美容咨詢與溝通課件

1、美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通,第一講課程安排,課程介紹 美容咨詢概念 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,1.1 咨詢與咨詢學(xué)概念 作為一門學(xué)科 作為一個(gè)巨大行業(yè) 作為一種技能,第一章 美容咨詢概述,第一章 美容咨詢概述,1.2美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用 意義 美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)-服務(wù)的起點(diǎn) 貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終 對醫(yī)療美容效果起重要作用 醫(yī)療美容營銷的主要手段 美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用 醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組成：管理人員、技術(shù)人員、營銷人員 美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位：雙重身份（技術(shù)+營銷）、不可或缺性、稀缺性 人員層次：初級美容咨詢專業(yè)人員、專業(yè)美容咨詢?nèi)藛T、高層美容咨詢專業(yè)人員,第一章 美容咨詢概述,1.

2、3 美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ) 美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通學(xué) 美容醫(yī)學(xué)咨詢與身體美學(xué) 美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù) 美容醫(yī)學(xué)咨詢與心理學(xué) 美容醫(yī)學(xué)咨詢與營銷學(xué),第一章 美容咨詢概述,1.4 美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點(diǎn) 基本原則 商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)療原則相統(tǒng)一 美容醫(yī)學(xué)實(shí)踐的底限原則： 醫(yī)學(xué)原則（必須建立在醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)之上、與求美者溝通的時(shí)候必要的醫(yī)學(xué)解釋）,第一章 美容咨詢概述,1.4 美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點(diǎn) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求 通俗的專業(yè)化語言 居高臨下的親切 投其所好的建議 積極肯定的問答 緩慢的適時(shí)的交代 全程咨詢服務(wù)的理念,第一章 美容咨詢概述,1.5 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理 一、美容

3、醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求 咨詢程序： 電話咨詢 面對面咨詢 （接待咨詢咨詢師咨詢醫(yī)生咨詢專家咨詢） 手術(shù)過程中咨詢 （醫(yī)生把關(guān)，必要的交代，疼痛，并發(fā)癥） 術(shù)后咨詢 （顧客回訪，不是消極等待，而是有計(jì)劃地進(jìn)行）,第一章 美容咨詢概述,1.5 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理 一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求 環(huán)節(jié)與要求 電話咨詢 （第一個(gè)環(huán)節(jié) 商業(yè)化原則：領(lǐng)進(jìn)門，簡潔、肯定、積極、回避或含糊問題、價(jià)格、損傷、效果等） 面對面咨詢（遵循美學(xué)與技術(shù)原則：發(fā)現(xiàn)新的問題，提供解決問題方法） 手術(shù)過程中咨詢（遵循嚴(yán)密醫(yī)學(xué)原則：求美者上臺之前，該說的刺客一定交代，防止可能出現(xiàn)的問題） 術(shù)后咨詢（主要內(nèi)容是是手術(shù)本身問題

4、解除疑惑 復(fù)雜性 重要性 需要較為豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)）,電話 咨詢,第一章 美容咨詢概述,1.5 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理 二、美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理 咨詢管理的基本任務(wù) 1、制定有效的制度來規(guī)范咨詢工作 （1）電話咨詢記錄冊（2）電話咨詢規(guī)范用語 （3）咨詢師業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度（4）求美者常見問題的規(guī)范問答手冊 （5）各項(xiàng)美容技術(shù)規(guī)范問答手冊（6）心理診斷崔澤 （7）心理測試與咨詢規(guī)范（8）術(shù)后回訪制度 （9）術(shù)后回訪登記冊（10）咨詢案例分析討論會(huì) 2、專業(yè)分工與全員配合 （1）不是一個(gè)人在奮斗 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作 分工合作 （2）咨詢師除本職工作外，需對整個(gè)咨詢過程各環(huán)節(jié)提出建設(shè)性意見 （3）咨詢各環(huán)節(jié)密

5、切配合，統(tǒng)一口徑，防止相互矛盾的解釋說明,第一章 美容咨詢概述,1.6 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法 一、咨詢的基本流程 1、美容醫(yī)學(xué)咨詢的一般流程與任務(wù)為： 接待 （問候、引導(dǎo)、一般介紹） 美容咨詢專業(yè)人員 （專業(yè)咨詢、確認(rèn)手術(shù)、交納預(yù)付金、確定醫(yī)生） 醫(yī)生咨詢 （專業(yè)咨詢、進(jìn)一步確定手術(shù)方案、簽署自愿書、交代手術(shù)可能的問題）,第一章 美容咨詢概述,1.6 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法 一、咨詢的基本流程 2、美容醫(yī)學(xué)咨詢的循序漸進(jìn)流程（全面防線流程）： 美容咨詢專業(yè)人員 （力爭確定手術(shù)；顧客有疑慮時(shí)或技術(shù)問題無法解答時(shí)） ?？漆t(yī)生 （專業(yè)咨詢、確定手術(shù)；求美者猶豫不定時(shí)輸送給下一個(gè)環(huán)節(jié)） 專家/門

6、診主任 （專業(yè)咨詢、進(jìn)一步溝通，力爭病人的合作） 3、咨詢的個(gè)人負(fù)責(zé)制：咨詢?nèi)藛T充足時(shí)可采用，對特定的顧客全程負(fù)責(zé),第一章 美容咨詢概述,1.6 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法 二、咨詢的基本交流方法 1、咨詢交流技巧 消除羞愧法 由點(diǎn)到面法 開誠布公法 耐心傾聽法 2、熟悉求美者關(guān)心的問題 根據(jù)求美者經(jīng)常問及的問題，整理咨詢會(huì)話腳本，熟練記憶并合理發(fā)揮,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.1 人際溝通學(xué)與咨詢 一、溝通與溝通學(xué)： 溝通的定義：組織中間的一員，將組織活動(dòng)所必需之意見或情報(bào)，傳達(dá)與他人之行動(dòng)。 溝通學(xué)：專門研究人際溝通的社會(huì)人文學(xué)科。 二、人際溝通的要素 引發(fā)溝通的客觀事物 信息發(fā)出

7、者 信息及其載體 溝通渠道及環(huán)境 信息接受者 效果與反饋,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.1 人際溝通學(xué)與咨詢 三、人際溝通的特征： 人與人之間 信息是人際溝通的核心 傳達(dá)的必須是可以互通的信息 人際溝通各方必定是相互影響的 四、做服務(wù)就是做人際關(guān)系 和氣生財(cái) 一個(gè)人事業(yè)成功=專業(yè)技術(shù)（15%）+人際關(guān)系和處世技巧（85%）-卡耐基,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.1 人際溝通學(xué)與咨詢 五、醫(yī)學(xué)美容咨詢與溝通學(xué) 溝通學(xué)是醫(yī)學(xué)美容咨詢最重要的基礎(chǔ)課程 美容醫(yī)學(xué)是臨床醫(yī)學(xué)之一，其重要基礎(chǔ)就是醫(yī)患關(guān)系，臨床溝通學(xué)是臨床醫(yī)學(xué)的必要技能 美容醫(yī)學(xué)是一種服務(wù)，服務(wù)是人與人之間的關(guān)系 美容醫(yī)學(xué)是

8、一種商業(yè)活動(dòng)，溝通學(xué)也是商務(wù)活動(dòng)的重要基礎(chǔ),第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述 一、醫(yī)患關(guān)系的概念 狹義：醫(yī)生與病人之間的關(guān)系 廣義：醫(yī)方（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員與醫(yī)院管理人員等）與患方（患者、患者親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織代表等）之間的關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系分兩部分 醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)性方面：診斷治療措施的決定和執(zhí)行中醫(yī)生和病人的關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)性方面：醫(yī)患交往中社會(huì)、心理、倫理方面的關(guān)系（服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等）,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述 二、美容醫(yī)學(xué)醫(yī)患關(guān)系 在臨床醫(yī)療實(shí)際中占有突出位置 1、美容受術(shù)者存在較多的心理問題需要醫(yī)患交流疏導(dǎo) 2、良

9、好的醫(yī)患關(guān)系很大程度上決定著美容手術(shù)是否達(dá)到理想效果,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述 三、美容醫(yī)患關(guān)系模式-Szasz 和Hollender的醫(yī)患關(guān)系模式 主動(dòng)-被動(dòng)型 指導(dǎo)-合作型 共同參與型 （需要做個(gè)表格比較 幫我預(yù)留出表格的位置先）,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述 四、美容醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn) Szasz 和Hollender描述的三種醫(yī)患關(guān)系模式類型有會(huì)出現(xiàn)，但絕大數(shù)美容醫(yī)患關(guān)系是共同參與型的模式 對美容醫(yī)生的信任與選擇 醫(yī)患交流的特殊作用,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.3 美容醫(yī)學(xué)與臨床溝通學(xué) 一、臨床溝通學(xué)的概念 是應(yīng)用醫(yī)學(xué)

10、、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、行為學(xué)、語言學(xué)的知識，來探討醫(yī)務(wù)人員與病人之間的信息傳遞是怎樣起作用得，怎樣才能達(dá)到最佳效應(yīng)，以期使醫(yī)務(wù)人員和病人都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的見解，以及理解對方的意思。 二、臨床美容溝通的意義 是美容診斷的需要 是美容治療的需要 是避免術(shù)后糾紛的需要,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.4 醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計(jì)與咨詢 一、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 藝術(shù)設(shè)計(jì) 形象設(shè)計(jì) 美學(xué)設(shè)計(jì) 二、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計(jì)的特點(diǎn) 醫(yī)美設(shè)計(jì)是美容醫(yī)學(xué)實(shí)踐的組成部分 醫(yī)美設(shè)計(jì)的結(jié)果具有不可重復(fù)性 醫(yī)美設(shè)計(jì)的實(shí)施具有很強(qiáng)的專業(yè)性 醫(yī)美設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)包括人體藝術(shù)與科學(xué) 美容心理學(xué)是醫(yī)美設(shè)計(jì)的主觀科學(xué)基礎(chǔ)之一,第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計(jì)與咨詢,2.4 醫(yī)學(xué)美容設(shè)計(jì)與咨詢 三、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計(jì)的作用：引發(fā)自我對體像的滿足，俗稱感覺良好