聯(lián)想電腦 大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧ppt課件

1、大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧,聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部 2006年1月,讓我們一起回答二個(gè)問(wèn)題,大客戶與個(gè)人家庭采購(gòu)IT產(chǎn)品各有哪些特點(diǎn)? 我們每個(gè)SALES平時(shí)的主要工作都做哪些?,分組討論10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點(diǎn),大客戶采購(gòu)三大特點(diǎn),采購(gòu)量大競(jìng)爭(zhēng)激烈，要有策略 專(zhuān)家購(gòu)買(mǎi)把握需求，體現(xiàn)價(jià)值 專(zhuān)家購(gòu)買(mǎi)：多人、多部門(mén) 參與； 流程復(fù)雜；懂產(chǎn)品和廠家 持續(xù)采購(gòu)深化關(guān)系（廣、深）、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),特點(diǎn)決定了,大客戶銷(xiāo)售二大任務(wù),如何建立良好的客戶關(guān)系？ 如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值銷(xiāo)售（促成訂單或打單）？,大客戶銷(xiāo)售四大階段,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營(yíng)階段,交易階段,說(shuō)明： 1、開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，會(huì)逐步 完成第 1、2 階段 2、打單時(shí)，會(huì)

2、迅速 完成第 1、2 階段 3、把握機(jī)會(huì)，促成 第 3 階段 4、創(chuàng)造條件 ，才可實(shí)現(xiàn)第 4 階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，密不可分,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營(yíng)階段,交易階段,1、如何認(rèn)識(shí) 初次拜訪 發(fā)展線人 分析關(guān)鍵人,4、如何經(jīng)營(yíng) 持續(xù)獲利 伙伴關(guān)系,3、如何做單 促成訂單 談判簽約 跟蹤服務(wù) 攻單方略,2、如何信任 了解需求 呈現(xiàn)價(jià)值 客戶交往,課程提綱,交流技巧、適時(shí)使用 舉一反三、隨機(jī)應(yīng)變,階段目標(biāo)： 了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí) 讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù) 主要挑戰(zhàn)： 如何進(jìn)行初次客戶拜訪 如何發(fā)展線人 如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)

3、鍵人,一、初識(shí)階段如何認(rèn)識(shí)客戶,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營(yíng)階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,案例討論： (討論10分鐘),請(qǐng)1/2組先談一下,編寫(xiě)案例: 內(nèi)容:初次拜訪客戶(反面的案例,有些難度) 討論題:你認(rèn)為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問(wèn)題,1.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪,很多新SALES不敢去見(jiàn)客戶 客戶如是說(shuō)： 在認(rèn)識(shí)你之前，對(duì)聯(lián)想的認(rèn)識(shí)是模糊的，現(xiàn)在通過(guò)你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活 客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本。 客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理）,增加事例,1.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪,二法則： 做

4、足功課，才可下手 客戶資料/聯(lián)想與客戶合作的狀況 有拜訪計(jì)劃，先拜訪誰(shuí)，后拜訪誰(shuí) 首次拜訪，先找下面具體操作的人 是了解客戶信息，要找下面的人談，了解信息（幾個(gè)關(guān)鍵人的情況/喜好，信息系統(tǒng)狀況、組織結(jié)構(gòu)及關(guān)系，豐富資料和談資，他說(shuō)出來(lái)的信息是可靠的。如直接找負(fù)責(zé)人，一是在缺乏信任的情況下，不會(huì)馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長(zhǎng)，其中一位要貶低對(duì)方，說(shuō)自己如何重要或有所顧慮，不說(shuō)實(shí)際情況。,三步驟： 拜訪前收集信息 電話預(yù)約（重點(diǎn)） 拜訪客戶（重點(diǎn)）,增加事例,客戶資料包括：,拜訪前收集信息,目的： 有談資 了解客戶資料和購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品情況 找對(duì)拜訪人 知道適宜拜訪的時(shí)間 了解客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人和工

5、作節(jié)奏 途經(jīng)： 上網(wǎng)檢索客戶資料 通過(guò)朋友、媒體了解 通過(guò)同事、數(shù)據(jù)了解 客戶信息的收集要貫穿全過(guò)程，要不斷豐富、深入挖掘,電話預(yù)約,過(guò)程： 、開(kāi)場(chǎng)白： “您是。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”； “我是。，您買(mǎi)過(guò)聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務(wù)有什么問(wèn)題？” 、拜訪目的： 講清能給客戶帶來(lái)的好處（價(jià)值或服務(wù)），讓客戶有興趣見(jiàn)你 、了解使用情況；、送資料； 、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間： 讓他感覺(jué)不會(huì)占用很多時(shí)間：“只用分鐘”；建議二個(gè)時(shí)間，讓客戶二選一： 關(guān)閉式問(wèn)題：“您看您（時(shí)間）或（時(shí)間）方便嗎？”,技巧： 1、被拒絕時(shí)：、現(xiàn)在不行：馬上說(shuō)“我過(guò)小時(shí)打給您，行嗎？” 、二個(gè)時(shí)間都不行：馬上說(shuō)“您看您

6、什么時(shí)間方便” 、近期不行，下周吧：馬上說(shuō)：下周幾您方便？ 、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說(shuō)：那我就。日與您 聯(lián)系，行嗎？（屆時(shí)不能忘了打電話） 例子：某局信息中心主任與DELL關(guān)系好，聯(lián)想雖有專(zhuān)家關(guān)系，但也沒(méi)用，線人反映，他有 意把聯(lián)想的分?jǐn)?shù)打到最低68分，其它國(guó)內(nèi)廠家都8、90分。他是不希望你見(jiàn)他的，不 是怕打擾他，而是你與他的關(guān)系沒(méi)到，他也有壓力，對(duì)關(guān)系好的廠家也不好交代。經(jīng) 常借口開(kāi)會(huì)、出差等推拖。你拒絕我，我就每次跟進(jìn)，按說(shuō)好下次打電話的時(shí)間給他 打電話，約了5次終于約上了。后來(lái)與他熟了后，他說(shuō)：當(dāng)時(shí)都不好意思了。 態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初 要點(diǎn)： 要禮貌，態(tài)度平和：被拒絕

7、時(shí)，不要顯出煩腦，保持話語(yǔ)的質(zhì)量 說(shuō)到做到：到時(shí)候一定要打電話。這樣一來(lái)，他就有心理壓力了，否則，你未按時(shí)打電話，他會(huì)想，你都不按時(shí)，我更沒(méi)事。他就沒(méi)心理壓力了 信任最重要：第一次電話預(yù)約到見(jiàn)面拜訪，要準(zhǔn)時(shí)打電話、準(zhǔn)時(shí)到，信任是從這些小事上看出來(lái)的。客戶會(huì)看你對(duì)公事是不是認(rèn)真做事；將來(lái)從你這有利益，是不是很安全。,2、事先鋪墊，避免唐突： 、郵寄資料 、借力：通過(guò)第三方介紹 3、打電話的時(shí)間：剛上班（8:50）就找到或午飯前（11:50）,避開(kāi)午休. 4、提高拜訪級(jí)別： 5、特殊情況： 、客戶對(duì)聯(lián)想已結(jié)怨 先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來(lái)的，以前的事不了解，你的問(wèn)題我建議。你看行嗎？或我馬上

8、與。協(xié)商，給您一個(gè)滿意的解決方案，您看行嗎？” 、客戶就是不想見(jiàn)（與對(duì)手緊密或有怨氣或。） 、找其他關(guān)系人，通過(guò)第三人介紹 、無(wú)關(guān)系人，不預(yù)約直接去。 、事先未預(yù)約，就請(qǐng)高層同去拜訪一名客戶的關(guān)鍵人物 （事先要讓高層知道可能會(huì)遭拒絕） 、如有結(jié)怨，先道謙，再談其它。 、如無(wú)怨：“這是新上任的上級(jí)。，特來(lái)走訪，向您了解一下對(duì) 聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)的看法？”,拜訪客戶,目的： 1、互換信息（獲取必需的客戶信息） 、給客戶留下好印象 、達(dá)成第二次拜訪約定 拜訪前: 帶資料和小禮物（文件夾、聯(lián)想標(biāo)致） 儀表：首次見(jiàn)面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況） 人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級(jí)同去，體現(xiàn)實(shí)力，能解決

9、客戶的問(wèn)題 或給客戶帶來(lái)價(jià)值,拜訪中 過(guò)程： 先抬人：夸獎(jiǎng)客戶或被訪人的成績(jī)或變化（事先了解）。 了解客戶的現(xiàn)狀和期望： 使用品牌、數(shù)量使用情況和問(wèn)題采購(gòu)組織和流程； 客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇標(biāo)準(zhǔn)和期望 能給客戶帶來(lái)的價(jià)值（主動(dòng)、有重點(diǎn)、有事例） 總結(jié)、預(yù)約第二次拜訪 技巧:（提問(wèn)技巧會(huì)在后面講） 觀色：客戶是否著急有其它事（老看手表） 察言：客戶如反映有問(wèn)題，可現(xiàn)場(chǎng)解決或回去商量拿方案 傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)（態(tài)度）：看對(duì)方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認(rèn)（不能我以為） 臨走時(shí)要名片和手機(jī)號(hào)：（政府人員無(wú)名片，可事先準(zhǔn)備好空白名片） 名片：“給您提供資料”；手機(jī)

10、號(hào)“我不會(huì)在您休息時(shí)打擾您”,增加事例,拜訪后: 事后寫(xiě)封郵件（尤其是高層去拜訪）：表示感謝和主要備忘,案例討論： (討論10分鐘),請(qǐng)3/4組談一下,編寫(xiě)案例: 內(nèi)容:發(fā)展線人(反面的案例,有些難度) 討論題:你認(rèn)為。,1.如何發(fā)展線人,線人：在客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值并愿意通過(guò)透露資料促成雙方合作的個(gè)人 目的：了解項(xiàng)目采購(gòu)流程和更多信息（項(xiàng)目及人際信息） 如何識(shí)別：易獲取，他有被重視和尊重的需要 、使用者，了解流程或組織（各部門(mén)下面的人） 、愿意說(shuō) 、被冷落/失意者（職務(wù)低：辦公室里的打字員、小職員等 或年齡大） 要求：發(fā)展雙向?qū)В?技術(shù)型向?qū)?、關(guān)系型向?qū)?增加事例,技巧： 尊重他： 與任何人

11、都不熟悉，只認(rèn)他 依賴(lài)他： 表示出對(duì)行業(yè)人脈組織業(yè)務(wù)都不懂，都問(wèn)他， 甚至是簡(jiǎn)單信息 保護(hù)他： 他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很?chē)?yán)， 要私下交往，在單位見(jiàn)面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭（以視尊重）。 個(gè)性化： 根據(jù)他的特點(diǎn)喜好,增加事例,案例討論： (討論10分鐘),請(qǐng)3/4組談一下,編寫(xiě)案例？: 內(nèi)容:分析組織(反面的案例,有些難度) 討論題:你認(rèn)為。,級(jí)別 決策層 管理層 操作層 職能 技術(shù)部門(mén) (技術(shù)選型/方案立項(xiàng)/運(yùn)營(yíng)維護(hù)) 使用部門(mén) 計(jì)劃/財(cái)務(wù)/采購(gòu)部門(mén) 采購(gòu)角色 發(fā)起者 設(shè)計(jì)者 決策者 評(píng)估者 使用者,決策層,管理層,操作層,技術(shù)部門(mén),計(jì)劃財(cái)務(wù)采購(gòu),使用部門(mén),1.3組織分析和關(guān)鍵人,第一步：掌

12、握客戶的采購(gòu)決策流程 第二步：畫(huà)出與采購(gòu)有關(guān)的部門(mén)和人物,增加事例,XXX公司,XX,局長(zhǎng),運(yùn)營(yíng)維護(hù)部,部長(zhǎng),地市局,局長(zhǎng),計(jì)劃財(cái)務(wù)部,部長(zhǎng),決策,中立,認(rèn)識(shí),XXX,XX,XX,評(píng)估,支持,約會(huì),使用,中立,同盟,評(píng)估,中立,認(rèn)識(shí),地市局,XXX,設(shè)計(jì),中立,信賴(lài),地市局,工程師,XXX,設(shè)計(jì),支持,同盟,運(yùn)營(yíng)維護(hù)部,部長(zhǎng),XX,使用,支持,同盟,部長(zhǎng),XX,中立,認(rèn)識(shí),計(jì)劃財(cái)務(wù)部,部長(zhǎng),XX,反對(duì),認(rèn)識(shí),工程師,使用,運(yùn)營(yíng)維護(hù)部,評(píng)估,第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系 第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計(jì)劃（認(rèn)識(shí)5人以上）,關(guān)系：認(rèn)識(shí)/約會(huì)/信賴(lài)/同盟 立場(chǎng)：反對(duì)/中立/支持

13、 角色：發(fā)起/設(shè)計(jì)/使用/ 評(píng)估/決策,增加事例,銷(xiāo)售箴言（初識(shí)階段 ）,負(fù)責(zé)采購(gòu)的人一般不會(huì)厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動(dòng)拜訪客戶 客戶不見(jiàn)你，他是有難處，你要找到原因 良好的合作從第一印象開(kāi)始 要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井,增加事例,二、相知階段如何建立信任,階段目標(biāo)： 掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì) 讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/服務(wù)、聯(lián)想，有意采購(gòu) 主要挑戰(zhàn)： 如何挖掘需求 如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議 如何與客戶交往，建立信任,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營(yíng)階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,不用了解客戶需求： 各廠家PC的配置、性能都差不多！ 根據(jù)客戶的采購(gòu)指標(biāo)

14、 選擇合適的機(jī)型，報(bào)個(gè)好價(jià)就可以了！,2.1如何挖掘客戶需求？,解決方法,解決方法,解決方法,采購(gòu)指標(biāo),采購(gòu)指標(biāo),采購(gòu)指標(biāo),目標(biāo)/愿望,問(wèn)題/障礙,問(wèn)題/障礙,問(wèn)題/障礙,表 面 需 求,燃 眉 之 急,客戶需求從何而來(lái)？,客戶：不僅采購(gòu)機(jī)器，更需要我們幫助他解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 我們：從客戶想解決的問(wèn)題和達(dá)成目標(biāo)， 拿出對(duì)我們有利的采購(gòu)指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶,增加事例,客戶采購(gòu)六階段,發(fā)現(xiàn)需求,采購(gòu)醞釀,評(píng)估比較,購(gòu)買(mǎi)承諾,安裝實(shí)施,系統(tǒng)設(shè)計(jì),采購(gòu)前期,采購(gòu)后期,客戶需求如何演變,增加事例,發(fā)現(xiàn)需求,采購(gòu)醞釀,評(píng)估比較,安裝實(shí)施,系統(tǒng)設(shè)計(jì),提出初步的解決方法和建議,發(fā)起者,決策者得到匯報(bào)，對(duì)

15、項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估,發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問(wèn)題和障礙,發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論項(xiàng)目的可行性,決策者得到與設(shè)計(jì)者討論項(xiàng)目的可行性,確定項(xiàng)目的時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算,設(shè)計(jì)者分析問(wèn)題，提出解決方案,設(shè)計(jì)者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn),確定具體的、量化的采購(gòu)指標(biāo),決策者,設(shè)計(jì)者,邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商，并提供采購(gòu)指標(biāo),供應(yīng)商依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià),根據(jù)采購(gòu)指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估者,購(gòu)買(mǎi)承諾,談判,跟進(jìn) 服務(wù),客戶需求如何演變 客戶采購(gòu)的具體過(guò)程你何時(shí)介入？,影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，抑制對(duì)手,增加事例,引導(dǎo)期,競(jìng)爭(zhēng)期,發(fā)現(xiàn)需求,采購(gòu)醞釀,評(píng)估比較,安裝實(shí)施,系統(tǒng)設(shè)計(jì),購(gòu)買(mǎi)承諾,滿足客戶需求的銷(xiāo)售過(guò)程,

16、銷(xiāo)售6階段提前于客戶采購(gòu)6階段，我們應(yīng)該 發(fā)現(xiàn)需求：建立信任刺激使用部門(mén)的需求來(lái)促進(jìn)需求的形成 醞釀和設(shè)計(jì)：把握需求參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品 評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)：展現(xiàn)價(jià)值合理報(bào)價(jià)關(guān)注對(duì)手動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)，談判成交 安裝：滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾,供應(yīng)商,合作伙伴,局外人,朋友,機(jī)構(gòu)需求,個(gè)人需求,滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益,不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益,客戶需求的類(lèi)別,滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益,不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益,機(jī)構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù) 個(gè)人需求：生存：衣食住行、錢(qián) 安全：穩(wěn)定、承諾 歸屬：參與活動(dòng)、團(tuán)隊(duì) 自尊：獎(jiǎng)勵(lì)、稱(chēng)號(hào)

17、 自我實(shí)現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷,顯性需求：Want 隱性需求：Need 背后的需求 話外音,增加事例,項(xiàng)目需求：,產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn) 服務(wù)需求： 找運(yùn)營(yíng)維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn) 商務(wù)需求： 付款條件/流程、供貨時(shí)間：找相關(guān)人確認(rèn) 預(yù)算： 根據(jù)機(jī)型配置計(jì)算,增加事例,靈活結(jié)合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏,如何挖掘需求提問(wèn)方式,如何挖掘需求提問(wèn)漏斗,分組演練：每組選出3人，一人扮演SALES，一人扮演客戶 一人扮演觀察員和裁判。其他人可以幫助SALES提問(wèn) 規(guī)則：客戶有7個(gè)方面的需求，SALES已知道了一些信息， 但要通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶的7個(gè)需求具體是什么

18、？ 我們看哪個(gè)組能將7個(gè)需求都挖掘出來(lái)。 （本組的SALES不動(dòng)，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任） 時(shí)間：15分鐘,角色扮演：挖掘客戶需求,時(shí)間：15分鐘 觀察員：請(qǐng)報(bào)一下各組SALES挖掘出客戶需求的個(gè)數(shù) SALES：請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì) 客戶：請(qǐng)談?wù)勀愕母惺?其他人：是否有補(bǔ)充？,點(diǎn)評(píng)：挖掘客戶需求,如何挖掘需求法,提問(wèn)針對(duì)性,特征,舉例,針對(duì)現(xiàn)狀,針對(duì)事實(shí),局里有多少電腦？,針對(duì)問(wèn)題,針對(duì)不滿和問(wèn)題,能服務(wù)的過(guò)來(lái)嗎？,針對(duì)影響,針對(duì)問(wèn)題可能產(chǎn)生的后果,使用單位有意見(jiàn)怎么辦？,針對(duì)需求被滿足,針對(duì)解決方案及價(jià)值,我們幫您配個(gè)專(zhuān)人服務(wù)好不好,由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出需求,增加事例,

19、如何挖掘需求特別提醒,“我以為”了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為”根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡(jiǎn)單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？） 需求引導(dǎo)了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動(dòng)機(jī)）： 提問(wèn)：“您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕?先了解真正的需求，再用正面/反面案例說(shuō)服引導(dǎo) 例如：客戶要64位顯卡，我們?cè)?28上有優(yōu)勢(shì)， 提問(wèn)：“您要的64位的目的是？” 保險(xiǎn)問(wèn)題最后一句話：您還有其它問(wèn)題嗎？,增加事例,什么是銷(xiāo)售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處， 從而做出購(gòu)買(mǎi)的決定并

20、付出行動(dòng),各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他,價(jià)值,價(jià)格,顧客心理,2.2呈現(xiàn)價(jià)值,增加事例,在沒(méi)有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開(kāi)始推銷(xiāo) （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。你知道客戶關(guān)注什么嗎？） 在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開(kāi)介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： -產(chǎn)品介紹與他的顧慮/關(guān)注點(diǎn)/需求連接， 我們的產(chǎn)品能幫您解決您的123問(wèn)題 結(jié)合實(shí)例，說(shuō)到不如看到 產(chǎn)品演示/參觀服務(wù)站等 如果客戶并非專(zhuān)業(yè)人員， 就使用通俗的語(yǔ)言 還有超越客戶期望的地方,產(chǎn)品介

21、紹（FFAB）,增加事例,向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式,遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)處理異議,客戶經(jīng)常提出的異議：（異議伴隨銷(xiāo)售全過(guò)程） 客戶說(shuō):聯(lián)想的PC機(jī)是有名的,但聯(lián)想筆記本不如H吧? SALES尚未了解客戶需求時(shí),客戶說(shuō):我們正選擇供應(yīng)商,想先聽(tīng) 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)和特色,好做比較 當(dāng)SALES問(wèn)項(xiàng)目規(guī)模時(shí),客戶說(shuō):不算太大,中等規(guī)模吧 客戶說(shuō):D的機(jī)器怎么比聯(lián)想還低？ 客戶說(shuō):感謝你的介紹,我們得商量一下,一有結(jié)論會(huì)通知你 客戶說(shuō)：我對(duì)你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個(gè)人做不了主， 我還要和大家商量一下 注：1、不用討論，直接回答 2、回答后，請(qǐng)其他組點(diǎn)評(píng),請(qǐng)各組選一人談?wù)劀?zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？,

22、處理異議,異議伴隨銷(xiāo)售全過(guò)程 意味著：客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣反對(duì)策略 提出異議的原因： 理性：沒(méi)有實(shí)用性和使用價(jià)值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大 對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對(duì)性不強(qiáng) 想殺價(jià) 感性：不喜歡銷(xiāo)售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn) 并沒(méi)有覺(jué)得對(duì)自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系好,處理異議的禁忌,與客戶爭(zhēng)辯 表示不屑 不置可否 顯示悲觀 哀求 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 答案不統(tǒng)一,增加事例,處理異議的有效步驟,不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事,“您的意思是”探求客戶提出異議的根由,“還有嗎？”用此類(lèi)問(wèn)題將異議徹底問(wèn)清,避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷

23、飯”,盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾,表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行,解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷(xiāo)售,不同異議的應(yīng)對(duì),疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據(jù)、資料證明 誤解：認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不充分、不正確 克服說(shuō)明真相，及時(shí)澄清 缺點(diǎn)：對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對(duì)淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對(duì)手不能提供） 投訴：以前使用過(guò)，但不滿意或有問(wèn)題 處理確有問(wèn)題：道歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理 客戶問(wèn)題：誠(chéng)懇說(shuō)明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在,增加事例,2.3如何與客戶交往，建立信任,目的： 讓客戶對(duì)你、對(duì)聯(lián)想

24、產(chǎn)品、對(duì)聯(lián)想公司 了解、認(rèn)同、信賴(lài) 交往對(duì)象： 客戶組織的各部門(mén)、各層級(jí)的人 關(guān)鍵人物是重點(diǎn),第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 因他的時(shí)間有限，要針對(duì)他的需求談，談出你的建議， 讓他覺(jué)得有用， 這樣他會(huì)給你下次再談的機(jī)會(huì) 情況2：如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺(jué) 你跟他很好。 例：某單位采購(gòu)部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來(lái)沒(méi)有同時(shí)拜訪二人，即使聽(tīng)到一些反映， 但沒(méi)有見(jiàn)到，也就說(shuō)不出來(lái)。熟悉后就分別約到外面談。二人都會(huì)幫你說(shuō)話。 反例：同一天拜訪二人，其中一人就會(huì)說(shuō)：你找技術(shù)部吧，

25、我沒(méi)權(quán)利，推你。 情況3：如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。 要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人 例：在某客戶的采購(gòu)350臺(tái)SV時(shí)，輸給了D。無(wú)意中結(jié)怨：出差時(shí)，采購(gòu)人告之有10臺(tái)SV采購(gòu)，問(wèn)是否想要，我說(shuō)想要。后來(lái)知道，當(dāng)時(shí)使用部的人說(shuō)要用D產(chǎn)品，采購(gòu)人說(shuō)比原來(lái)的A產(chǎn)品高150%，使用部門(mén)的人說(shuō)已在用，就等付錢(qián)了，并找到老總，最后低于A10%購(gòu)買(mǎi)，結(jié)果使用部的GM有意見(jiàn)，后來(lái)轉(zhuǎn)向支持D,處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系,關(guān)鍵人物關(guān)系的階段,認(rèn)識(shí)：客戶僅僅知道銷(xiāo)售人員是誰(shuí)，甚至叫不出名字。 約會(huì)：銷(xiāo)售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行

26、與銷(xiāo)售相關(guān)的活動(dòng)。 信賴(lài)：客戶本人對(duì)聯(lián)想表示支持。 同盟：客戶已經(jīng)采取行動(dòng)在內(nèi)部幫助聯(lián)想。,發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系,發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系,前二個(gè)階段較容易做到： 認(rèn)識(shí)：電話、拜訪、小禮品 約會(huì)：展會(huì)、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂(lè) 后二個(gè)階段較難做到： 信賴(lài)：私人活動(dòng)、重禮、異地參觀 同盟：提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持 客戶說(shuō)：你是個(gè)好人，很熱心。 淺臺(tái)詞：你與他還沒(méi)達(dá)到： 知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候,手段銷(xiāo)售活動(dòng)8種形式,增加事例,如何突破（或加深）關(guān)系的層次,因事而異：了解需求和困惑 因人而異：了解動(dòng)機(jī)和特點(diǎn),因事：了解需求和困惑(了解/信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想) 參觀聯(lián)想：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、

27、深度溝通 邀請(qǐng)參加小型會(huì)議： 樣機(jī)測(cè)試：事先了解測(cè)試環(huán)境和軟件版本，做好準(zhǔn)備 多品牌時(shí)，遮住LOGO客觀評(píng)測(cè) 贈(zèng)送產(chǎn)品：要說(shuō)是“試用” 技術(shù)交流： 高層會(huì)晤： 專(zhuān)家培訓(xùn)：,增加事例,如何突破（或加深）關(guān)系的層次,因人：了解特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)(對(duì)你信任真誠(chéng)的幫助客戶) 保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類(lèi)A：1次/月 投其所好：通過(guò)興趣、愛(ài)好促進(jìn)關(guān)系 先不談項(xiàng)目，談對(duì)方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車(chē)；女：美麗孩子； 例1：女科長(zhǎng)，未婚，喜歡足球，送“小貝”的畫(huà)像 例2：某處長(zhǎng)，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 主動(dòng)提出，幫助他解決問(wèn)題：哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例1：X主任，你平時(shí)工作很忙

28、，不容易，又在風(fēng)口浪尖上，我們做事是很負(fù)責(zé)的，有什么事隨時(shí)打電話 例2：與你是想長(zhǎng)久合作，也想幫你解決問(wèn)題，其它品牌不好擺平的事，如XX機(jī)器壞了，對(duì)方不管，你的費(fèi)用又要上級(jí)簽字，我來(lái)幫你解決。 例3：客戶太太半夜生病，大雪天，打車(chē)不方便，開(kāi)車(chē)送他們?nèi)メt(yī)院 例4：幫助他解決孩子上重點(diǎn)學(xué)校問(wèn)題 例5：幫他收集資料，寫(xiě)論文,敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開(kāi)始會(huì)很猶豫，會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會(huì)說(shuō)明原因，拿不到單子，他會(huì)欠你一個(gè)人情 客戶回訪（單子雖做下來(lái)了，但關(guān)系并不好） 電話回訪：有什么問(wèn)題需要解決？采購(gòu)后你主動(dòng)，他被動(dòng)，你主動(dòng)與他聯(lián)系，他會(huì)很

29、感謝你 把客戶當(dāng)親人：稱(chēng)他為“叔叔”、“伯父” 請(qǐng)求解決你自己的個(gè)人問(wèn)題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說(shuō)自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動(dòng)， 送他到賓館。此后關(guān)系特別好。,增加事例,銷(xiāo)售箴言（相知階段）,一切源于客戶需求 產(chǎn)品沒(méi)有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來(lái)的好處 真誠(chéng)和信任是打開(kāi)客戶之門(mén)的鑰匙 要給客戶“洗腦”，宣傳聯(lián)想公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴(lài) 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn) 誠(chéng)信和有諾必踐永遠(yuǎn)是打動(dòng)客戶的靈丹妙藥,增加事例,三、交易階段如何打單,階段目標(biāo)： 隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵人信賴(lài)聯(lián)

30、想 客戶采購(gòu)聯(lián)想產(chǎn)品，對(duì)聯(lián)想滿意，聯(lián)想占比逼近50% 主要挑戰(zhàn)： 如何促成訂單 如何簽約和談判（價(jià)格、服務(wù)、付款） 如何跟蹤服務(wù)（訂單、運(yùn)輸、安裝、反饋、收款） 如何攻單,初識(shí)階段,相知階段,經(jīng)營(yíng)階段,交易階段,1、相互認(rèn)識(shí),4、長(zhǎng)期合作,3、做生意,2、相互了解,3.1如何促成訂單（Colse）,飯吃了、人熟了、禮收了。 就是不給我單子？ 你主動(dòng)提出了嗎？ 突破自己的心理障礙 你找準(zhǔn)時(shí)機(jī)了嗎？ 不熟時(shí)，不問(wèn)是否有商機(jī)，先提些好建議，有項(xiàng)目，建議嘗試 你的方法適合嗎？ 嘗試法：客戶小量采購(gòu)，驗(yàn)證聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)法：客戶引入聯(lián)想產(chǎn)品，作為第二供應(yīng)商，促進(jìn)各供應(yīng)商的良性競(jìng)爭(zhēng)，為客戶帶來(lái)更好的服

31、務(wù)和利益 需求法：引發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求 臨門(mén)一腳不行呀？,增加事例,了解/確認(rèn)需求：您的需求是123 滿足需求：我們能滿足你的需求123 保險(xiǎn)問(wèn)題：您還有其它問(wèn)題嗎？客戶說(shuō)：沒(méi)有啦！ （如客戶說(shuō)不行，你就問(wèn)清原因，解決問(wèn)題） 那我們就簽訂吧！給客戶造成了壓力 （如客戶說(shuō)：不行，有規(guī)定。，你就解決問(wèn)題， 解決后說(shuō)，我們可以簽單了吧？） 成交后慶祝：只贊揚(yáng)客戶的選擇是對(duì)的，不要節(jié)外生枝,Colse-促成訂單的程序,增加事例,看看你的客戶屬于哪種？,新客戶：銷(xiāo)售占比 50% 發(fā)展中的客戶：銷(xiāo)售占比 10%-50%,促成訂單的方法,促成訂單的方法,新客戶：你很弱，對(duì)手很強(qiáng)，有很強(qiáng)的關(guān)系 使用方法： 攻（

32、尋找同盟） 與所有的人接觸，投入同等好處（例100元，投10人，10元/人） 靜觀其內(nèi)部變化，肯定會(huì)有變化，有人發(fā)生松動(dòng) 找到突破點(diǎn)，雙簧促成銷(xiāo)售（即使拿不到單，也打下基礎(chǔ)） 例：省里被說(shuō)通了，但不能直接說(shuō)，要讓下面的 使用人主動(dòng)“跳一跳”：反映不好 技術(shù)人順?biāo)巴埔煌啤保禾岢鲂路桨?攻：制造一些混亂，不為一單的得失,增加事例,促成訂單的方法,老客戶：你很強(qiáng)，有很強(qiáng)關(guān)系，對(duì)手不甘勢(shì)弱 使用方法： 守（回憶利益） 在輕松的環(huán)境下，讓客戶關(guān)鍵人談使用的感受 肯定有問(wèn)題（例：下面反映報(bào)修太麻煩），讓其發(fā)泄出來(lái)， 并記錄下來(lái)，關(guān)心他的感受 分析問(wèn)題的原因：是真麻煩？還是用戶在挑刺，想分散采購(gòu)？ 關(guān)鍵人

33、認(rèn)為有可能是在挑刺，你可以幫助化解下面的問(wèn)題 引導(dǎo)回憶：統(tǒng)一采購(gòu)管理給單位帶來(lái)的好處，降低管理成本 打消顧慮 守：讓所有的人（使用、采購(gòu)、決策）知道 我們?cè)谧鍪裁词拢瑤?lái)的好處,增加事例,促成訂單的方法,發(fā)展中的客戶：你與對(duì)手各有優(yōu)勢(shì)和關(guān)系 使用方法： 攻守兼?zhèn)?守：對(duì)支持你的人： 給個(gè)說(shuō)法：提供方案帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)對(duì)手提出的問(wèn)題有應(yīng)答話述 回憶好處：為什么支持聯(lián)想，有什么好處 攻：對(duì)反對(duì)你的人： 蓋大帽子：先公：他會(huì)保障單位的利益，不是損害單位利益的人 點(diǎn)到為至：后私：對(duì)他的支持我們也不會(huì)忘記，會(huì)給予一些利益 守：對(duì)支持的人，從大局上引導(dǎo)，回憶利益 攻：拉人進(jìn)來(lái)，先公后私,增加事例,3.2談判

34、與簽約,案例：在談到價(jià)格時(shí) 某客戶采購(gòu)200臺(tái)筆記本，客戶經(jīng)理已談了2個(gè)月， 客戶也認(rèn)可聯(lián)想，在采購(gòu)前，客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出 購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品的條件，說(shuō)： 要不3個(gè)月后付款；要不降100元！,你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？,實(shí)際結(jié)果： 先降30元。說(shuō)：我已作出努力了，只能降30元，我們是想長(zhǎng)期 合作，為你們做好服務(wù)；客戶還不滿意，最終降了50元成交。 實(shí)際上，談了2個(gè)月，不會(huì)不買(mǎi)，要給他一個(gè)面子/臺(tái)階 應(yīng)對(duì)方法： 不急，不讓客戶覺(jué)得你急于拿下單子。我前期花了很多精力和投入，我們是想長(zhǎng)期服務(wù)，是要承擔(dān)責(zé)任的。 一定要還一回價(jià)，否則他會(huì)感覺(jué)你沒(méi)盡力或不真誠(chéng)，要給他一個(gè)面子/臺(tái)階。 （如：價(jià)格再低50元就買(mǎi)聯(lián)

35、想的，最終降30元即可）,法則： 誰(shuí)先出價(jià)誰(shuí)先輸 (不了解對(duì)方的價(jià)格底線時(shí)) 三次報(bào)價(jià)法(非投標(biāo)報(bào)價(jià)) 先按大盤(pán)子報(bào) 再整體打折扣 最后去零頭 (要體現(xiàn)出你為客戶做了很大努力),增加事例,案例：在談到服務(wù)時(shí) 客戶想將“驗(yàn)收合格后付款”寫(xiě)在合同上，卻無(wú)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 案例：在談到付款時(shí) 客戶想先付30%，貨到付60%，3月后付10%,你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？,應(yīng)對(duì)“服務(wù)問(wèn)題”： 把球踢給他：你們有驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 相互信任：電腦是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，聯(lián)想的服務(wù)是最好的 應(yīng)對(duì)“付款問(wèn)題”： 尊重對(duì)方，再提我們的條件 我充分相信你，首付款先不要了，我們想貨到1個(gè)月內(nèi)付全款 聯(lián)想是很?chē)?yán)格的，如一個(gè)月沒(méi)付，以后就沒(méi)有這樣

36、的政策了 他會(huì)說(shuō)，會(huì)付全款的，客戶一般不會(huì)有意違約 對(duì)尾款難以收回的地區(qū)或客戶(已成習(xí)慣),在報(bào)價(jià)時(shí)就預(yù)留好,3.3跟蹤服務(wù),包括多環(huán)節(jié)： 訂單、運(yùn)輸、安裝、服務(wù)、反饋、收款 對(duì)于老客戶： 對(duì)流程已經(jīng)很了解，重點(diǎn)在“反饋”： 回訪客戶有什么問(wèn)題，并記錄，拿出解決方案，給客戶 對(duì)于新客戶和發(fā)展中的客戶： 對(duì)支持聯(lián)想的人，多講些流程，及時(shí)反饋 對(duì)反對(duì)的人（如商務(wù)人員）要關(guān)注細(xì)節(jié)， 并向支持你的人通報(bào)情況，讓他知道，以便好對(duì)案 如是客戶的用戶，應(yīng)重“服務(wù)”和“反饋”， 問(wèn)對(duì)服務(wù)有何特殊要求，滿足服務(wù)，有記錄，并有反饋,增加事例,收款：重細(xì)節(jié) 按客戶的付款流程 知道付款的前提條件：收貨單、發(fā)票、主管人

37、簽字 帳帳清（每帳清）： 每月結(jié)帳時(shí)，每筆明細(xì)要清楚，否則易產(chǎn)生壞帳 體現(xiàn) “客戶至上，服務(wù)第一”,增加事例,3.4 如何打單,客戶情況： 某省的一個(gè)大客戶(A)招標(biāo)采購(gòu)5000臺(tái)PC，屬政府采購(gòu)范疇。采購(gòu)由A的三部門(mén)負(fù)責(zé)： 信息科以前權(quán)力大，現(xiàn)在只是參與技術(shù)指標(biāo)的制定、裝備科現(xiàn)在的權(quán)利最大、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)費(fèi)用管理。政府采購(gòu)辦隸屬財(cái)政系統(tǒng)，負(fù)責(zé)組織、參與制定招標(biāo)規(guī)則和選專(zhuān)家，不具有決定權(quán)。 A未公布評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不知道價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、商務(wù)各占多少分？更不知道價(jià)格項(xiàng)的打分標(biāo)準(zhǔn)是采用最低法，還是取中值（平均價(jià)） 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：(技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)我沒(méi)記清楚) T公司：與財(cái)務(wù)科關(guān)系好，利用產(chǎn)品價(jià)格低（費(fèi)用低）的

38、優(yōu)勢(shì)，獲得財(cái)務(wù)科J科長(zhǎng)的支持, 因價(jià)格較低,聯(lián)想的機(jī)會(huì)變小。 F公司：與裝備科關(guān)系好，客戶經(jīng)理M與Q科長(zhǎng)關(guān)系密切，在技術(shù)指標(biāo)上強(qiáng)調(diào)AGP,在屏蔽T 公司的同時(shí),使聯(lián)想有了參與機(jī)會(huì) 聯(lián)想：與A的主管領(lǐng)導(dǎo)及信息科K科長(zhǎng)關(guān)系密切，在上一年的競(jìng)標(biāo)中輸給F公司。與Q科長(zhǎng) 拉近關(guān)系未達(dá)效果，后通過(guò)該省的上層關(guān)系，由A的主管單位召集A參加專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議， 意要A支持聯(lián)想，引起J科長(zhǎng)和Q科長(zhǎng)的反感,聯(lián)想處于非常被動(dòng)的境地。 你該如何應(yīng)對(duì)？,我們分析一個(gè)真實(shí)的案例,案例結(jié)果,結(jié)果： 聯(lián)想標(biāo)書(shū)受到評(píng)委好評(píng)，中標(biāo)5000臺(tái)PC，且有較好贏利。 過(guò)程： 高層介入： 距投標(biāo)時(shí)間只有幾天，聯(lián)想處于極其不利的地位，聯(lián)想某高層領(lǐng)導(dǎo)

39、得知后，立即介入此事。 經(jīng)分析，關(guān)鍵人物是Y科長(zhǎng)，與 F公司客戶經(jīng)理M關(guān)系密切，是個(gè)重關(guān)系能左右此案之人 明確策略 ： 故只能采用與Y科長(zhǎng)建立聯(lián)盟的方法，才能扭轉(zhuǎn)局面，后在投標(biāo)前1天通過(guò)M （說(shuō)服M與聯(lián)想合作），宴請(qǐng)Y。 宴請(qǐng)溝通 ： 首先對(duì)以前與他溝通太少及此次讓主管單位壓他們表示道歉。Y受到感動(dòng)， 看到與M同來(lái)赴宴，領(lǐng)會(huì)到其中的奧秘。 后請(qǐng)他對(duì)聯(lián)想的標(biāo)書(shū)進(jìn)行指教，通過(guò)他的暗示，領(lǐng)會(huì)到對(duì)技術(shù)/價(jià)格/服務(wù)等的要求。 最后雙方達(dá)成默契。 調(diào)整標(biāo)書(shū)： 針對(duì)性寫(xiě)標(biāo)書(shū)，產(chǎn)品技術(shù)上強(qiáng)調(diào)AGP、64位、17顯示器和845GV主板，增加服務(wù)的內(nèi)容 （達(dá)50頁(yè)），最好受到評(píng)委好評(píng)。 你從中有何思考？,如何贏取

40、公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目？,搞客戶 ？,爭(zhēng)取專(zhuān)家？,合謀招標(biāo)公司？,平衡競(jìng)爭(zhēng)廠商、SI？,合作伙伴利益分配？,四大方略 A、內(nèi)定法：引導(dǎo)到我們的優(yōu)勢(shì)上 B、引導(dǎo)法：向所有的人引導(dǎo)并展示整體優(yōu)勢(shì) C、聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝 D、暫緩法：放長(zhǎng)線或拼價(jià)格,好,客戶重視關(guān)系,強(qiáng),弱,差,與客戶的關(guān)系,四種目的(或結(jié)果) A、拿單賺錢(qián) B、拿單賺錢(qián) C、不賠拿單 D、放棄（或吐血拿單）,打單的思路,第一步：先分析客戶是不是重視關(guān)系及與客戶關(guān)系的好壞 第二步：再分析與對(duì)手在產(chǎn)品/價(jià)格/服務(wù)/商務(wù)的優(yōu)劣勢(shì) 第三步：后采取相應(yīng)的策略,打單的思路應(yīng)對(duì)方略,情況一：有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，內(nèi)定聯(lián)想,方略：A、引導(dǎo)法 引導(dǎo)到我們的優(yōu)勢(shì)

41、上，通過(guò)指標(biāo)屏蔽對(duì)手，保持高毛利 操作要點(diǎn): A、分析對(duì)手，通過(guò)客戶給對(duì)手施加壓力，做對(duì)手工作，讓對(duì)手陪標(biāo) B、平時(shí)要認(rèn)識(shí)對(duì)手的銷(xiāo)售人員，在其中有人緣，曉之以理、動(dòng)之以利 C、或?qū)?xiàng)目的幾個(gè)分包各家互有側(cè)重,情況二：各有優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn) 方略：B、引導(dǎo)法：向所有的人引導(dǎo)并展示整體優(yōu)勢(shì) C、聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝,操作要點(diǎn): A、掌握決策人、用戶、招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)手情況 B、分析決策人的需求，搞定 C、如決策人不明確承諾，找其手下參與者 D、找出評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重，有針對(duì)性的投其所好。寫(xiě)標(biāo)書(shū)或呈現(xiàn)時(shí)， 針對(duì)客戶的需求，有針對(duì)性介紹，忌統(tǒng)一模版、千篇一律 例1：如重服務(wù)，可贈(zèng)送服務(wù)，將機(jī)器的價(jià)格報(bào)高

42、例2：如重價(jià)格，可用低成本的產(chǎn)品,情況三：我們處于劣勢(shì)（是否報(bào)低價(jià)） 方略：D、暫緩法：,操作要點(diǎn): A、不要輕易硬拼：客戶已被對(duì)手搞定，你只有5%-10%的機(jī)會(huì)時(shí)， 如果硬拼，基本上是每次都輸。 而且客戶的感受不好，對(duì)手因也被壓低了價(jià)格，給客戶的利益沒(méi)有保障 B、一般要報(bào)與市場(chǎng)上相當(dāng)?shù)膬r(jià)格： 告訴客戶我們的價(jià)格有一定的空間，甚至可以告訴底價(jià)。 一是引誘一下，一般作用不大 二是讓客戶知道，你想著給他利益，以后有機(jī)會(huì)會(huì)與你合作 C、除非客戶明確提出與對(duì)手的價(jià)格低多少，方可給低價(jià)。 例1：某客戶公司CC，招標(biāo)500臺(tái)，以前用IBM、DELL。投標(biāo)時(shí)IBM價(jià)高、聯(lián)想適中，DELL認(rèn)為沒(méi)有把握?qǐng)?bào)了低價(jià)

43、。結(jié)果適得其反，以前的價(jià)格較好，有費(fèi)用招待客戶，以后不好保障，同時(shí)表明客戶公司以前在價(jià)格上的決策都是錯(cuò)誤的。這樣報(bào)低價(jià)的結(jié)果甚至有可能失去客戶。,分組研討：有3個(gè)案例，每2組討論同一個(gè)案例 要求：討論并呈現(xiàn)：項(xiàng)目現(xiàn)狀分析，制定攻單策略 時(shí)間：討論15分鐘；呈現(xiàn)3分鐘/組,案例研討：打單策略,增加案例,制定并掌控評(píng)分規(guī)則制勝公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目,評(píng)分規(guī)則,T1:客戶（技術(shù)、財(cái)務(wù)）,T2:招標(biāo)方,T3:專(zhuān)家,T4:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（廠商、SI),J4:商務(wù)方案,J1:價(jià)格方案,J2:產(chǎn)品、技術(shù)方案,J3:服務(wù)方案,Design 也是我們?nèi)粘？蛻?、銷(xiāo)售工作的核心,了解掌握評(píng)分規(guī)則體系組成及修改 日常銷(xiāo)售活動(dòng)中留意評(píng)

44、分因素優(yōu)勢(shì)宣傳 加強(qiáng)日?？蛻舭菰L，提前發(fā)掘商機(jī)并引導(dǎo)評(píng)分規(guī)則 標(biāo)書(shū)制定的重要作用：從內(nèi)容到形式,評(píng)分規(guī)則體系的組成概況,J4:商務(wù)部分（812分）,J1:價(jià)格部分（3040分）,J2:產(chǎn)品、技術(shù)部分（2535分）,J3:服務(wù)部分（2030分）,各采購(gòu)機(jī)構(gòu)都有自己的模版 每次投標(biāo)評(píng)分體系會(huì)和用戶協(xié)商調(diào)整 用戶可要求對(duì)評(píng)分體系的調(diào)整 你要想辦法對(duì)該體系的了解 為了項(xiàng)目的順利、客戶的利益、各方工作貢獻(xiàn)的評(píng)判，可利用對(duì)該體系的修正、執(zhí)行,項(xiàng)目示例：評(píng)分規(guī)則體系為核心,J4:商務(wù)部分（812分）- 根據(jù)投標(biāo)主體而設(shè)計(jì),J1:價(jià)格部分（3040分）-我們不占優(yōu)勢(shì)/占優(yōu)勢(shì)/不定,J2:產(chǎn)品、技術(shù)部分（253

45、5分）- 針對(duì)性的標(biāo)書(shū)設(shè)計(jì)，特別是形式、目錄的條理性、易發(fā)掘性,J3:服務(wù)部分（2030分）- 針對(duì)性的方案設(shè)計(jì)、應(yīng)答技巧,技術(shù)性的參與項(xiàng)目，成為有技術(shù)含量的銷(xiāo)售 細(xì)節(jié)決定成敗-沒(méi)有認(rèn)真準(zhǔn)備各環(huán)節(jié)就投遞出標(biāo)書(shū)，就是在拼運(yùn)氣。 標(biāo)書(shū)制作過(guò)程中，銷(xiāo)售要對(duì)標(biāo)書(shū)內(nèi)容提出要求 標(biāo)案支持環(huán)節(jié)銷(xiāo)售意識(shí)的加強(qiáng) 定量分析各環(huán)節(jié)價(jià)值，并確定相應(yīng)成本。 多問(wèn)一下，這個(gè)幫忙值多少錢(qián)？,打單密鑰：,了解潛規(guī)則 規(guī)則：通過(guò)網(wǎng)站了解采購(gòu)法 淺規(guī)則：什么條件可以不招標(biāo)，使用協(xié)議采購(gòu)，獲得高利潤(rùn) 例如：100臺(tái)以上要求招標(biāo)，當(dāng)200臺(tái)的單子時(shí)： 分批采購(gòu)/一次采購(gòu)報(bào)二個(gè)預(yù)算編號(hào)/讓客戶寫(xiě)申請(qǐng)函 技術(shù)屏蔽 設(shè)定評(píng)委 別太明顯：5

46、或7名評(píng)委中，你確定4或6名與你關(guān)系好的專(zhuān)家 設(shè)局 教支持你的人，如何說(shuō)你的優(yōu)勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)對(duì)手的問(wèn)題 如何說(shuō)對(duì)手的不好之處，并提供反面資料,打單密鑰,使用線人 通過(guò)線人驗(yàn)證關(guān)鍵人、專(zhuān)家與你的關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)信息 暗渡陳倉(cāng) 將與對(duì)手關(guān)系好的人支開(kāi)（讓他出差）后，再招標(biāo) 電話忙音 投標(biāo)前夕，讓客戶的電話永遠(yuǎn)忙音，對(duì)手找不到他-狠 .,打單密鑰：報(bào)價(jià)策略,一口價(jià) 關(guān)系不重要，量大（普教）：根據(jù)成本和回款風(fēng)險(xiǎn)，拼價(jià)格 看關(guān)系：在成本之上加價(jià)。關(guān)系好：中價(jià)，加200-400； 不好：低價(jià)，加50-100；付款條件不好，加80 二輪報(bào)價(jià)（主流） 一輪：虛價(jià)高報(bào)?？蛇M(jìn)入二輪（迷惑對(duì)手/給客戶讓利大） 二輪：拿標(biāo)價(jià)格。關(guān)系好：中價(jià)；一般：中偏下；不好：低價(jià) 三輪報(bào)價(jià) 一輪（7/8家）：虛價(jià) 二輪（2-4家）：接近中標(biāo)價(jià) 三輪（2家）：小退（退太多讓人覺(jué)得無(wú)誠(chéng)意） 特例 競(jìng)爭(zhēng)性談判：不足3家或3品牌，2家當(dāng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶評(píng)議后公布 議標(biāo)：A、客戶與1家商量 B、非正式招標(biāo),銷(xiāo)售箴言（交易階段）,允許有不支持者，但不能有反對(duì)者 價(jià)格是項(xiàng)目攻單的一把利劍 采購(gòu)如同結(jié)