第十一章 溝通——管理學(xué)(馬工程).ppt

1、第十一章 溝通,第一節(jié) 溝通與溝通類型,溝通是信息的傳遞與理解的過程，是在兩人或更多人之間進(jìn)行的在事實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流。 有效的溝通不僅包括信息的傳遞，還包括信息的被理解,1. 溝通及其功能,任何溝通必須具備三個(gè)基本條件： 兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體； 一定的溝通客體，即信息情報(bào)等； 傳遞信息情報(bào)的載體，如文件等,第一節(jié) 溝通與溝通類型,2. 溝通的過程,溝通的過程,第一節(jié) 溝通與溝通類型,2. 溝通的過程,3. 1 言語溝通與非言語溝通 言語溝通 使用正式語言符號(hào)的溝通，一般分為口頭溝通和書面溝通兩種。口頭溝通是借助口頭語言進(jìn)行的信息傳遞與交流，如演講、討論、電話聯(lián)系等。書面溝通是借

2、助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流，如報(bào)告、通知、書信。 非語言溝通 身體語言和語調(diào)是日常溝通中使用最廣泛的非言語溝通形式。身體語言包括手勢(shì)、面部表情和其他身體動(dòng)作。語調(diào)是指人們對(duì)某些詞或詞組的強(qiáng)調(diào),第一節(jié) 溝通與溝通類型,3. 溝通類型與渠道,3. 2 正式溝通與非正式溝通,第一節(jié) 溝通與溝通類型,3. 溝通類型與渠道,3. 2 正式溝通與非正式溝通,第一節(jié) 溝通與溝通類型,3. 溝通類型與渠道,正式溝通網(wǎng)絡(luò)類別,非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類別,正式溝通渠道：正式溝通渠道是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流,第一節(jié) 溝通與溝通類型,3. 溝通類型與渠道,第一

3、節(jié) 溝通與溝通類型,3. 溝通類型與渠道,第二節(jié) 溝通障礙及其克服,1.有效溝通的標(biāo)準(zhǔn),2. 影響有效溝通的因素,第二節(jié) 溝通障礙及其克服,組織障礙,文化障礙,人際障礙,情緒 選擇性知覺 信息過濾 信息過載,組織結(jié)構(gòu)不合理 組織氛圍不和諧,文化相似性有助于成功的溝通，文化的差異會(huì)鑄造人際溝通的障礙。 不同文化的差異通過自我意識(shí)、語言、穿著、飲食、時(shí)間意識(shí)、價(jià)值觀、信仰、思維方式等方面表現(xiàn)出來,一般來說，西方社會(huì)比較注重個(gè)人發(fā)展及成就，權(quán)力距離較小，因此他們的溝通方式比較直接； 東方社會(huì)比較重視團(tuán)隊(duì)和諧，權(quán)力距離較大，在工作時(shí)，人們不希望過分突出自己，更不愿意和同事或上級(jí)發(fā)生任何明顯的沖突,第二

4、節(jié) 溝通障礙及其克服,3. 克服溝通障礙,A,學(xué)會(huì)傾聽：傾聽是一種積極的、主動(dòng)的、有意識(shí)的思考,重視反饋 ：信息接收者給信息發(fā)送者一個(gè)信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。反饋既可以是言語的，也可以是非言語的,克服認(rèn)知差異：信息發(fā)送者應(yīng)該使信息清晰明了。盡力了解溝通對(duì)象的背景，使用信息接收者容易理解的方式選擇用詞和組織信息,抑制情緒化反應(yīng)：最簡單的方法是暫停溝通直到完全恢復(fù)平靜。管理者應(yīng)該盡力預(yù)期員工的情緒化反應(yīng)，并做好準(zhǔn)備加以處理。同時(shí)關(guān)注自己情緒的變化，以及這種變化如何影響他人,斯蒂芬羅賓斯等人指出，積極傾聽要做到以下步驟,第二節(jié) 溝通障礙及其克服,3. 克服溝通障礙,第三節(jié) 沖突及其

5、管理,沖突是相互作用的主體之間存在的不相容的行為或目標(biāo),1.沖突的概念及特征,2.沖突的原因與類型,3.沖突觀念的特征,4.管理沖突,1.沖突的概念及特征,沖突的特征： 客觀性：沖突是客觀存在的、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象，是組織的本質(zhì)特征之一。 主觀知覺性：沖突是指導(dǎo)致某種抵觸或?qū)α⒌目筛兄牟町悺?二重性：沖突對(duì)于組織、群體或個(gè)人既具有建設(shè)性、有益性，有產(chǎn)生積極影響的可能，又具有破壞性、有害性，有產(chǎn)生消極影響的可能性,第三節(jié) 沖突及其管理,第三節(jié) 沖突及其管理,沖突的特征：程度性,第三節(jié) 沖突及其管理,第三節(jié) 沖突及其管理,2. 沖突的原因與類型,個(gè)人差異：每個(gè)人的成長經(jīng)歷、家庭背景、文化水平等不

6、同，造成個(gè)體價(jià)值觀、性格特征、能力、思維方式等方面存在差異,結(jié)構(gòu)差異：來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成整合困難，最后導(dǎo)致沖突：專業(yè)化、任務(wù)互依性、資源稀缺、目標(biāo)差異、權(quán)力分配、職責(zé)模糊等,溝通差異：語義理解的困難、信息交流不充分、溝通渠道中的噪聲等因素都構(gòu)成了溝通障礙，并成為沖突的潛在條件,沖突的原因,第三節(jié) 沖突及其管理,2. 沖突的原因與類型,第三節(jié) 沖突及其管理,2. 沖突的原因與類型,第三節(jié) 沖突及其管理,2. 沖突的原因與類型,第三節(jié) 沖突及其管理,2. 沖突的原因與類型,第三節(jié) 沖突及其管理,2. 沖突的原因與類型,沖突的類型根據(jù)沖突對(duì)組織的影響來劃分,第三節(jié) 沖突及其管理,2.

7、 沖突的原因與類型,沖突的類型根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因來劃分,第三節(jié) 沖突及其管理,第三節(jié) 沖突及其管理,3. 沖突觀念的變遷,4. 1 沖突的抑制 托馬斯以定義了沖突行為的二維空間，并組合成五種沖突處理策略,第三節(jié) 沖突及其管理,4.沖突管理,第三節(jié) 沖突及其管理,沒有一種適合任何情況的、理想的沖突解決策略，使用哪種策略要視具體情況而定,南京大學(xué)商學(xué)院,第三節(jié) 沖突及其管理,4. 2 沖突的激發(fā),將沖突合法化：管理者應(yīng)當(dāng)將鼓勵(lì)沖突的信息傳遞給員工，并且采取支持性行動(dòng)，以使沖突在組織中有其合法地位。 適度引入外部的新鮮血液，刺激組織內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,第三節(jié) 沖突及其管理,4. 2 沖突的激發(fā),管理者也可以通過組織結(jié)構(gòu)的安排來激發(fā)沖突。 企業(yè)進(jìn)行變革的總體趨勢(shì)是擴(kuò)大管理幅度、減少管理層次、廣泛引入工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化。 新型組織結(jié)構(gòu)講求平等、重視溝通，能夠有效提高組織的建設(shè)性沖突水平，進(jìn)而提升企業(yè)績效,第三節(jié) 沖突及其管理,思考題,1. 怎么理解溝通及其功能？試結(jié)合生