定實施方案xx-05-05 22:26 | #2樓 一、前言： 按照特定標準，將員工劃分為不同星級，掛牌上崗、公開亮相，逐級考核、顧客監(jiān)督，以星考評。為了保證的正常運轉(zhuǎn)實施，切實反映客觀實際、激

5、勵上進，確保星級劃分的準確性和統(tǒng)一性，特制定xx年星級晉（降）評定方案，作為營業(yè)員星級晉（降）評定工作之依據(jù)。 本年度考核內(nèi)容與上年相比有所變化，即考核內(nèi)容氛圍三項，一是“星級”考試（卷面成績按80分計算）；二是外語口試（10分）；三是技能操作考核（10分），合計滿分為100分。 二、評定原則： 遵循公平、公正、公道、不進則退的原則，真實準確地做好本次星級晉（降）評定工作。 三、評定主要考核依據(jù)： （一）、“星級”考試內(nèi)容：（按卷面成績的80%記分） 1、星級服務(wù)管理模式 2、星級服務(wù)的理念、目標 3、營業(yè)員星級服務(wù)標準（10條100款） 4、星級服務(wù)系列之一無干擾服務(wù) 什么是無干擾服務(wù)？ 怎

6、樣理解“無干擾服務(wù)”？ 營業(yè)員如何為顧客提供適時適度的無干擾服務(wù)？ 顧客處在何種狀態(tài)時，營業(yè)員應(yīng)把握時機為顧客介紹所在柜臺的商品？ 顧客離開柜臺時，無論交易是否成功，營業(yè)員應(yīng)怎樣做？ 5、星級服務(wù)系列之三環(huán)保服務(wù) 什么是“環(huán)保服務(wù)”？ 怎樣理解“環(huán)保服務(wù)”？ 6、星級服務(wù)系列之二技能服務(wù) 什么是“技能服務(wù)”？ 怎樣理解“技能服務(wù)”？ 7、星級服務(wù)系列之四智能服務(wù) 什么是“智能服務(wù)”？ 怎樣理解“智能服務(wù)”？ 8、星級服務(wù)系列之五品牌化服務(wù) 什么是“品牌化服務(wù)”？ 怎樣理解“品牌化服務(wù)”？ 個人品牌化系列內(nèi)容 9、星級服務(wù)系列之六朋友式服務(wù) 什么是“朋友式服務(wù)”？ 怎樣理解“朋友式服務(wù)”？ 如何

7、與顧客交朋友？ 10、“三米微笑”內(nèi)容 三米微笑內(nèi)容是什么？ 微笑原則是什么？ 微笑標準是什么？ 11、商城各樓層商品經(jīng)營分布情況 12、消費者權(quán)益保護-法有關(guān)內(nèi)容 消費者九項權(quán)利？ 經(jīng)營者十項義務(wù)是什么？ 13、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容 14、食品衛(wèi)生法等其他法律法規(guī) 15、會員卡三大功能、八項服務(wù)內(nèi)容是什么？ 16、質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容 友誼商城的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 質(zhì)量管理8項原則 認證的目的 職責(zé)與權(quán)限 17、其他（個別外加內(nèi)容） 18、服務(wù)案例 舉例： 一天，顧客幕名來到商城五樓購買皮鞋，在賣場里尋找什么，一名營業(yè)員注意到了他，微笑著熱情向他打了招呼“歡迎光臨，請您隨便選購?！敝?，營業(yè)

8、員微笑著離開了顧客的視野，和顧客保持一定距離，注視著顧客。（三米微笑服務(wù)、無干擾服務(wù)）顧客便自顧自的挑選起商品來。這是，顧客在一雙皮鞋前停下了腳步，仔細的看了看，這時營業(yè)員主動上前，向顧客詳細的介紹這種鞋的皮質(zhì)、產(chǎn)地、保養(yǎng)方法、流行趨勢。（技能服務(wù)）“這種皮鞋染不染襪子？”顧客問到?！安粫疽m子的，因為這個品牌在出廠前已經(jīng)做過嚴格的處理?！薄凹由衔乙矔棠环N好方法，可以適用各種可能會染色的鞋子。”“另外，我想向您推薦另外一種休閑鞋，這種鞋是”（智能服務(wù)）顧客更加感興趣。不斷詢問鞋的相關(guān)事情，營業(yè)員運用更多的知識來解釋，不用一個含糊的詞語。顧客的信任感更強了。聽了營業(yè)員的詳盡介紹之后，沒有了后

9、顧之憂，毅然買下了這兩雙鞋。“你的業(yè)務(wù)知識實在是太全面了，我真佩服你，你們這里的品牌化服務(wù)真是叫的響??！不愧為品牌化營業(yè)員！”“我們的業(yè)務(wù)知識還是不夠?qū)I(yè)的，您太夸獎我了?！睜I業(yè)員更加注意售出時的檢查工作，與顧客共同檢查商品，看是否有缺損，待顧客確認后，沒有任何問題的把商品交給了顧客?！澳闾J真了。”“這是我們分內(nèi)的工作，沒有什么的。您需要包裝嗎？如果需要的話我們可以幫助您的?！薄安挥昧?，謝謝！”“歡迎您下次光臨，請慢走！”（環(huán)保服務(wù)）營業(yè)員目送顧客走遠。 答案提示： 1、點評：在此服務(wù)案例中，營業(yè)員可以很好的接待顧客，作到了三米微笑服務(wù)，無干擾服務(wù)等星級服務(wù)所要求的。對顧客服務(wù)的時候可以熟練

10、應(yīng)用自己的業(yè)務(wù)知識，并巧妙的運用語言藝術(shù)推銷商品。并作到了顧客來有迎聲，走有送語。從中使我們認識到星級服務(wù)的重要性，正確的理解星級服務(wù)與質(zhì)量管理體系的作用。 2、正確之處：營業(yè)員在顧客沒有接近專柜前沒有打擾顧客，而是三米之外目光相對，微笑相迎；掌握技能服務(wù)的要點，回答顧客的問題認真，不使用含糊的語言；按照營業(yè)員星級服務(wù)標準作到了來有迎聲、走有送語，服務(wù)時多使用禮貌語言，營造了好的服務(wù)氛圍。 3、建議與做法：在今后的工作中作好質(zhì)量記錄，嚴格按照部門的作業(yè)文件做，深刻理解星級服務(wù)內(nèi)涵，符合質(zhì)量管理體系的要求，說我所做的，做我所寫的。認真檢查上柜的商品，作好自己的上柜記錄。 （二）、“星級考試”題型

11、 1、判斷題（在括號內(nèi)畫“ ”或“ ”，并將錯誤的地方改正過來，判斷正確得1分，改正正確得1分。每題2分，共20分） 2、單項選擇題：（將選擇的代號填在括號內(nèi)。每題1分，共20分） 3、多項選擇題：（將選擇的代號填在括號內(nèi)，多答、漏答均不得分。每題2分，共20分） 4、簡答題（每題5分，共10分） 5、案例分析題（對所給出的服務(wù)案例進行點評，并結(jié)合星級服務(wù)及質(zhì)量管理體系內(nèi)容要求指出案例中正確以及錯誤之處，并提出建議和自己應(yīng)該如何做。（每題10分，共20分） 6、發(fā)揮題（按要求寫出正確答案或?qū)懗鲎约旱南敕昂侠砘ㄗh。（每題5分，共10分） （三）、考試復(fù)習(xí)參考材料 1、“星級服務(wù)”體系材料 2

12、、廠家營業(yè)員崗前教育內(nèi)容 3、消費者權(quán)益保護-法 4、產(chǎn)品質(zhì)量法 5、會員手冊 6、質(zhì)量文件 7、服務(wù)案例匯編 8、商業(yè)、酒店業(yè)英語會話500句 （四）、外語口試（10分） 具體參見xx年度英語考試大綱及xx年度外語考試實施方案 （五）、技能操作考核（10分） 技能操作考核由各分店、各商店都進行，其中有開發(fā)票和打小票兩項，各占5分，具體考核內(nèi)容要求另發(fā)。 （六）、日常考核： 1、時間依據(jù)： 二年一月一日至二三年十二月三十一日 2、扣分原則： 衛(wèi)生不合格、口頭批評0.5分/次，一級違紀1分/次，二級違紀2分/次。 3、考核依據(jù)： 部門日?？己?辦公室日常考核 啄木鳥社會監(jiān)督員日?？己?四、實施范

13、圍： 友誼商城及各分店全體營業(yè)員（包括廠家營業(yè)員）。 五、星級晉升考核標準： （一）、星級晉升標準： 1、實習(xí)生營業(yè)員 參加工作不滿一年的正式員工和不滿三個月的廠家員工。實習(xí)生營業(yè)員參加考試，但不參加晉（降）星。 2、晉升為二星級營業(yè)員的標準： （1）工作能力： 商品銷售：銷售額完成年計劃的80%。 帳貨管理：差錯率不超過1.5%，較好地完成營業(yè)員星級服務(wù)標準第九條的要求。 外語能力：能運用商業(yè)外語（英或日）64句。 （2）服務(wù)質(zhì)量： 儀容儀表：較好的達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第一條的要求。 柜臺紀律：較好地完成營業(yè)員星級服務(wù)標準第八條的要求。 接待服務(wù)：能夠較好地理解和運用無干擾服務(wù)，達到營業(yè)員

14、星級服務(wù)標準第六條的要求。 （3）工作態(tài)度： 、全年出勤率達到98%。 、按營業(yè)員星級服務(wù)標準要求，全年商管部、啄木鳥、部門日常考核，累計扣4分。 3、晉升為三星級營業(yè)員的標準： （1）工作能力： 、商品銷售：銷售額完成年計劃的85%。 、帳貨管理：差錯率不超過1%，較好地完成營業(yè)員星級服務(wù)標準第九條的要求。 、外語能力：能運用商業(yè)外語（英或日）74句。 （2）服務(wù)質(zhì)量： 、儀容儀表：較好的達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第一條的要求。 、柜臺紀律：較好地完成營業(yè)員星級服務(wù)標準第八條的要求。 、接待服務(wù)：能夠講解和運用星級服務(wù)，達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第六條的要求。 （3）工作態(tài)度： 、全年出勤率達到99

15、%。 、按營業(yè)員星級服務(wù)標準要求，全年被人事商管部、啄木鳥、部門日?？己?，累計扣2分。 、廠家營業(yè)員在商城工作時間一年以上，銷售業(yè)績比較突出，帳貨管理能力強，儀容儀表、柜臺紀律達到考核要求，全年無二級違紀，被人事商管部、啄木鳥、部門日?？己耍塾嬁?分。 4、晉升為四星級營業(yè)員的標準： （1）工作能力： 、商品銷售：銷售額完成年計劃的90%。 、帳貨管理：無差錯，能夠達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第九條的要求。 、外語能力：能運用商業(yè)外語（英或日）87句。 （2）服務(wù)質(zhì)量： 、儀容儀表：完全達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第一條的要求。 、柜臺紀律：符合營業(yè)員星級服務(wù)標準第八條的要求。 、接待服務(wù)：能夠較好地講

16、解和運用星級服務(wù)，完全達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第六條的要求。 （3）工作態(tài)度： 、全年出勤率達到100%。 、按營業(yè)員星級服務(wù)標準要求，全年被人事商管部、啄木鳥、部門日?？己耍塾嬁?分。 、廠家營業(yè)員在商城工作時間一年以上，銷售業(yè)績突出，帳貨管理清晰、準確、無差錯，服務(wù)接待有特色，儀容儀表、柜臺紀律達到考核要求，全年無二級違紀，被人事商管部、啄木鳥、部門日常考核，累計扣0.5分。 5、晉升為五星級營業(yè)員的標準： （1）綜合素質(zhì)：大專以上學(xué)歷（不含在讀生），商城的專家型或顧問型營業(yè)員。 （2）工作能力： 、商品銷售：銷售額完成年計劃的95%以上。 、帳貨管理：無差錯，完全達到營業(yè)員星級服務(wù)標準第

17、九條的要求。 、外語能力：能運用商業(yè)外語（英或日）124句。 （2）服務(wù)質(zhì)量： 在達到四星級營業(yè)員標準的基礎(chǔ)上還應(yīng)做到： 、能夠完全理解無干擾、技能、環(huán)保、智能、品牌化服務(wù)的內(nèi)涵、自如地運用其接待顧客。 、能夠主動介紹商品的文化內(nèi)涵。 、能夠正確的判斷近柜顧客的來意。 、能夠熟悉分析顧客的氣質(zhì)和性格。 、能夠揣摩顧客選購商品時的心理活動。 、能為顧客排憂解難。 、服務(wù)有口皆碑，受到顧客來信、來函表揚。 、工作積極主動、踏實負責(zé)、謙虛上進。 、集體榮譽感強、團結(jié)協(xié)作，能積極配事完成工作任務(wù)。 （3）工作態(tài)度： 按營業(yè)員星級服務(wù)標準要求，全年無違紀現(xiàn)象。 （二）有下列情況之一者均不可晉升： 1、考

18、核至今被社會監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)有兩次一級違紀者不可晉升。 2、“星級”考試不足80分者不可晉級，給予一次補考機會，補考仍不足80分者，下崗，執(zhí)行下崗工資。 （三）維持原星級標準： 必須符合本方案制定的星級標準。 （四）降星標準： 1、凡不符合本方案制定的各星級標準的營業(yè)員均在原星級基礎(chǔ)上降星。 2、考核至今被社會監(jiān)督員、辦公室發(fā)現(xiàn)有一次二級違紀者降星一級，有三次一級違紀者降星一級。 3、全年執(zhí)行下崗工資的營業(yè)員，降星一級。 4、廠家營業(yè)員補考不足60分者予以。 5、全年工作平平淡淡，無突出業(yè)績，降星一級。 （五）其他 1、會員中心前臺人員及大學(xué)生參加考試，其中大學(xué)生不參加晉（降）星及外語口試。 2、借調(diào)至其他部門的員工維持原星級不變。調(diào)回原部門半年后，根據(jù)實際情況，若星級有變動，由部門以書面形式報至辦公室，辦公室跟蹤考核一個月后予以確定。 3、在次考核時間內(nèi)休產(chǎn)假后上班時間不足半年的和超過國家法定時間休產(chǎn)假的營業(yè)員，不參加此次復(fù)評工作，維持原星級不變。 4、“星級”考試期間休婚、喪假的營業(yè)員正式上班后，部門將 _報辦公室，另行確定考試時間。（復(fù)評標準按照本方案執(zhí)行） 六、星級晉降評定實施辦法： 1、星級評定采取逐級晉降的辦法，表現(xiàn)特別突出者，經(jīng)評審小組確定可越級晉降。 2、四星級以上的廠家營業(yè)員，商城負責(zé)以