服裝專賣運營手冊24

1、服裝專賣運營手冊第一章 開店前工作1.裝修簽約后，公司即派專人或委托專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。由測量、設計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照按公司要求進行改進。2.員工招聘及培訓（1）員工招聘招聘途徑 可通過門口招聘啟事 可通過報紙廣告 可通過原有員工介紹招聘流程 面試復試錄用培訓試用正式聘用（2）人員培訓在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進行培訓。培訓人員包括店長、營業(yè)員，培訓方式包括課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常

2、進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內(nèi)部培訓，公司在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務。3.配貨準備為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單后應及時付款以便公司安排發(fā)貨。4.準備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。圖表11 電話、傳真機（或具上網(wǎng)功能的電腦）2 打價碼機、量尺、剪刀（?。㈦u毛撣、熨斗3 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機及書釘4 VCD/ CD/音響、卡帶、電視機（視具體情況）5 掛衣勾、清潔用品、5.營業(yè)手續(xù)專賣店負責人應根

3、據(jù)公司提供的授權書、合同及相關資料，提前到有關部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。第二章 運作流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。1.營業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；（4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；2.營業(yè)中（1） 了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；（2） 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情

4、況，是否需要緊急補貨；（3） 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4） 是否進行中途存款；（5） 價格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運作；（7） 協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8） 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結帳及產(chǎn)品包裝服務；（10） 待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1） 確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置

5、為宜；3） 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；5） 不正確的待機行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉；（3） 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關店）由負責人

6、/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。第二章 店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。（1）員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓；2） 檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達

7、至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓在職員工，以提高員工整體素質；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5） 維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）員工職責圖表2店鋪負責人/店長

8、 領 班 導購員工作職責 l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團結合作精神l 處事公正l 評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓 l 總體補貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)安全工作 l 提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關系2.貨品管理貨品管理

9、的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公

10、司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；3） 折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；6） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽對方退換貨原因3） 禮貌地

11、請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量6） 退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（

12、當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質量問題4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理盤點流程a. 盤點日期：每月底（新品時待定）b. 負責人：店鋪負責人c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤d. 規(guī)則：1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤4) 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項：1

13、） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施3、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；3） 經(jīng)

14、常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6） 氣氛營造 確保員工士氣高昂如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價品、促銷品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-

15、陳列高級品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7） 重點產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全

16、，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11） 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境保護等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；16） 遵循重點產(chǎn)品

17、展示于重要位置的原則 ：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：增加銷售機會；保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關系2） 不要把顧客當賊防現(xiàn)場搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群第四章 服務與銷售除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出

18、針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。1.5S原則（1） 真誠 sincerely（2） 保持微笑smiling（3） 靈活敏捷smart（4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范關于公司方面（1） 怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。（3） 公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。 關于專賣店方面（1） 專賣店的開業(yè)時間？年月。（2） 專賣店營業(yè)時間？早上9：00晚上。（3） 專

19、賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。（5） 近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6） 銷售額多少？對不起，我未被授權回答此問題。（7） 你們工資是多少？對不起，我未被授權回答此問題。關于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場價格定位中檔。（2） 產(chǎn)品質量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對童話故事品牌產(chǎn)品的質量一直反映不錯。（3） 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，

20、可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4） 可以試穿嗎？當然可以，試衣間在這邊。（5） 可以退貨嗎？在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質量。（7） 能不能用信用卡結帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。（9） 我是外地的，如

21、果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調(diào)換貨。（10） 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務禁忌圖表3語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！你到底買不買？ 少見多怪。我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病

22、，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！不想買看什么！我們是專賣店，不是地攤！這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準！ 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況倚墻而立 議論同事及上司聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客站

23、在通道說話，影響他人行走 臨近結束時，對顧客不耐煩。4.銷售規(guī)范圖表4情況 步驟 語句 注意事項當顧客進入店鋪時 主動招呼顧客 歡迎光臨請隨便看看 要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨當顧客表現(xiàn)出購物訊息重復觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿 在適當時間走近顧客 需要幫忙嗎？請問您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩 要微笑要有眼神接觸當顧客對某類產(chǎn)品表示興趣時 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點及好處 穿起來貼身，舒服，也容易搭配 雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心當顧客對你介紹的產(chǎn)品有興趣時 鼓勵試用 可以讓小孩試一下 孩子的身高是多少我拿您需要的號碼 面帶笑容真誠，友善邀請式手勢當顧客有興趣試用或有意購買時 在貨

24、架上取貨邀請顧客到適當?shù)奈恢迷囉脜f(xié)助顧客試穿 請過來這邊，讓孩子試一下如果不合適，在一個星期內(nèi)可以換貨 禮貌的邀請式手勢面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法當顧客試用后 主動詢問顧客是否合適 覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？ 留意顧客的反應當顧客表示不合適時 詢問是否更換號碼或款式 請再試穿一下 微笑邀請式手勢當顧客要表示購買 邀請顧客到收銀柜臺收銀小票交收銀人員 請您跟我過來，這邊交錢請到收銀柜臺，會有收銀員幫您！ 微笑眼神接觸邀請式手勢收銀流程 告知顧客總值復核所收款項及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c清找贖，將單據(jù)及找贖同時交給顧客核對 一共XX人民幣，多謝！收您XX人民幣，請等等！一共找回XX人民幣

25、，請點點 微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客當完成售貨過程 把產(chǎn)品折整齊，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客 先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放進袋里l 多謝，歡迎再來 重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸嘗試推銷其他產(chǎn)品 透過：配襯、新貨、品質、流行等方面以引起顧客購買的興趣 配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，很多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請過來這邊看一看品質：有沒有買過我們的衣服，很多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒服，彈性也好 要微笑語氣溫和邀請式手勢展示所介紹的貨品當顧客表示不購買時 禮貌的詢問原因并接過產(chǎn)品 好的，下星期五，

26、我們有一批新貨到，到時候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會適時的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，謝謝！ 保持微笑不應反目相向、冷言冷語不應把產(chǎn)品作發(fā)泄工具備注：1.可按實際情況，靈活運用各點，以達到最佳效果；2.在語言方面，要以普通話為主，也可根據(jù)實際情況，使用方言。3.重視顧客所提的意見并總結整理。5.促銷銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。常用促銷方式打折贈品捆綁銷售聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當勞等）會員卡、積分卡游戲促銷抽獎兒童活動促銷系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 1.顧客的心理顧客的從眾心理顧客喜歡去人多的地方顧客喜歡熱鬧

27、的地方從眾性導致感性從眾性導致盲目性顧客的好奇心理在干什么？發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）導購員保持良好的工作心情，熱情待客；引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；適當贊美顧客；邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠程集客顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；DM的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放DM，吸引顧客；廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。4.集客禁忌欺騙性集客硬性拖拉式集客5.會員制管