管理咨詢的技巧

1、管理咨詢的技巧,咨詢顧問,咨詢顧問是一類試圖對一個群體或組織施加影響，但又沒有進(jìn)行變革或?qū)嵤┓桨傅闹苯訖?quán)力的人。 咨詢顧問的主要目標(biāo)是： 建立合作關(guān)系 解決問題從而使問題得到解決 確保對技術(shù)/業(yè)務(wù)問題和人際關(guān)系問題兩則的關(guān)注 培養(yǎng)客戶的承諾,咨詢顧問的角色,專家 顧問的目標(biāo)在于解決突發(fā)問題；管理者的作用在于事后判斷和評價 助手 合作者,咨詢項目的五個階段,階段1導(dǎo)入和簽約 Entry and Contracting Matching Wants and Offers 階段2 探索和對話 Data Collection and Diagnosis Symptom or underlying pr

2、oblem 階段3反饋和行動決策 Feedback and Decision to Act the report and presentation 階段4參與和實施 Implementation the main events 階段5擴展，循環(huán)或結(jié)束 Extension, Recycle, or Termination,咨詢技巧概覽,方法的假設(shè)Approachs Assumptions,解決問題需要有效的資料 Problem Solving Requires Valid Data 有效的決策需要自由開放的選擇 Effective Decision Making Requires Free an

3、d Open Choice 有效的實施需要內(nèi)在承諾 Effective Implementation Requires Internal Commitment,Approachs Goals,1. 建立合作關(guān)系 Establish a Collaborative Relationship 2. 解決問題從而使問題得到解決Solve Problems So they Stay Solved 3. 確保對技術(shù)或業(yè)務(wù)問題和人際關(guān)系問題的關(guān)注 Ensure Attention is Given to: Technical Factors Business Problems Interpersonal

4、Relationships 培養(yǎng)客戶的承諾 Developing Client Commitment,準(zhǔn)備事件的行動步驟,界定初始問題 要求客戶說明問題所在，并且補充你所認(rèn)為的引發(fā)問題出現(xiàn)的更多潛在原因。 決定繼續(xù)推進(jìn)項目 在決定是否繼續(xù)推進(jìn)項目過程中，若你認(rèn)為項目啟動的方式就決定了項目不可能成功，就要對此進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商。 選擇研究緯度 根據(jù)所掌握的有關(guān)項目的專業(yè)知識，你可能最清楚應(yīng)當(dāng)分析問題的哪一個方面。但是對于出現(xiàn)的問題客戶擁有實際的管理經(jīng)驗，你可以征求客戶的意見 確定誰將參與項目 客戶往往希望咨詢顧問完成所有的工作。組建一支由咨詢顧問和客戶共同組成的團(tuán)隊開展工作，是得到客戶承諾的很好途徑

5、。 選擇方法 關(guān)于應(yīng)當(dāng)如何收集資料，客戶往往有自己的看法，應(yīng)當(dāng)向他們征求意見。 資料收集 請客戶與你一起收集資料 資料篩選、總結(jié)、分析 對大量的資料進(jìn)行篩選，得到一定量的易于管理的信息，再對之進(jìn)行總結(jié)和組織，該過程需要大量時間。經(jīng)過該過程，你也就能切實感受到你得到了什么。在該過程中，請求你的客戶在某些方面參與到你的工作中來。分析所收集信息的內(nèi)涵更加有趣讓你的客戶也參與進(jìn)來。 反饋結(jié)果 在反饋會議上，與客戶一起進(jìn)行資料分析。 提出建議 提出有效的建議需要將你所具備的專業(yè)知識與客戶的實踐知識和組織知識結(jié)合起來。問一下客戶，聽完了調(diào)查的結(jié)果，他將采取什么行動？ 作出行動決策 一旦研究結(jié)束并提出了建議

6、，客戶可能像完全接管以后的工作進(jìn)度，不允許顧問參與決策會議。我總是反對這樣。,通向解決方案的每一步，都可以看作是使客戶參與、減少抵抗、提高成功的機會,完美咨詢的兩個必要條件,真誠 達(dá)到每一階段的要求 簽約 就彼此的希望和要求進(jìn)行協(xié)商；應(yīng)對復(fù)雜的動機；揭示出對以后官報率和喪失控制的擔(dān)憂；三角形合約和矩形合約 探索和資料收集 分析的層次；政治氛圍；對信息共享的抵抗；作為共同學(xué)習(xí)過程的面談。 反饋和行動決策 資料篩選；提供有關(guān)個人和組字的資料；反饋會議的管理；聚焦這里和現(xiàn)在；不要獨自承擔(dān)責(zé)任。 參與與實施 把重點放在參與，而不是命令和說服上；涉及更多的參與而不是更多的展示；鼓勵公開交流，即使這很困難

7、；公開討論真正的選擇；改變有關(guān)文化變革的交流方式；注意地點。,完美咨詢使你可以達(dá)到的目標(biāo),更好地利用你所掌握的專業(yè)知識 使你的建議更有可能得到實施 更有可能與客戶建立一種伙伴關(guān)系 避免出現(xiàn)咨詢活動徒勞無功的情形 在你的客戶中間培養(yǎng)一種內(nèi)部承諾 得到客戶的支持 提高你對客戶所產(chǎn)生的影響 與客戶建議一種更加信賴的關(guān)系,簽約階段的具體技巧是能夠:,直接提出有關(guān)誰是客戶、誰是合約的潛在參與者的問題； 概括客戶對你的期望 明確而又簡單地提出你希望從客戶那里得到什么 如果在你看來項目成功的可能性小于50%就要拒絕或推遲該項目 直接考察客戶對于失控的潛在的顧慮 直接給予客戶口頭上的支持 直接與客戶討論為什么

8、簽約會談進(jìn)展不盡如意,合同是一份關(guān)于咨詢顧問與客戶希望從對方那里得到什么以及他們將如何合作的明確協(xié)議。 簽約的兩個關(guān)鍵概念 雙方同意：合約雙方更具自己的選擇，自愿達(dá)成協(xié)議。 有效補償：簽約各方都得到某些有價值的東西,合同包含的關(guān)鍵要素,分析的邊界 項目目標(biāo) 你所尋求的信息的種類 你在項目中扮演的角色 你將提供的產(chǎn)品 你需要客戶給予什么幫助與參與 時間安排 對保密性的認(rèn)可 日后為你提供反饋信息,首次會談之前的電話提問,你想討論什么問題? 該項目的客戶是誰? 其他人有誰參加？ 我們需要多少時間？ 你是否知道你想啟動某一項目，還是我們將要討論一下是否要做什么事情？,規(guī)劃一次簽約會談,你認(rèn)為項目的責(zé)任

9、方面有沒有什么不平衡？你是否認(rèn)為客戶想把你看做專家，并要求你承擔(dān)80%的責(zé)任？或者客戶是否把你看做他的助手，自己來承擔(dān)80%的責(zé)任？ 你希望從客戶那里得到什么？ 你的實質(zhì)性需求是什么？你的可取性需求是什么？ 你將為客戶提供什么？ 技術(shù)方面能提供什么？個人方面能提供什么？ 你認(rèn)為客戶可能想得到什么？列出所有的可能性。 技術(shù)方面的要求、個人方面的要求？ 關(guān)鍵的客戶會在場嗎？ 誰將會做出有關(guān)繼續(xù)推進(jìn)項目的決策？ 誰將會受到該項目的顯著影響？ 誰沒有參加會談? 他們所扮演的角色是什么？（如誰將針對所提出的問題采取行動，真正實施你的咨詢活動的成果；誰擁有有關(guān)問題的最佳信息？） 你可能會遇到什么抵抗？ 什

10、么情況下最好不要繼續(xù)推進(jìn)項目的實施？,引導(dǎo)簽約會談的步驟,個人認(rèn)可 就對問題的理解進(jìn)行交流 客戶期望與貢獻(xiàn) 咨詢顧問的期望與貢獻(xiàn) 達(dá)成共識 要求獲得有關(guān)控制和承諾的反饋信息 給予支持 重申行動,在有關(guān)希望與貢獻(xiàn)方面陷入困境 思考或休息 新的期望與貢獻(xiàn) 再次陷入僵局 安排一下我們?nèi)绾伍_展討論 重新討論期望和貢獻(xiàn) 如何仍然處于僵局終止或使投資最小化,如何結(jié)束簽約會談,問一下你和客戶，如何能知道是否取得了成功 問一下客戶，他們對項目、會談以及對你有何感受,如何處理簽約過程中的低動機問題,假定客戶剛決受到強制 建議客戶重新協(xié)商有關(guān)實施該項目的必要性問題 與客戶簽訂一個小規(guī)模項目的合同 在合同中通過相應(yīng)

11、條款謀求某種方式，使得項目實施過程中，客戶的損失降低到最低限度， 最好的愿望,回顧簽約中發(fā)生什么事情,你將如何排序？ 客戶 咨詢顧問 參與者的責(zé)任分配？ 100% 50/50 100% 由誰發(fā)起的？ 100% 50/50 100% 誰有控制權(quán)？ 100% 50/50 100% 客戶表現(xiàn)出怎樣的抵抗或保留？ 你與客戶直接討論的是什么問題？ 那個問題還沒有討論過？ 關(guān)于合約你有什么保留意見？ 你與客戶口頭表達(dá)了那些問題？ 那些問題你只是間接地表達(dá)了，或者根本沒有表達(dá)？你是如何支持客戶的？ 客戶如何表達(dá)自己所關(guān)心的問題： 沉默？ 順從 ？ 攻擊？ 疑問？回答問題？直接用語言表達(dá)？ 你觀察到哪些面部語

12、言或肢體語言? 你如何評價客戶拒繼續(xù)推進(jìn)項目的動機？ 你如何評價愛你自己繼續(xù)推進(jìn)項目的動機？ 你還有什么沒有向客戶說明的？ 回顧引導(dǎo)簽約會談一部分，你是否略過了某些步驟？若有，是哪些步驟？ 下一次你的做法會有些什么變化？,簽約的基本原則,在每一個咨詢顧問-客戶關(guān)系中，雙方都各自承擔(dān)50%的責(zé)任。每種情況都包含這兩個方面，這種關(guān)系必須保持對等性，否這關(guān)系必將破裂。簽訂合同雙方必須各自承擔(dān)50%的責(zé)任。 簽約會談應(yīng)該是自愿的。 你不能沒有認(rèn)可付出而希望有所得。必須有來自兩個方面的回報對上司-下屬這種關(guān)系而言也是如此。 所有的要求和希望都是合法的。提出要求和希望時天然的權(quán)利，你不能說，“你不應(yīng)當(dāng)那樣

13、希望” 你可以拒絕別人想要從你那里得到的東西即使是客戶。 你并不總是能得到你想要的東西。但這也沒什么，你仍然要生存下去，并且將來你仍然會有更多的客戶， 你可以為實施某種行為簽訂合同，但你不能為了別人、為了改變他們的感覺而簽訂合同。 你不能索要別人所沒有的東西。你不能承諾你不必提供的東西。 你不能與不在場的人如客戶的上司和下屬簽訂合同，你必須直接與他們見面，并且讓他們意思到，你與他們之間有某種協(xié)議。 只要有可能就要寫下所簽訂的合同，許多合同遭到破壞，都是因為忽視而不是故意的。 社會性合同通常都是可以在協(xié)商的。如果客戶中途希望對合同進(jìn)行再協(xié)商，你要為此感激不盡，因為他們還記得告訴你，而不是直接去做

14、。 合同必須寫明具體的截止日期或期限 好的合同要求良好的信任，常常還要求有意外的好運。,資料收集/探索階段的任務(wù),進(jìn)行層次分析 理解組織的政治氛圍 重新揭示出信息共享所面臨的阻力 把面談看做是一次介入,探索階段的具體技巧,區(qū)別所呈現(xiàn)出來的問題與潛在的問題 歸納并描述技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問題，以及人們是如何處理這些問題的。 提出有關(guān)客戶在引發(fā)目標(biāo)問題或所呈現(xiàn)出的問題或維持其存在過程中扮演了什么角色的問題 提出有關(guān)組織中的其他人在引發(fā)或維持目標(biāo)問題或所呈現(xiàn)出的問題的存在過程中起了什么作用的問題 與客戶一起制定資料收集計劃 使客戶參與到對所收集到的資料進(jìn)行解釋的過程中 認(rèn)識到客戶管理你的方式與他們管理自己

15、的組織的方式的相似之處 提煉資料，提出有限的幾個問題 使用那些你的專業(yè)領(lǐng)域之外的人們可以理解的語言,探索的目的是采取行動而不是進(jìn)行研究。 你的目標(biāo)是清晰而又簡單地描述是什么引起客戶所面臨的問題并使其持續(xù)存在：包括對客戶為之尋求幫助的技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問題的描述，以及對人們是如何處理這一問題的描述。 除了技術(shù)方面的考慮外，還要就四方面的問題簽訂合同： 不斷簡化、縮小、減少你的調(diào)查范圍，這樣就能夠越來越集中到有關(guān)顧客下一步能夠采取什么措施的問題上來。 應(yīng)用日常語言。 密切關(guān)注你與客戶之間的關(guān)系，使客戶參與到每一個有關(guān)如何繼續(xù)推進(jìn)下一步的決策中，字要出現(xiàn)抵抗就要加以處理。 把有關(guān)客戶組織是如何動作的資料

16、作為有效的重要的信息加以處理，同時還要評價一下人們是如何處理你正在考察的問題的。,資料收集與探索階段的步驟,明確所呈現(xiàn)出來的問題 決定進(jìn)一步考察研究 選擇角度 決定參與對象 選擇資料收集方法 收集資料 篩選資料 歸納資料 分析資料,所呈現(xiàn)出來的問題永遠(yuǎn)都不可能是真正的問題。 提出下列問題，為你的層次分析提供信息： 你所面臨的技術(shù)性和業(yè)務(wù)性問題是什么？ 就問題當(dāng)前的嚴(yán)重程度而言，組織中其他的個人或群體正在做的那些事情引發(fā)料問題的出現(xiàn)或使其繼續(xù)存在？ 你在這個問題中扮演什么角色？在你試圖對那些可能會引發(fā)問題或有礙于尋求解決方案的情況進(jìn)行管理過程中，還存在什么問題？,了解人們正在如何處理問題的考察角

17、度,要了解人們正在如何處理問題，需要從以下幾個角度考察： 目標(biāo)的清晰度 亞群體中的競爭與合作 支持 績效評估 性別角色 地位差異 權(quán)威和權(quán)力 決策的有效性 個人行為規(guī)范 管理信息 領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格 沖突 控制 關(guān)于項目和你的參與的態(tài)度,人們正在如何處理問題是關(guān)鍵,安排一次資料收集會議,回顧資料收集會議上出現(xiàn)了什么問題,利用第三方收集資料、分析資料并進(jìn)行反饋的另一種途徑 系統(tǒng)整體探索法,整個客戶系統(tǒng)直接參與對問題的重新界定、描繪預(yù)期的未來、概述可以采取的措施并做出如何繼續(xù)前進(jìn)的決策,系統(tǒng)整體探索法發(fā)揮效力應(yīng)作到,完全透明 管理者作為全職人員參與工作 系統(tǒng)整體的完全代表 情愿不在乎地位、權(quán)利、頭銜和職務(wù)

18、 樂意表達(dá)自己的看法 認(rèn)識到選擇不參與就放棄了抱怨和訴說的權(quán)力 關(guān)注未來以及群體希望共同創(chuàng)造出什么 就下一步行動以及誰將參與行動的問題達(dá)成一致的途徑 咨詢顧問愿意放棄專家角色,系統(tǒng)整體探索法需要具備的技巧,為其它人設(shè)計學(xué)習(xí)經(jīng)驗； 把人們召集到一起進(jìn)行會談； 幫助人們對現(xiàn)狀提出問題并展望未來； 通過互動活動，使人們認(rèn)識到自己的責(zé)任與自由。,反饋階段的事務(wù),篩選材料 提供個人或組織的資料 主持反饋會議 重點放在會議的“此時此地” 不要認(rèn)為客戶抵抗是針對你個人的。,反饋階段需要的技巧，,向客戶提供所收集到的所有相關(guān)資料即使這不是你最初任務(wù)的一部分 提供描述性而不是評價性反饋信息 向客戶反饋有關(guān)處理目

19、標(biāo)問題的個人行為的信息 認(rèn)識到客戶批評與抵抗并不是針對你個人的 參與做出決策行動的會議 設(shè)計反饋會談的結(jié)構(gòu)并加以控制，總結(jié)客戶反應(yīng)以及下一步行動的選擇,清晰的描述就足夠了。若你能清晰而又簡單地說明問題為什么存在，客戶就會像你一樣提出許多解決方案來。 提煉資料的時候，選出下列內(nèi)容：反映客戶控制變革過程中的內(nèi)容 對組織來說顯然很重要的內(nèi)容 客戶組織中存在某些需要付諸實施的承諾,有效提供反饋信息的指南,行為果斷、不要富有攻擊性或猶豫不決 運用這樣的語言： 描述性的、集中的、具體的、簡短的、簡單的 避免這樣的語言： 判斷性的、泛泛的、老套的、冗長的、復(fù)雜的,演示報告的結(jié)構(gòu),對技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問題的分析

20、分析人們正在如何處理問題 建議,反饋會談的議程安排步驟,重述原始合同 說明會議安排 說明探索結(jié)果 提出建議 詢問客戶反應(yīng) 會議進(jìn)行到一半時詢問你的客戶“你是否得到了想要的東西？” 決定繼續(xù)行動 檢查人們對控制和承諾的關(guān)注 自問一下，你是否得到了自己希望得到的東西 提供支持,安排一次反饋會談,你希望從會議中得到什么？理解、共識、行動還是關(guān)于下一步的工作安排？ 設(shè)計好會議結(jié)構(gòu)，這樣至少你可以留出與演示結(jié)果同樣多的時間進(jìn)行討論 反復(fù)斟酌反饋報告的措辭，使其盡可能具有描述性和非評價性。 你的反饋報告中所包含的哪些星系可能會引起客戶的防御心理？ 客戶的防御或抵抗可能會表現(xiàn)為何種形式？ 反饋會議上你可以提

21、出什么問題促使人們表達(dá)出自己的抵抗情緒？ 那些與會議結(jié)果有利害關(guān)系的人中，誰有可能缺席？ 你如何才能得到有關(guān)這次咨詢活動進(jìn)行得怎樣的反饋信息？,回顧一下反饋會談中出現(xiàn)了什么情況,會議成果是什么？ 人們對問題或解決方案的最終理解是什么？這與最初對結(jié)果或建議的描述有所不同嗎？ 客戶抵抗表現(xiàn)為何種形式？ 你是如何應(yīng)對客戶抵抗的? 認(rèn)為抵抗是針對個人的嗎？ 給出更多的解釋或提供更多的資料？ 尋找人們對于控制和脆弱性的潛在的擔(dān)擾？ 你是否在某一個問題上陷入了困境？ 你注意到了那些非言語信息？ 你認(rèn)為人們控制反饋會議的方式與人們處理技術(shù)型或業(yè)務(wù)性問題的方式有什么聯(lián)系？ 這次會議對你和客戶之間的關(guān)系有何影響

22、？ 下次你的做法會有什么不同？,應(yīng)對抵抗的方法,抵抗是咨詢過程中本身所固有的。 判斷出何時出現(xiàn)抵抗 把抵抗看作是一個自然的過程，看作是表明你成為眾人關(guān)注的焦點的信號 以直接說明抵抗的方式支持客戶 不要把客戶抵抗看作是針對個人的行為，也不要將其看作是對你或你的能力的攻擊,抵抗的一些共同表現(xiàn)形式,提供更多的細(xì)節(jié)為你提供大量有關(guān)細(xì)節(jié)方面的信息 時間拖延 不切實際 我并不感到吃驚 攻擊 困惑 沉默 理論化 說教 順從 方法論 迅速好轉(zhuǎn) 急切想找到解決方案,應(yīng)對抵抗的三個步驟,判斷出阻力的表現(xiàn)形式 以一種中性的、緩和的方式說明抵抗 保持沉默，等客戶做出反應(yīng),大多數(shù)抵抗都是由兩種潛在的憂慮引起的： 控制和

23、脆弱性 不要把客戶抵抗看作是針對個人的； 對每一個問題都要做出兩個發(fā)自內(nèi)心的反應(yīng)。當(dāng)?shù)谌螁柕酵粋€問題時，就要將其看作是一種抵抗。,項目實施內(nèi)容與觀點,實施內(nèi)容 技術(shù)性工作，利用你所特有的專業(yè)知識。 為你正在計劃的技術(shù)性變革或業(yè)務(wù)變革給予支持的問題。 實施看作是部署任務(wù)的觀點： 變革是一種技術(shù)設(shè)計的過程，強調(diào)有型的東西，如技術(shù)變革、工作流程與結(jié)構(gòu)； 實施看作是參與的觀點： 承認(rèn)任何變革同時都要求許多無形的東西都要發(fā)生變化，如關(guān)系、信念和承諾,自問,咨詢顧問試圖用以變革組織的許多途徑，實際上都造成了對變革的防御心理。 實施過程中，我們經(jīng)常過渡濫用以下合法機制： 遠(yuǎn)景和領(lǐng)導(dǎo)層 標(biāo)準(zhǔn) 報酬 技巧

24、測量指標(biāo) 咨詢活動的第二個目標(biāo)：教會客戶下一次如何自己解決問題。若你取代了他們，并成為一個代理管理者，你就不再是在從事咨詢活動。不要為了獲得短期成果而犧牲學(xué)習(xí)目標(biāo)。,培養(yǎng)對實施的情感承諾的核心戰(zhàn)略是，設(shè)計人們參與的新途徑。當(dāng)我們能夠做到的時候，就會有成功的參與： 會議演講者與參與者之間的平等 透徹分析并公開說明所存在的疑惑 公開做出真實的選擇 新的交流 有助于群體活動的房間布局 以演講為基礎(chǔ)的會議即使允許提出問題認(rèn)為自由高層管理者才有一些重要的東西要將，員工的工作就是傾聽。以參與和承諾為基礎(chǔ)的實施意味著，重要的交流就是員工彼此之間的交流。 咨詢顧問的任務(wù)就是召集這樣的會議：人們有機會聽到各種看

25、法和觀點；聽眾所反映的事實與講臺上的人所聽到的一樣重要；并且演講的人要真實地反映失敗和不確定性。 在勾勒遠(yuǎn)景、制定標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行培訓(xùn)、設(shè)定指標(biāo)及責(zé)任方面，組織中的許多層次都有現(xiàn)實選擇的機會。顧問的任務(wù)就是為了推動真正的變革，支持組織中較低層次成員的合理權(quán)利最大化。,我們關(guān)于變革的大多數(shù)交流，都僅僅是我們以前的觀點的反復(fù)重述。陳腐的話題是一種避難所，是逃避自由、逃避我們的投資選擇的一種途徑。顧問可以用來引起交流的方法包括： 討論變革對我或我們所產(chǎn)生的個人影響 避免討論任何不在場的人 討論歷時的時候要謹(jǐn)慎小心 盡可能地推遲討論行動計劃 討論一下我們在造成當(dāng)前形勢的過程中起了什么作用,會議的地點與任何口

26、頭陳述一樣，都清晰地反映出我們的意圖。地點的影響力并不在于對房間的正確設(shè)計，而在于你要認(rèn)識到，不管你在其中工作的場所或結(jié)構(gòu)如何，你總是可以選擇如何安排他，使之符合特定的目標(biāo)。 實施階段，使人們參與情感性工作的實用方法 從明確的目的和相同的起點開始 就有關(guān)參與的期望重新進(jìn)行協(xié)商 重新布置房間 創(chuàng)造一個提出質(zhì)疑的平臺 我們希望一起創(chuàng)造出什么？ 引發(fā)新的交流 選擇承諾和責(zé)任 正面反饋,實施比簽約或探索更復(fù)雜，因為在每種形式下，實施更具有獨特性，沒有可以遵循的普遍的、明確的路徑。 即使這樣，最成功地實施活動也不可避免地要建立關(guān)系、鼓勵局部選擇、更加分散化的控制和促進(jìn)共同目標(biāo)的確立。在引導(dǎo)咨詢顧問建立這

27、種思維模式方面，咨詢顧問有著特殊的優(yōu)勢。,為實施作準(zhǔn)備,為了使每項實施活動更傾向于參與而不是演示，你會怎樣做？ 你打算如何為人們暢談自己的憂慮和觀點提供空間？為了增強開放性、激發(fā)人們將實話，你將怎樣做？ 考慮一下，你將可能怎樣幫助客戶做出選擇。你怎樣才能在組織的多個層次幫助提供現(xiàn)實選擇的機會？關(guān)于如何變革的問題，你將如何安排時間，以進(jìn)行認(rèn)真的討論？ 為了幫助人們從陳腐的話題中走出來，轉(zhuǎn)而討論由所提議的變革所帶來的有關(guān)希望和疑難問題的新話題，你將怎樣做？ 對于實施過程中的每一次活動，你將如何通過設(shè)計發(fā)揮場所的影響力？,回顧實施過程,會議取得的成果是什么？ 與你的預(yù)期有什么相同點和不同點？ 人們是

28、如何選擇參與這一過程的？他們的積極程度如何？你看到了那些風(fēng)險？ 當(dāng)你重新布置房間的時候，出現(xiàn)了什么情況（或者說你這樣做了嗎？） 人們說出了什么顧慮還是原來保留的觀點？對這次討論的組織如何？是匆匆達(dá)成協(xié)議，還是在尋求解決方案，或者群體可能推遲做出決策？ 群體是如何判定他們想共同創(chuàng)造出什么？ 人們采取什么措施引出新的交流話題？你是如何幫助他們的？他們學(xué)到了什么？ 人們愿意做出什么承諾？這些承諾充分嗎？ 你是怎樣結(jié)束會議的，從而使每個與會者所做的努力和貢獻(xiàn)都能得到認(rèn)可的? 這一事件對你與客戶之間的關(guān)系有什么影響？ 下一次你的做法將有什么不同？,道德實踐過程中，要記住,所有的咨詢活動都有其負(fù)面影響那些

29、引起懷疑和玩世不恭的態(tài)度和做法。面對接受這種負(fù)面影響的方法是： 既要接受，也要拒絕 忠實于自己的價值 根據(jù)自己的主張發(fā)展 證明每個人的重要性 將所有的都留下 最后，要諒解,若不真正關(guān)心客戶的活，咨詢活動就不可能做得很好。通過學(xué)習(xí)和變革過車觀念的關(guān)鍵要素來表達(dá)我們對客戶的關(guān)心的方法有： 選擇學(xué)習(xí)而不是教導(dǎo) 作為一種社會冒險行為的學(xué)習(xí) 努力就是解決方案 問題比答案更重要 洞察產(chǎn)生于緊張時刻 能力比缺點帶來更多的成果 為其它人的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé) 把每一時刻都看作是說明目的的事例 把我們自己都看作是學(xué)習(xí)者 在自我管理和與客戶打交道的過程中做到坦誠,he Faces of Resistance,提供更多的細(xì)節(jié)G

30、ive me more detail 為你提供大量有關(guān)細(xì)節(jié)方面的信息Flooding you with detail 時間拖延Delays 不切實際Impracticality 混亂Confusion 智能化Intellectualizing 說教Moralizing 功擊Attach 沉默Silence 我并不感到吃驚 理論化 順從 方法論 迅速好轉(zhuǎn) 急切想找到解決方案,Negotiating your Contract,Key Concepts Mutual Consent Valid Consideration Some Rules You can say NO You can contract for behavior, but not for feelings The contract must be 50/50 You cant contract with someone who is not in the room,SCOPE Analysis Boundaries Project Objectives Your/Client Roles Information Needs Expected Products Support Required Involvement Required Sch