質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識-培訓(xùn)教材.ppt

1、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,培訓(xùn)教材（一,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量的概念,一組固有的特性滿足要求的程度 特性指“可區(qū)分的特征,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,下載自管理資源吧,關(guān)于特性的解釋,特性可以是固有的或賦予的。 固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的生產(chǎn)率，手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特

2、性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,特性的類型,物的特性(如：機(jī)械性能)； 感官的特性(如：氣味、噪音、色彩等)； 行為的特性(如：衣著、禮貌)； 時間的特性(如：準(zhǔn)時性、可靠性)； 人體工效的特性(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性) 功能的特性(如：手機(jī)的待機(jī)時間,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,關(guān)于要求的解釋,要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文

3、件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性、金屬牙冠不會引起口腔潰爛等。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,擴(kuò)展要求的解釋,要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 要求組織持續(xù)地識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望,管理資源吧（），提供海量管理資

4、料免費下載,回過頭來談質(zhì)量,質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：物有所值、價廉物美，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。 質(zhì)量的時效性：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； 質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量的廣義性,質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量, 也包括過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)

5、量。 產(chǎn)品的質(zhì)量: 如電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速、外觀顏色、啟動電壓等。 過程質(zhì)量: 如過程的不良率或者過程能力指數(shù)（CPK）、投入與產(chǎn)出的比例，過程的穩(wěn)定性、工藝先進(jìn)性（自動化程度）等。 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量: 適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量概念的發(fā)展歷程,符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！?廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的

6、程度。既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程的概念,過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。 過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,產(chǎn)品的概念,產(chǎn)品是過程的結(jié)果。 產(chǎn)品有四種通用的類別 服務(wù)(如:商貿(mào)、運輸)； 軟件(如:計算機(jī)程序、手機(jī)使用說明書)； 硬件(如:手機(jī)、充電器、耳機(jī))； 流程性材料(如:潤滑油、天然氣、水泥,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,關(guān)于產(chǎn)品類別,產(chǎn)品的類別是相對的，許多產(chǎn)品由

7、不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 例如“汽車”是由硬件(如:發(fā)動機(jī)、軸承、齒輪等)、流程性材料(如:燃料、潤滑劑、冷卻液、電流)、軟件(如:發(fā)動機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說明、售后服務(wù))所組成。 又如手機(jī)是由硬件（機(jī)頭、充電器、耳機(jī)等）、軟件（各類軟件、操作說明等）、服務(wù)（演示、培訓(xùn)、送貨上門、售后服務(wù)等）組成。 依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。 硬件與流程性材料是有形的 服務(wù)與軟件是無形的,剛才談到汽車操作說明書是軟件，怎么不是無形的呢,質(zhì)量特性,質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

8、 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。 產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,服務(wù)特性,可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； 響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； 保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與

9、可信的能力； 移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注； 有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量特性的分類,常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失,管理的概念,管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 管理是

10、在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。 管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動,質(zhì)量管理的概念,質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。 組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量方針,質(zhì)量方針是指由組織的

11、最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。 在實施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評審內(nèi)容之一,質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 質(zhì)量目標(biāo)的要求: 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開 是可以測量的 分解至不同的職能與層次 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容: 產(chǎn)品的要求 (包括交付與服務(wù)) 滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容: 如資源、過程、文件、活動等,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解,必須依據(jù)組織的技術(shù)實力，考慮組織目前和未來的市場需要以及持續(xù)改進(jìn)的要求，制定切合實際的、富有競爭力的、

12、量化的質(zhì)量目標(biāo)。 制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿足并超越顧客的要求，考慮過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)(如“三包”、“污染控制”)要求。 質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體體現(xiàn)，應(yīng)是數(shù)字化、可測量、可計算的，并可與設(shè)定值相比較。 質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量目標(biāo)分解重點考慮主要生產(chǎn)部門，但還應(yīng)考慮諸如采購、動力、檢驗等方面的目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的、具體的、經(jīng)努力可以達(dá)成的。 質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)管理評審或者相關(guān)評審的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，或者超越狹義的質(zhì)量，提出更高的質(zhì)量目標(biāo)，以使所有相關(guān)方受益,管理資源吧

13、（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量策劃,質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量控制,質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。 質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。 質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制

14、不是檢驗,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量控制舉例(1,例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量控制舉例(2,為了對設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量進(jìn)行控制，通過設(shè)計與開發(fā)策劃，輸入評審，設(shè)計與開發(fā)評審、驗證(如型式試驗)、確認(rèn)(如用戶試用)，設(shè)計與開發(fā)變更控制等手段進(jìn)行控制,管理資源吧

15、（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量保證,質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。 由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)

16、量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,相互關(guān)系,質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而展開的一系列活動 質(zhì)量保證是為了提供客觀證據(jù)以證實已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項活動 質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證的手段，質(zhì)量改進(jìn)是關(guān)鍵,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量檢驗階段 操作員的質(zhì)量管理(18世紀(jì)) 工長的質(zhì)量管理(19-20世紀(jì)) 檢驗員的質(zhì)量管理(20世紀(jì)20年代) 質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代) 質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，

17、而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。 全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)40-60年代,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,質(zhì)量檢驗階段的局限性,沒有預(yù)防機(jī)制 適宜性差,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點,原料,工序1,工序2,工序n,產(chǎn)品,抽樣,抽樣,抽樣,檢查,檢查,檢查,控制,終查,合格品,不合格品,信息反饋,控制,控制,利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防了不合格品的大量產(chǎn)生。 在生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，對產(chǎn)品的檢驗和驗收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計抽樣方案,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,產(chǎn)品質(zhì)量形成過程,設(shè)計與

18、開發(fā),采購,生產(chǎn)準(zhǔn)備,生產(chǎn)制造,檢驗和試驗,包裝和貯存,運輸和銷售,安裝和使用,技術(shù)服務(wù)和維修,用后處置,營銷和市場調(diào)研,產(chǎn)生 形成 實現(xiàn) 使用 衰亡,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 全面質(zhì)量管理是對一個組織進(jìn)行管理的途徑。 “全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。 全面質(zhì)量管理的概念最早見于1

19、961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（1,20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗

20、機(jī)構(gòu)就被獨立出來了,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（2,第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖 第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制。 第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（3,1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 日本在

21、20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（4,戴明的質(zhì)量管理14條原則是: 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)； 采用新觀念； 停止依靠檢驗來保證

22、質(zhì)量； 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法； 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； 排除恐懼； 消除不同部門之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價員工； 消除影響工作完美的障礙； 開展強有力的教育和自我提高活動； 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（5,朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊中他對質(zhì)量的定義是: 質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。 質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工

23、、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。 朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（6,石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。 他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經(jīng)營；機(jī)能管理,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（7,發(fā)達(dá)國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的

24、廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,什么是ISO,ISO是一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來自世界上100多個國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國參加ISO的國家機(jī)構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景,科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會

25、基礎(chǔ)。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。 世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗，推動了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。 國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。 組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000族的誕生,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前身是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(ISA), 成立於1926年。 1942年因第二次世界大戰(zhàn)而解體。 二戰(zhàn)時期, 由於戰(zhàn)爭的需要在一些國家形成了軍用標(biāo)準(zhǔn), 例如最早出現(xiàn)最早的美國軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q9858A質(zhì)量大綱要求 。 二戰(zhàn)後, 軍用工業(yè)向民用工業(yè)轉(zhuǎn)換

26、, 為了保證質(zhì)量, 借鑒軍用工業(yè)的做法, 在民用工業(yè)中開展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證工作, 取得成功。 1946年10月,中、美、英、法、蘇等25個國家在倫敦開會決定成立新的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)ISO。 1947年2月23日年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立, 總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。 經(jīng)過TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力，總結(jié)了美國

27、、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量保證技術(shù)實踐的經(jīng)驗，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402質(zhì)量-術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，又于1987年3月正式公布了ISO9000ISO9004五個標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（1,1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護(hù)、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系

28、規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求和軍標(biāo)MIL-I-45208檢驗系統(tǒng)要求。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成功。 后來，美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（2,隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證的時候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行審核的內(nèi)容,進(jìn)一步推動了品質(zhì)保

29、證活動的發(fā)展。到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）首先開展了單獨的品質(zhì)保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。 通過三年的實踐，BSI認(rèn)為，這種品質(zhì)保證體系的認(rèn)證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨的品質(zhì)體

30、系認(rèn)證的制度，一方面擴(kuò)大了原有品質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的誕生,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料（3,自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，60多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，第一個國際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也于1998年

31、1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000族發(fā)展歷程,隨著工業(yè)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實踐中面臨的新問題。 又因為，在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在

32、美國推廣，而是在日本發(fā)揚，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經(jīng)濟(jì)大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)，即由計劃（PLAN）、實施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。國際質(zhì)量界普遍認(rèn)為，PDCA循環(huán)是一個非?？茖W(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000族發(fā)展歷程,TC176于1990年在第九屆年會

33、上提出了90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略（國際上通稱2000年展望），決定對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個階段進(jìn)行修改： 第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過程和過程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎(chǔ)。 第二階段，引進(jìn)PDCA循環(huán)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過程方法模式），對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成2000年版,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000族發(fā)展歷程,從1990年開始，TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，且于1994

34、年對上述ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修訂，至此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有16個（略）。1994年之后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的隊伍不斷擴(kuò)大，至2000年改版之前，共有如下22個標(biāo)準(zhǔn)和2個技術(shù)報告（TR），通常稱為ISO9000族第二版標(biāo)準(zhǔn),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn),ISO8402：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ISO9000-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分選擇和使用指南 ISO9000-2：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第二部分ISO9001/2/3實施通用指南 ISO9000-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第三部分ISO9

35、001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 ISO9000-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分可信性大綱管理指南 ISO9001：1994質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002：1994質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003：1994質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO9004-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南 ISO9004-2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南 ISO9004-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分流程性材料指南 ISO9004-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第四部分質(zhì)量改進(jìn)指南

36、ISO10005：1995質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南 ISO10006：1997質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南 ISO10007：1995質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO10011-1：1990質(zhì)量體系審核指南審核 ISO10011-2：1991質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則 ISO10011-3：1991質(zhì)量體系審核指南審核工作管理 ISO10012-1：1992測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第一部分測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系 ISO10012-2：1997測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第二部分測量過程控制指南 ISO10013：1995質(zhì)量手冊編制指南 ISO/TR10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO

37、10015：1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南 ISO/TR10017：1999統(tǒng)計技術(shù)指南,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn),2000年對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂結(jié)果如下： 規(guī)定如下四個核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語； ISO9001質(zhì)量管理體系要求； ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南； ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。 其他標(biāo)準(zhǔn) ISO10012 技術(shù)報告與小冊子 ISO10005質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南 ISO10006 項目管理指南 ISO10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO10

38、014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO10015 教育和培訓(xùn)指南 ISO10017 統(tǒng)計技術(shù)指南 三個小冊子 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,小資料,ISO/TC176是ISO組織中專門制定“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”的技術(shù)委員會, 技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 IEC是國際電工委員會, 成立於1906年。 IEC 與ISO在法律上互相獨立, 在工作上密切配合。 IEC負(fù)責(zé)電氣工程和電子工程領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化工作, 其它領(lǐng)域由ISO負(fù)責(zé),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,企業(yè)導(dǎo)入ISO9000的必要性,國際貿(mào)易競

39、爭的需要; 提高產(chǎn)品競爭能力的需要; 建立企業(yè)文化,提高企業(yè)素質(zhì)的需要; 提高企業(yè)管理水平的需要; 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要; 企業(yè)保護(hù)消費者權(quán)益的社會責(zé)任確立 的需要,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,企業(yè)推行ISO9000的益處,有利于企業(yè)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化; 有利于企業(yè)管理法制化; 有利于沖刷掉陳舊的、不好的管理習(xí)慣; 打破貿(mào)易技術(shù)壁壘; 有利于提高企業(yè)素質(zhì); 有利于提升企業(yè)形象,增強企業(yè)知名度; 有利于企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通, 創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系; 有利于提高員工的質(zhì)量意識,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000:2000家庭融合,ISO9000:2000取代

40、了ISO8402:1994, 描述了質(zhì)量管理體系的基本原理, 並規(guī)定了質(zhì)量管理體系的術(shù)語; ISO9001:2000合並了ISO9001:1994, ISO9002:1994, ISO9003:1994, 規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求, 既可以用于內(nèi)部質(zhì)量管理, 又可以用于作為認(rèn)證的依據(jù); ISO9004:2000取代了ISO90041:1994, 提供了質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)的指南, 可以用于組織內(nèi)部質(zhì)量管理, 幫助組織追求卓越, 但不能用作認(rèn)證的依據(jù)。 ISO9001:2000與 ISO9004:2000可以一起使用, 也可以單獨使用, 但是ISO9004:2000不再是ISO9001:2000

41、的實施指南；。 ISO19011:2000 取代ISO10011 ISO14010 ISO14011 和ISO14012, 使得不同管理體系可以有共同的管理和稽核要求的原則,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要變化,將當(dāng)今世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理普遍接受的八項原則全面融合至標(biāo)準(zhǔn)中 將ISO9001和 ISO9004兩項標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)一致化 采用的結(jié)構(gòu)語言與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)一致,即采用PDCA循環(huán)模式 減少了指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn) 突出業(yè)績改進(jìn),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,供應(yīng)鏈也發(fā)生了變化,1994版: 分承包方 供方 顧客 2000版: 供方 組織 顧客,管理

42、資源吧（），提供海量管理資料免費下載,ISO9001:2000的主要變化,標(biāo)準(zhǔn)的名稱不再有“質(zhì)量保證”一詞, 使質(zhì)量管理的概念融入整修組織的經(jīng)營體系之中 在結(jié)構(gòu)上采用了PDCA的循環(huán)模式, 取代了原來的要素結(jié)構(gòu)模式 應(yīng)用的范圍上, 克服了偏重于制造業(yè)的傾向, 適用于各行各業(yè), 並且易于操作 在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上 減少了強制性的形成文件的程序的要求 增加了“持續(xù)改進(jìn)”,“以顧客為關(guān)注焦點”,“內(nèi)部溝通”等內(nèi)容 強化了統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用 使用標(biāo)準(zhǔn)時, 允許有條件的剪裁, 但對剪裁的要求作了明確的規(guī)定,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,八項質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)(一,管理資源吧（），提供海量管理資料免

43、費下載,八項質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)(一,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,以顧客為關(guān)注焦點,將設(shè)計和開發(fā)要求 固化成產(chǎn)品要求 7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,領(lǐng)導(dǎo)作用,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,全員參與,人人具有滿足 顧客要求的意識 5.5.2,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法,系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程 。 過程的要素：輸入、活動、輸出,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,圖

44、解過程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程模式圖,顧 客 滿 意,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法,過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人 員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等 過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若 干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法,對不同員工來說，過程（活動）構(gòu)成是不同的。 例如： 裝一顆螺釘 工人的過程 整個生產(chǎn)過程 部門主管的過程 資本輸入到資本輸出 公司經(jīng)理的過程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法,過程具有分合性。 任何一個過程，都可以

45、分為若干個更小的過程； 而若干個性質(zhì)相似的過程，又可組成一個大過程。 通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法,從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠） 又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工） 還存在于其他各種形式（例如從科室到車間再又到科室）。 組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)， 是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法步驟,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織內(nèi)的應(yīng)用,我們的QMS需要些什么

46、過程？ 這些過程有否外包？ 每個過程的輸入和輸出是什么？ 過程的顧客是誰？ 這些顧客的要求是什么？ 過程的“所有者”是誰,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,不妨稱上圖過程為過程A，稱本頁過程為B吧，我們可以發(fā)現(xiàn)這二個過程的共同的特點是直線型的。直線型過程的優(yōu)點是簡潔，方便控制，其缺點是只有上道工序完成之后 才可以進(jìn)行下道工序，周期增長,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,如果我們稱此過程為C過程，C過程看上去似乎也是直線型的過程。但是，如果仔細(xì)看看紅色虛線所指的過程單元，大家會發(fā)現(xiàn)在此過程單元中輸入了過程A的輸出。也就是說，紅色虛線所指的

47、過程單元以上過程單元組成的過程與過程A構(gòu)成了平行過程。應(yīng)用平行過程的優(yōu)點是可以縮短生產(chǎn)周期，但其缺點是容易產(chǎn)生“左右手效應(yīng),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,舉一個大家熟悉的例子,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,如果沒有茶葉,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,不妨稱買茶葉的過程為過程A，稱泡茶的過程為B吧，如果我們等到茶葉買回來再燒開水，我們可以發(fā)現(xiàn)過程A/B及其組合的過程有一個共同的特點：都是直線型的。直線型過程的優(yōu)點是簡潔，方便控制，其缺點是只有上道工序完成之后 才可以進(jìn)行下道工序，周期增長,如果,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,如果,如果我們稱此過程為

48、C過程，C過程看上去似乎也是直線型的過程。但是，如果仔細(xì)看看黃色虛線所指的過程單元，大家會發(fā)現(xiàn)在此過程單元中輸入了過程A的輸出。也就是說，黃色虛線所指的過程單元以上的過程單元組成的過程與過程A構(gòu)成了平行過程。應(yīng)用平行過程的優(yōu)點是可以縮短生產(chǎn)周期，但其缺點是容易產(chǎn)生“左右手效應(yīng)” 我們的過程的總體流程是什么？ 我們這樣描述這一流程？（過程圖或流程表？） 過程間的接口是什么？ 我們需要什么文件,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,過程的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的特征是什么？ 監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則是什么？ 我們?nèi)绾螌?zhǔn)則融入我們的QMS策劃和產(chǎn)品實

49、現(xiàn)過程？ 經(jīng)濟(jì)事宜（成本、時間、廢物等）是什么？ 什么方法適宜于收集資料,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視,每個過程所需的資源是什么？ 溝通渠道是什么？ 我們怎樣提供有關(guān)過程的外部和內(nèi)部信息？ 我們怎樣獲得反饋信息？ 我們需要收集什么資料？ 我們需要保存什么記錄,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,測量、監(jiān)視和分析這些過程,我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力、顧客滿意）？ 必要的測量是什么？ 我們怎樣才能分析收集到的信息（統(tǒng)計技術(shù)）？ 分析結(jié)果告訴我們什么,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些

50、過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn),我們怎樣才能改進(jìn)過程？ 需要些什么糾正/預(yù)防措施？ 這些糾正/預(yù)防措施得到實施了嗎？ 這些措施有效嗎,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法考慮內(nèi)容,過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時強調(diào)以下方面的重要性: 理解和滿足要求 在增值的方面考慮過程 獲取過程業(yè)績和有效性的結(jié)果 基于客觀的測量結(jié)果實施質(zhì)量 PDCA方法可改進(jìn)應(yīng)用于所有的過程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,過程方法考慮內(nèi)容,嚴(yán)格職責(zé) 任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán) 格的職責(zé)，確保人力資源投入并對其進(jìn)行管理,關(guān)注接口 過程和過程之間的接口是最重要的。 如果上一個過

51、程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。過程方法特別強調(diào)接口處的管理,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,對質(zhì)量管理體系過程評價,職責(zé)和權(quán)限是否得到規(guī)定 過程是否予以識別並規(guī)定了過程有效運行和控制的準(zhǔn)則及方法 過程是否得以實施和保持 過程這實施是否有效,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,PDCA循環(huán)法,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,王婆的PDCA(一,王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時愛哼點小曲，琢磨點事，舊社會出身大戶人家，念過私塾，算起帳來比俺都清楚。自打來到小王身邊，就說什么也要天天給這個寶貝孫子打點一日三餐。 這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場采購，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,王婆的PDCA(二,Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項列出來，找出需要改進(jìn)和解決的問題.帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來到菜市場。和菜販子討價還價，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載,王婆的PDC