護(hù)士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

1、a,1,護(hù)士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),a,2,禮儀的概念及構(gòu)成要素,人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范，即稱之為禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)外在表現(xiàn)的重要因素，是形式美的標(biāo)準(zhǔn)答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀，可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)、改善個(gè)人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解、理解和信任。,a,3,從內(nèi)容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環(huán)境四項(xiàng)基本要素構(gòu)成。在臨床護(hù)理工作中，禮儀的主體，即禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者，也就是護(hù)士；禮儀的客體，即禮儀活動(dòng)的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關(guān)亞健康人群；禮儀的媒體，即禮儀活動(dòng)所依托的媒介，包括語(yǔ)言、行為、事件等；禮儀的環(huán)境，即禮儀

2、活動(dòng)得以進(jìn)行的特定時(shí)間、空間條件，包括自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。,a,4,禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分,禮儀的基本內(nèi)容，包括自我形象設(shè)計(jì)和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計(jì)，即對(duì)自己在工作場(chǎng)合、社交場(chǎng)合的舉止進(jìn)行設(shè)計(jì)，包含內(nèi)容有：儀表、表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。交往應(yīng)酬的技巧主要指待人接物的技巧，例如；上菜、祝酒等方法，贈(zèng)送禮品時(shí)包裝的要求等。,a,5,禮儀依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同，大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀和社交禮儀。其中，與護(hù)理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對(duì)象，即病人為中心的人際交往的基本要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范；

3、實(shí)際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。,a,6,護(hù)士應(yīng)具備的形象,護(hù)士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有多層次性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺(jué)悟，同時(shí)還應(yīng)注重以下幾種意識(shí)的培養(yǎng)：,a,7,1.誠(chéng)信意識(shí),誠(chéng)信和信譽(yù)是一個(gè)人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺(jué)地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個(gè)人一旦出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，失去了誠(chéng)信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無(wú)形資產(chǎn)。,a,8,2.溝通意識(shí),學(xué)會(huì)與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護(hù)

4、士的一項(xiàng)基本功。護(hù)士是仁愛(ài)的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動(dòng)了解其發(fā)病經(jīng)過(guò)、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和對(duì)保健知識(shí)的需求，有針對(duì)性地解釋、答疑，建立良好的護(hù)患關(guān)系。用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心、以誠(chéng)待人。,a,9,3.奉獻(xiàn)意識(shí),護(hù)理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)和挑戰(zhàn)作為護(hù)士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點(diǎn)，少有休假。社會(huì)上有些人對(duì)這一職業(yè)還不很理解，甚至歧視。這就意味著從事護(hù)理事業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。,a,10,4.服務(wù)意識(shí),護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對(duì)的是疾病纏身、身心憔悴的病人

5、。而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人對(duì)疾病、對(duì)診療服務(wù)的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前與病人交談，讓術(shù)后病人談體會(huì)等，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。有人總結(jié)了“三心服務(wù)”，即暖心的醫(yī)前服務(wù)（如電話咨詢）、耐心的醫(yī)中服務(wù)（如觀察、陪送）、舒心的醫(yī)后服務(wù)（如康復(fù)指導(dǎo)）。,a,11,5.自我保護(hù)意識(shí),護(hù)理工作的每項(xiàng)活動(dòng)都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，它包含著許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)。因此作為一名護(hù)士要認(rèn)真研究護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的一般規(guī)律，有針對(duì)性地做好防范工作，按照制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)病人隱私，防范差錯(cuò)事故，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，

6、養(yǎng)成按章辦事的習(xí)慣，提高自身保護(hù)意識(shí)。,a,12,在臨床工作中推廣護(hù)士禮儀規(guī)范的重要意義,與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層，在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)的影響。病人到醫(yī)院就診，接觸的首先是門診分診護(hù)士，同時(shí)在以后的系列治療過(guò)程中，也離不開(kāi)護(hù)士。,a,13,護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，她不但可以使病人一進(jìn)入醫(yī)院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)，她還顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌。因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士?jī)?nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳

7、遞信息的方式，是人類交往中的第二語(yǔ)言系統(tǒng)即體態(tài)語(yǔ)言。護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都對(duì)病人有暗示作用，,a,14,如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰、安心治療；一個(gè)拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療的信心和忍受痛苦的毅力；一個(gè)嚴(yán)肅持重的表情可以使病人感受到自己受重視的程度。護(hù)士的儀表和風(fēng)度還具有與病人溝通的媒介作用。護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠(chéng)懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療、結(jié)交朋友?？傊?，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有十分特殊的作用。因此，護(hù)士要特別注意自己形象的塑造，重視自己儀表和風(fēng)度的訓(xùn)練與培養(yǎng)以及不良行為

8、的矯正，全面提高自身素質(zhì)。,a,15,護(hù)士?jī)x容禮儀 護(hù)士服飾禮儀 護(hù)士體態(tài)禮儀 護(hù)士工作禮儀 護(hù)士語(yǔ)言禮儀,a,16,a,17,儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)則是指人的容貌。在護(hù)理人際交往中，每個(gè)護(hù)士的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。 護(hù)士的儀容美主要體現(xiàn)為自然美、修飾美、內(nèi)在美三個(gè)方面。在這三者當(dāng)中，儀容的內(nèi)在美是最高境界，儀容的自然美是人們的普遍心愿，而儀容的修飾美則是護(hù)士?jī)x容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。,a,18,一、面部修飾,a,19,面部修飾,護(hù)理人員應(yīng)保持面部的清潔與自然，并注意維護(hù)面部的健康，防止出現(xiàn)因個(gè)人衛(wèi)生不良而滋生的皮膚感染。 1.眼部：應(yīng)及時(shí)

9、清除眼部分泌物（避開(kāi)他人視線），眉毛可根據(jù)個(gè)人喜好做必要的修飾，但是一般不提倡文眉，佩戴眼鏡的護(hù)理人員應(yīng)注意保持眼鏡的清潔，另外在工作場(chǎng)所或社交場(chǎng)所一般不要戴太陽(yáng)鏡或者墨鏡。 2.耳部：做個(gè)人衛(wèi)生時(shí)，不要忘了洗耳朵并及時(shí)除去耳部污垢。 3.鼻部：平時(shí)注意保持鼻腔清潔。 4.口腔：每天應(yīng)定時(shí)刷牙，保持牙齒的清潔及口腔無(wú)異味。提倡飯后刷牙，每次刷3分鐘，上班時(shí)間或有應(yīng)面之前，忌吃蔥、蒜、韭菜等氣味較重的食物，不吸煙、飲酒等。同時(shí)，護(hù)理人員上班期間應(yīng)避免從口中發(fā)出哈欠、噴囔、吐痰、打嗝等不雅聲音。,a,20,二、肢體修飾,1.手及指甲的修飾 在臨床護(hù)理工作中，絕大部分的護(hù)理操作都是通過(guò)護(hù)理人員的手來(lái)

10、進(jìn)行的。因此，護(hù)理人員的清潔衛(wèi)生對(duì)于防止交叉感染及維護(hù)護(hù)理人員形象來(lái)講是十分重要的。首先，護(hù)理人員應(yīng)養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，并注意手的保養(yǎng)，防止發(fā)生感染或凍傷。其次，護(hù)理人員不宜留長(zhǎng)指甲，應(yīng)經(jīng)常地修剪，保持清潔。護(hù)理人員在工作期間不允許染甲或美甲，因?yàn)橹讣资遣匚奂{垢的地方，會(huì)有病原微生物寄生而增加感染的機(jī)會(huì)。而且五顏六色的指甲會(huì)在視覺(jué)上給病人以強(qiáng)烈的刺激，造成其心理上的反感，在一定程度上損壞了護(hù)理人員穩(wěn)重的形象。,a,21,2.上肢的修飾,在工作場(chǎng)合，護(hù)士著裝應(yīng)穿帶袖的護(hù)士服，而不應(yīng)露肩。夏季，護(hù)士一般穿短袖護(hù)士服，在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，病人的視線一般總是處于較低的位置，很容易看到護(hù)士的腋下，因此一定要剔

11、除或脫去腋毛，以免不雅。,a,22,3.腿腳部的修飾,俗話說(shuō)“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”。護(hù)士在工作時(shí)大部分時(shí)間與病人是近距離接觸，所以，腿腳的修飾不容忽視。第一，在工作場(chǎng)合，護(hù)士應(yīng)穿長(zhǎng)褲或過(guò)膝裙子，不可穿短褲或者超短裙以免過(guò)多暴露大腿。穿裙式工作服時(shí)最好配上膚色長(zhǎng)筒襪，并注意襪口不能外露。第二，護(hù)士工作時(shí)應(yīng)保持腳部衛(wèi)生，鞋襪應(yīng)勤洗勤換，避免異味。第三，護(hù)理人員在正式場(chǎng)合不得赤腳穿鞋或穿拖鞋、無(wú)跟鞋等，護(hù)理人員上班時(shí)以穿工作鞋為宜。,a,23,三、頭發(fā)的修飾,對(duì)護(hù)理人員發(fā)型的修飾有以下要求:1.清潔干爽頭發(fā)是一個(gè)人臉面中的臉面，對(duì)任何人而言，其頭發(fā)的清潔與否會(huì)直接影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

12、護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)自覺(jué)地做好頭發(fā)的清洗、修剪和梳理，時(shí)刻保持干爽、整潔、無(wú)異味、無(wú)異物，以維持完美的個(gè)人形象。,a,24,頭發(fā)的修飾,2.發(fā)型得體 護(hù)理人員的發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)潔大方。女性護(hù)理人員，可留短發(fā)顯得精神干練，中長(zhǎng)的頭發(fā)以劉海不擋住眉眼，后面不超過(guò)領(lǐng)線為宜。若是長(zhǎng)發(fā)，在工作期間應(yīng)將其緊緊盤挽在腦后，給人以精干利落的印象，同時(shí)也減少因長(zhǎng)發(fā)披肩而導(dǎo)致的污染。護(hù)理人員工作時(shí)，原則上不宜佩戴色彩艷麗的發(fā)飾、發(fā)網(wǎng)，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)的顏色相似。,a,25,頭發(fā)的修飾,3.挽頭發(fā)的方法 在挽頭發(fā)時(shí)可以先抹一些發(fā)蠟，這樣可以使頭發(fā)伏貼易于梳理。用皮筋將頭發(fā)扎成馬尾，將頭發(fā)分成兩股。將其中一股卷起繞在另一股的

13、根部，用卡子固定。另一股也用同樣的方式進(jìn)行盤繞，將發(fā)尾壓在頭發(fā)下，用卡子固定。最后將劉海梳順后，用卡子固定在一側(cè)。,a,26,a,27,護(hù)士的儀表是與病人初次見(jiàn)面留下的極其重要的第一印象。護(hù)理人員的儀表美會(huì)給病人以親切感以及給病人容光煥發(fā)、精神振奮的感覺(jué)。人們稱護(hù)士為“白衣天使”，即賦予了護(hù)士美麗、溫柔、善良職業(yè)形象的期望。這種期望也寄托了人們?cè)谏砘技膊≈畷r(shí)仍然對(duì)生活的熱愛(ài)，對(duì)美的向往、期盼、追求。美好的護(hù)士職業(yè)形象不僅對(duì)病人的身心健康有積極的影響，而且對(duì)護(hù)理專業(yè)的生存與發(fā)展也產(chǎn)生著至關(guān)重要的作用。護(hù)士應(yīng)該以符合社會(huì)和公眾期望的形象為準(zhǔn)則，注重自我職業(yè)形象的維護(hù)。“一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)最

14、形象的說(shuō)明”，通過(guò)服裝服飾語(yǔ)言來(lái)表達(dá)護(hù)士?jī)?nèi)在的文化修養(yǎng)。護(hù)士服裝包括：護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋等。護(hù)士服裝就是要表現(xiàn)護(hù)士的“天使”情感、“天使”智慧和“天使”圣潔。,a,28,護(hù)士的著裝要求,如果說(shuō)高雅、漂亮的護(hù)士服是天使的翅膀，護(hù)士更應(yīng)當(dāng)用心愛(ài)護(hù)自己的職業(yè)裝，這樣天使才可以飛翔。護(hù)士服裝一般包括護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士褲、護(hù)士鞋和護(hù)士襪。,a,29,護(hù)士帽,1.護(hù)士帽的選擇 圓帽的主要作用是：防止由于頭部頭屑造成或可能造成的污染，保護(hù)護(hù)理人員本身免受異物污染，手術(shù)室、骨髓移植室、重癥監(jiān)護(hù)室等無(wú)菌環(huán)境嚴(yán)格的情況下必須佩戴圓帽。而在一般治療性環(huán)境下，護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作處置可以選擇美麗的燕帽。 護(hù)士燕帽，

15、造型甜美、純真、可愛(ài)，像白色的光環(huán)，圣潔而高雅。燕帽有方角和圓弧角兩種款式，是護(hù)士職業(yè)的象征。燕帽邊緣的彩道多為藍(lán)色，象征嚴(yán)格的紀(jì)律，是責(zé)任和尊嚴(yán)的標(biāo)志，同時(shí)代表了一定的含義：橫向的藍(lán)色彩道是職務(wù)高低的象征：一道橫杠是護(hù)士長(zhǎng)，兩道橫杠是總護(hù)士長(zhǎng)，三道橫杠是護(hù)理部主任；斜行的藍(lán)色彩道是職稱高低的說(shuō)明。一斜杠表示護(hù)師，兩斜杠表示的是主管護(hù)師，三斜杠表示的是主任護(hù)師。護(hù)士應(yīng)該根據(jù)自己的情況來(lái)佩戴適合自己的護(hù)士帽。,a,30,2.護(hù)士帽的戴法,燕帽：適用于女性護(hù)士。佩戴燕帽時(shí)，頭發(fā)要清潔整齊，不許長(zhǎng)發(fā)披肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起或用網(wǎng)罩罩起，做到前不壓眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)。燕帽前緣距離發(fā)際45cm，戴正戴穩(wěn)，用

16、白色發(fā)卡左右對(duì)稱固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽子的正面,a,31,護(hù)士帽的戴法,圓帽：適用于無(wú)菌操作要求比較嚴(yán)格的情況下，或者工作中男性護(hù)士佩戴圓頂護(hù)士帽。佩戴圓帽時(shí)要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，帽縫要放在后面，邊緣要平整。,a,32,護(hù)士服,護(hù)士服不但要體現(xiàn)美觀、大方、清潔、合體，更應(yīng)表現(xiàn)出護(hù)士的重要地位和沉穩(wěn)平和的氣質(zhì)。護(hù)士服式樣簡(jiǎn)潔、美觀，穿著合體，操作活動(dòng)自如。面料挺括、透氣、不透明、易洗、易消毒。一般來(lái)講，一所醫(yī)院或一個(gè)病區(qū)的護(hù)士服應(yīng)該是統(tǒng)一的，護(hù)士、護(hù)生、護(hù)理員著裝有著嚴(yán)格的區(qū)分。,a,33,護(hù)士服一般為白色，白色的護(hù)士服最具獨(dú)立的秉性，是一種高貴

17、色。根據(jù)需要，護(hù)士服常見(jiàn)的還有粉色、藍(lán)色兩種常見(jiàn)的色系，粉色特別適合于兒科病區(qū)，藍(lán)色特別適合于心身科病區(qū)。護(hù)士在著護(hù)士服時(shí)，要做到服裝清潔、平整、衣扣要扣齊，衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平整。穿著適體，無(wú)油漬、無(wú)塵污。護(hù)士服裝中的口袋里不宜裝很多東西。穿短袖護(hù)士服時(shí)內(nèi)衣和襯裙一定要穿，不宜外露，不宜外透。手術(shù)室護(hù)士穿手術(shù)服和隔離衣兩層。特別情況要穿防護(hù)服。出外參加急救的護(hù)士最好穿急救服，方便快速的上下救護(hù)車和參加救護(hù),a,34,護(hù)士褲 面料一般與護(hù)士服相同，要與護(hù)士服的顏色相協(xié)調(diào)，且長(zhǎng)短、肥瘦適中。 護(hù)士鞋 護(hù)理工作繁忙，工作時(shí)間內(nèi)需要不停地走動(dòng)，為了不影響病人的休息，滿足病人良好的情緒需要，并減

18、少護(hù)士的勞累程度，護(hù)士鞋的選擇應(yīng)是：軟底、坡跟或平跟、防滑。護(hù)士鞋的選擇要注意顏色與服裝協(xié)調(diào)，以白色為主，要始終保持鞋面的清潔。 護(hù)士襪 護(hù)士如果穿裙裝，最好配長(zhǎng)統(tǒng)襪或褲襪，顏色以肉色為宜。切忌穿挑絲、有洞或用線自己補(bǔ)過(guò)的襪子，這樣會(huì)失去病人的信任和尊重；切忌不穿襪，穿短襪，當(dāng)眾整理襪子。,a,35,a,36,體 態(tài),體態(tài)，泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，也就是身體的具體造型。有時(shí)，體態(tài)又叫作儀態(tài)、姿態(tài)、儀姿。 依照護(hù)士禮儀的規(guī)范化要求，護(hù)士在自己的工作崗位上，務(wù)必要高度重視體態(tài)語(yǔ)言的正確運(yùn)用。這個(gè)問(wèn)題，又可以分為相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)不同側(cè)面：更為有效地運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)言與更為準(zhǔn)確地理解他人的體

19、態(tài)語(yǔ)言。要做到更為有效地運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)言，主要需要注意三個(gè)問(wèn)題。,a,37,其一，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自己正確運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言的自覺(jué)性。護(hù)士應(yīng)善于觀察各種具體的體態(tài)語(yǔ)言及其綜合狀況，在此基礎(chǔ)上，對(duì)自己的種種體態(tài)語(yǔ)言要進(jìn)行認(rèn)真的自我體驗(yàn)。最后，還應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中自然地運(yùn)用各種體態(tài)語(yǔ)言，并檢驗(yàn)其實(shí)效性。,a,38,其二，應(yīng)當(dāng)提高本人的體態(tài)語(yǔ)言與自己的社會(huì)角色以及所處情境的對(duì)應(yīng)性。做到了這一點(diǎn)，才能使自己的體態(tài)語(yǔ)言為他人所理解，從而也使本人為對(duì)方所接納。,a,39,其三，應(yīng)當(dāng)使本人體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用有益于表明自尊與敬人之意。要真正作好這一點(diǎn)，就必須認(rèn)真克服自己在儀態(tài)方面的不良之習(xí)，努力使之文明、禮貌、優(yōu)雅而大方。,a,4

20、0,要更為準(zhǔn)確地理解他人的體態(tài)語(yǔ)言，同樣也要求護(hù)士認(rèn)真注意以下三個(gè)問(wèn)題。其一，要充分認(rèn)識(shí)到他人的體態(tài)語(yǔ)言，往往與其個(gè)人性格、當(dāng)時(shí)特定的情境具有一定的聯(lián)系。所以，理解他人的體態(tài)語(yǔ)言，時(shí)常需要因人而異。孤立地僅從某一體態(tài)語(yǔ)言去判斷他人的本意，有時(shí)難免產(chǎn)生誤會(huì)。,a,41,其二，要充分認(rèn)識(shí)到，確認(rèn)他人每一個(gè)具體的體態(tài)語(yǔ)言的本意，通常應(yīng)從整體上考察其體態(tài)語(yǔ)言著手。這主要是因?yàn)?，在一般情況下，一個(gè)人各種體態(tài)語(yǔ)言的使用，大都整體協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng)，而不太可能孤立地出現(xiàn)。,a,42,其三，要充分認(rèn)識(shí)到，只有在真正體驗(yàn)到他人內(nèi)心情感的前提下，才有可能準(zhǔn)確地理解其種種體態(tài)語(yǔ)言。做到了這一點(diǎn)，護(hù)士才可謂善解人意。,a

21、,43,體勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練要點(diǎn),目的：通過(guò)形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外練形象，內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)士的職業(yè)形象，建立服務(wù)信任度和吸引力。 原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。 共同要求：頷首、目光平視，表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊、自然向后。,a,44,1、站立,頭：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。 雙足：靠攏夾角1520，重心在足弓,a,45,標(biāo)準(zhǔn)站姿,a,46,恭候站姿,a,47,服務(wù)站姿,咨詢站姿,a,48,2、坐,頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手握

22、拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。,a,49,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身正直，雙眼平視，坐在椅面前34。上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。,a,50,常用坐姿,a,51,常用坐姿,a,52,常用坐姿,a,53,護(hù)士工作中的不正確坐姿,a,54,護(hù)士工作中的不正確坐姿,a,55,護(hù)士工作中的不正確坐姿,a,56,3、行 走,護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。

23、,a,57,a,58,4、持物,1.端治療盤：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂成90度，雙手端盤平腰，重心保持上臂，取放和行進(jìn)都要平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服。忌掌指分開(kāi)。,a,59,2.持病歷夾：雙手持或單手持都可以，一般抱于胸前，但不要靠胸太近，甚至抱在胸前。與別人一起看時(shí)應(yīng)平托病歷夾,a,60,a,61,5、拾物,頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿邁步行走。,a,62,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,a,63,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,a,64,6、手臂姿勢(shì),正常垂放 正常垂放，在此特指護(hù)士站立服務(wù)時(shí)雙手垂放的手勢(shì)。在一般情況下，它是廣大護(hù)士接觸最多的手勢(shì)之一。有時(shí)也叫做護(hù)士的基

24、本手勢(shì)。 它的具體做法，又有七種之分:1.雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處。2.雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放在一起。3.雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地相握在一起。4.雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。5.一只手緊貼褲線自然垂放，而另外一只手則略為彎曲，掌心向內(nèi)搭在腹前。6.一只手掌心向外背在背后，而另外一只手則略為彎曲，掌心向內(nèi)地搭在腹前。7.一只手緊貼褲線自然垂放，而另外一只手則掌心向外地背在身后。,a,65,正常垂放,a,66,正常垂放,a,67,7、開(kāi)關(guān)門,頭、肩、上身同站

25、立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。,a,68,出入病房,進(jìn)入或離開(kāi)病房時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：1.要先通報(bào)。在進(jìn)入病房前，一定要先敲門，向房?jī)?nèi)患者進(jìn)行示意。2.要以手開(kāi)關(guān)。出入房門時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門或關(guān)門。3.在開(kāi)關(guān)房門時(shí)，用肩部靠、用膝蓋拱、用腳尖踢、用臀部撞等等不良做法都不宜為護(hù)士所用。4.要面向他人。出入房門，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)又有自己的熟悉之人時(shí)，最好是反手關(guān)門，反手開(kāi)門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ健?.要“后入后出”。與他人一起先后出入房門時(shí)，為了表示自己的禮貌，護(hù)士一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)

26、對(duì)方先進(jìn)門、先出門。6.要為人拉門。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，服務(wù)人員還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門。,a,69,a,70,8、推治療車,頭、肩、上身、兩腿同行走要求，身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135 160角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的噪聲。,a,71,治療車三面有護(hù)欄，沒(méi)護(hù)欄的一面一般有兩個(gè)抽屜，用于存放儲(chǔ)備物品。推治療車的正確姿勢(shì)是：護(hù)士位于沒(méi)有護(hù)欄的一側(cè)，雙臂均勻有力，重心集中于前臂，行進(jìn)、停放平穩(wěn)。注意：腰部負(fù)重不要過(guò)多，行進(jìn)中隨時(shí)觀察車內(nèi)物品，注意周圍環(huán)境，快中求穩(wěn)。,a,72,9、接遞物,在工作中，

27、遞送或接取物品，都是廣大護(hù)士必須認(rèn)真練好的基本功。遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。方便接拿。護(hù)士在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。尖、刃向內(nèi)。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎護(hù)士禮

28、儀的做法，是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品或看別的方向，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)物品時(shí)，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。,a,73,接遞物,a,74,接遞物,a,75,10、微笑,（1）意義：良好的心理暗示，是員工素質(zhì)的表現(xiàn)，是病患的要求。 （2）要求：嘴角上揚(yáng)，雙眼含笑，眉毛上揚(yáng)，唇微閉。 （3）訓(xùn)練：說(shuō)g，錢、茄子。,a,76,11 、目光,注視部位： 雙眼之間，眼鼻三角區(qū)，接下來(lái)，手臂等具體部位。 注視范圍： 利用余光，照顧其他人。注視角度：盡

29、量正視，最好平視，避免掃視、窺視。,a,77,a,78,病區(qū)護(hù)士接待新入院病人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)護(hù)士接到病人住院的通知后，要根據(jù)病人病情需要，做好迎接病人入院的準(zhǔn)備。一個(gè)整潔、舒適的床位會(huì)給初入院的病人留下良好的第一印象,使病人對(duì)醫(yī)院的工作充滿信任與依賴感。 病人剛?cè)朐簳r(shí)，面對(duì)陌生的環(huán)境，自然會(huì)產(chǎn)生陌生感、孤獨(dú)感和不安全感。護(hù)士作為接待病人入院的第一位醫(yī)務(wù)人員，其態(tài)度、言行舉止對(duì)病人入院后的治療和生活起著很大作用，故護(hù)士在接待病人時(shí)，應(yīng)注意的禮儀是：,a,79,病區(qū)護(hù)士接待新入院病人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1.病人被送至病區(qū)時(shí)，值班護(hù)士應(yīng)起身走上前去迎接病人，表情熱情、友好、主動(dòng)，面帶微笑，使病人有被接納感，是病

30、人適應(yīng)陌生環(huán)境的第一步。 2.有禮貌地介紹病房環(huán)境，包括衛(wèi)生間地設(shè)施，病房的設(shè)施，主要設(shè)施的功能，告訴病人物品放置的位置，必要時(shí)幫助病人放好物品。,a,80,3.介紹病人所住床位、同室的病人。 4.介紹有關(guān)住院規(guī)則、生活制度、探視制度等，使病人消除生疏感，很快地適應(yīng)住院生活環(huán)境。而護(hù)士也要盡快熟悉病人的情況，盡快與病人溝通，掌握病人的病情及特殊生活需要，要成為病人的知心人和朋友。,a,81,責(zé)任護(hù)士介紹住院原則,“歡迎您來(lái)我科診治，我科室全體護(hù)士將竭誠(chéng)為您服務(wù)，您在住院期間有什么希望和要求可以隨時(shí)反映給我，我將設(shè)法為您解決。我叫是您的責(zé)任護(hù)士，我非常樂(lè)意為您服務(wù)，現(xiàn)在我為您介紹一下住院規(guī)則：我

31、院為無(wú)煙醫(yī)院不許在病區(qū)吸煙，住院期間請(qǐng)您不要自行調(diào)換床位，以免用錯(cuò)藥而造成嚴(yán)重后果。為了您和他人的安全，請(qǐng)您不要用電爐、電褥等家用電器。介紹食堂、水房方位及開(kāi)飯、打水時(shí)間、廁所方位及使用方法，探視人員規(guī)則、醫(yī)護(hù)工作站所提供的費(fèi)用查詢服務(wù)、護(hù)理透時(shí)服務(wù)、床頭呼叫系統(tǒng)的使用等。介紹完畢后，遞上人院介紹卡：“這是入院介紹卡”，您還有什么不清楚的地方，請(qǐng)您閱讀這張卡片介紹很詳細(xì)，一個(gè)小時(shí)后我來(lái)將卡收回，謝謝。,a,82,采集病史禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),采集病史是護(hù)理程序中最為關(guān)鍵的一步，也是了解病人，作病人知心人的首要途徑。一般在病人入院后要及時(shí)進(jìn)行一次交談，這種交談屬于正式交談，要全面應(yīng)用溝通技巧，其禮儀要求

32、是： 1.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供適宜的談話環(huán)境，創(chuàng)造良好的談話氣氛；護(hù)士應(yīng)舉止穩(wěn)重，言談得體，充分贏得病人的信任。,a,83,采集病史禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2.在交談之前，有禮貌地稱呼病人和進(jìn)行自我介紹是必要的。應(yīng)向病人交待交談的目的，告訴病人可以隨時(shí)提問(wèn)和澄清問(wèn)題：在引導(dǎo)交談時(shí)，要鼓勵(lì)病人說(shuō)話，合理提問(wèn)，必要時(shí)要做記錄；善于傾聽(tīng)病人的敘述，并以微笑、點(diǎn)頭等非語(yǔ)言動(dòng)作表達(dá)對(duì)病人的關(guān)注。最后，利用小結(jié)與核對(duì)技巧順利地結(jié)束交談，做好記錄，為下一次交談打下良好的基礎(chǔ)。 3.護(hù)士與病人交談，不僅是為了了解病情，更多的是了解病人，體察病人的內(nèi)心感受，表達(dá)對(duì)病人的理解與尊重。只有當(dāng)病人覺(jué)得自己的情感被理解了，信息交

33、往才是成功的，這種成功來(lái)自于病人被恰當(dāng)?shù)乩斫夂笏械降目鞓?lè)。成功的交往是令人滿意的，它會(huì)帶來(lái)安全感，并為今后的治療與護(hù)理提供保證。,a,84,臨床護(hù)士晨護(hù)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),“早晨好，我現(xiàn)在為您掃床，請(qǐng)您配合一下”。對(duì)能下床的病人說(shuō)：“請(qǐng)您到床邊一會(huì)兒，掃完后再到床上休息，謝謝”，掃床過(guò)程中根據(jù)病人的情況可以隨時(shí)問(wèn)候，如：對(duì)精神狀態(tài)好的病人，“您昨晚睡得好吧，看您今天氣色真好”，對(duì)痛苦表情的病人：“您昨天夜里刀口痛了，沒(méi)休息好吧！我來(lái)給您整理一下床鋪，讓您舒服一些”，取得合作后說(shuō)聲“謝謝”，如果患者說(shuō)：“謝謝”，我們應(yīng)回答：“不客氣”。,a,85,手術(shù)室護(hù)士術(shù)前訪視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),手術(shù)室護(hù)士持病歷來(lái)到病人床

34、前，查對(duì)后：“請(qǐng)問(wèn)您是，醫(yī)生安排您明天做手術(shù)，請(qǐng)別緊張、害怕，我叫，她叫，我倆是手術(shù)室護(hù)士，明天您做手術(shù)時(shí)由我們陪伴您，您的麻醉醫(yī)生是，手術(shù)醫(yī)生都是我院有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生介紹我院開(kāi)展手術(shù)情況，該手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)，然后說(shuō)：“請(qǐng)您保持良好的情緒，良好的睡眠，迎接明天的手術(shù)”，巡回護(hù)士：“明天由我來(lái)接您入手術(shù)室”，訪視完畢說(shuō)：“預(yù)祝您手術(shù)成功”,a,86,接手術(shù)病人時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),手術(shù)室接送員來(lái)接手術(shù)病人時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)配合，并做到以下幾點(diǎn)： 1、按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥，并將皮試結(jié)果及術(shù)前用藥及時(shí)記錄于病歷中。 2、檢查病人是否已更換清潔病人衣、褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金銀首飾等）。 3、與接送手術(shù)人員共同

35、去床邊核對(duì)病人、床號(hào)、姓名、手術(shù)名稱等。 4、交待手術(shù)室接送員術(shù)中所帶物品、藥品、病歷等，核對(duì)無(wú)誤后雙方在手術(shù)病人的交接單上簽字。 5、給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚ㄅ呐募纭⑽瘴帐值龋?，以加?qiáng)病人對(duì)手術(shù)成功的信心，護(hù)士必須護(hù)送病人至電梯口。,a,87,臨床護(hù)士治療時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、治療操作時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：您好，我來(lái)為您輸液，您想去廁所嗎？查對(duì)床頭卡，神情專注，同時(shí)與病人聊天，分散病人注意力，準(zhǔn)備完畢，力爭(zhēng)一次穿刺成功。如果一次穿刺未成功，應(yīng)向病人道歉，（對(duì)不起，給您增加痛苦，非常抱歉，請(qǐng)?jiān)彛?。?dāng)?shù)诙未┐淌?，必須放棄，另?qǐng)高明，絕對(duì)一人不能連續(xù)為患者扎三次。穿刺成功后，調(diào)好滴速，整理床單，并囑咐病人輸

36、液過(guò)程中的注意事項(xiàng)：“我已為您調(diào)好滴速，請(qǐng)您不要自行調(diào)節(jié)，輸液過(guò)程中有什么不適及時(shí)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您”。,a,88,臨床護(hù)士治療時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2、 服藥前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“床，請(qǐng)您服藥，我為您倒開(kāi)水?！北仨殠Х幈?、溫開(kāi)水。 3、 檢查前、處置時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：檢查前：“床，為了，現(xiàn)在給您做檢查，請(qǐng)別緊張，希望您好配合（交待如何配合）?！碧幹脮r(shí)：預(yù)先介紹、解釋清楚，取得配合，交待如何配合，操作完畢說(shuō)：“謝謝您的合作，”事后囑咐到位。,a,89,送手術(shù)病人時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)醫(yī)生及接送員陪同護(hù)送回病房，由巡回護(hù)士攜帶病歷到護(hù)士站通知值班護(hù)士。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽(tīng)診器等到床邊，查對(duì)病人、床號(hào)、姓名

37、，與值班醫(yī)生、接送員一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。測(cè)量血壓、脈搏、呼吸后填寫于護(hù)理記錄上，要求做到：,a,90,床旁交班禮儀,對(duì)病情較重的病人進(jìn)行床旁交班是護(hù)士經(jīng)常性的工作，在進(jìn)行床旁交班時(shí)要注意的禮儀有： 1.護(hù)士長(zhǎng)要站在病人右側(cè)，交班護(hù)士要站到護(hù)士長(zhǎng)對(duì)面的位置，接班護(hù)士要站在交班護(hù)士的旁邊。 2.護(hù)士長(zhǎng)或交班護(hù)士要有禮貌地向病人問(wèn)候。交班護(hù)士向護(hù)士長(zhǎng)交代病人的病情，并請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)指示下一步的護(hù)理要點(diǎn)。 3.交班護(hù)士在得到護(hù)士長(zhǎng)關(guān)于護(hù)理的具體指示后，要與接班護(hù)士有所交流。 4.交班語(yǔ)言要直接明了，涉及病人隱私時(shí)要讓其他無(wú)關(guān)人員回避。 5.護(hù)理交班是很正式的工作場(chǎng)合，病人家屬應(yīng)該回避。,a,91,a,

38、92,輸液巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、病人靜脈輸液時(shí)，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。 2、凡輸液病人應(yīng)按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴數(shù)。現(xiàn)換液體必須及時(shí)工整填寫液體名稱和內(nèi)加藥名，簽名。 3、護(hù)士應(yīng)按時(shí)主動(dòng)巡視。一級(jí)護(hù)理病人30分鐘巡視一次，二、三級(jí)護(hù)理病人12小時(shí)巡視一次。,a,93,輸液巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),4、護(hù)士應(yīng)做到主動(dòng)及時(shí)為病人更換液體。確保輸液、輸血流速適宜，無(wú)滲漏，無(wú)流空現(xiàn)象。 5、 護(hù)士要了解病情，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，按輸液反應(yīng)處理報(bào)告流程執(zhí)行。,a,94,輸液巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),6、巡視中要注意觀察液體有無(wú)外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織

39、有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部。 7、對(duì)輸液病人要做好心理護(hù)理和生活護(hù)理，協(xié)助病人進(jìn)餐（含半流質(zhì)、流質(zhì)），進(jìn)餐前協(xié)助病人洗手，安放桌板、餐具，每次巡視要詢問(wèn)病人是否需要飲水、用廁等。,a,95,夜間巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、晚間熄燈前（21：00前）護(hù)士要巡視督促探視者離開(kāi)病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查整頓病室秩序及物品放置情況。 2、按時(shí)關(guān)閉各病室電燈，打開(kāi)地?zé)簟?3、夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門窗輕），為病人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。,a,96,夜間巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),4、按分級(jí)護(hù)理要求： 一級(jí)護(hù)理病人每1530分鐘巡視一次； 二級(jí)護(hù)理病人每12

40、小時(shí)巡視一次； 三級(jí)護(hù)理病人每日巡視二次； 對(duì)危重、一級(jí)護(hù)理病人應(yīng)觀察神志、瞳孔、BP、P、R、T及病情變化，如發(fā)現(xiàn)異常，迅速采取有效搶救措施，并按報(bào)告處理程序報(bào)告處理。,a,97,夜間巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),5、輸液病人按“輸液巡視標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。 6、巡視中應(yīng)了解病人睡眠情況，對(duì)入睡困難者應(yīng)了解影響睡眠因素，并給予幫助，必要時(shí)遵醫(yī)囑給予鎮(zhèn)靜劑，以保證病人充足的睡眠。 7、對(duì)行動(dòng)不便、臥床病人，應(yīng)按時(shí)翻身拍背，協(xié)助飲水，及時(shí)倒便器。 8、加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪住，保證病區(qū)整潔安靜。,a,98,安慰危重、死者親屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、病情危重，家屬情緒急躁時(shí)：“同志，請(qǐng)您（您們）不要過(guò)分焦急，他的病情的確很重，但

41、我們一定全力搶救。我們和您（您們）的心情一樣，希望病人能脫離解除危險(xiǎn)，請(qǐng)放心，我們一定盡力?！薄罢?qǐng)保持安靜，以利搶救治療工作進(jìn)行?！?2、病人死亡之后，親屬悲痛難以自持時(shí)：“同志，請(qǐng)別太難過(guò)了，家屬和醫(yī)生已經(jīng)盡了努力，盡到了責(zé)任，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還不能挽救每位病人的生命。死者不能復(fù)生，我們的心情與您（您們）一樣難受，請(qǐng)節(jié)哀，保重身體，還有很多事等待處理，請(qǐng)多保重！”,a,99,接待探視者時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、非探視時(shí)來(lái)訪：“同志，您找哪位？現(xiàn)在不是探視時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谙挛?時(shí)后來(lái)訪，送的東西，我?guī)湍D(zhuǎn)交，請(qǐng)遵守醫(yī)院管理規(guī)定，謝謝合作！” 2、探視者過(guò)多：“同志，由于病人病情不允許，人多影響病人休息，請(qǐng)支持，謝謝

42、合作！” 3、探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：“探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了，請(qǐng)放心回去，我們會(huì)好好照顧他，謝謝合作！”,a,100,出院時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),“大娘（阿姨、大伯、大叔、或、先生）等等”，祝賀您康復(fù)出院，您的氣色真好，真為您高興，您就要出院與家人團(tuán)聚了，“再一次祝賀您”，“謝謝您對(duì)我們工作的支持合作”，“請(qǐng)對(duì)我們工作留下寶貴意見(jiàn)”，然后囑咐病人出院后在休息、活動(dòng)、飲食、生活起居、功能鍛煉、用藥檢查等方面進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。病人辦理完出院手續(xù)，送病人至樓梯口或大門外，然后說(shuō)：“請(qǐng)多保重”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)慢走”、“有事請(qǐng)打電話聯(lián)系”、“再見(jiàn)”等等，千方不要說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)”等詞。,a,101,a,102,護(hù)

43、士語(yǔ)言規(guī)范的基本原則,1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,a,103,護(hù)士日常禮貌用語(yǔ),1.接電話時(shí)：您好！這里是消化科。 2.接人待物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。 舉例： 請(qǐng)請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，請(qǐng)不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽(tīng)我解釋，請(qǐng)慢走等。 謝謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)，謝謝等等。 3.告別時(shí)：再見(jiàn)！請(qǐng)走好！,a,

44、104,入院接待用語(yǔ),（面帶微笑） 您好！大媽，歡迎入住我科，我是您的責(zé)任護(hù)士，我叫陳XX，您叫小陳好了。有什么事盡管找我，我會(huì)盡力，您的主管醫(yī)生是李XX大夫，我馬上通知他來(lái)看您，請(qǐng)休息一會(huì)兒。入院介紹（略）。,a,105,出院指導(dǎo)用語(yǔ),（面帶微笑）XX教授。您好，祝賀您康復(fù)出院。出院后請(qǐng)注意加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)與身體鍛煉（可具體 些），請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期來(lái)院復(fù)查等。,a,106,當(dāng)病人很憂慮時(shí)多用安慰解釋性語(yǔ)言,阿姨：請(qǐng)不要太著急，我們醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡全力的，情緒不好會(huì)影響飲食與睡眠，只有保證良好睡眠，精神才可飽滿，食欲才會(huì)增強(qiáng)，疾病才能早日康復(fù)。,a,107,當(dāng)病人痛苦、寂寞時(shí)提倡使用親情關(guān)愛(ài)語(yǔ)言,大伯，

45、您好！現(xiàn)在感覺(jué)如何，好點(diǎn)了嗎？還有哪里不舒服或不愉快，我能幫您嗎？想吃點(diǎn)什么嗎？,a,108,當(dāng)您不能馬上滿足病人需求時(shí)要善用婉轉(zhuǎn)性語(yǔ)言,1、當(dāng)護(hù)士在搶救病人或正在做治療時(shí)，另有病人或家屬又有事，護(hù)士應(yīng)懇切地說(shuō)：對(duì)不起我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的。 2、當(dāng)護(hù)士不能馬上或沒(méi)有能力回答病人或家屬問(wèn)題時(shí)，護(hù)士應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不好馬上回答您，但我會(huì)請(qǐng)主管醫(yī)生（或XX）來(lái)向您解答。,a,109,當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療缺乏信心時(shí)要用積極暗示性語(yǔ)言,您好！請(qǐng)不要太害怕，這種手術(shù)（或治療）我們醫(yī)院做過(guò)很多都成功了，請(qǐng)放松心態(tài)，不要過(guò)于緊張，否則對(duì)身體不利。,a,110,護(hù)士交接班及巡視病房時(shí)常用問(wèn)候

46、語(yǔ),1、早上交班：您好！晚上睡得怎樣？2、中午交班：您好！午睡睡得好嗎？3、您好！今天吃了東西沒(méi)有？4、您好！現(xiàn)在您還有哪不舒服？還要我?guī)椭鷨幔?、您好！由于您長(zhǎng)期臥床，讓我來(lái)給您按摩背部，可能會(huì)使您舒服些，也可避免皮膚受損。,a,111,接電話時(shí)文明用語(yǔ),您好！我是XX科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)（請(qǐng)問(wèn)有什么事）？請(qǐng)稍等，再見(jiàn),a,112,特殊情況下的溝通技巧,1、在病人生氣發(fā)怒時(shí) 護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒，可問(wèn)他：“看來(lái)你很不高興，是嗎？”然后可說(shuō)。“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒，其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。最主要的是不能以你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，有效地處

47、理病人的意見(jiàn)和要求和重視他的需要是較好的辦法。,a,113,2、當(dāng)病人哭泣時(shí),在病人想哭時(shí)，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他。哭泣有時(shí)是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)（除非他愿意獨(dú)自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因。,a,114,3、抑郁的病人,往往說(shuō)話慢，反應(yīng)少和不主動(dòng)，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。,a,115,4、與病情嚴(yán)重的病人交談,應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)1015分鐘，避免

48、一些不必要的交談。對(duì)無(wú)意識(shí)的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)，這樣他有可能聽(tīng)見(jiàn)。對(duì)這樣的病人進(jìn)行觸模可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽(tīng)到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。,a,116,5、對(duì)感覺(jué)有缺陷的病人,如對(duì)聽(tīng)力喪失的病人，要想到他聽(tīng)不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到，在病人沒(méi)見(jiàn)到你之前不要開(kāi)始說(shuō)話，應(yīng)讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢(shì)和臉部表請(qǐng)來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。,a,117,6.對(duì)視力不佳的病人,在你走進(jìn)或離開(kāi)病房時(shí)都要告訴病人并通報(bào)你的名字，在接觸盲人前要給以說(shuō)明，

49、并對(duì)發(fā)出的聲響作解釋,應(yīng)避免或減少非語(yǔ)言性信息。要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見(jiàn)而遺漏的內(nèi)容。,a,118,護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共同部分,1、 實(shí)行四首負(fù)責(zé)制，即首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首診負(fù)責(zé)制，首發(fā)問(wèn)診制，首診接診制。要求護(hù)理人員做到：進(jìn)門笑臉相迎，辦事一路綠燈。具體做法：無(wú)論是患者還是家屬找護(hù)理人員辦事，被問(wèn)到第一人即是“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”，對(duì)辦事和來(lái)訪的患者必須熱情接待，對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要及時(shí)辦理，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，也要負(fù)責(zé)幫助聯(lián)系相關(guān)科室工作人員。讓患者或家屬走進(jìn)一個(gè)門找到一個(gè)人，事情就能辦成，這是我們護(hù)理部在全院首先推出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。,a,119,護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共同部分,2

50、、每晨護(hù)士提前15分鐘上班著裝，在開(kāi)晨會(huì)前，由護(hù)士長(zhǎng)檢查護(hù)士的儀表，對(duì)不規(guī)范的著裝儀表進(jìn)行糾正后提前5分鐘進(jìn)入護(hù)士站參加晨會(huì)，交接班開(kāi)始前，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士相親切問(wèn)好：“早上好”。 3、著裝整劑（衣、帽、褲、鞋）、儀表規(guī)范、長(zhǎng)發(fā)盤起、發(fā)不過(guò)肩。上班化淡妝，符合要求。 4、做到站立服務(wù)，微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)。使用禮貌用語(yǔ)：六聲十一字：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。,a,120,護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共同部分,5、服務(wù)時(shí)做到：七聲、六心、四動(dòng)、三勤；七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、治療時(shí)有稱呼聲、合作后有謝聲、查房時(shí)有詢問(wèn)病情聲、操作失誤有道歉聲、接電話有問(wèn)候聲；六心：熱心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、

51、同情心；四動(dòng)：主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)巡視、主動(dòng)征求意見(jiàn)：三勤：勤觀察、勤動(dòng)手、勤動(dòng)口“一請(qǐng)、五多”；即：說(shuō)千方百計(jì)時(shí)“請(qǐng)”字開(kāi)頭，五多：人院時(shí)多介紹一句使患者消除緊張，操作時(shí)多說(shuō)明一句使患者感到放心，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，使病人感到舒心，檢查治療時(shí)多解釋一句使患者消除恐懼，出院時(shí)多關(guān)照一句，使病人感到溫馨。,a,121,護(hù)士解答問(wèn)題及同行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答問(wèn)題時(shí)禮貌、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確。盡量不用如：不行、不要、不許、不能等直接否定詞，要委婉拒絕，多用疑問(wèn)句去否定，如“這可能不行吧、我去給您請(qǐng)示一下護(hù)士長(zhǎng)、我給您問(wèn)一下”等等，諸如此詞。,a,122,工作期間要以醫(yī)生、老師或稱呼，不能以哥、姐、姨稱呼

52、?；卮鹜袉?wèn)題時(shí)，要謙恭有禮，坐著時(shí)，要起立回答，身體微前傾，以示尊重。對(duì)外勤護(hù)士、供應(yīng)室護(hù)士等為臨床科室服務(wù)的工作人員，上門服務(wù)時(shí)，值班護(hù)士一定要客氣、有禮、互相尊重。外勤護(hù)士來(lái)科接病人檢查，值班護(hù)士一定親自到場(chǎng)，做好交接工作。與手術(shù)室護(hù)士交接病人時(shí)禮貌、認(rèn)真、細(xì)致。,a,123,親情護(hù)理理念與承諾,理念：1、人文精神：人文環(huán)境、人文關(guān)懷、人文護(hù)理2、全心身投入工作：以可親、可信、真誠(chéng)、熱情的態(tài)度投入工作3、人性化護(hù)理：微笑護(hù)理、細(xì)微護(hù)理、有情護(hù)理、舒適護(hù)理、超前護(hù)理、超值服務(wù)護(hù)理4、整全服務(wù)理念：為病人提供心理、生理、社會(huì)、精神、文化、角色適應(yīng)、生活照顧等一條龍親情護(hù)理服務(wù)。,a,124,

53、親情護(hù)理承諾：,1、把病人當(dāng)親人。2、在任何情況下理解、關(guān)愛(ài)病人。3、用和藹親切的語(yǔ)言與病人交流。4、以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待病人。,a,125,親情護(hù)理服務(wù)關(guān)鍵流程路徑管理,執(zhí)行時(shí)間 服務(wù)內(nèi)容入院時(shí) 入院24小時(shí)內(nèi) 各種檢查前入院第三天 手術(shù)前 手術(shù)日 術(shù)后1-3天 術(shù)后1周至出院前 出院指導(dǎo) 介紹自我、責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生，簡(jiǎn)介病室環(huán)境等 了解病人心理、身體、自理力等狀況及需求 介紹檢查目的、注意事項(xiàng)及心理護(hù)理 協(xié)助飲食指導(dǎo)、了解病人家庭支持系統(tǒng)情況及疾病相關(guān)知識(shí)等 介紹手術(shù)目的、術(shù)前準(zhǔn)備要求及配合、心理指導(dǎo)、情景護(hù)理、及大小便訓(xùn)練等 心理護(hù)理、麻醉及術(shù)中配合（術(shù)前），術(shù)后注意事項(xiàng)等 手術(shù)康復(fù)

54、指導(dǎo)、術(shù)后各項(xiàng)護(hù)理措施及時(shí)到位等 相關(guān)健康教育、功能訓(xùn)練等 復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)、用藥方法、注意事項(xiàng)及自我保健知識(shí),a,126,親情護(hù)理“三個(gè)10”工程,（一）、語(yǔ)言與行為“10要”1、要向患者介紹你的名字。2、要使用清楚簡(jiǎn)潔樸實(shí)的語(yǔ)言與患者交談。3、要專心、耐心地傾聽(tīng)患者的聲音與感受。4、要了解患者的心身狀態(tài)與要求并盡力給予滿足。5、要用解釋性、安慰性和積極暗示性語(yǔ)言。6、要用患者能夠明白的方式進(jìn)行健康指導(dǎo)。7、要讓患者重復(fù)你給他講的健康教育關(guān)鍵點(diǎn)。8、要對(duì)患者提出的問(wèn)題給予反饋。9、要注意護(hù)士的體態(tài)、行為與舉止規(guī)范。10、要說(shuō)“對(duì)不起”。,a,127,親情護(hù)理“三個(gè)10”工程,（二）、語(yǔ)言與行為

55、“10不要”1、不要使用忌語(yǔ)及粗俗詞語(yǔ)。2、不要說(shuō)“不”或“不知道”。3、不要“不理不采”、“不聞不問(wèn)”。4、不要直接呼叫病人床號(hào)。5、不要大喊大叫，耳語(yǔ)，咕噥。6、不要帶著不良情緒與病人交流。7、不要與患者發(fā)生口角或頂撞患者。8、不要打斷患者言語(yǔ)，尤其是患者在訴說(shuō)不快時(shí)。9、不要使用任何體語(yǔ)或暗示給患者傳遞消極情緒。10、不要打聽(tīng)患者隱私，除非臨床需要。,a,128,親情護(hù)理“三個(gè)10”工程,（三）、10個(gè)字多：多理解、多巡視、多溝通；少：少怨氣、少牢騷；無(wú)：冷、硬、頂、推、拖；勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、腦勤；輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門輕；大：貢獻(xiàn)大、肚量大；情：真情相對(duì)、親情關(guān)懷

56、；忍：忍耐、忍讓-樹(shù)立“病人總是對(duì)的”觀念；換：換位思維、以心換心；全：全心全意、全心身投入、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)。,a,129,親情護(hù)理服務(wù)護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范,親情護(hù)理離不開(kāi)護(hù)患語(yǔ)言溝通，一聲熱切的問(wèn)候，一句體貼的呵護(hù)，一席情深意長(zhǎng)的心理安慰，可縮短護(hù)患間心理的距離，架起一道心靈溝通的橋梁。護(hù)士的語(yǔ)言可“治病”，也可“致病”，醫(yī)院要開(kāi)展人性化服務(wù)，必須從護(hù)士語(yǔ)言技巧抓起。護(hù)士語(yǔ)言分有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言，無(wú)聲語(yǔ)言即體態(tài)語(yǔ)，是指一個(gè)人的行為舉止，包括護(hù)士的表情、動(dòng)作，如：護(hù)士的微笑，護(hù)士的眼神，護(hù)士溫柔體貼的行為等。護(hù)士姐妹們，請(qǐng)不要忽視護(hù)士語(yǔ)言的作用，語(yǔ)言是護(hù)士智慧與護(hù)理藝術(shù)的表露。,a,130,尊 稱 病 人

57、,按年齡稱呼：大爺、大媽、小朋友等。按職務(wù)稱呼：廠長(zhǎng)、書(shū)記、院長(zhǎng)等。按職稱稱呼：老師、博士、教授等。執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)用語(yǔ)執(zhí)行前：您好，現(xiàn)在我將要為您做XX操 作，請(qǐng)您配合。執(zhí)行中：感覺(jué)如何，有哪些不舒服嗎？執(zhí)行后：操作完了，謝謝合作。,a,131,文明親情服務(wù)用語(yǔ)：,1、同志，您好！2、歡迎您！3、請(qǐng)！4、對(duì)不起！5、再見(jiàn)！6、謝謝！7、請(qǐng)問(wèn)找哪位！8、有什么事，我可以幫您嗎？9、請(qǐng)您到這邊來(lái)！10、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。11、請(qǐng)稍等一下，我馬上就過(guò)來(lái)。12、請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合作。13、請(qǐng)您遵守公共衛(wèi)生。,a,132,14、請(qǐng)放心！醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡心盡力。15、有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我

58、們。16、別緊張，一會(huì)兒就好。17、別急，有話請(qǐng)您慢慢說(shuō)。18、讓您久等了，對(duì)不起。19、有不清楚的地方，請(qǐng)來(lái)問(wèn)。20、您的心情我理解，我們一定盡力。21、條件有限，請(qǐng)多原諒！22、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！23、請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。24、時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！25、打擾您了，請(qǐng)起來(lái)一下！26、請(qǐng)問(wèn)還需要我?guī)兔幔?a,133,親情服務(wù)忌語(yǔ),1、喂！2、干嘛！3、你吃飽了撐的呀！4、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干什么用的。5、問(wèn)別人去！6、你這人怎么這么咯嗦7、你眼睛瞎啦，自己不會(huì)看嗎！8、我就這態(tài)度，怎么的！9、叫什么，等一下。10、有本事你告去，隨便告哪都不怕！,11、我不知道，不是我管。12、沒(méi)有看見(jiàn)我正忙著嗎，急什么。13、怎么樣，我就這樣！14、我解決不了，您愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！15、誰(shuí)給你看的病去找誰(shuí)。16、剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。17、靠邊一點(diǎn)。18、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去19、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。20、等一等，急什么。,a,134,親情服務(wù)忌語(yǔ),21、不知道，自己找。22、沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎？23、干什么呢，快點(diǎn)。24、還沒(méi)上班，等一