顧客對(duì)服務(wù)的期望

1、顧客對(duì)服務(wù)的期望 在現(xiàn)代，企業(yè)日益服務(wù)化的今天，企業(yè)不僅要拼產(chǎn)品，還要拼服務(wù)，服務(wù)正越來越成為企業(yè)的立足之本。對(duì)消費(fèi)者來說，到任何一家商店購(gòu)買商品其在商品本身所獲得的利益都大體一致，能夠體現(xiàn)購(gòu)買差異的只能是在購(gòu)買商品的過程中所感受到的服務(wù)。服務(wù)帶給顧客的實(shí)際上是一種感覺。服務(wù)人員應(yīng)在顧客不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語(yǔ)之中，鑒貌辨色，想顧客所想，當(dāng)顧客感覺服務(wù)達(dá)到或超出了他的期望值時(shí)便會(huì)產(chǎn)生滿意。一個(gè)顧客可能因?yàn)槟骋惶厥怅P(guān)照而久久難忘，也可能因?yàn)橐粋€(gè)微不足道的細(xì)節(jié)失誤而耿耿于懷。期望服務(wù)是指在顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可以達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望是對(duì)有效的服務(wù)至關(guān)重要的。因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量、顧客對(duì)服

2、務(wù)的滿意程度是顧客對(duì)服務(wù)實(shí)際的感受與自己的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。在不了解顧客期望的情況下如果顧客的期望高于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實(shí)際達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿意；如果顧客的期望低于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，那么，就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)服務(wù)成本。那么，超值服務(wù)又是什么呢？管理學(xué)家奧雷羅彼德杰爾林說過，“超值服務(wù)就是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到這個(gè)國(guó)家和這個(gè)企業(yè)規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無(wú)限延伸，超越顧客的要求。這種服務(wù)，會(huì)使顧客深切感受到企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。這是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)?！碑?dāng)然，超值服務(wù)重要的是要?jiǎng)?chuàng)造符合顧客價(jià)值評(píng)判，超出顧客期望值的

3、服務(wù)，要主動(dòng)以愛心、誠(chéng)心、耐心給予顧客更多的人性化的關(guān)懷，為顧客建立起友好的親情關(guān)系，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信賴感，達(dá)到實(shí)際上不為其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所動(dòng)的程度。當(dāng)顧客有服務(wù)要求時(shí)，以最快的速度、在最短的時(shí)間內(nèi)向顧客提供各種服務(wù)，努力和顧客建立良好穩(wěn)定的關(guān)系。顧客對(duì)為自己提供的服務(wù)滿意，那么就會(huì)把這種超值服務(wù)主動(dòng)推薦給其他顧客，這樣企業(yè)的顧客就會(huì)在超值服務(wù)的推動(dòng)下逐漸增多，最終形成忠誠(chéng)、可靠的“顧客群”。超值服務(wù)不僅使顧客感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時(shí)也可以感染企業(yè)每一位服務(wù)人員的心情，因?yàn)椋慨?dāng)顧客笑容滿面地離去時(shí)，都是為企業(yè)的每一位服務(wù)者提供更完美服務(wù)的強(qiáng)心劑，是對(duì)自我價(jià)值最大的肯定與鼓勵(lì)。下面是山姆.沃爾

4、頓在1980年代中期，通過衛(wèi)星電視和十多萬(wàn)名沃爾瑪同仁一起發(fā)下的誓言：“現(xiàn)在，我希望你們舉起右手并且記住我們?cè)谖譅柆斔l(fā)的誓言，記住君子一言，駟馬難追跟著我念：我莊嚴(yán)地承諾和聲明，從今以后，每當(dāng)有顧客走近我身邊3米時(shí)，我就會(huì)微笑，看著他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆發(fā)誓?！蔽譅柆斔械牟呗远际菫榱藵M足顧客的需求，老山姆對(duì)員工有兩條著名的要求，那就是：“太陽(yáng)下山原則”和“3米微笑原則”?！疤?yáng)下山原則”是指每個(gè)員工都必須在太陽(yáng)下山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且，如果顧客提出特殊的要求，也必須在太陽(yáng)下山之前滿足顧客。盡管沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，但當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是

5、每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店，還是地處鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客?！?米微笑原則”是要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在3米距離范圍內(nèi)，員工必須面帶微笑，看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，同時(shí)詢問能為他做些什么。而且，對(duì)顧客的微笑還有量化標(biāo)準(zhǔn)，微笑要露出“八顆牙齒”。在這位創(chuàng)始人看來，微笑服務(wù)，只有達(dá)到露出8顆牙的程度，才可把熱情表現(xiàn)得完美。后來因?yàn)轭櫩驮谔暨x商品的時(shí)候，突然打招呼問候，顯得有些突兀，就將主動(dòng)打招呼改為推薦當(dāng)天的特價(jià)商品。沃爾瑪制勝的法寶就是便宜和服務(wù)。天天平價(jià)、服務(wù)顧客就是沃爾瑪?shù)暮诵慕?jīng)營(yíng)理念。超越顧客的期望，他們就會(huì)再度光臨；而且超越了顧

6、客的期望，不僅能贏得顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，還會(huì)為企業(yè)贏得價(jià)值無(wú)限的“口碑”，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！耙獮轭櫩吞峁┍葷M意更滿意的服務(wù)”這是老山姆經(jīng)常教導(dǎo)員工的。老山姆不僅教導(dǎo)員工，他還經(jīng)常親力親為地做服務(wù)的表率。 一次老山姆走動(dòng)管理到一家沃爾瑪分店，發(fā)現(xiàn)有個(gè)老太太在店里轉(zhuǎn)了一個(gè)多小時(shí)后，空著手出來。老山姆就過去跟老太太打招呼，說：“我真的很抱歉，我們這么大的商場(chǎng)居然沒有一樣?xùn)|西是您所需要的，沒有一樣?xùn)|西能幫得到您。請(qǐng)告訴我您想買什么？”老太太一聽趕緊說：“不是，不是，是我自己的問題。我孫子要過生日，我想給他買玩具，但對(duì)玩具實(shí)在不懂，所以猶豫了半天也不知道買什么?！崩仙侥芬宦牐R上說

7、：“我最懂玩具了，我孫子過生日的玩具都是我買的，他總是很滿意。這樣，我?guī)ネ婢吖窨纯?，看能不能幫您找到滿意的?！比缓?，老山姆親自帶著老太太去到玩具柜，仔細(xì)地說明講解，幫助老太挑選玩具，最終老太太高高興興地買到了滿意的玩具。老山姆還一直將老太太送到店門口，并鞠躬致意，歡迎她再來。 這個(gè)故事被寫進(jìn)了沃爾瑪員工的培訓(xùn)教材。試想想，當(dāng)員工們看到他們這么偉大的老板都在耐心地服務(wù)顧客時(shí)，他們?cè)趺磿?huì)不受感染呢？又怎么會(huì)不更加精心地服務(wù)顧客呢？在沃爾瑪培訓(xùn)服務(wù)的課程上，就常常用老山姆的服務(wù)故事做案例，來幫助員工樹立超越顧客期望的服務(wù)意識(shí)。2010年8月中旬金華的何女士去金華的國(guó)美了解“以舊換新”的活動(dòng)，準(zhǔn)備

8、先預(yù)約一下，誰(shuí)知道服務(wù)流程很麻煩，又要身份證、戶口本還要發(fā)票票據(jù)。后來買了新家電，舊家電也搬去了，過了一個(gè)星期她就帶著當(dāng)初服務(wù)人員告訴她的又去了趟國(guó)美，可是又說要發(fā)票原件，但是當(dāng)初買家電時(shí)拿到的就是復(fù)印件，服務(wù)臺(tái)說沒法解決要找經(jīng)理，原本以為十來分鐘就能解決的問題，就是換錢嘛，誰(shuí)知道弄了半來個(gè)小時(shí)，而她回家又跟同鄉(xiāng)的人宣傳，便會(huì)給人落下不好的口碑。何女士通過電視和賣場(chǎng)人員介紹知道了“以舊換新”活動(dòng)，而決定將家里的舊家電換掉。在初步了解“以舊換新”活動(dòng)后，何女士對(duì)其產(chǎn)生了較為穩(wěn)定的期望花十來分鐘左右就能拿到補(bǔ)貼。然而結(jié)果是何女士覺得可以很快解決的問題卻花了比想象中多了兩倍的時(shí)間，何女士就產(chǎn)生了不滿

9、意的心理，然后何女士又和自己的親友說這件事，而造成了消極的口碑，故而了解這件事情的的消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生消極的期望，對(duì)于國(guó)美做出負(fù)面的評(píng)價(jià)，長(zhǎng)生不利的影響。其實(shí)，作為國(guó)美在處理這次事件時(shí)，在何女士產(chǎn)生負(fù)面的心理時(shí)就要進(jìn)行有針對(duì)的對(duì)策，如在態(tài)度上要表現(xiàn)出歉意，然后再和何女士解釋一下流程，而不是說沒法解決要其找經(jīng)理，那樣顧客心理會(huì)好受些，也就不會(huì)造成消極的口碑了?？偨Y(jié)： 企業(yè)要對(duì)顧客期望進(jìn)行成功的管理，就必須與顧客進(jìn)行廣泛的交流溝通，了解和掌握他們的需求，最終積累并形成顧客與企業(yè)之間的相互關(guān)系，這不僅可以使企業(yè)更有效地協(xié)助顧客界定所期望的服務(wù)水平及更合理地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，還可以使顧客感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)注

10、，使顧客相信企業(yè)在努力兌現(xiàn)他的承諾，從而有效提高顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)感知。 顧客期望對(duì)于顧客滿意有極大的影響力，合理的顧客期望管理可以使顧客增強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)顧客期望進(jìn)行有效管理將有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略。顧客期望不僅是可以管理的，也是必須管理的。企業(yè)通過對(duì)影響顧客期望形成的、自身能夠控制的因素進(jìn)行分析并有效管理，如服務(wù)承諾管理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等，可以使企業(yè)采取主動(dòng)的戰(zhàn)略和行動(dòng)去影響、改變、滿足和超越顧客期望，提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的績(jī)效打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 參考文獻(xiàn)： 傅云新，服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù).廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002. 趙伯莊，張夢(mèng)霞.市場(chǎng)調(diào)研.第2版.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2007陳企華，成功留住