社交禮儀交談禮儀例子.ppt

1、五 交談禮儀 任務(wù)1 日常溝通,社 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進(jìn)行溝通。 2. 能在日常溝通中認(rèn)真聆聽別人的話語。 3. 能正確地選擇交談話題,談話是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段，因此在人際關(guān)系中起著十分突出的作用。在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占有重要地位，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會的文明程度，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。 人際交往離不開談話，談話的得體與否，常常決定著辦事是否順利，甚至成敗?？梢姡勗捲诮浑H中的重要性是不容忽視的。提高語言方面的修養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握并運(yùn)用好談話禮儀，對于我們每個(gè)人來說，都是十分重要的,談話禮儀,在生活中，人與人交談需要

2、注意哪些問題？ 交談的話題如何選擇？什么該說？什么不該說？ 又該怎樣避免“禍從口出”,人際交往始于交談,交談的作用： 交流信息 交流感情 互相溝通：男女有別,酒逢知己干杯少 話不投機(jī)半句多,交談的好與壞，直接決定著交談的效果,交談是一門藝術(shù),盡管人人都會，然而效果卻大不一樣,一）交談的特征,內(nèi)容多樣,雙向溝通,相互包容,隨機(jī)應(yīng)變,真實(shí)自然,二）交流的開始問候寒暄,問候寒暄是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮儀程序,有人把它稱作人際關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的起點(diǎn),可以打破陌生雙方的界限 縮短熟人之間的情感距離 導(dǎo)出交談?wù)叩慕徽勗掝},作 用,中國傳統(tǒng)的問候語,問候語的內(nèi)容是與吃喝拉撒睡有關(guān)的,你吃了嗎？” “您

3、吃好了？” “還沒歇著啦,問候語是與問候?qū)ο笳谶M(jìn)行的活動有關(guān),您干什么去,問候語是與了解對方的行動目的有關(guān)的,問候語是與夸耀對方有關(guān)的,問候語是不具體涉及交談雙方的,您上班去呀？” “您正在吃飯？” “您出去呀,這天可真好？” “電影院里空氣真差,你看上去真迷人” “你真是太美了,東西方文化不同，問候語不同,一）交談的語言,語言要文明,語言要禮貌,常用敬語顯風(fēng)度,不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話,交談時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié),態(tài)度要真誠平等，表情要自然大方，目光要注視對方，語氣應(yīng)柔和、親切，聲音不宜過大。 、適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言輔助談話，但手勢動作要少，不要手舞足蹈，唾沫星子飛濺，這樣會給人以不沉

4、穩(wěn)和沒有教養(yǎng)的感覺。談話時(shí)雙方要自然保持一定的距離，不要拉拉扯扯、拍拍打打。 、交談時(shí)要精神集中，切不可精神渙散，左顧右盼，更不應(yīng)看手表，伸懶腰，抖動雙腿，擺弄東西。如果在交談中看到對方有上述表現(xiàn)，有可能是對方不想繼續(xù)交談的暗示，這時(shí)應(yīng)禮貌地結(jié)束談話。 、交談時(shí)不可以只顧自己講，要給別人發(fā)表意見的機(jī)會。若是別人講話過程中需要插話，要尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)，或征得對方的同意。隨意打斷別人的話是不禮貌的。 、談話現(xiàn)場超過三人時(shí)，應(yīng)注意不要只與一二個(gè)人談話而冷落其他人，也不要與個(gè)別人談只有你們兩個(gè)人知道的事，更不要使用只有你們兩個(gè)人才懂的語言。如果所談的內(nèi)容不便讓其他人知道，應(yīng)當(dāng)另選場合。 、要參與別人的談話

5、應(yīng)先打招呼。別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽；若有事需與某人說話，應(yīng)待別人把話說完。別人欲參與我們的談話時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示歡迎；談話中如遇有急事需要離開時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒈硎厩敢狻?、交談時(shí)應(yīng)有問有答，置之不理是失禮的。對于沒有聽懂的話，可以要求對方重復(fù)一遍；對方不愿回答的問題不要追問；對方反感的話題，應(yīng)避免說起，一旦說了，應(yīng)馬上致歉，然后立即轉(zhuǎn)移話題。 、交談中要避免太多的客套，客套太多了，也是一種失禮,交談常用的謙敬語主要有以下幾種,交談常用的謙敬語主要有以下幾種： (一)謙敬稱呼用語 稱呼尊長可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長、老伯、大叔、大娘等。 稱呼平輩可用老兄、老弟、先生、女

6、士、小姐、賢弟、賢妹等。 自謙可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。 (二)事物謙敬用語 稱姓名敬辭可用貴姓、尊姓大名、尊諱、芳名(對女性)等。 稱年齡敬辭可用高壽(對老人)、貴庚、尊庚、芳齡(對女性)等。住處可用府上、尊寓、尊府等。見解可用高見、高論等。身體可用貴體、玉體等。 自謙辭： 稱姓名-草字、敝姓等。稱朋友-敝友等。稱住處-寒舍、舍下、蓬蓽等。 稱見解-愚見、拙見等。稱年齡-虛度XX,交談常用的謙敬語主要有以下幾種,三)謙敬祈使用語 請人提供方便、幫助-借光、勞駕、有勞、勞神、費(fèi)心、操心等。 托人辦事-拜托。 麻煩或打斷別人-打擾。 求人解答-請問。 勸告別人-奉勸。 請別人下請大駕光臨、

7、歡迎光臨、恭候光臨。 請別人不要送-請留步。 請別人提意見-請指教、請賜教。 請別人原諒-請包涵、請海涵。 (四)謙敬歡迎用語。 歡迎顧客-歡迎光顧、敬請惠顧。 歡迎客人-歡迎光臨。 初次見面-久仰、久仰大名。 許多時(shí)未見-久違。 訪問-拜訪、拜望、拜見、拜謁。 沒有親自迎接-失迎、有失遠(yuǎn)迎。 自責(zé)不周-失敬。 拜別-告辭、拜辭。 送別-請留步、請回、不必遠(yuǎn)送。 中途辭別-失陪,交談常用的謙敬語主要有以下幾種,五)其他謙敬用語 歸還這東西-奉還。 贈送東西-奉送。 陪伴-奉陪。 祝賀-恭賀。 請對方寬容-恕. 以上謙敬語，比較固定而且常用，使用時(shí)，要感情真摯，發(fā)自內(nèi)心，再輔以表情、眼神和手勢，

8、以增強(qiáng)表現(xiàn)力，發(fā)揮更大的感染力量,交談時(shí)的禮貌用語,一)問候禮貌用語 您好。早安。午安。晚安。 (二)告別禮貌用語 再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ (三)應(yīng)答禮貌用語 不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。謝謝您的好意。 (四)表示道歉的禮貌用語 請?jiān)?。打擾了。失禮了。實(shí)在對不起。 謝謝您的提醒。是我的錯(cuò)，對不起。請不要介意,一）交談的語言,語言要文明,語言要禮貌,語言要準(zhǔn)確,發(fā)音要準(zhǔn)確 語速要適度 口氣要謙和 內(nèi)容要簡明 土語要少用 外語要慎用,亞里士多德曾經(jīng)指出：交談由談話者、聽話者、主題等三個(gè)要素組成，“要達(dá)到施加影響的目的，就必須關(guān)注此三要素,二）交談的主題,宜選的話題,

9、既定的話題,高雅的話題,輕松的話題,擅長的話題,交談雙方事先約定的主題。例如:征求意見、討論問題、研究工作等。適用于正式交談,文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等等, 適用于各種場合的交談,時(shí)尚休閑、體育賽事、電影電視、旅游度假、天氣狀況等等。適用于非正式交談,俗話說: 三句話不離本行。它適用于各種交談,忌談的話題,涉及個(gè)人隱私的話題,捉弄對方的話題,非議旁人的話題,令人反感的話題,傾向錯(cuò)誤的話題,涉外交往要注意 “個(gè)人 隱私八不問 ”,你知道嗎,收入支出,戀愛婚姻,年齡大小,身體健康,家庭地址,個(gè)人經(jīng)歷,信仰政見,所忙何事,三）交談的技巧,語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，

10、語言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語言交流首先隨時(shí)間、場合、對象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情,態(tài)度要誠懇，語氣要和藹，表達(dá)要得體,以下的A和B表達(dá)的其實(shí)是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別。 A：你知道嗎？你明白嗎？ B：你一定知道。你一定明白。 A: 就這么決定！你說什么也不能動搖我的想法！ B：你所說的固然也有道理，但我真的已經(jīng)決定了。 A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！ B：這樣也許不是最好，但我實(shí)在想不出更好的辦法來，也許你有,善于言辭,我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個(gè)，周恩來就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過人、機(jī)

11、巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇。” 基辛格白宮歲月,幽默是指說話有趣且意味深長, 它是智慧與知識的綜合體, 幽默睿智的人身邊會有大批快樂的朋友。 需要注意的是，幽默既不是毫無意義的插科打諢，也不是沒有分寸的賣關(guān)子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，就需要一定的素質(zhì)和修養(yǎng)。 從幽默的功效來說，其形式有： 愉悅式，哲理式，解嘲式，譏諷式,善用幽默,德國大文豪歌德經(jīng)過魏瑪公園的一條小徑時(shí)，恰好遇到一個(gè)曾經(jīng)惡意攻擊過他的政敵。 那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚(yáng)地挺胸一站 :“ 我從不給混蛋讓路?！?歌德立即回答 : “ 我讓。

12、” 說完很紳士地站到一側(cè) , 脫帽致意請他先行,我讓。,一天 , 達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意問道 :“ 您說人是從猿猴變來的，那么您也是 ?” 這時(shí) , 同桌的人都有興趣地看著他們，達(dá)爾文笑著說 :“ 對呀，人是猿猴變的。只不過 , 我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的,您是一只迷人的猴子變的,在一艘游艇上, 來自各國的一些實(shí)業(yè)家邊觀光邊開會。突然 , 船出事了, 慢慢下沉。船 長命令大副 : “趕快通知那些先生們 , 穿上救生衣 , 馬上從甲板上跳海。”幾分鐘后大副回來報(bào)告 :“真急人, 誰都不肯往下跳海?！庇谑?, 船長親自出

13、馬。說來也怪, 沒多久, 這些實(shí)業(yè)家們都順從地跳下海去。 “您是怎樣說服他們的呀 ? ” 大副請教船長, 船長說: “我告訴英國人, 跳海是一項(xiàng)運(yùn)動; 對法國人說, 跳海是一種別出心裁的游戲; 我同時(shí)警告德國人, 跳海可不是鬧著玩的! 在俄國人面前, 我就認(rèn)真地表示: 跳海是革命的壯舉?！?“你又怎樣說服那個(gè)美國人呢? ” “那還不容易”,船長得意的說 :“我說已經(jīng)為他辦了巨額保險(xiǎn)。,案例,善用情感,同樣一句話，從不同人嘴里說出來，具有不同的含義?！?黑格爾,美國社會心理學(xué)家哈特曼曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一次選舉前，他為同一個(gè)黨準(zhǔn)備兩份內(nèi)容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚

14、感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時(shí)印發(fā)出去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感情色彩濃厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多,與人交往中，適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美可令對方無限喜悅。 贊美的態(tài)度要懇切 贊美的語言要得體 贊美的內(nèi)容要具體 贊美的頻率要適度 贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng),適當(dāng)?shù)墓ЬS與贊美,不要用,你是世界上最最真誠的人” “你是世上最大公無私的人” “你是世界上最漂亮的小姐,有必要將贊美內(nèi)容量化、具體化,你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！” “你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加?jì)趁?語氣誠懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語速緩慢 可以幽默地說“不” 可以用轉(zhuǎn)移話題的辦法暗示“不” 可以

15、用替代方案說“不” 誘導(dǎo)對方自我否定,學(xué)會拒絕,在一次記者招待會上 , 有位外國記者向當(dāng)時(shí)的陳毅外長提問 :“貴國已成功發(fā)射了兩顆 人造衛(wèi)星 , 請問第三顆何時(shí)發(fā)射 ?” 陳毅外長爽朗地一笑: “第三顆人造衛(wèi)星何時(shí)發(fā)射 , 您等著看公告好了,您等著看公告好了!,美國成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一個(gè)于情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請，他是這樣對邀請者說的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間來了，對啦，某某先生也講得很好，說不定是比我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢。,某某先生也講得很好,學(xué)會傾聽,一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者。古語道:“愚者善說, 智者善聽。” 善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。

16、根據(jù)美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成人在一天時(shí)間里，有7%用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30%用于講，高達(dá)45%的時(shí)間用于聽,人長著兩只耳朵卻只有一張嘴,少說多聽：言多語失，喧賓奪主,小李向一位顧客推銷汽車,交易過程順利。當(dāng)客戶正要付款時(shí),另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽,小李一邊說笑,一邊伸手接錢,不料顧客卻突然掉頭而去,連車也不買了。后來才明白，客戶付款時(shí)，談起自己的兒子考上了大學(xué)，而小李卻和同伴談球賽。這次失敗的根本原因，是小李沒有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤?案例,讀萬卷書，行萬里路 聽君一席話，勝讀十年書,與名人、專家交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： 1.要膽大自信，誠心誠

17、意 2.大膽穩(wěn)重地與名人聯(lián)系 3.與名人交談時(shí)，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好 4.聽名人談話應(yīng)該珍惜機(jī)會，做到虛心、耐心、專心,泛聽,1.應(yīng)盡量把談話的環(huán)境安排到一個(gè)安靜的地方進(jìn)行 2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時(shí)氣氛的影響 3.全神貫注地聽 4.注意聽清對方話語的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn) 5.注意說話者的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣等非語言符號的變化 6.恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}和插話,聆聽,不要查戶口似的一問一答,調(diào)侃是一種善意的嘲諷，往往是從對方的不足或缺點(diǎn)“下手”。 適時(shí)地自嘲，可以化解尷尬，活躍氣氛,舍得調(diào)侃自己,某君肥胖，有次去友人家赴宴，剛落座便聽得“喀喀

18、”兩聲，友人的餐椅從中折斷。友人只是搓著雙手，連說對不起，別在意等。某君卻笑道，小港灣哪泊得下萬噸巨輪，下次請我吃飯，可得訂做一張鐵皮椅子。一場尷尬由此化解,小港灣哪泊得下萬噸巨輪,腹有詩書言自妙。 語言是一門應(yīng)用的藝術(shù), 平時(shí)要多閱讀書報(bào), 多留意聽取良師益友的精辟言辭, 關(guān)注廣播、電視、戲劇中的精彩對白和演講, 吸取新的詞匯概念, 并有意識地運(yùn)用,豐富詞匯量，加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng),注意事項(xiàng),如釣蝦,不打斷對方,不補(bǔ)充對方,不質(zhì)疑對方,不糾正對方,不獨(dú)占講壇,我們對于自己的想法，很少會產(chǎn)生排斥感。于是，當(dāng)我們受到別人的指正時(shí)，就容易發(fā)怒，并固執(zhí)自己的想法。其實(shí)，在我們的想法中，潛存著種種信念，一旦有

19、人想改變我們的信念，就會產(chǎn)生逆反心理。這時(shí)，我們所重視的并不是我們的信念，而是那面臨危機(jī)的自尊心于是就產(chǎn)生爭論，而這些爭論只是為自己的信念找個(gè)繼續(xù)存在的借口罷了?！?美國心理學(xué)家詹姆士.羅賓遜,在議論或反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利是空虛的因?yàn)槟憬^對無法贏得對方的好感。” 富蘭克林,一個(gè)真正懂得交往藝術(shù)的人，給對方以表現(xiàn)機(jī)會，讓對方露一手,有一條重要的涉外禮儀原則, 叫作“不得糾正 ” 。它的含義是 : 對交往對象的所作所為, 應(yīng)求大同, 存小異, 只要不觸犯法律 , 不侮辱國格人格 , 就沒有必要當(dāng)面加 以否定,你知道嗎,你應(yīng)該記住的四個(gè)基本點(diǎn),談話是一門藝術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握好這門藝術(shù)，有

20、利于進(jìn)行思想感情的交流，增進(jìn)彼此的了解與友誼，有利于人際關(guān)系的和諧。 語言的使用，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會的文明程度，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。 在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語言是談話的載體，談話者對語言應(yīng)當(dāng)高度重視，精心斟酌，恰當(dāng)使用，使之符合禮儀要求。 體態(tài)語在人們的言談中的運(yùn)用十分普遍。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們所見的體態(tài)語種類很多，其表現(xiàn)形式各不相同。如表情語、目光語、首語、手勢語等，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語，能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目的,二、 任務(wù)情境,張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何

21、與他進(jìn)行交流溝通？ 學(xué)習(xí)要求： 先請幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由,三、 相關(guān)案例,案例】 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶。客戶來到公司，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！?討論： 如果當(dāng)時(shí)秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀行為,四、 知識鏈接,一）日常溝通的語言要求 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 表述要具體、準(zhǔn)確 使用禮貌用

22、語 語言要委婉、謙遜 語氣語調(diào)要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 有效贊美他人,四、 知識鏈接,二）日常溝通的技巧 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言 不要隨意打斷對方的談話 禮貌地加入他人的談?wù)?注意提問方式 6. 顧及在場的所有人,四、 知識鏈接,三）日常溝通中的禁忌 政治及宗教信仰 涉及對方隱私的情況 非議他人的話題 有傷對方自尊的話題 令人不愉快的話題 6. 不要做一些不禮貌的動作,四、 知識鏈接,四）日常溝通中的聆聽禮儀 傾聽時(shí)要認(rèn)真與專心 集中精力、耐心地傾聽 鼓勵(lì)的言語與眼神的交流 恰當(dāng)?shù)呐e止,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿意，提出了如下的修改意見。第

23、一種：這篇文章總體來說寫得不錯(cuò)，不過如果能夠這樣寫，應(yīng)該會更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對，應(yīng)該這樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要改動的地方太多了，你是怎么寫的？面對以上兩種修改意見，你更能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評,案例分析,一、小王進(jìn)入新單位以后，一直非?？鄲溃粗鴦e人和朋友、同事之間說笑嬉戲，很是羨慕，他不明白為什么自己的朋友都好像躲著自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)的？也不喜歡和自己多說幾句話？有一天，負(fù)責(zé)指導(dǎo)小王工作的李師傅把小王叫進(jìn)辦公室，對小王說了一番話，語重心長的指出了小王在社交禮儀方面的幾點(diǎn)不足，其中包括問候禮儀，使小王豁然開朗。原來，小

24、王喜歡和別人開玩笑，對還不是很熟悉的同事，也經(jīng)常口無遮攔。有一次見了同事小趙，第一句話就問：“哥們兒，最近又交往什么女孩了吧？還是原來那個(gè)女朋友嗎？”弄的小趙的臉當(dāng)時(shí)就變了顏色；還有一次，小王在街上遇到一個(gè)幾年未見的大學(xué)女老師，和她的幾個(gè)朋友正在說話，小王熱情的上去，對老師說：“您是韓老師吧？您不記得我了？”韓老師一時(shí)想不起來，很是尷尬，小王笑哈哈的說：“老師真是貴人多忘事?。《疾挥浀梦疫@個(gè)學(xué)生了，真是讓人傷心??！”本以為開玩笑的話能讓老師喜歡，沒想到老師和自己寒暄幾句后就匆匆離去了。你能不能也幫小王分析一下，他在稱呼禮儀和問候禮儀方面存在哪些問題？他為什么得不到朋友的喜歡,案例分析,禮儀講究

25、尊重為本，善于表達(dá)。在交往過程中要使對方能夠感受到你的尊重、友好和善意。稱呼上要讓對方能夠接受，公私有別。生熟有別，交談中不要涉及到個(gè)人的隱私問題。問候要讓人感到熱情而不失尊重，讓交往對象感受到友好的氛圍。而不是讓對方陷入尷尬的境地。案例中的小王就犯了這樣的禁忌，稱呼上（剛開始就和人稱兄道弟，自來熟）不得體，談話中又不著邊際的涉人隱私。在與老師的交往中不恰當(dāng)?shù)耐嫘κ估蠋熀苁菍擂?。（正確的做法是問候老師之后，先介紹自己，讓老師不至于叫錯(cuò)名字，導(dǎo)致尷尬。）人都喜歡和尊重他人的人交往，如果小王不懂得接受、重視、和贊美的三個(gè)規(guī)則，做到尊重別人，是很難讓朋友喜歡的,項(xiàng)目五 交談禮儀 任務(wù)2 電話交談,社

26、 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 能禮貌規(guī)范地接、打電話。 2. 能正確規(guī)范地使用移動電話,二、 任務(wù)情境,15日上午，華鳳公司小王秘書接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要她馬上電話處理以下幾件事情： 1. 通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號上午9點(diǎn)半在公司會議室開會； 2. 通知A客戶于當(dāng)日下午4點(diǎn)在王總辦公室談合同價(jià)格； 3. 取消下周四公司將召集的中干會議。 學(xué)習(xí)要求: 以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計(jì)情節(jié)對白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正確地接打電話,三、 相關(guān)案例,案例1】 顧客李小姐新買的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障?？伤浟嗽撌謾C(jī)的維修電話，于是只得撥打了銷售電話。公司一位小姐接了電話，她是

27、這么說的：“怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說：“你等著我?guī)湍憧匆幌戮S修的電話?！闭l知這一等就是好幾分鐘，期間斷斷續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來接電話小姐與同事談話聊天的聲音，但是就是沒有人再來接聽李小姐的電話。試想李小姐對這個(gè)品牌的手機(jī)還會有好的印象與評價(jià)嗎,三、 相關(guān)案例,案例2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論： 請針對以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?，評價(jià)一下材料中涉及的社交禮儀行為,四、 知識鏈接,一）電話基本禮儀 表情：要面帶微笑

28、 姿態(tài)：要保持端正 聲音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事,四、 知識鏈接,二）打電話的禮儀 選擇適宜的通話時(shí)間 注意通話空間的選擇 注意通話的長度 事先做好通話的內(nèi)容 注意禮節(jié) 6. 終止電話,四、 知識鏈接,三）接電話的禮儀 迅速、禮貌地接聽電話 認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)回答 復(fù)述來電的重要內(nèi)容 認(rèn)真做好電話記錄 規(guī)范地代接電話 6. 真誠地致謝,四、 知識鏈接,四）使用移動電話的禮儀 1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至振動。 2.注意安全使用手機(jī)。 3.在人員較多的場合，使用手機(jī)，應(yīng)側(cè)背過身去通話。 或找一個(gè)僻靜的場所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。 4.收發(fā)短信禮儀 5.講究

29、手機(jī)攜帶的文明,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1.張剛是順達(dá)公司的銷售員，劉梅是宏立公司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請學(xué)生分別扮演此二人。 要求： 表演出打、接電話雙方的開場對話。抽23個(gè)小組代表上臺試演；加深對打接電話禮儀的理解,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,2.如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好請你替為轉(zhuǎn)告。 要求： 學(xué)生模擬代接電話之人，并要求學(xué)生簡要地設(shè)計(jì)一下電話記錄,項(xiàng)目五 交談禮儀 任務(wù)3 談判交談,社 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 能做好談判的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2. 掌握談判的技巧與禁忌,二、 任務(wù)情境,興旺公司要進(jìn)行一次關(guān)于某商品交易的談判，如果你是談判小組的成員，談判組長要求你準(zhǔn)備談判前的信息收集工作，請問你將如何進(jìn)行信息的準(zhǔn)備工作？ 學(xué)習(xí)要求： 以小組為單位，討論信息收集的準(zhǔn)備工作，列出工作清單,三、 相關(guān)案例,案例1】 小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時(shí)間看了如果感興趣的話給你