購物中心運營期間各個階段需要把握的關鍵點

1、購物中心運營期間各個階段需要把握的關鍵點 購物中心開業(yè)后所涉及的核心管理內容有業(yè)態(tài)管理、營銷管理、服務管理以及物業(yè)管理等多個方面的內容，本文結合運營期各個階段的不同對開業(yè)后的各個工作要點作詳盡的解析，供業(yè)內人士參考借鑒。 一、購物中心不同階段營運重點1、策劃開發(fā)期 營運管理要點是為項目準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合提出合理意見，為開發(fā)提供全面參數支持和標準接口落位； 具體運作重點草擬、探討項目公司經營管理模式，為制度規(guī)范化、表單標準化及業(yè)務流程化奠定基礎； 工作重點包括營運體系各項制度起草研討、合同內涉及營運條款擬訂、人員培訓、經營管理流程擬訂、政府手續(xù)的協(xié)調等。 2、

2、開業(yè)籌備期 營運管理要點是配合招商，啟動商鋪裝修、人員及物品進場，關注出租率及商鋪的及時入駐。 具體運作重點 配合推廣部進行宣傳； 關注客流計量和會員體系的建設、發(fā)展固定客戶群體、提升顧客忠誠度的； 關注客服中心服務范疇、服務質量，關注顧客消費服務環(huán)境，消費熱點及商品，建立商鋪考核與管理措施。 3、正常運營期 關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性，關注租戶結構、租約及租金定義的合理性，關注商鋪經營狀態(tài)，關注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結款的及時性，實現多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補，強調一站式超值服務； 以商鋪為主要“經營”對象，將商鋪租金作為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰

3、和違紀淘汰等管理規(guī)范，實現租金收入不斷遞增的經營目標；最大化導入專業(yè)MALL管理軟件系統(tǒng)：信息能多種方式導入，數據有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導廣場的經營策劃，通過追蹤顧客消費信息，了解顧客需求，指導租戶經營。 有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實現租戶會員信息的充分共享； 提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動； 進行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理-KPI考核，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經營品質、提升租戶服務的質量； 提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補，強調信息服務、數據積累和分析。二、項目經營形式三、運營管理體系四、開業(yè)后的商戶管理五、開

4、業(yè)后的消費者管理 會員系統(tǒng)的建立 定期會員活動 宣傳品的投遞與回饋 促銷活動的告知 六、開業(yè)后的運營要點1、關注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經營氛圍。遵循統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經營、統(tǒng)一服務等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始棄終亂。特別是關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性，關注租戶結構、租約及租金定義的合理性，樹立購物中心的整體經營品牌環(huán)境和形象； 2、關注品質：商業(yè)地產的核心競爭能力是高品質、協(xié)調一致的服務質量。租戶管理是MALL的核心，租戶的品質是核心中的核心。租戶考核結果與管理措施的完善是日常最重要的工作細節(jié)，也決定了租戶對項目的忠誠度和經營積極性。實施專業(yè)化、親情

5、化、家庭式的物業(yè)管理和現場管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運營脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經營品質。 3、關注顧客：顧客消費服務環(huán)境、消費熱點，為顧客購物和消費提供高品質、高質量、安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務和責任。運營商尤其要關注宣傳促銷方案的正確性、結果的準確性與有效性，嚴格商戶營銷的監(jiān)控和糾正。 購物中心比百貨店更加關心顧客的潛在消費和多項消費選擇，必須加強會員體系的建設、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升。4、其他 （1）保持市場的敏感性：時刻洞悉市場變化，調整與提高。 （2）適時進行硬件更新：適時改變讓項目更有時代感和吸引力。

6、 （3）細節(jié)的積累與提升：普適性與獨特性，關注細節(jié)總結自己的規(guī)律。 七、開業(yè)后購物中心的運營管理具體工作 1、商戶管理 制度制定（內部框架、商戶手冊、賣場公約） 開閉店管理、店鋪衛(wèi)生清潔管理、POP管理、證照有效性管理、跑單逃場） 建立完善的客戶檔案 對商戶進行分級管理 客流監(jiān)控與銷售信息系統(tǒng)的管理 數據監(jiān)測（商戶銷售數據監(jiān)測、客流人潮、提袋率） 建立商戶溝通機制 建立商戶KPI考核體系 2、導購員管理 店鋪標準人員配置是否到位 店員銷售素質評判 店長會優(yōu)秀銷售人員在崗量 員工更換頻次 員工流失的快慢 培訓工作（服務技巧、賣場制度）3、商品管理 暢銷商品的在店量 商品補充的及時度 店面商品陳列

7、的整齊度 櫥窗陳列的更換頻率 新商品到店速度 商品款式的豐富度 本項目商品與其他項目的差異 零售價格與其他項目的差異 4、市場調研管理 同行業(yè)競爭對手調研、消費者調研、商戶調研 5、業(yè)態(tài)調整及品牌調整管理 分析與評估、關注商戶經營狀況、控制空鋪率、經營過程中品牌調整6、經營規(guī)范及環(huán)境管理 巡場管理與制度、營運標準與規(guī)范的管理、環(huán)境管理 7、商戶營業(yè)員的管理、錄用、培訓規(guī)定、商務中心 8、客戶服務管理 消費者問詢、消費者投訴、停車券導購手冊發(fā)放、商場廣播、禮品包裝 會員系統(tǒng)的建立（會員管理、儲值卡管理、團購管理） 定期會員活動 宣傳品的投遞與回饋 促銷活動的告知 潛在顧客數據庫建立 9、采取有效

8、措施，防止跑單 加強巡查，對于POS機的使用，接線情況隨時檢查維護，每周每月不定期檢查商戶臺帳，防止跑單發(fā)生。根據巡場記錄，結合實際客流及商戶的銷售報表，發(fā)現問題，馬上檢查，嚴格執(zhí)行處罰措施，涉及違約及時與招商部溝通，招商部按合同處理。 10、促銷管理 確定促銷對象 指定標識體系 確定推廣的主題及目標 設立與商戶共同推廣的模型 促銷活動各商家出資與實際花費的差額管理 促銷配合（美工陳列、商戶聯(lián)動、潛在顧客庫、小區(qū)開發(fā)、業(yè)態(tài)互動） 其他事務 賣場大型活動的配合 橫向協(xié)調(橫向協(xié)調招商、推廣、運營） 八、開業(yè)后運營標準化1、店面管理標準化 運營人員著裝標準 服務與管理標準 開業(yè)籌備期一站式服務的服

9、務標準 二裝現場管理標準 商鋪的收交鋪標準 商戶日常管理手冊標準 導購培訓標準 運營期的裝修管理標準 2、客服管理標準化 前臺接待服務標準 退換貨的服務標準 會員服務標準 客服人員服務等級評審標準 項目客服等級評審標準九、購物中心的樓層管理做好開店前準備，巡查各樓層的清潔及陳列情況，使商場空間能得到有效地運用。 檢查樓層賣場、專賣店及通道的設施，燈光照明是否正常。 檢查營業(yè)人員的儀容儀表，確保營業(yè)員以最佳的精神面貌迎接顧客。 檢查各聯(lián)營專柜的日常工作，如帳票及事務等。 對各聯(lián)營專柜的貨品進行查視和補充，做好庫存管理。 按期召開專柜柜長會議，聆聽意見解決問題。 按期對各樓層主管的工作表現進行評估。 開展市場調查，對周邊商業(yè)圈的品牌、租賃和銷售情況進行調查。 審核部門內員工的病假、事假和年假的休假及相關排班、值班情況。充分調動并發(fā)揮樓層的人力資源。 管理樓層的日常運作，按時制定報表，向上級匯報有關專賣店經營情況。 訓導和培訓營業(yè)人員，提高其在商品銷售、服務等方面的技巧。 樹立銷售人員的服務觀念和待客的基本原則，讓其深切體會到服務質量