預(yù)訂客房相關(guān)流程

1、一般散客電話訂房的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽2、問候客人（1）問候語：早上好/下午好/晚上好（2）報(bào)部門：XX飯店預(yù)訂部3、詢問客人預(yù)定要求（1）確認(rèn)客人預(yù)訂日期（2）查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂控制板4、詢問客人姓名（1）詢問客人姓名（2）復(fù)述確認(rèn)（3）確認(rèn)是否曾住過本店，并查詢客史5、推銷房間（1）介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房（2）詢問客人公司名稱（3）查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠房?jī)r(jià)。6、詢問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明（2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵店前，電傳書面信函，作付款擔(dān)保7、詢問客人抵達(dá)情況（1）詢問抵達(dá)航班和時(shí)間（2）

2、向客人說明：無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店職能保留房間到入住當(dāng)天下午6:00（3）如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過下午6：00，向客人索要信用卡號(hào)碼作為擔(dān)保預(yù)訂。8、詢問特殊要求（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等（2）對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9、詢問預(yù)訂代理人情況（1）預(yù)訂代理人姓名、單位和電話號(hào)碼（2）對(duì)上述情況做好記錄10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（1）時(shí)間、航班（2）房間種類、房?jī)r(jià)（3）客人姓名（4）特殊要求，付款方式（5）代理人情況11、完成預(yù)訂向客人致謝模擬對(duì)話：預(yù)訂員：您好，國(guó)際飯店預(yù)訂部?？?人：您好，我想訂兩個(gè)房間。預(yù)訂員：請(qǐng)問您何時(shí)抵店，預(yù)住幾天，同行幾人？客 人：6月4日，預(yù)訂

3、3天，同行4個(gè)人。預(yù)訂員：我們飯店有豪華套房，每間每晚400美元；普通套房每間每晚350美元；標(biāo)準(zhǔn)間每間每晚200美元。客 人：我要兩個(gè)普套。預(yù)訂員：好的，您以什么方式付款？客 人：信用卡。預(yù)訂員：好的，您是給你自己訂的房間嗎？客 人：是的。預(yù)訂員：請(qǐng)問該如何稱呼您？客 人：李斌。預(yù)訂員：好的，李先生，請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是？客 人預(yù)訂員：李先生，您6月4日乘坐何種交通工具，幾時(shí)抵達(dá)？客 人：飛機(jī)，BC25次，大概下午2:00抵達(dá)。預(yù)訂員：好的，您還有其他要求嗎，需要接機(jī)嗎?客 人：沒有了，不用。預(yù)訂員：好的，李先生，我來確認(rèn)一下您的預(yù)訂。您將于6月4號(hào)下午2點(diǎn)左右乘坐

4、BC25次航班抵達(dá)本地。預(yù)訂了兩個(gè)普套，預(yù)住3天，同行4人。房費(fèi)每間每晚是350美元。您的電話是這樣嗎？是的。預(yù)訂員：如果您于6月4日下午6:00前不能抵店，或有什么其他變化，請(qǐng)及時(shí)通知我們，好嗎？客 人：好的預(yù)訂員：謝謝，再見?？?人：再見。取消預(yù)訂的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)定客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期2、確認(rèn)取消預(yù)訂（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系方式（2）提供取消預(yù)訂號(hào)3、處理取消預(yù)訂（1）感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知飯店（2）詢問客人是否要作下一階段的預(yù)訂（3）將預(yù)訂取消信息輸入計(jì)算機(jī)4、分析原因（1）盡量問清客人取消預(yù)訂原

5、因（2）如果同一時(shí)期內(nèi)取消預(yù)訂較多，預(yù)訂部要從價(jià)格因素、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素、政治因素等多方面進(jìn)行綜合分析（3）將分析結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理，以便及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略5、存檔（1）查詢?cè)碱A(yù)訂單（2）將取消預(yù)訂單放置原始預(yù)訂單之上，訂在一起（3）按日期，將取消預(yù)訂單放在檔案夾最后一頁。模擬對(duì)話：預(yù)訂員：您好，國(guó)際飯店預(yù)訂部。客 人：您好，我于上星期五預(yù)訂的房間現(xiàn)在要取消。預(yù)訂員：好的。能否告訴我預(yù)訂的抵店日期、離店日期，還有住店客人姓名？客 人：原訂6月1日到店，預(yù)住3天，客人姓名是王紅艷。預(yù)訂員：好的，請(qǐng)您稍等。讓您久等了。請(qǐng)問怎么稱呼您，還有您的電話號(hào)碼？客 人：李冰，85856346.預(yù)訂員：謝謝。您是否

6、需要做下一階段的預(yù)訂？客 人:暫時(shí)不用。預(yù)訂員：好的，謝謝您能及時(shí)通知我們，再見?？?人:再見。 更改預(yù)訂的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期（2）詢問客人需要更改內(nèi)容2、確認(rèn)更改預(yù)訂（1）先查詢客房出租和預(yù)訂情況（2）在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單3、存檔 將更改的預(yù)訂單放置在原預(yù)訂單上釘在一起，按新的信息進(jìn)行存檔4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理（1）告訴客人需要更改的內(nèi)容，飯店無法滿足，應(yīng)及時(shí)向客人解釋。（2）如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系5、更改預(yù)訂完成（1）感謝客人及時(shí)通知和客人的理解與支持模擬對(duì)話：預(yù)訂員：您好，國(guó)際飯店預(yù)訂部?？?人：您好，國(guó)旅。上星期做的預(yù)訂需要更改內(nèi)容。預(yù)訂員：好的。請(qǐng)問抵店時(shí)間?客 人：5月2日。預(yù)訂員：好的，請(qǐng)稍等。讓您久等了。請(qǐng)問您需要更改什么？客 人：增加6個(gè)人。預(yù)訂員：好的，也就是再增加三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎？客 人：對(duì)。預(yù)訂員：好的，我們可以做更改。還有其他要求嗎？客 人：