高級營銷理論正文

1、職業(yè)技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識 試 卷注 意 事 項1考試時間：90分鐘。2本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制。3請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。4請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。5文明答卷，試卷滿分100分。一、單項選擇題（第1題第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應(yīng)題號下答案字母涂黑。）1煙草行業(yè)職工必須遵循的行業(yè)行為準(zhǔn)則是()。 A、報效國家、回報社會、成就員工 B、責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草 C、寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)

2、奉獻、自律自強 D、講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻2()要求從企業(yè)的整個業(yè)務(wù)鏈入手，梳理和改善每一個環(huán)節(jié)，從而促使品牌的價值被消費者接受。 A、品牌價值鏈 B、成本核算 C、業(yè)務(wù)管理 D、企業(yè)管理3在卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，()的提升也就意味著品牌和市場的對接程度會相應(yīng)提高，會在短時間內(nèi)提高客戶滿意度和滿足消費者的需求。 A、客戶服務(wù)能力 B、品牌培育能力 C、精細(xì)化管理能力 D、市場響應(yīng)能力4通過網(wǎng)絡(luò)、通信和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標(biāo)的營銷方式是()。 A、數(shù)字營銷 B、網(wǎng)絡(luò)營銷 C、信息營銷 D、交互營銷5經(jīng)營煙草專賣品進出口業(yè)務(wù)、經(jīng)營外國煙草制品寄售業(yè)務(wù)或者在海關(guān)監(jiān)督區(qū)域內(nèi)經(jīng)營免稅的外國煙

3、草制品購銷業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門或者省級煙草專賣行政主管部門批準(zhǔn)，取得()。 A、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證 B、煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證 C、特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證 D、煙草專賣零售許可證6煙葉、復(fù)烤煙葉、卷煙運輸中，()應(yīng)與準(zhǔn)運證隨貨同行。 A、購銷合同的復(fù)印件 B、鑒章的購銷合同原件 C、購銷雙方的協(xié)議 D、調(diào)出方省局的批件7消費者對質(zhì)量、產(chǎn)品名稱、價格方面的評價屬于()的調(diào)研內(nèi)容。 A、消費者吸煙行為 B、卷煙產(chǎn)品屬性測試 C、消費者購煙行為 D、消費者產(chǎn)品偏好8當(dāng)被調(diào)研者選擇了某種行為或表達了某項態(tài)度后，為了進一步了解被調(diào)研者該行為或態(tài)度的原因，常需設(shè)計()。 A

4、、試探性問題 B、假設(shè)性問題 C、延伸性問題 D、跟進式問題9回收率低、不能反饋被調(diào)查者的態(tài)度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而遺漏重要的市場信息屬于()調(diào)查方式的特點。 A、郵寄 B、留置問卷 C、電話調(diào)研 D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研10下列不是專項調(diào)研中一線執(zhí)行者職責(zé)的是()。 A、將調(diào)研資料提交項目經(jīng)理 B、檢查回收的問卷 C、甄別被調(diào)查人 D、引導(dǎo)消費者如實填寫問卷11當(dāng)決策者沒有時間看完完整的報告時，可以從()了解到整個調(diào)研報告的要點。 A、調(diào)研報告目錄 B、摘要性報告 C、調(diào)研附錄 D、調(diào)研報告正文12庫存分析指標(biāo)中，()有利于對卷煙供應(yīng)在不同時期、不同客戶中的均衡性進行判斷。 A、時點存銷比

5、B、戶均庫存量 C、社會庫存總量 D、存銷比穩(wěn)定指數(shù)13以下()不屬于社會庫存分析中的產(chǎn)品維度。 A、總量 B、類別 C、銷量規(guī)模 D、單品14市場價格的趨勢分析是對價格()的走勢情況做預(yù)測性的定性分析。 A、過去 B、同比 C、未來 D、環(huán)比15需求預(yù)測中，()是總結(jié)提升的階段。 A、第一階段：分析趨勢，形成預(yù)測基數(shù) B、第二階段：納入其它影響因素，得出預(yù)測結(jié)果 C、第三階段：定期進行預(yù)測回顧 D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預(yù)測結(jié)果16關(guān)于單品需求預(yù)測的表述不正確的是()。 A、在進行單品需求預(yù)測時，應(yīng)遵循先易后難的原則 B、客戶訂單需求數(shù)據(jù)不能作為單品預(yù)測的依據(jù) C、對于緊俏品牌卷煙

6、需求的預(yù)測主要考慮需求滿足率的控制 D、單品在本地市場的發(fā)展階段會影響單品的需求預(yù)測數(shù)量17下列表述中，()是不正確的。 A、貨源定位模型可以幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務(wù)的相對重要性 B、貨源定位模型是各行業(yè)采購人員的基礎(chǔ)操作方法 C、企業(yè)沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度 D、在均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之前，企業(yè)可以為不同采購品項制訂不同的采購策略18貨源采購中，()品牌的產(chǎn)品對企業(yè)成功至關(guān)重要，其供應(yīng)不足將對競爭優(yōu)勢、成本結(jié)構(gòu)和盈利性造成重大影響。 A、常規(guī)類 B、瓶頸類 C、關(guān)鍵類 D、杠桿類19品牌定位知覺圖的坐標(biāo)軸代表消費者評價品牌的()，圖中各點則對應(yīng)市

7、場上的主要品牌，它們在圖中的位置代表消費者對其在各關(guān)鍵特征因子上的表現(xiàn)的評價。 A、理性概括 B、卷煙香型 C、特征因子 D、市場價格20在品牌定位排比圖中，多個因子是()的。 A、平行排列 B、交叉排列 C、毫無關(guān)系 D、緊密聯(lián)系21在品牌定位配比圖中，經(jīng)過左右配比，()，即意味著那是一個潛在市場。 A、哪一個消費群體被滿足了 B、哪一個消費群體被冷落了 C、哪一個消費群體被細(xì)分了 D、哪一個關(guān)注因子被滿足了22在實施品牌組合戰(zhàn)略中，()往往起著重要的作用。 A、品牌經(jīng)理 B、采購經(jīng)理 C、市場經(jīng)理 D、客戶經(jīng)理23下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是()。 A、有利于豐富產(chǎn)品線 B、有利于降低

8、競爭強度 C、有利于創(chuàng)新品牌形象 D、有利于減輕品牌負(fù)擔(dān)24根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價，對于金牛品牌，企業(yè)應(yīng)()。 A、擴大發(fā)展 B、維持發(fā)展 C、清除出品牌組合 D、出售以求資源回收25相比波士頓矩陣，麥肯錫矩陣使用()來衡量吸引力和實力這兩個變量。 A、更少的因素 B、更少的變化 C、更多的因素 D、更多的變化26單一品牌架構(gòu)往往是品牌對應(yīng)()的。 A、部分的產(chǎn)品 B、單一的產(chǎn)品 C、所有的產(chǎn)品 D、創(chuàng)新的產(chǎn)品27根據(jù)兩個復(fù)合的品牌所處的層次的不同，一般可將復(fù)合品牌架構(gòu)分為()與聯(lián)合品牌架構(gòu)。 A、單一品牌架構(gòu) B、多品牌架構(gòu) C、主副品牌架構(gòu) D、分類品牌架構(gòu)28紅塔集團中高檔卷煙品

9、牌以“玉溪”為代表，中檔以“紅塔山”為代表，其品牌組合策略是()。 A、主副品牌架構(gòu) B、多品牌架構(gòu) C、復(fù)合品牌架構(gòu) D、分類品牌架構(gòu)29()只對某些類型的競爭攻擊做出反應(yīng)，而對其他競爭攻擊無動于衷。 A、從容型競爭者 B、選擇型競爭者 C、兇狠型競爭者 D、隨機型競爭者30()市場一般屬于鞏固、防御型市場，某產(chǎn)品在市場上占據(jù)著很大市場份額，無論品牌還是產(chǎn)品在當(dāng)?shù)囟季邆浜軓姷挠绊懥Α?A、成長型 B、成熟型 C、進攻型 D、機會型31()是指該區(qū)域的市場容量和發(fā)展?jié)摿薮螅N售在上升，且本企業(yè)在該市場中處于競爭優(yōu)勢地位，但競爭對手也已經(jīng)進入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。 A、成長型市

10、場 B、成熟型市場 C、進攻型市場 D、機會型市場32在機會型市場，卷煙消費者一般()。 A、沒有特別青睞于哪種品牌 B、一般青睞于競爭對手品牌 C、對產(chǎn)品需求尚未明確 D、一般青睞于我方品牌33經(jīng)濟發(fā)展因素是影響卷煙品牌營銷的()因素。 A、客觀 B、主要 C、次要 D、非常34區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行()，形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 A、市場調(diào)研 B、需求分析 C、品牌規(guī)劃 D、品類規(guī)劃35對()的劃分既是卷煙企業(yè)對市場需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場營銷策略的重要依據(jù)。 A、市場 B、顧客 C、品類 D、品牌36圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實國家局品

11、牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌發(fā)展要求，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應(yīng)堅持()。 A、市場導(dǎo)向 B、政策導(dǎo)向 C、品牌導(dǎo)向 D、管理導(dǎo)向37卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)在()范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。 A、所確定的品類角色 B、所設(shè)定的品類寬度 C、所確定的市場準(zhǔn)入 D、所明確的工業(yè)客戶38從消費者需求差異度上看，比較合理的品類分布結(jié)構(gòu)應(yīng)該是品類寬度隨()增長呈現(xiàn)“倒金字塔”型。 A、銷量 B、質(zhì)量 C、價格 D、需求39品類寬度具有一定的()，經(jīng)確定后，非經(jīng)規(guī)定程序,不可隨意更改。 A、嚴(yán)肅性 B、互動性 C、時間性 D、長期性40在工商協(xié)同品牌評價法的評價指標(biāo)中，下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標(biāo)的是()。 A、產(chǎn)品動銷率

12、 B、合同履約率 C、斷貨情況 D、品牌創(chuàng)新能力41“四維立體式”品牌評價法中，庫存水平是()維度的評價內(nèi)容之一。 A、行業(yè)發(fā)展 B、市場表現(xiàn) C、工業(yè)企業(yè) D、商業(yè)企業(yè)42下列選項不屬于品牌評價分析報告中品牌評價概述內(nèi)容的是()。 A、品牌評價的目的 B、品牌評價的方法 C、品牌評價的主要結(jié)論 D、品牌評價的時期、組織及人員構(gòu)成43()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補充。 A、前言 B、規(guī)劃基礎(chǔ)分析 C、工作要求與考核評價 D、附表44銷量客戶分?jǐn)偭似髽I(yè)的大部分固定成本后，為企業(yè)對()制定特別服務(wù)創(chuàng)造了條件。 A、渠道客戶 B、品牌客戶 C、價值客戶 D、利潤客戶45()客戶目前的盈利情況較好，經(jīng)

13、營結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到優(yōu)化，未來在增量銷售、提高利潤方面已沒有多少潛力可挖。 A、次價值 B、價值 C、低價值 D、潛在價值46某煙草企業(yè)在設(shè)計其服務(wù)目標(biāo)時提出本企業(yè)該年度的客戶網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的使用率至少提升20%，這一目標(biāo)屬于()。 A、整體目標(biāo) B、細(xì)化目標(biāo) C、明確目標(biāo) D、模糊目標(biāo)47通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價值，“服務(wù)”被視為公司對客戶的()，以促進零售客戶更好地配合工作。 A、管理和支持 B、投入和管理 C、關(guān)心和配合 D、激勵和支持48每個完整的服務(wù)流程都開始于()，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位 。 A、設(shè)計人員 B、服務(wù)經(jīng)理 C、營銷人員 D、客戶49服務(wù)藍圖設(shè)計

14、的第五步為() 。 A、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為 B、進一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作 C、針對需求設(shè)計前臺服務(wù) D、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求50服務(wù)營銷中，“調(diào)查客戶經(jīng)理是否執(zhí)行其職責(zé)，在拜訪過程中的禮儀禮節(jié)是否到位”，該行為是發(fā)生在()。 A、零售客戶終端現(xiàn)場 B、卷煙企業(yè)推銷現(xiàn)場 C、電話訂貨現(xiàn)場 D、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場51客戶詢問的方式有面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式和()。 A、小組訪談 B、網(wǎng)上調(diào)查 C、客戶反饋 D、留置調(diào)查52服務(wù)營銷中最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息搜集方法是()。 A、工作信息記錄 B、內(nèi)部信息傳遞 C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 D、電話錄音抽查53服務(wù)的()

15、常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務(wù)提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。 A、質(zhì)量指標(biāo) B、成本控制 C、薄弱環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)54以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說法不正確的是()。 A、服務(wù)營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進行反饋 B、服務(wù)反饋讓整個服務(wù)營銷體系形成一個有效的閉環(huán) C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務(wù) D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)55績效評估是從()上反映績效考核的過去、現(xiàn)在以及將來之間的關(guān)系。 A、層級橫向 B、層級縱向 C、時間橫向 D、時間縱向56關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系中建立內(nèi)部有機相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是()。 A、評估指標(biāo)應(yīng)

16、與組織的總目標(biāo)及每一個人有機相連 B、管理者應(yīng)該將精力重點放在能產(chǎn)生不同效果的評測標(biāo)準(zhǔn)上 C、與客戶相關(guān)的指標(biāo)應(yīng)在考核指標(biāo)中占有一席之地位 D、為了滿足客戶的多樣化需求57建立懲罰機制的理念是()。 A、有過必懲 B、知錯能改 C、按規(guī)章制度辦事 D、以儆效尤58地市級煙草公司()是經(jīng)濟運行的核心單位。 A、訂單部門 B、網(wǎng)建部門 C、營銷中心 D、綜合市場信息部門59卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織()的基本特點。 A、直屬化管理 B、專業(yè)化職能 C、高效和創(chuàng)新 D、適應(yīng)性文化60“專職和兼職相結(jié)合”的基本原則是()。 A、依

17、據(jù)事務(wù)的需要和員工的個人素養(yǎng)，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位 B、在傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的過程中，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位 C、為進一步貼近市場、貼近客戶，強化品牌培育和加快企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位 D、依據(jù)工作重心及緊迫度的要求，采取設(shè)專崗和兼崗兩種模式二、多項選擇題（6190題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應(yīng)題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。）61品牌營銷的基礎(chǔ)理論包括()。 A、品牌形象理論 B、品牌定位理論 C、品牌延伸理論 D、品牌資產(chǎn)理論62煙草商業(yè)企業(yè)作為中國煙草統(tǒng)一的分銷機構(gòu)，在工商協(xié)同營銷中應(yīng)履行的職責(zé)包括()。 A、加強品牌

18、廣告宣傳 B、營造公平競爭的市場環(huán)境 C、推動全國統(tǒng)一大市場建設(shè) D、根據(jù)企業(yè)資源優(yōu)勢選擇目標(biāo)市場63服務(wù)的性質(zhì)決定了服務(wù)營銷有著與產(chǎn)品營銷不同的特點 ( )。 A、營銷方式單一 B、供求分散 C、服務(wù)消費者需求彈性大 D、營銷對象復(fù)雜多變64煙草商業(yè)企業(yè)的兩大運營目標(biāo)是()。 A、國家稅收利益 B、企業(yè)利益 C、經(jīng)營者利益 D、消費者利益65以下()情況可能表明動銷與價格是悖離的。 A、社會庫存水平偏高、市場價格處于高位 B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位 C、社會庫存水平偏低、市場價格處于低位 D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位66品類需求預(yù)測的步驟包括()。 A、形成各品類需求預(yù)

19、測基數(shù) B、采用因果分析法，調(diào)整各品類占比 C、多維度進行品類交叉預(yù)測 D、選定單一維度進行品類預(yù)測67采購人員在確定采購目標(biāo)時，必須明確()。 A、公司采用什么樣的品牌組合策略 B、公司重點發(fā)掘哪些消費需求 C、公司對重點品牌的培育策略 D、公司對零售客戶的服務(wù)戰(zhàn)略68貨源定位模型中關(guān)鍵象限的產(chǎn)品具有()特征。 A、高影響/風(fēng)險程度 B、高年度支出水平 C、低影響/風(fēng)險程度 D、低年度支出水平69下列()不是單品重需率的公式。 A、某單品的實際供應(yīng)量/某單品的需求總量100% B、某單品本周有需求記錄的客戶數(shù)/前三周有該單品訂單記錄的客戶數(shù)100% C、某客戶訂貨數(shù)量/該客戶的投放限額100

20、% D、銷售某單品的客戶數(shù)/總客戶數(shù)100%70根據(jù)品牌-產(chǎn)品矩陣，可以對()做出評價，并根據(jù)需要調(diào)整品牌戰(zhàn)略。 A、品牌戰(zhàn)略的高度 B、品牌戰(zhàn)略的新度 C、品牌戰(zhàn)略的寬度 D、品牌戰(zhàn)略的深度71下列關(guān)于分類品牌架構(gòu)，描述正確的是()。 A、是指企業(yè)將同類產(chǎn)品進行劃分，并賦予不同的品牌 B、是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進行劃分，并賦予不同的品牌 C、分類品牌架構(gòu)比較適用于企業(yè)多元化經(jīng)營 D、分類品牌架構(gòu)比較適用于企業(yè)專業(yè)化經(jīng)營72區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的輸入因素包括()。 A、市場狀況 B、發(fā)展目標(biāo) C、品類角色 D、影響因素73下列關(guān)于消費群體的劃分，說法正確的是()。 A、消費群體的劃分其實是對商品特征的

21、劃分 B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分 C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的 D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分74卷煙商業(yè)企業(yè)在設(shè)定品類寬度時，需要綜合()。 A、市場因素 B、政策因素 C、經(jīng)營因素 D、宏觀因素75“3+X”分類設(shè)定法的優(yōu)點有()。 A、較好地實現(xiàn)了重點培育與滿足需求的統(tǒng)一 B、較好體現(xiàn)了導(dǎo)向性與靈活性的有機結(jié)合 C、符合在大部分行業(yè)普遍存在的“三四規(guī)則” D、是在設(shè)定品類寬度時可以采取一個簡單有效的方法76下列關(guān)于卷煙商品組合結(jié)構(gòu)的描述正確的是()。 A、健康的商品組合結(jié)構(gòu)應(yīng)該是不同類型單品的有機互補 B、各個單品盡量來自于不同供應(yīng)商，避免貨源

22、供應(yīng)風(fēng)險 C、合理的商品組合結(jié)構(gòu)應(yīng)包含主銷品牌、替代品牌、新品牌及待淘汰品牌 D、商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位有利于更好保障市場供應(yīng)77制定品牌發(fā)展規(guī)劃要堅持工商協(xié)同原則，做到品牌市場目標(biāo)統(tǒng)一和()。 A、品牌評價體系統(tǒng)一 B、品牌營銷策劃統(tǒng)一 C、品牌運作流程統(tǒng)一 D、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一78針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度，對其理解正確的有()。 A、帶來較大價值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇 B、價值貢獻相對較低的客戶對服務(wù)的期望一般也比較低 C、如果企業(yè)“一視同仁”反而會讓一些客戶感到“不公平” D、區(qū)分并針對性滿足顧客期望可以提高忠誠度，創(chuàng)造更多利潤。79客戶價值分類重點考慮公司在()

23、上的差別。 A、資源投入 B、服務(wù)提供程度 C、貨源組織 D、服務(wù)滿足程度80峰終定律的應(yīng)用需要通過以下( )步驟。 A、描繪服務(wù)過程 B、尋找“峰終”時刻 C、細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程 D、尋找互動分界線81在服務(wù)藍圖中，可視分界線的后臺工作內(nèi)容是()。 A、經(jīng)營指導(dǎo) B、規(guī)范經(jīng)營指導(dǎo) C、制定工作計劃 D、銷售分析82對卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容理解正確的有()。 A、卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架 B、卷煙企業(yè)可以從影響零售客戶滿意度的各項因素出發(fā)設(shè)計滿意度測評的基本框架 C、卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項目來劃分測評框架 D、卷煙企業(yè)可以根據(jù)

24、服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容83以下( )情況會造成客戶重復(fù)投訴。 A、未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復(fù) B、其他原因造成客戶不滿意 C、在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復(fù) D、客戶對已受理投訴表示滿意84下列各項中屬于投訴案例分析基本步驟的有()。 A、選擇投訴案例 B、還原事情過程 C、面見當(dāng)事人 D、查閱案例記錄85下列說法中屬于服務(wù)改進的目的的是()。 A、服務(wù)改進是為了滿足客戶多元化的需要 B、服務(wù)改進是對服務(wù)的方式、服務(wù)的品質(zhì)進行改進，使得我們可以與時俱進地適應(yīng)客戶新的需求 C、服務(wù)改進為了滿足客戶日益發(fā)展的需求 D、服務(wù)改進是為了滿足客戶分級的差異化需求86關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化的說法中正確的是()。 A、企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈的波動狀況時，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計法 B、企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法 C、從