房地產(chǎn)案場接電、接訪管理規(guī)定

1、接電、接訪管理規(guī)定一、接電規(guī)范1、電話使用規(guī)定嚴禁使用公司電話撥打私人電話；銷售熱線電話只能接聽，不得使用熱線電話向外撥號；不允許客戶及非置業(yè)顧問接聽售樓處電話；聯(lián)系客戶需要撥打長途電話的，須使用指定電話；在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話；電話隨時擺放整齊，電話線不允許有卷曲。2、電話接聽動作規(guī)范置業(yè)顧問嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽電話，并嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答；置業(yè)顧問接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起話筒，接聽電話時應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，規(guī)范用語是“您好！ * 項目，很高興為您服務(wù)”之后詳細解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求；售樓處任何人接聽任何電話首句均應(yīng)是：“您好，

2、* 項目”；接聽電話應(yīng)語言簡潔，語氣熱情；熱線電話需在鈴響后第二聲時接聽，三聲之內(nèi)必須接電話，超過三聲的，視為接電延遲；接電輪值置業(yè)顧問必須坐在電話旁邊等候，以免造成延遲接電；如有人在接聽電話時，其他人應(yīng)立即放低音量說話，以免同事接聽影響接聽質(zhì)量；招呼同事接電話時應(yīng)用手捂住話筒，離位招呼時應(yīng)將電話扣放在桌面上，同時其他在場者應(yīng)注意小聲說話；在給客戶打電話時如突然聽不到對方聲音時，應(yīng)同樣有禮貌的詢問“喂，你好，能聽到嗎？”等；在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話；3、熱線接聽行為規(guī)范接聽熱線電話同樣應(yīng)遵守上述電話接聽動作規(guī)范各條款；電話響起三聲內(nèi)務(wù)必接聽電話；接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。主動問候“

3、您好，* 項目”而后開始交談；通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，置業(yè)顧問要揚長避1 / 5短，在回答中將產(chǎn)品亮點巧妙的融入；在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的信息如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、信息來源、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等；直接約請客戶來銷售中心參觀項目；如實詳盡填寫來電登記表，并錄入明源（見附件一）；置業(yè)顧問應(yīng)通過良好的服務(wù)給客戶留下深刻印象，并留下客戶的聯(lián)系方式；當日接聽電話人員以鈴響為序，順序接聽、順序登記。電話結(jié)尾必須是歡迎性語言，如：“如有問題歡迎您再打電話”或“歡迎您來現(xiàn)場參觀”；在有置業(yè)顧問空閑的情況下，非置業(yè)顧問不得接聽熱線

4、電話，不得接待來訪客戶，不得主動向客戶介紹項目，在客戶提出有關(guān)項目的問題時應(yīng)婉言拒絕回答并立刻轉(zhuǎn)移給置業(yè)顧問接待。接電流程詳見附件二4、接聽非首次來電對于直接找同事的電話，如同事在接待客戶時或不在售樓處時，應(yīng)問：“請問您是他客戶還是朋友？”如回答是“客戶”則說明“某某某正在接待客戶，你有什么問題我能幫你解答嗎？”并就常規(guī)問題予以解答，不得直接要求客戶給置業(yè)顧問打手機。如客戶提出敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式，并事后立即告知同事聯(lián)系客戶，傳達時間不得遲于當日下班前；如同事在售樓處并未接待客戶，則說“你請稍等”請同事接聽；招呼同事接聽電話時，不論何種電話，一律應(yīng)是“xxx（姓名），客戶電話” ；禁止大

5、聲傳呼同事來接電話，接聽電話者，首句應(yīng)是：“你好，我是xxx（姓名）；對于非首次來電的咨詢電話，務(wù)必詢問對方曾聯(lián)系的置業(yè)顧問，然后將電話轉(zhuǎn)給該置業(yè)顧問，該同事不在時，必須如下回答客戶： “xxx 不在，有什么問題我能幫助您嗎？”并就常規(guī)問題予以解答，敏感問題（如價格、優(yōu)惠、房源等）請客戶留下聯(lián)系方式，并立即告知同事速與客戶聯(lián)系，如對方記不起曾聯(lián)系的置業(yè)顧問，應(yīng)熱情回答客戶的問題，視同于一次正常接電。5、接訪注意事項每日與銷售助理交接時,現(xiàn)場銷售經(jīng)理必須在來電表上簽字，以確認數(shù)據(jù)的完整性和真實性。二、接訪管理規(guī)定1、前臺值班要求正常工作時間，前臺全天保證保證有人值守。（ 8： 00-18 ： 0

6、0）2 / 5當控臺僅有一人值守時，如有客戶來訪，值守人員須先請來訪客戶稍候，待補位人員到位后再行離開前臺接待客戶；輪值銷售代表直立目視來客方向，不做閱讀等其他事宜。前臺全體值守銷售代表不得閱讀報紙、雜志等任何讀物，工作日志等工作用品除外。2、接待來訪客戶行為規(guī)范客戶到達后，門衛(wèi)保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動為客戶開車門，在客戶接近現(xiàn)場門口范圍時，大廳保安人員主動為客戶開門，當值置業(yè)顧問隨時留意銷售中心門前客戶到訪。置業(yè)顧問接待客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進行；置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準備好各類銷售工具，如：樓書、價單、計算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開中斷談判；注 : 接訪人員應(yīng)保持前臺臺面整體

7、整潔，不得將銷售工具隨意擺放；客人到訪走入大門后，輪值銷售代表應(yīng)立即起立，并微笑問候：“您好，歡迎參觀” 。并詢問客戶是否來訪、來電過，經(jīng)確認后，如客戶說出銷售代表的姓或名，則回答客戶：“請您稍等。 ”，將置業(yè)顧問介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，由當天最后一個接訪置業(yè)顧問接待,客戶離開后第一時間將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給原置業(yè)顧問。要求置業(yè)顧問為同事接待客戶時要發(fā)自內(nèi)心的熱誠，同時保證接待質(zhì)量。銷售代表接待客戶的全過程必須依據(jù)銷售經(jīng)理規(guī)定的承諾范圍和口徑回答客戶問題及介紹情況，不做超范圍承諾。若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多指

8、教”。當取得客戶名片后應(yīng)仔細觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對方姓名和頭銜。表示感謝， 例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上；坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預(yù)算；引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項目規(guī)劃前景；引領(lǐng)客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計方案；引領(lǐng)客戶觀看展板和戶形模型；引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況；隨時記錄客戶所提問及有關(guān)需求情況；約下次見面時間；3 / 5洽談完畢，必須將客戶送到門外，并目送

9、10 秒后，方可進屋?？蛻綦x開后，置業(yè)顧問必須當場在客戶接待登記表上記錄，十分鐘之內(nèi)短信確認。如果客戶有特殊要求， 比如要求郵寄項目資料， 可根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題做文字陳述，并填寫購房相關(guān)費用明細表打印出來，經(jīng)銷售經(jīng)理確認后發(fā)傳真快遞、電子郵件或親自送至，要求使用公司或項目的統(tǒng)一信紙。一般情況下，置業(yè)顧問必須在一天之內(nèi)對該客戶進行回復(fù)，最遲不得超過兩天。3、接待客戶時應(yīng)注意的行為規(guī)范嚴禁吸煙參觀樣板間時，置業(yè)顧問應(yīng)主動幫助客戶拿鞋套。置業(yè)顧問必須在確認安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進入施工現(xiàn)場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前引導(dǎo)。置業(yè)顧問在引客戶入座之前，首先必須確認桌椅是否已

10、經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。4、代接客戶制度如發(fā)生以下情況不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，由應(yīng)接待客戶的最后一名置業(yè)顧問接待，特殊情況下可由相關(guān)管理人員指定人員接待；1、 客戶已與置業(yè)顧問聯(lián)系過，但該置業(yè)顧問未在場；2、 同行來現(xiàn)場立刻表明身分，做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3、 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶；上述情況下，置業(yè)顧問代接客戶后，應(yīng)在來訪登記表上做好代接客戶記錄，并向銷售經(jīng)理匯報，及時與其他置業(yè)顧問溝通，以免撞單。若代接登記的客戶一周內(nèi)無人認領(lǐng)的，由代接置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認制度處理。5、接訪注意事項每日與銷售助理交接時,現(xiàn)場銷售經(jīng)理必須在來訪表上簽字，以確認數(shù)據(jù)的完整性和真實性。三、來電來訪登記本使用規(guī)定客戶對項目的所有咨詢電話必須詳細登記，認真填寫來電登記表上的所有內(nèi)容，字跡清晰；電話號碼一欄登記，請留下客戶的“有效來電”；4 / 5獲知途徑 與置業(yè)顧問兩欄不得遺漏；接電結(jié)束，在接電順序表上簽名并注明接電日期、時間。所有來訪客戶必須登記, 來找