酒店前臺(tái)崗位職責(zé)和工作流程（共8篇）

1、酒店前臺(tái)崗位職責(zé)和工作流程（共8篇） 第1篇：酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程前臺(tái)領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1. 直接上級(jí)：部門經(jīng)理2. ）1（負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。）制定、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；2（）制定本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道3（德規(guī)范；）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對(duì)酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的意見反饋4（給部門；）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；5（確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿足和保證，房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，與預(yù)訂部、）6（

2、最大限度的提高客房住宿率；）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的各項(xiàng)要求得到盡快落；7（）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無誤；8（）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；9（1 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；10（）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。11（3. ）1（參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)；）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；2（）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；3（）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì)；4（）對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；5（）檢查員工對(duì)

3、當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；6（）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；7（）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；8（）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；9（及通報(bào)的落實(shí)情況；）檢查10（）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；11（）每日對(duì)員工進(jìn)行績效考核及評(píng)估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果；12（2 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程）負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；13（ （ ）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。14前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班）銷售客房；1（；）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包

4、括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人）2（）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；3（）為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；4（）提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；5（）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；6（3 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況以提供各1 種問訊服務(wù)。、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。2 、對(duì)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。3 、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。4 、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價(jià)變更手續(xù)。5 接待的

5、落實(shí)情況。、核對(duì)并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或6 、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。7 、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報(bào)大堂副理。8、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。9 客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。、熟記?？图?0 、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。11 、提供各種問訊服務(wù)12二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)、房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)14 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程準(zhǔn) 標(biāo) 序 程分單1.同時(shí)了解客人訂房信息根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分類，及特殊要求。根據(jù)客人的要求在電腦中對(duì)房號(hào)進(jìn)行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號(hào)標(biāo)注在訂單上， 排房2. 狀態(tài)。若安排的是空臟房，必須在訂單房號(hào)后注明并將訂

6、單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽寫好房卡，根據(jù)預(yù)訂房號(hào)做好房間鑰匙、房卡制作3. 屜。、有預(yù)訂客人入住的工作標(biāo)準(zhǔn)2 準(zhǔn) 標(biāo) 序 程若事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓用真誠的微笑對(duì)客人的到來表示歡迎， 迎接1. 氏稱呼客人。根基客人提供的信息準(zhǔn)確的找出預(yù)訂資料并與客人核對(duì)訂房種類、住店天 查詢預(yù)訂2. 數(shù)、付款方式等。電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打請(qǐng)客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金， 登記入住3. 待收銀收完押金將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，印登記單并請(qǐng)客人簽字，用早時(shí)間及地并告知樓層及所在房號(hào)、后將房卡及客人證件雙手遞給客人，點(diǎn)、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。將訂單及登記單分類訂好并存檔。,完成客人入住后的

7、信息整理工作 完善電腦資料4.、團(tuán)隊(duì)入住的工作標(biāo)準(zhǔn)35 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程準(zhǔn) 標(biāo) 序 程根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排 準(zhǔn)備工作1. 房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)訂單填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，讓行李員幫忙過單給總機(jī)和房務(wù)中心。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)與導(dǎo)游核對(duì)用房數(shù)。根據(jù)導(dǎo)游提供的信息找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)， 入住流程2. 人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式， 房間互撥方分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、法及注意事項(xiàng)。請(qǐng)導(dǎo)游收集客人證件給我們復(fù)印，讓收銀協(xié)助收費(fèi)，詢問導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、用早時(shí)間及出行李時(shí)間。房間，通知總機(jī)該團(tuán)抵店。根據(jù)訂單準(zhǔn)確修

8、電腦中快速登記主單并 電腦登記入住3. 房價(jià)。1免16改司陪、出行李時(shí)間分送總機(jī)和收銀打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間、打印報(bào)表過單4. 并自留一份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。、辦理住店客人換房手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)4 準(zhǔn) 標(biāo) 序 程根據(jù)客人的要求在電腦中找出符做好記錄。語氣委婉的問清客人換房原因， 詢問客人換房原因1. 合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留（若出現(xiàn)房價(jià)差異應(yīng)事先向客人說明。6 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程重新準(zhǔn)備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人填寫換房單并注明房價(jià)差異， 為客人換房2. 換房，并請(qǐng)客人在換房單上簽字，收回舊房卡。迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)

9、行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門（房務(wù)中心、電腦更改3. ，并過單給收銀。總機(jī)）、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標(biāo)準(zhǔn)5 準(zhǔn) 標(biāo) 序 程確認(rèn)客人具體結(jié)帳時(shí)間和離店時(shí)間、問清客人的要求，禮貌熱情的接待客人， 接待客人，了解具體要求1. 日期。應(yīng)即時(shí)告之客人酒店的退房時(shí)點(diǎn)還未辦理退房手續(xù)時(shí)，12對(duì)酒店賓客過、1 針對(duì)不同情況的處理2.點(diǎn)以前加收半天18間，并明確告之客人酒店延時(shí)退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為至1（若客人有提前告之要稍后點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。18房費(fèi)，小時(shí)退房，2 ?？筛鶕?jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）7 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程、對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)

10、定已2女士，您的房間某日已被預(yù)定并/經(jīng)被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋“對(duì)不起，先生得到了確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換一間房，您看可以嗎？”、對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向付費(fèi)單位說明，若是客人自付3 時(shí)應(yīng)將按門市價(jià)付“，或客人不能理解的，可請(qǐng)大堂副理出面解決。、即時(shí)準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。1、具體電腦操作3 、確定更改電腦信息，將客人延遲離店的具體時(shí)間及備注錄入電腦。2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn)6準(zhǔn) 標(biāo) 序 程根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排 準(zhǔn)備工作1.請(qǐng)行李員過打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。房，單給總機(jī)和房務(wù)中心。8 / 14酒店前臺(tái)

11、接待崗位職責(zé)及工作流程由會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互撥方與銷售部落實(shí)好會(huì)議負(fù)責(zé)人， 入住流程2.式、會(huì)議多是會(huì)務(wù)并提醒負(fù)責(zé)人確定叫早時(shí)間后要通知前臺(tái)。早餐地點(diǎn)等，組提前領(lǐng)取鑰匙，所以要告知會(huì)務(wù)組提醒客人到前臺(tái)登記身份證。設(shè)置好團(tuán)隊(duì)房費(fèi)注意修改早餐特要、房間。 電腦中快速登記主單并 登記入住3. 自動(dòng)轉(zhuǎn)主單等。即會(huì)議使用房達(dá)一般房數(shù)較多的會(huì)議團(tuán)銷售部都會(huì)與會(huì)議簽定保證用房數(shù)， 空房費(fèi)的操作4.前臺(tái)都會(huì)與會(huì)議負(fù)責(zé)00：20不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費(fèi)。把相差的房間數(shù)及房間號(hào)如未達(dá)到保證房數(shù)，人落實(shí)清楚會(huì)議目前用房數(shù)，填寫在會(huì)議預(yù)收空房費(fèi)確認(rèn)單上，并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字，把鑰匙交由會(huì)這樣

12、就能區(qū)分是住房間并在名字上標(biāo)明空房費(fèi)， 電腦中務(wù)組處理。人房還是空房。9 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間分送總機(jī)和收銀并自留一份。 打印報(bào)表過單5. 填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。、辦理住店客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)7準(zhǔn) 標(biāo) 序 程禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。 迎接1. （這易碎物品及危險(xiǎn)品是否有貴重物品、與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)2. ，請(qǐng)客人如實(shí)在表格上填寫，表格一式兩份（要些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存） 容并填寫表格并說明清楚保管期限為雙方電話及物品清單，留物人、求注明清楚

13、取物人、一個(gè)星期。上聯(lián)與寄存物如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品， 物品存放3. 大件物品放在上聯(lián)與物品系好，如是轉(zhuǎn)交物，系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。10 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員則放進(jìn)內(nèi)部轉(zhuǎn)小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中，前臺(tái)復(fù)印機(jī)旁，交抽屜，下聯(lián)放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號(hào)及存放地點(diǎn)?？腿诵钁{寄存卡領(lǐng)取寄存品， 領(lǐng)取4.如寄存品在前臺(tái)則直接把將物品給客人并收回讓客如物品在行李房通知行李員取出相應(yīng)寄存卡卡號(hào)的物品，寄存卡下聯(lián)，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)如是客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)?。唬ㄈ缈腿宿D(zhuǎn)交時(shí)要求客人憑身份證取則需客人出示身份證轉(zhuǎn)交單請(qǐng)客人簽

14、字，把轉(zhuǎn)交物交給客人并請(qǐng)客人核實(shí)。復(fù)?。┎⑥D(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔，客人領(lǐng)取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員； 單據(jù)存檔5. 在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做 逾期物品管理6.11 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程次且三個(gè)月已過仍無人領(lǐng)取則交由大堂經(jīng)理處理。3好記錄，如已通知、散客的入住工作標(biāo)準(zhǔn)8準(zhǔn) 標(biāo) 序 程禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。 迎接1. 確定房型、房價(jià)2.并根據(jù)客人的需求以當(dāng)天可用房為基礎(chǔ)向客人介紹三款詢問客人所需房型，房型、房價(jià)及房型區(qū)別。待客人選定房型并與客人落實(shí)房價(jià)、房數(shù)后，在電腦中進(jìn)行房間預(yù)留

15、。、選定房間3 電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打請(qǐng)客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金， 登記入住4 待收銀收完押金將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，印登記單并請(qǐng)客人簽字，并告知樓層及所在房號(hào)、后將房卡及客人證件雙手遞給客人，用早時(shí)間及地點(diǎn)、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。將訂單及登記單分類釘好并存檔。,完成客人入住后的信息整理工作 完善電腦資料5.12 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視1 前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨意走動(dòng)，不得東張西望，交頭接耳。前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化

16、修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普2 通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑。前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見3 薄上的內(nèi)容。前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費(fèi)賓客，主動(dòng)了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和4 完善賓客檔案，對(duì)一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。13 / 14酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策，對(duì)新來店光顧的客人應(yīng)主動(dòng)上前介紹，做5 到熱情、流利。面色神情上判定客人的消費(fèi)

17、能力和消費(fèi)需求，衣著打扮、言談舉止，前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、6 從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷工作。接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)7 致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。14 / 14第2篇：酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程前臺(tái)領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1.直接上級(jí)：部門經(jīng)理2.（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）制定、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；（3）制定本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)

18、將客人的各種對(duì)酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的意見反饋給部門；（5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；（6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確保客人在訂房要求得到及時(shí)的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的各項(xiàng)要求得到盡快落；（8）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無誤；（9）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；（10）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；（11）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。3.（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)；（2）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；（3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員

19、工業(yè)務(wù)技能；（4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì)；（5）對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對(duì)當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；（7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；（8）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（10）檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況；（11）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；（12）每日對(duì)員工進(jìn)行績效考核及評(píng)估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果；（13）負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；（14）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、前臺(tái)崗

20、位職責(zé)與工作內(nèi)容直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人）；（3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況以提供各種問訊服務(wù)。2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。3、對(duì)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。5、辦理住店客人用房

21、及在店客人換房、房價(jià)變更手續(xù)。6、核對(duì)并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或vip接待的落實(shí)情況。7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報(bào)大堂副理。9、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。10、熟記?？图皏ip客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問訊服務(wù)二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)1、房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)程序1.分單標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分類，同時(shí)了解客人訂房信息及特殊要求。2.排房根據(jù)客人的要求在電腦中對(duì)房號(hào)進(jìn)行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號(hào)標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號(hào)后注明vd狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)

22、預(yù)訂房號(hào)做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽屜。2、有預(yù)訂客人入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程序1.迎接標(biāo)準(zhǔn)用真誠的微笑對(duì)客人的到來表示歡迎，若事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓氏稱呼客人。2.查詢預(yù)訂根基客人提供的信息準(zhǔn)確的找出預(yù)訂資料并與客人核對(duì)訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請(qǐng)客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打印登記單并請(qǐng)客人簽字，將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號(hào)、用早時(shí)間及地點(diǎn)、電梯方向并祝客人在店愉快。4.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好并存檔。3、

23、團(tuán)隊(duì)入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程序1.準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)訂單填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，讓行李員幫忙過單給總機(jī)和房務(wù)中心。2.入住流程根據(jù)導(dǎo)游提供的信息找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游核對(duì)用房數(shù)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、房間互撥方法及注意事項(xiàng)。請(qǐng)導(dǎo)游收集客人證件給我們復(fù)印，讓收銀協(xié)助收費(fèi)，詢問導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、用早時(shí)間及出行李時(shí)間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并checkin房間，通知總機(jī)該團(tuán)抵店。根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房價(jià)。4.打印報(bào)表過單打印在

24、店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間分送總機(jī)和收銀并自留一份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。4、辦理住店客人換房手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)程序1.詢問客人換房原因標(biāo)準(zhǔn)語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留（若出現(xiàn)房價(jià)差異應(yīng)事先向客人說明。2.為客人換房填寫換房單并注明房價(jià)差異，重新準(zhǔn)備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人換房，并請(qǐng)客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門（房務(wù)中心、總機(jī)），并過單給收銀。5、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接待客人，了

25、解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時(shí)間和離店時(shí)間、日期。2.針對(duì)不同情況的處理1、對(duì)酒店賓客過12點(diǎn)還未辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)告之客人酒店的退房時(shí)間，并明確告之客人酒店延時(shí)退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為18點(diǎn)以前加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。（若客人有提前告之要稍后1至2小時(shí)退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。2、對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋“對(duì)不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換一間房，您看可以嗎？”3、對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向付費(fèi)單位說明，若是客人自付時(shí)應(yīng)將按門市價(jià)付

26、“，或客人不能理解的，可請(qǐng)大堂副理出面解決。3、具體電腦操作1、即時(shí)準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲離店的具體時(shí)間及備注錄入電腦。6、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn)程序1.準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，請(qǐng)行李員過單給總機(jī)和房務(wù)中心。2.入住流程與銷售部落實(shí)好會(huì)議負(fù)責(zé)人，由會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互撥方式、早餐地點(diǎn)等，并提醒負(fù)責(zé)人確定叫早時(shí)間后要通知前臺(tái)。會(huì)議多是會(huì)務(wù)組提前領(lǐng)取鑰匙，所以要告知會(huì)務(wù)組提醒客人到前臺(tái)登記身份證。3.登記入住電腦中快速登記主單并c

27、heckin房間。注意修改早餐特要、設(shè)置好團(tuán)隊(duì)房費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)主單等。4.空房費(fèi)的操作一般房數(shù)較多的會(huì)議團(tuán)銷售部都會(huì)與會(huì)議簽定保證用房數(shù)，即會(huì)議使用房達(dá)不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費(fèi)。20：00前臺(tái)都會(huì)與會(huì)議負(fù)責(zé)人落實(shí)清楚會(huì)議目前用房數(shù)，如未達(dá)到保證房數(shù)，把相差的房間數(shù)及房間號(hào)填寫在會(huì)議預(yù)收空房費(fèi)確認(rèn)單上，并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字，把鑰匙交由會(huì)務(wù)組處理。電腦中checkin房間并在名字上標(biāo)明空房費(fèi)，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報(bào)表過單打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間分送總機(jī)和收銀并自留一份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。7、辦理住店客人行李物品的寄存

28、及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)程序1.迎接2.確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容并填寫表格標(biāo)準(zhǔn)禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險(xiǎn)品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請(qǐng)客人如實(shí)在表格上填寫，表格一式兩份（要求注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限為一個(gè)星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品，上聯(lián)與寄存物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，大件物品放在前臺(tái)復(fù)印機(jī)旁，小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中，如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員則放進(jìn)內(nèi)部轉(zhuǎn)交抽屜，下聯(lián)放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號(hào)及存放地點(diǎn)。4.領(lǐng)取客人需憑寄存卡

29、領(lǐng)取寄存品，如寄存品在前臺(tái)則直接把將物品給客人并收回寄存卡下聯(lián)，如物品在行李房通知行李員取出相應(yīng)寄存卡卡號(hào)的物品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)??；如是客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請(qǐng)客人簽字（如客人轉(zhuǎn)交時(shí)要求客人憑身份證取則需客人出示身份證復(fù)印），把轉(zhuǎn)交物交給客人并請(qǐng)客人核實(shí)。5.單據(jù)存檔客人領(lǐng)取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知3次且三個(gè)月已過仍無人領(lǐng)取則交由大堂經(jīng)理處理。8、散客的入住工作標(biāo)準(zhǔn)程序1.迎接2.確定房型、房價(jià)

30、標(biāo)準(zhǔn)禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。詢問客人所需房型，并根據(jù)客人的需求以當(dāng)天可用房為基礎(chǔ)向客人介紹三款房型、房價(jià)及房型區(qū)別。3、選定房間4登記入住待客人選定房型并與客人落實(shí)房價(jià)、房數(shù)后，在電腦中進(jìn)行房間預(yù)留。請(qǐng)客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料并打印登記單并請(qǐng)客人簽字，將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號(hào)、用早時(shí)間及地點(diǎn)、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇臁?.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類釘好并存檔。一、客戶接待與服務(wù)1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪

31、意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫來訪客戶登記表）2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫意向客戶溝通記錄表。5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫竣工客戶售后服務(wù)記錄表，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程

32、部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。二、文秘服務(wù)工作1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫應(yīng)聘表，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將應(yīng)聘表面試記錄表交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫錄用人員資訊表，粘貼各種證件。3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。三、工作處罰條例對(duì)以上各條，前臺(tái)

33、應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元；2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰50元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰50元。酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)1前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨意走動(dòng)，不得東張西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)

34、責(zé)任10元。2前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。3前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容，以上做得不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。4前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費(fèi)賓客，主動(dòng)了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對(duì)一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策，對(duì)新

35、來店光顧的客人應(yīng)主動(dòng)上前介紹，做到熱情、流利。6前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷工作。7接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。8前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)，不得出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況，也不得有提供假情況的行為。9堅(jiān)守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請(qǐng)客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時(shí)間不能太長，一般不能超過10分鐘。

36、10工作時(shí)間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會(huì)客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。11負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；內(nèi)部員工不得帶食品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。12進(jìn)入營業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門處脫鞋和換鞋，將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜，同時(shí)必須關(guān)好柜門，赤腳進(jìn)入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。13前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過2個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛

37、旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。14前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。接待專員崗位職責(zé):1.服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作7.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)

38、辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記11.對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作第3篇：酒店前臺(tái)崗位職責(zé)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)一、登記的主要內(nèi)容：1獲取賓客個(gè)人資料；2滿足賓客對(duì)客房和房價(jià)的要求；3辦理登記手續(xù)；二、登記的目的：1 使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；2 為客人分房和定房價(jià)；3 確定客人預(yù)期離店的日期；三、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：1收集資料-

39、 飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料；2分房定價(jià)- 分配客房及定房價(jià)；3信用限額- 飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；4供房計(jì)劃- 飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房；5控制流量- 通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程；四、登記表的確定內(nèi)容：1所需客房數(shù)和床數(shù)；2預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；3付款方式；4客人的姓名和地址；五、登記過程中應(yīng)注意的原則：1客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；2入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)，且請(qǐng)客人簽名；六、分配房間和定房價(jià)：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)

40、旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；1對(duì)vip客人，一般要安排較好的或豪華的房間；2對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房價(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價(jià)較低的房間；3對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理；4對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧；5對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；6分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房

41、間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；7根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；8根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià)；9根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；10根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià)；11一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià)；七、確認(rèn)保證金方式：1根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；2根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；3根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保；4根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保；5根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保；6屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔(dān)保。八、完成入住登記手續(xù)：1 分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰

42、匙分給賓客；2 招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；3 填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；4建立客人有關(guān)資料檔案史；第4篇：酒店前臺(tái)崗位職責(zé)凱瑞斯時(shí)尚精品酒店n前臺(tái)崗位職責(zé) 1,服從經(jīng)理領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù).2,認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,前帳不清后帳不接.3,作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦;打印機(jī);計(jì)算器;驗(yàn)鈔機(jī);制卡機(jī)等設(shè)備工作是否正 常,并作好清潔保養(yǎng)工作.4,掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人,確認(rèn)其付款 方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤.5,快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住;續(xù)房;換房及退房等手續(xù),開房

43、時(shí)主動(dòng)向客人講清房 價(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記.6,準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí)準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳,并根 據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票.7,熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序.8,根據(jù)房態(tài)顯示的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài).9,制作;呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告.10,每日收入現(xiàn)金及時(shí)繳納財(cái)務(wù),并開好收據(jù).11,為賓客提供所需要的信息,熱情;周到;細(xì)致地幫助客人解決各種需求.12,每天收入的現(xiàn)款;票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符.13,妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí).14,未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金給任何部門和個(gè)人.(如酒店總經(jīng)理因特

44、殊情況 可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)) 15,協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對(duì)客服務(wù)工作.16,嚴(yán)格按照帳務(wù)處理各種記帳,服從上級(jí)主管安排,認(rèn)真完成任務(wù).17,員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議.18,正確處理客人的留言,電傳等.19,每天整理”離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào).20,正確處理房卡的發(fā)放和回收.21,嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度.22,作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄.23,做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng).24,密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)和安全部門匯報(bào).25,做好本崗位的清潔衛(wèi)生.26,電腦

45、密碼妥善保管,一人一口,不許共用,交接班后馬上用自己帳戶和密碼登陸 使用系統(tǒng).nn凱瑞斯時(shí)尚精品酒店 -08-09nn第5篇：酒店前臺(tái)崗位職責(zé)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)：1、通過提供自信服務(wù)和團(tuán)體配合達(dá)到并超過客戶和團(tuán)隊(duì)人員的期望值2、做任何合情合理的事情達(dá)到和超過客人的期望值，為客人提供增值服務(wù)3、在客人入住，離店和逗留過程中，通過立即，有效和禮貌的回答客人提問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、登記，處理，和迎接客人，歡迎他/她入住酒店5、回答客人關(guān)于酒店的的問題6、為客人提出的特殊要求作出安排7、通過審查每一班的工作日志掌握酒店的最新進(jìn)展，為下一班更新工作日志8、通過和行李房，客務(wù)部，預(yù)定部和客房服務(wù)等部門合作，安排

46、完成客戶服務(wù)9、通過嚴(yán)格遵守所有開立信用和庫存控制程序減少營業(yè)額的損失10、在客人入住的時(shí)候保證所有客人開立信用11、完成高額結(jié)算報(bào)告和證實(shí)登記信息的準(zhǔn)確性監(jiān)督客人帳目保證遵守酒店信用限度12、遵守所有開立信用和庫存控制程序，提高現(xiàn)金流動(dòng)的及時(shí)性13、證實(shí)預(yù)定入住的所有信息，姓名，地址，付款方式等14、為現(xiàn)金和信用卡付帳的客人檢索名稱，地址，以及批準(zhǔn)代碼15、識(shí)別和記錄特殊付款指令并通知財(cái)務(wù)部16、通過獲得批準(zhǔn)簽字和授權(quán)代碼準(zhǔn)確完成交班17、通過提供客人升格房間和推銷酒店設(shè)施及商店提高營業(yè)額18、展示所有酒店服務(wù)和設(shè)施的工作知識(shí)，并有效地協(xié)助酒店客人19、正確處理客人的郵件，信息，和包裹，保證

47、客人收到這些物品 20、所有問題或異常情況要立即報(bào)告直接上級(jí)第6篇：酒店前臺(tái)崗位職責(zé)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)-酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)精品篇一、崗位職責(zé)概述做好收銀各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)，服從上級(jí)指示并配合上級(jí)工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。 二、崗位具體職責(zé)范圍及工作要求1.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、pos機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和

48、客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7、對(duì)各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實(shí)開具，不虛開金額；8、及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的做好收款工作，做到客離帳清，對(duì)收銀工作要誠實(shí)以對(duì)，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等；9.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符.10.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示

49、上級(jí)主管。11.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）12、做好收銀扎帳工作，核對(duì)每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。13.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。14.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。15.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。16.正確處理鑰匙的發(fā)放。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)第7篇：酒店前臺(tái)崗位職責(zé)酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)編輯: 面試網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間: -12-03 酒店的

50、前臺(tái)接待工作人員，其崗位職責(zé)熱情接待客人，辦理各種手續(xù)是首要的工作，具體的酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)，可參考以下完整的資料：1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。 3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。 5、接受和處理預(yù)訂信息。6、對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。? 7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保

51、證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。 9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。 11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。12、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理 13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。 工作任務(wù)（1）早班工作任務(wù)：a.穿著工裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。 b.提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情況。b.當(dāng)天的客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如：vip、會(huì)議等。 c.當(dāng)天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。d.將電腦交班報(bào)表與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與電腦交班報(bào)表相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。e.清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及