2011年政企客戶ICT項目經理崗位認證標準

1、中國電信集團政企客戶ICT項目經理崗位技能認證標準1、總體要求1.1 崗位名稱：政企客戶ICT項目經理1.2 崗位描述：在政企客戶渠道內，負責提供政企客戶營銷服務過程中ICT業(yè)務和行業(yè)應用售前支撐、售中管控的項目管理人員。主要包括開展ICT業(yè)務和行業(yè)應用服務部分的需求確認、服務提供能力的確認；制定項目實施計劃，實施過程全程管控；負責ICT業(yè)務、行業(yè)應用的系統(tǒng)操作，對交付后的問題進行改進和提升。1.3 崗位技能認證等級：本崗位技能認證標準共設四個等級，分別為：崗位技能認證標準四級、崗位技能認證標準三級、崗位技能認證標準二級、崗位技能認證標準一級。1.4 適用對象：從事或準備從事政企客戶ICT項目

2、經理崗位相應等級工作的人員。1.5 適用范圍：三級、四級標準適用于承接地的ICT及行業(yè)應用項目管控及發(fā)起非多點跨域ICT和行業(yè)應用項目實施管控的人員，認證重點偏向于基本ICT及行業(yè)應用項目實施管控所需掌握的知識要點及操作規(guī)范，一級、二級標準適用于發(fā)起的ICT及行業(yè)應用項目管理、跨域ICT及行業(yè)應用項目管理的人員，認證重點偏向于對重大ICT及行業(yè)應用項目的實施管控所需的知識要點及能力。1.6 崗位配備：各級公司ICT項目經理崗位認證等級配備要求如下：集團：一級人數至少達到30%，二級人數至少達到30%，其他人員必須通過三或四級認證。省公司、一站分中心：一級人數至少達到20%，二級人數至少達到30

3、%，其他人員必須通過三或四級認證。省會及戰(zhàn)略單元地市分公司：二級及以上人數至少達到30%，三級人數至少達到30%，其他人員必須通過四級認證。其他地市分公司：必須通過四級及以上認證。ICT項目經理崗由業(yè)務經理崗人員兼任的本地網，在通過業(yè)務經理崗位認證的基礎上必須通過四級及以上認證。1.7 認證考試（考核）方式：采取筆試和面試相結合的方式。筆試包括基礎知識和崗位技能相關知識，面試包括崗位技能有關內容。筆試、面試均采用百分制。根據不同等級的認證考核配分比重，總成績達60分以上者為合格(總成績=筆試考試成績配分比重+面試考試成績配分比重)。1.8 考評人員與考生的配比：筆試的考評員與考生配比為1:30

4、，且每個考場不少于2名考評員。面試考場每位考生不少于2名考評員。1.9 認證考試（考核）時間：各等級的筆試時間為90-120分鐘，面試時間為60-90分鐘（含準備時間）。1.10 認證場所：基礎知識考試在標準教室內，崗位技能考核在具備相關條件的場所。2、要求本標準對四、三、二、一各級別的相關知識、技能要求依次遞進，高級別包括了低級別的要求。2.1崗位技能認證標準四級知識技能分類內容要 求相 關 知 識基礎知識通用基礎知識通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.了解國內電信運營商及國際主

5、要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理4.了解客戶基礎管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構7.了解客戶服務1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標三大重點舉措；精確管理的內涵和目標及績效管理相關規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視

6、圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認證管理6.渠道體系結構和渠道定位7.客戶服務：信息產業(yè)部電信服務規(guī)范；集團公司服務標準；現階段品牌客戶差異化服務內容品牌體系1.了解客戶導向的品牌體系架構2.了解中國電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務領航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構層級關系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中國電信客戶品牌名稱及標識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關內容2.了解電信服務規(guī)范的相關內容3.了解合同法的相關內容4.了

7、解消費者權益保護法的相關內容5.了解招標投標法的相關內容6.了解互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.了解安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度1.電信條例的相關內容2.電信服務規(guī)范的相關內容3.合同法的相關內容4.消費者權益保護法的相關內容5.招標投標法的相關內容6.互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關內容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關知識管理理論1.了解管理的基本概念

8、2.了解項目管理的相關內容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內容市場營銷基礎知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務營銷基礎知識3.了解關系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務營銷的特點服務質量管理3.關系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略STP政企客戶營銷服務策略1.了解政企客戶營銷服務總體思路2.了解

9、體系架構3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務基礎知識1.政企客戶營銷服務總體思路2.體系架構3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務基礎知識:融合業(yè)務一站服務體系；政企客戶全業(yè)務服務標準；差異化服務標準技術與產品解決方案電信網絡技 術1.了解通信網的概念、結構、分類、作用2.了解電信基本網絡：固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、移動通信網、軟交換網3.了解電信支撐網相關知識4.了解通信相關技術1.電信網的定義、作用及特點,電信網元素及各部分功能,電信網結構及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術及分類和特點3.固

10、定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、無線通信網、軟交換網的概述、結構及提供的業(yè)務和性能4.支撐網相關知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關技術企業(yè)網技術1.了解局域網、廣域網組建及維護、管理知識2.了解路由器、交換機、服務器、存儲等設備知識3.了解網絡安全相關知識4、了解企業(yè)IT服務管理相關知識1.局域網的概念、結構及組建等相關內容2.廣域網的概念、結構及組建等相關內容3.路由器、交換機、服務器、存儲設備的結構、作用、分類、常用型號等4.網絡安全相關內容及防護措施5、ITIL相關概念電信基本產品/業(yè)務知識1.了解中國電信業(yè)務的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的接入類業(yè)務；3.

11、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的功能應用類業(yè)務；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的綜合信息應用類業(yè)務；5、了解IDC和外包服務類相關業(yè)務；1.中國電信相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行業(yè)應用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的行業(yè)應用1. 行業(yè)應用相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景

12、、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務崗位技能崗位基礎知識管理基礎知識1.了解項目管理理論的基本內容2.了解流程管理、時間管理、目標管理、成本管理等相關內容1.項目管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內容3.時間管理的基本原則和方法4.目標的特性和目標管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構成項目管理專業(yè)知識1、了解中國電信的項目管理模式和方法2、熟悉項目管理5大過程3、了解常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務的服務支撐體系2、ICT業(yè)務的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制5、項目管理

13、的概念6、項目管理5大過程（啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、行業(yè)應用類型及實施模式項目管理規(guī)范熟悉售前項目支撐規(guī)范熟悉售中項目管理規(guī)范1、ICT項目管理規(guī)范的關鍵工作內容2、關鍵工作的服務標準3、ICT項目管理支撐流程4、項目管理規(guī)范文檔的分類及使用范圍售前支撐商機支持1.必備識別客戶對ICT服務需求的能力溝通技巧演講技巧招投標的規(guī)范投標書制作方法、技巧CRM操作技巧項目管理知識體系指南關于印發(fā)ICT項目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號）業(yè)務200612號關于印發(fā)集團級政企客戶ICT業(yè)務一站服務處理流程實施細則V1.0客戶20073號關于印發(fā)中國電信網絡及IT外

14、包新增服務業(yè)務管理辦法的通知股份客戶20072號關于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務實施費用結算標準的通知中國電信客戶20117 號關于印發(fā)行業(yè)應用售中實施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競標支持必備參與競標階段服務的應標工作的能力；售中管控項目啟動1、必備的協(xié)調本地資源，組建項目實施團隊，組織召開動員會的能力。項目計劃必備承接項目實施的能力并能根據任務制定初步實施計劃和施工計劃的能力；項目實施必備依據項目總體實施計劃和責任分工具體組織子任務實施的能力。項目控制必備進行子任務實施管控的能力。 項目驗收必備承接項目驗收并實施的能力系統(tǒng)操作1、 必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務定單全流程操作使用；2、 必備的CRM系

15、統(tǒng)ICT項目管理模塊全流程的操作使用；售后交付項目交付1、必備客戶交付的能力；2、必備賬務計費交付的能力；3、必備售后服務交付的能力；2.2崗位技能認證標準三級知識技能分類內容要 求相 關 知 識基礎知識通用基礎知識通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.了解國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信

16、的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理4.了解客戶基礎管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構7.了解客戶服務1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標三大重點舉措；精確管理的內涵和目標及績效管理相關規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認證管理6.渠道體系結構和渠道定位7.客戶服務：信息產業(yè)部電信服務規(guī)范；集團公司服務標準；現階段品牌客戶差異化服務內容品牌體系1.了解客戶導向的品牌體系架構2.了解中國

17、電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務領航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構層級關系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中國電信客戶品牌名稱及標識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關內容2.了解電信服務規(guī)范的相關內容3.了解合同法的相關內容4.了解消費者權益保護法的相關內容5.了解招標投標法的相關內容6.了解互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.了解安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度1.電信條例的相關內容2.電信服務規(guī)范的相關內容3.合同法的相關內容4.消費者權益保護法

18、的相關內容5.招標投標法的相關內容6.互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關內容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關知識管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項目管理的相關內容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內容市場營銷基礎知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務營銷基礎知識3.了解關系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷

19、環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務營銷的特點服務質量管理3.關系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略STP政企客戶營銷服務策略1.了解政企客戶營銷服務總體思路2.了解體系架構3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務基礎知識1.政企客戶營銷服務總體思路2.體系架構3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務策略6.專業(yè)化支撐體系7.

20、一站服務基礎知識:融合業(yè)務一站服務體系；政企客戶全業(yè)務服務標準；差異化服務標準技術與產品解決方案電信網絡技 術1.熟悉通信網的概念、結構、分類、作用2.了解電信基本網絡：固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、移動通信網、軟交換網3.了解電信支撐網相關知識4.了解通信相關技術1.電信網的定義、作用及特點,電信網元素及各部分功能,電信網結構及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術及分類和特點3.固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、無線通信網、軟交換網的概述、結構及提供的業(yè)務和性能4.支撐網相關知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關技術企業(yè)網技術1.熟悉局域網、廣域網組建及維護、管理知識2.了解路由器、交

21、換機、服務器、存儲等設備知識3.熟悉網絡安全相關知識4、了解企業(yè)IT服務管理相關知識1.局域網的概念、結構及組建等相關內容2.廣域網的概念、結構及組建等相關內容3.路由器、交換機、服務器、存儲設備的結構、作用、分類、常用型號等4.網絡安全相關內容及防護措施5、ITIL相關概念電信基本產品/業(yè)務知識1.了解中國電信業(yè)務的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的接入類業(yè)務；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的功能應用類業(yè)務；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的綜合信息應用類業(yè)務；5、了解IDC和外包服務類相關業(yè)務；1.中國電信相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、

22、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行業(yè)應用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的行業(yè)應用1. 行業(yè)應用相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件行業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務崗位技能崗位基礎知識管理基礎知識1.了解管理理論的基本內容2.熟悉流程管理、時間管理、目標管理、成本管理等相關內容1.管理

23、的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內容3.時間管理的基本原則和方法4.目標的特性和目標管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構成項目管理專業(yè)知識1、熟悉中國電信的項目管理模式和方法2、掌握項目管理5大過程3、了解項目管理的9大知識領域4、了解第三方管理的內容、體制及流程。5、熟悉常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務的服務支撐體系2、ICT業(yè)務的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制4、第三方管理的內容、體制及流程5、項目管理的概念6、項目管理5大過程（啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、項目管理9大知識領域的定義及應用8、甘特圖、進

24、度表、網絡圖等的編制9、行業(yè)應用類型及實施模式10、行業(yè)應用協(xié)同實施運作機制項目管理規(guī)范掌握售前項目支撐規(guī)范掌握售中項目管理規(guī)范1、ICT項目管理規(guī)范的關鍵工作內容2、關鍵工作的服務標準3、ICT項目管理支撐流程4、項目管理規(guī)范文檔的分類及使用范圍售前支撐商機支持1.必備識別客戶對ICT服務需求的能力2、必備組織對客戶需求的服務現狀進行分析的能力；溝通技巧演講技巧招投標的規(guī)范投標書制作方法、技巧CRM系統(tǒng)操作技巧項目管理知識體系指南關于印發(fā)ICT項目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號）業(yè)務200612號關于印發(fā)集團級政企客戶ICT業(yè)務一站服務處理流程實施細則V1.0客戶200

25、73號關于印發(fā)中國電信網絡及IT外包新增服務業(yè)務管理辦法的通知股份客戶20072號關于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務實施費用結算標準的通知中國電信客戶20117 號關于印發(fā)行業(yè)應用售中實施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競標支持必備組織資源對客戶ICT服務進行確認的能力；必備參與競標階段服務的應標工作的能力；售中管控項目啟動1、必備資源協(xié)調組織、團隊組件及溝通能力；2、必備的召開、主持項目啟動會的能力；項目計劃必備制定項目總體實施計劃和施工計劃、實施方案的能力；必備確定項目里程碑和各階段可交付成果，明確對項目范圍時間、質量、費用、人力資源、風險、溝通和采購管理的技能。項目實施必備組織項目團隊及涉及地（單位

26、）依據項目總體實施計劃和責任分工具體組織實施的能力。項目控制必備進行全過程端到端進行項目范圍、時間、質量、費用和風險管控的能力。 項目驗收必備項目驗收方案的制定并組織實施的能力售后交付項目交付1、必備客戶交付的能力；2、必備賬務計費交付的能力；3、必備售后服務交付的能力；4、必備組織、編制交付文檔并歸檔的能力。系統(tǒng)操作1、 必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務定單全流程操作使用；2、必備的CRM系統(tǒng)ICT項目管理模塊全流程的操作使用；總結推進必備編制案例分析、總結報告并匯總項目執(zhí)行過程中存在問題的能力。2.3崗位技能認證標準二級知識技能分類內容要 求相 關 知 識基礎知識通用基礎知識通信行業(yè)概況1.了解

27、電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.了解國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理4.了解客戶基礎管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構7.了解客戶服務1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略

28、轉型的內涵與目標三大重點舉措；精確管理的內涵和目標及績效管理相關規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認證管理6.渠道體系結構和渠道定位7.客戶服務：信息產業(yè)部電信服務規(guī)范；集團公司服務標準；現階段品牌客戶差異化服務內容品牌體系1.了解客戶導向的品牌體系架構2.了解中國電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務領航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構層級關系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中

29、國電信客戶品牌名稱及標識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關內容2.了解電信服務規(guī)范的相關內容3.了解合同法的相關內容4.了解消費者權益保護法的相關內容5.了解招標投標法的相關內容6.了解互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.了解安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度1.電信條例的相關內容2.電信服務規(guī)范的相關內容3.合同法的相關內容4.消費者權益保護法的相關內容5.招標投標法的相關內容6.互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)

30、員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關內容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關知識管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項目管理的相關內容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內容市場營銷基礎知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務營銷基礎知識3.了解關系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務營銷的特點服務質量管理3.關系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者

31、的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略STP政企客戶營銷服務策略1.了解政企客戶營銷服務總體思路2.了解體系架構3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務基礎知識1.政企客戶營銷服務總體思路2.體系架構3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務基礎知識:融合業(yè)務一站服務體系；政企客戶全業(yè)務服務標準；差異化服務標準技術與產品解決方案電信網絡技 術1.熟悉通信網的概念、結構、分類、作用2.了解電信基本網絡：固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、移動通信網、軟交換網3.了解電信支

32、撐網相關知識4.了解通信相關技術1.電信網的定義、作用及特點,電信網元素及各部分功能,電信網結構及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術及分類和特點3.固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、無線通信網、軟交換網的概述、結構及提供的業(yè)務和性能4.支撐網相關知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關技術企業(yè)網技術1.熟悉局域網、廣域網組建及維護、管理知識2.了解路由器、交換機、服務器、存儲等設備知識3.熟悉網絡安全相關知識4、熟悉企業(yè)IT服務管理相關知識1.局域網的概念、結構及組建等相關內容2.廣域網的概念、結構及組建等相關內容3.路由器、交換機、服務器、存儲設備的結構、作用、分類、常用型號等4.網絡安

33、全相關內容及防護措施5、ITIL相關概念電信基本產品/業(yè)務知識1.了解中國電信業(yè)務的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的接入類業(yè)務；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的功能應用類業(yè)務；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的綜合信息應用類業(yè)務；5、掌握IDC和外包服務類相關業(yè)務；1.中國電信相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行業(yè)應用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的行業(yè)應用1. 行業(yè)應用相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行

34、業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務崗位技能崗位基礎知識管理基礎知識1.熟悉管理理論的基本內容2.熟悉流程管理、時間管理、目標管理、成本管理等相關內容1.管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內容3.時間管理的基本原則和方法4.目標的特性和目標管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構成項目管理專業(yè)知識1、熟悉中國電信的項目管理模式和方法2、掌握項目管理5

35、大過程3、掌握項目管理的9大知識領域4、了解第三方管理的內容、體制及流程。5、掌握常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務的服務支撐體系2、ICT業(yè)務的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制4、第三方管理的內容、體制及流程5、項目管理的概念6、項目管理5大過程（啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、項目管理9大知識領域的定義及應用8、甘特圖、進度表、網絡圖等的編制9、行業(yè)應用類型及實施模式10、行業(yè)應用協(xié)同實施運作機制項目管理規(guī)范掌握售前項目支撐規(guī)范掌握售中項目管理規(guī)范1、ICT項目管理規(guī)范的關鍵工作內容2、關鍵工作的服務標準3、ICT項目管理支撐流程4、項目管理規(guī)范文檔的

36、分類及使用范圍售前支撐商機支持1.必備識別客戶對ICT服務需求的能力2、必備組織對客戶需求的服務現狀進行分析的能力；3、必備根據客戶需求指導客戶經理提供相應的ICT服務的能力；溝通技巧演講技巧招投標的規(guī)范投標書制作方法、技巧CRM系統(tǒng)操作技巧項目管理知識體系指南關于印發(fā)ICT項目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號）業(yè)務200612號關于印發(fā)集團級政企客戶ICT業(yè)務一站服務處理流程實施細則V1.0客戶20073號關于印發(fā)中國電信網絡及IT外包新增服務業(yè)務管理辦法的通知股份客戶20072號關于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務實施費用結算標準的通知中國電信客戶20117 號關于印發(fā)行業(yè)

37、應用售中實施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競標支持必備組織資源對客戶ICT服務進行確認的能力；必備配合完成投標書中ICT服務及實施部分的編寫的能力3、必備參與競標階段服務的應標工作的能力；售中管控項目啟動1、獨立完成召開、主持項目啟動會；項目計劃1、必備制定項目總體實施計劃和施工計劃、實施方案的能力；2、必備確定項目里程碑和各階段可交付成果，明確對項目范圍時間、質量、費用、人力資源、風險、溝通和采購管理的技能。項目實施獨立完成組織項目團隊及涉及地（單位）依據項目總體實施計劃和責任分工具體組織實施。項目控制必備進行全過程端到端進行項目范圍、時間、質量、費用和風險管控的能力。 項目驗收獨立完成項目驗收方案

38、的制定并組織實施系統(tǒng)操作1、必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務定單全流程操作使用；2、必備的CRM系統(tǒng)ICT項目管理模塊全流程的操作使用；售后交付項目交付1、獨立完成客戶交付；2、獨立完成賬務計費交付；3、獨立完成售后服務交付；4、獨立完成組織、編制交付文檔并歸檔?？偨Y推進獨立完成編制案例分析、總結報告并匯總項目執(zhí)行過程中存在問題。必備根據客戶回訪反饋內容對服務進行改進和提升的能力。其他資質必備PMP認證證書2.4崗位技能認證標準一級知識技能分類內容要 求相 關 知 識基礎知識通用基礎知識通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4

39、.了解電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.了解國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構和特征5.國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理4.了解客戶基礎管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構7.了解客戶服務1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標三大重點舉措；精確管理的內涵和目標及績效管理相關規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用

40、管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認證管理6.渠道體系結構和渠道定位7.客戶服務：信息產業(yè)部電信服務規(guī)范；集團公司服務標準；現階段品牌客戶差異化服務內容品牌體系1.了解客戶導向的品牌體系架構2.了解中國電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務領航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構層級關系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中國電信客戶品牌名稱及標識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關內

41、容2.了解電信服務規(guī)范的相關內容3.了解合同法的相關內容4.了解消費者權益保護法的相關內容5.了解招標投標法的相關內容6.了解互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.了解安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度1.電信條例的相關內容2.電信服務規(guī)范的相關內容3.合同法的相關內容4.消費者權益保護法的相關內容5.招標投標法的相關內容6.互聯(lián)網信息服務的相關辦法7.安全保密企業(yè)相關規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關內容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關行為規(guī)范。4.

42、 社交、禮儀的基本原則和相關知識管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項目管理的相關內容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內容市場營銷基礎知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務營銷基礎知識3.了解關系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務營銷的特點服務質量管理3.關系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略ST

43、P政企客戶營銷服務策略1.了解政企客戶營銷服務總體思路2.了解體系架構3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務基礎知識1.政企客戶營銷服務總體思路2.體系架構3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務基礎知識:融合業(yè)務一站服務體系；政企客戶全業(yè)務服務標準；差異化服務標準技術與產品解決方案電信網絡技 術1.熟悉通信網的概念、結構、分類、作用2.了解電信基本網絡：固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、移動通信網、軟交換網3.了解電信支撐網相關知識4.了解通信相關技術1.電信網的定義、作用及特點,電信網元素及各部分功能,電信網結

44、構及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術及分類和特點3.固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、無線通信網、軟交換網的概述、結構及提供的業(yè)務和性能4.支撐網相關知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關技術企業(yè)網技術1.熟悉局域網、廣域網組建及維護、管理知識2.熟悉路由器、交換機、服務器、存儲等設備知識3.熟悉網絡安全相關知識4、熟悉企業(yè)IT服務管理相關知識1.局域網的概念、結構及組建等相關內容2.廣域網的概念、結構及組建等相關內容3.路由器、交換機、服務器、存儲設備的結構、作用、分類、常用型號等4.網絡安全相關內容及防護措施5、ITIL相關概念電信基本產品/業(yè)務知識1.了解中國電信業(yè)務的基本分類2

45、. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的接入類業(yè)務；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的功能應用類業(yè)務；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的綜合信息應用類業(yè)務；5、精通IDC和外包服務類相關業(yè)務；1.中國電信相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行業(yè)應用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應用的行業(yè)應用1. 行業(yè)應用相關業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務功能、業(yè)務賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、業(yè)務受理渠道、資費構成、開通條件；行業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關行業(yè)的信息通信整體

46、需求3. 了解相關行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務崗位技能基礎崗位知識管理基礎知識1.熟悉管理理論的基本內容2.掌握流程管理、時間管理、目標管理、成本管理等相關內容1.管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內容3.時間管理的基本原則和方法4.目標的特性和目標管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構成項目管理專業(yè)知識1、熟悉中國電信的項目管理模式和方法2、精通項目管理5大過程3、熟悉項目管理的9大知識領域4、掌握第三方管理的內容、體制及流程。5、掌握常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務的服務支撐體系2、ICT業(yè)務的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制4、第三方管理的內容、體制及