網(wǎng)絡(luò)投訴處理及典型案例分析資料.ppt

1、網(wǎng)絡(luò)投訴處理及家庭案例分析,2,咨詢(xún)：客戶(hù)在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn),投訴：客戶(hù)在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn),網(wǎng)絡(luò)投訴的定義,3,網(wǎng)絡(luò)投訴的基本任務(wù),基 本 任 務(wù),有效支撐客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，高質(zhì) 高效處理用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)投訴,通過(guò)投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò) 中的問(wèn)題或隱患,4,網(wǎng)絡(luò)投訴的受理途徑,包含但不限于10086客服熱線(xiàn)、 各地市營(yíng)業(yè)廳、各地市外呼中心、 客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)站、客戶(hù)信函、 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)等,5,與客戶(hù)溝通要懂得換位思考,樹(shù)立“面向客戶(hù)”的服務(wù)理念,工單受理及時(shí)、處理高效、 回復(fù)規(guī)范,掌握文

2、明禮儀和溝通技巧， 保持公司優(yōu)良形象,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,樹(shù)立服務(wù)內(nèi)部的客戶(hù)理念,基本要求,網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求,6,網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)間,網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理時(shí)間：每日全天24小時(shí)。 本地監(jiān)控設(shè)置7*24小時(shí)聯(lián)系電話(huà)，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理聯(lián)系順暢,724小時(shí),7,網(wǎng)絡(luò)投訴分類(lèi),網(wǎng)絡(luò)投訴主要分為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)不可用等十一個(gè)類(lèi)別，另外還包括網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)類(lèi)投訴,8,網(wǎng)絡(luò)投訴-網(wǎng)絡(luò)覆蓋,指手機(jī)沒(méi)有信號(hào)或信號(hào)很弱或信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)的情況下導(dǎo)致無(wú)法打電話(huà)或通話(huà)質(zhì)量差,what is “網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題,9,網(wǎng)絡(luò)投訴-網(wǎng)絡(luò)不可用,基站斷站 或小區(qū)功能丟失,何為“網(wǎng)絡(luò)不可用”,無(wú)線(xiàn)擁塞 或無(wú)線(xiàn)故障,BSC故障 或交換機(jī)故障,10,網(wǎng)絡(luò)投

3、訴管理制度,優(yōu)先處理原則,11,網(wǎng)絡(luò)投訴依法處理制度,處理咨詢(xún)投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、公平、合理、合法的原則，做到有錯(cuò)必糾，無(wú)錯(cuò)澄清,12,網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度,優(yōu)先處理原則,13,網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度,網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度劃分為一般、緊急和特急，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制，即“優(yōu)先處理原則,14,特急網(wǎng)絡(luò)投訴,客戶(hù)投訴已在公共媒體上曝光,已提交工商、通信等行政部門(mén)處理,集團(tuán)用戶(hù)要求立即解決，否則退網(wǎng),相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過(guò)一定數(shù)量,上級(jí)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶(hù)的投訴,涉及信息安全乃至影響社會(huì)治安,15,緊急網(wǎng)絡(luò)投訴,涉及敏感行業(yè)用戶(hù)，存在要向公眾曝光可能,重要關(guān)系單位或具有一

4、定社會(huì)地位的用戶(hù)投訴,集團(tuán)用戶(hù)、VIP用戶(hù)投訴,熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議的投訴,16,集中投訴處理流程,10086熱線(xiàn)受理用戶(hù)投訴，派發(fā)投訴工單,17,集中投訴處理流程,通過(guò)EOMS與客服系統(tǒng)自動(dòng)接口，集中監(jiān)控中心724小時(shí)實(shí)時(shí)受理用戶(hù)投訴，并派發(fā)工單到相應(yīng)維護(hù)部門(mén),18,集中投訴處理流程,接到集中投訴第一時(shí)間電話(huà)通知維護(hù)人員并發(fā)布客服公告,19,集中投訴處理流程,維護(hù)人員第一時(shí)間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理,20,集中投訴處理流程,地市分公司現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，解決投訴,21,集中投訴處理流程,地市分公司回復(fù)投訴工單,22,集中投訴處理流程,省公司質(zhì)檢,23,集中投訴處理流程,10086熱線(xiàn)回復(fù)客

5、戶(hù)，歸檔投訴工單,24,集中投訴處理流程,通過(guò)EOMS與客服系統(tǒng)自動(dòng)接口，集中監(jiān)控中心724小時(shí)實(shí)時(shí)受理用戶(hù)投訴,地市分公司維護(hù)人員第一時(shí)間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理,地市分公司現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，解決投訴,地市分公司回復(fù)投訴工單,省公司質(zhì)檢,10086熱線(xiàn)受理用戶(hù)投訴，派發(fā)投訴工單,10086熱線(xiàn)回復(fù)客戶(hù)，歸檔投訴工單,25,投訴分析制度,26,投訴的預(yù)處理,一、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴的預(yù)處理,漫游類(lèi)投訴 互聯(lián)互通類(lèi) 通話(huà)質(zhì)量類(lèi) 來(lái)電顯示類(lèi) IP電話(huà)類(lèi) 無(wú)法主被叫類(lèi),相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴的預(yù)處理,27,投訴的預(yù)處理,需提供信息,通話(huà)質(zhì)量類(lèi)投訴的預(yù)處理,28,投訴的預(yù)處理,基礎(chǔ)通信-話(huà)音基本業(yè)務(wù) -通話(huà)質(zhì)量-掉話(huà)串線(xiàn)單通

6、,29,用戶(hù)反映撥打自己手,是一個(gè)固定電話(huà)用戶(hù)接聽(tīng)電話(huà),懷疑是串線(xiàn),要求查詢(xún)處理. 查詢(xún)用戶(hù)話(huà)單后發(fā)現(xiàn)用戶(hù)話(huà)單為05515855182719,分析為用戶(hù)撥打號(hào)碼錯(cuò)誤,少撥了1,實(shí)際撥打號(hào)碼是5855182719,結(jié)果接續(xù)到5855182,顯示在話(huà)單上即為05515855182719 此類(lèi)投訴比較典型,還有用戶(hù)撥錯(cuò)一位號(hào)碼導(dǎo)致打錯(cuò),用戶(hù)誤認(rèn)為是串線(xiàn),對(duì)于此類(lèi)投訴需詢(xún)問(wèn)用戶(hù)撥號(hào)方式,所撥打號(hào)碼,然后核查用戶(hù)話(huà)單是否撥號(hào)正確,投訴案例,投訴的預(yù)處理,30,投訴的預(yù)處理,需提供信息,呼叫轉(zhuǎn)移類(lèi)投訴的預(yù)處理,31,基礎(chǔ)通信-話(huà)音增值業(yè)務(wù) -呼叫轉(zhuǎn)移,投訴的預(yù)處理,32,用戶(hù)13

7、8XXXXXXXX反映:本機(jī)開(kāi)通了呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù),但在手機(jī)設(shè)置無(wú)條件轉(zhuǎn)移時(shí)無(wú)法使用,占線(xiàn)時(shí)呼轉(zhuǎn)可以使用. 查詢(xún)用戶(hù)BOSS中用戶(hù)數(shù)據(jù),只開(kāi)通了占線(xiàn)呼轉(zhuǎn)和無(wú)應(yīng)答呼轉(zhuǎn),未開(kāi)通無(wú)條件呼轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)幫用戶(hù)加載無(wú)條件呼轉(zhuǎn),投訴案例,投訴的預(yù)處理,33,用戶(hù)135XXXXXXXX來(lái)電反映,稱(chēng)其辦理了移動(dòng)秘書(shū)之后,別人撥打其號(hào)碼經(jīng)常提示空號(hào). 查看用戶(hù)呼轉(zhuǎn)功能正常.撥打用戶(hù)號(hào)碼沒(méi)有任何提示音就釋放了,聯(lián)系用戶(hù)呼轉(zhuǎn)至12580,指導(dǎo)用戶(hù)設(shè)置正確的呼轉(zhuǎn)號(hào)碼055112580,再次撥測(cè)可以正常使用.分析為用戶(hù)設(shè)置號(hào)碼方式不正確,投訴案例,投訴的預(yù)處理,34,投訴的預(yù)處理,需提供信息,無(wú)法主被叫類(lèi)投訴的預(yù)處理,3

8、5,用戶(hù)138XXXXXXXX反映:本機(jī)開(kāi)通了呼叫等待呼叫保持業(yè)務(wù),之前可以正常使用,但是最近無(wú)法正常使用,總是直接掛斷,用戶(hù)表示換機(jī)換卡測(cè)試仍然不行. 用兩部電話(huà)撥打用戶(hù)的號(hào)碼進(jìn)行測(cè)試,并指導(dǎo)用戶(hù)正確使用呼叫保持呼叫等待業(yè)務(wù),可以正常使用.分析為用戶(hù)使用方法不當(dāng),投訴案例,投訴的預(yù)處理,36,互聯(lián)互通類(lèi),用戶(hù)138XXXXXXXX來(lái)電反映使用12593撥打長(zhǎng)途電話(huà)提示為停機(jī),不加12593撥打正常,用戶(hù)撥打本地其它電話(huà)都正常. 客服查詢(xún)用戶(hù)在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.聯(lián)系用戶(hù)詢(xún)問(wèn)所撥打號(hào)碼,直接撥打和加12593撥打均提示停機(jī),分析為所撥號(hào)碼已停機(jī),用戶(hù)反饋信息有誤,

9、投訴案例,37,內(nèi)容提要,38,1、家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹,39,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)功能介紹,用戶(hù)在家里或辦公室等特定區(qū)域發(fā)起呼叫，享受優(yōu)惠的資費(fèi),DialingWaiting,特定區(qū)域發(fā)起呼叫享受優(yōu)惠,主叫,被叫,您好，您的本次呼叫享受家庭手機(jī)優(yōu)惠,40,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)功能介紹,您好！您本次通話(huà)將享受“家庭手機(jī)”優(yōu)惠,您好！您本次呼叫不享受“家庭手機(jī)”優(yōu)惠， 掛斷請(qǐng)掛機(jī),用戶(hù)提示可靈活開(kāi)/關(guān),41,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹用戶(hù)優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)原理,服務(wù)小區(qū),用戶(hù)位置,微蜂窩,相鄰基站小區(qū),服務(wù)基站,502C,502A,502B,503C,503A,503B,504C,504A,504B,505C,505

10、A,505B,506C,506A,506B,507C,507A,507B,相鄰基站,相鄰基站小區(qū),相鄰基站小區(qū),相鄰基站小區(qū),42,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問(wèn)題說(shuō)明,信號(hào)漂移、反射、 遮擋等問(wèn)題,優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)算法 不完善,優(yōu)惠區(qū)不優(yōu)惠,43,用戶(hù)投訴分類(lèi)及處理,A,用戶(hù)開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)失敗問(wèn)題,C,用戶(hù)優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問(wèn)題,B,用戶(hù)注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)失敗問(wèn)題,D,其他投訴問(wèn)題,44,用戶(hù)開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)失敗問(wèn)題,A,用戶(hù)撥如果無(wú)法撥通，基本上判斷該用戶(hù)無(wú)簽約消息，能撥通，提示未開(kāi)通家庭手機(jī)業(yè)務(wù)，說(shuō)明家庭手機(jī)平臺(tái)未開(kāi)戶(hù),解決辦法,BOSS重新開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、家庭手機(jī)平臺(tái)查詢(xún),1、BOSS與H

11、LR、家庭手機(jī)平臺(tái)交互問(wèn)題 2、家庭手機(jī)平臺(tái)號(hào)段問(wèn)題,45,用戶(hù)注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)失敗問(wèn)題,B,優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)失敗,撥法接通,注冊(cè)后收到短信，注冊(cè)不成功,注冊(cè)過(guò)程中聽(tīng)到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域,優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問(wèn)題,1、未注冊(cè)優(yōu)惠區(qū) 2、信號(hào)漂移、反射、遮擋等,原因,1、重新注冊(cè)； 2、根據(jù)投訴處理流程規(guī)定的規(guī)則進(jìn)行處理（增加不優(yōu)惠的小區(qū),C,47,其他問(wèn)題,D,無(wú)線(xiàn)信號(hào)及終端問(wèn)題,家庭手機(jī)終端質(zhì)量較差，無(wú)線(xiàn)信號(hào)較弱的地方， 用戶(hù)通話(huà)受到部分影響，導(dǎo)致用戶(hù)投訴,業(yè)務(wù)限制問(wèn)題,目前家庭手機(jī)業(yè)務(wù)只針對(duì)本地用戶(hù)（本地通）， 在邊界漫游的情況下導(dǎo)致呼叫受限，引起用戶(hù)投訴,48,用戶(hù)投訴處理字典,用戶(hù)投訴處理指南,查看用戶(hù)的注冊(cè)時(shí) 間，判斷不優(yōu)惠話(huà)單 是否在注冊(cè)前產(chǎn)生,告知用戶(hù)只有在 注冊(cè)后才能 享受優(yōu)惠,查看不優(yōu)惠話(huà)單 中CI與主服務(wù)小區(qū) 的距離是否小于 2.5km,為用戶(hù)添加不 優(yōu)惠的小區(qū),否,是,否,是,詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否 住在7樓以上,是,是,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,否,MAPINFO地圖小區(qū)定位支撐系統(tǒng),50,用戶(hù)投訴處理字典,需要注意的重點(diǎn),否,是,否,是,是,是,否,1、廟會(huì)提前反饋。 2、局部所有移