健身中心客服工作流程及崗位職責(zé)

1、.客服制度與流程一、前臺(tái)登記崗位制度1、 前臺(tái)登記接待區(qū)域的清潔工作。2、 場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁扎堆閑聊、打鬧，當(dāng)會(huì)員的面接聽電話、進(jìn)食，打電話必須在工作區(qū)域之外。3、 在會(huì)所內(nèi)見到會(huì)員3 米之內(nèi)主動(dòng)問好。4、 著裝統(tǒng)一、發(fā)型整齊（扎馬尾）、不留長發(fā)和指甲，保持面部整潔、口氣清新。5、 說話輕聲細(xì)語、面帶微笑，在和會(huì)員交談時(shí)保持適當(dāng)距離。6、 保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。7、 使用正確的禮貌用語，如“您好”、“對(duì)不起”、“讓您久等了” 。4、接待顧客前做好所有準(zhǔn)備工作。5、自檢儀容儀表，禮貌待客。6、熱情，耐心解答顧客的問題。7、認(rèn)真填寫入場(chǎng)登記，訪客接待體驗(yàn)等

2、表格確保信息準(zhǔn)確。8、做好與會(huì)籍顧問的業(yè)務(wù)銜接工作。按照當(dāng)日會(huì)籍顧問簽到排名順序安排接待。如說會(huì)籍顧問不在銷售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會(huì)籍顧問接待。先禮貌的介紹會(huì)籍顧問后將訪客資料及來訪者交接予該會(huì)籍顧問 （介紹來訪者的姓氏） ，訪客填寫來訪登記后前臺(tái)操作人員落筆簽名，同時(shí)會(huì)籍顧問接到訪客后簽字確認(rèn)， 在操作訪客接待過程中會(huì)籍顧問如有異議可到客服部經(jīng)理處投訴，前臺(tái)員工不得與會(huì)籍顧問在營業(yè)區(qū)域爭(zhēng)執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，如遇會(huì)籍顧問有事（吃飯、外場(chǎng)）離開中心務(wù)必至前臺(tái)知會(huì)免后發(fā)生會(huì)籍顧問不在場(chǎng)而讓訪客久等。9、正確地與會(huì)員進(jìn)行溝通，以推進(jìn)會(huì)員對(duì)中心的了解一信任度，

3、積極促銷。10、每周 核對(duì)會(huì)員儲(chǔ)值記錄有無漏寫情況，確保無差錯(cuò)11、在任何情況下對(duì)待顧客詢問不可回答”不知道、不清楚、沒有”等推委之詞.12、廣播 .在每節(jié)課前十五分鐘，廣播通知上課內(nèi)容按時(shí)做報(bào)課，聲音甜美語音柔和語速中等吐字清晰10 積極協(xié)作其他部門日常營運(yùn)工作如訪客接待體測(cè)。11、使用正確禮貌語言及方式接聽電話（問清對(duì)方的姓名來意尋訪何人是否需要轉(zhuǎn)達(dá)回電號(hào)碼13、員工在會(huì)所內(nèi)遇到上級(jí)、同事、會(huì)員、訪客, 必須面帶微笑主動(dòng)招呼問候”您好”或”下午/ 晚上好”14、認(rèn)真填寫交接本內(nèi)容包括每日入場(chǎng)人數(shù)（男女）體驗(yàn)人數(shù)（男女）賣出卡種及張數(shù)教練人數(shù)（男女）訪客人數(shù)來電話咨詢次數(shù)注：前臺(tái)員工不得向客

4、人（或電話咨詢中）介紹會(huì)員卡的價(jià)錢！二、前臺(tái)接待崗位流程1.營業(yè)前正式對(duì)外營業(yè)前十分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)。（時(shí)間為早上9： 50）檢查前臺(tái)、水吧、桌球區(qū)、及專賣區(qū)衛(wèi)生清潔工作。準(zhǔn)備好營業(yè)前的營業(yè)用品，包括：?jiǎn)螕?jù)，表格，文具等）仔細(xì)檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線內(nèi)所及的所有物品，器具擺放整齊。準(zhǔn)時(shí)開啟前臺(tái)音響設(shè)備及電視機(jī)。自檢儀容儀表，總結(jié)前日問題，做好當(dāng)天崗位分配工作。11： 00 正式對(duì)外營業(yè)。2.營業(yè)中1) 站姿 : 女抬頭挺胸目視前方 , 手臂在體前自然交叉 . 左手放右手背 . 面帶微笑 , 大方運(yùn)用肢體語言 . 距離客人 2 米內(nèi)主動(dòng)熱情招呼 .2) 接遞客人物品時(shí)應(yīng)使用雙手

5、.1 / 5.3) 按操作規(guī)定規(guī)范服務(wù) . 電腦輸入快速正確 .4) 對(duì)待訪客詢問應(yīng)熱情主動(dòng) , 并正確指導(dǎo)填寫訪客登記表 .5) 注意預(yù)備的表格數(shù)量 , 及時(shí)添加更換 .6) 認(rèn)真區(qū)分?jǐn)[放未用手牌與已用手牌.7) 確保收取的會(huì)員卡有序無誤 .8) 如遇到顧客投訴或請(qǐng)求幫助等情況下 , 應(yīng)做到主動(dòng)幫助解決 , 并且耐心傾聽 , 不可推諉 . 如有無法解決問題及時(shí)上報(bào) .9) 時(shí)刻保持崗位整潔有序 .訪客接待1)會(huì)員入場(chǎng)a. 前臺(tái) ( 見客二米之內(nèi)主動(dòng)微笑招呼): ”您好 ! 歡迎光臨 ! 請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎?”客人 : ”來鍛煉 / 我是這里的會(huì)員”( 一般會(huì)員會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)出示會(huì)員卡)2

6、)“請(qǐng)稍等” x 先生 / 小姐 , 請(qǐng)拿好您的鑰匙牌 . 請(qǐng)您健身完畢將手牌帶回前臺(tái), 謝謝 ! ”請(qǐng)注意運(yùn)動(dòng)安全 . ”3) 訪客接待前臺(tái) : ”您好 ! 歡迎光臨 ! ”“請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎 ?” ( 注意觀察 , 會(huì)員會(huì)第一時(shí)間拿會(huì)員卡 )如客人有遲疑, 前臺(tái)應(yīng)及時(shí)詢問: “請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎?”客人 : ”不是 , 我來參觀一下”“請(qǐng)問您是第一次來嗎?”情景 a客人 : ”是的”前臺(tái) : ”請(qǐng)問以前有我們的會(huì)籍顧問接待過您嗎?”客人 : ”沒有”前臺(tái) : ”好的 , 麻煩您登記一下. ”如客人問 : 為什么要登記?前臺(tái) : 因?yàn)槲覀兪菚?huì)員制會(huì)所, 麻煩您配合一下.( 當(dāng)客人登記時(shí)

7、, 聯(lián)系會(huì)籍顧問, 并限定在1-2 分鐘內(nèi)到達(dá) )前臺(tái) : ” x 先生 / 小姐 , 請(qǐng)稍等 , 我們會(huì)有專門的會(huì)籍顧問帶您參觀”前臺(tái) ( 與會(huì)籍顧問交接 ): ”x 先生 / 小姐 . 這位是 x 先生 / 小姐 , 拜托了 . ”同時(shí)把客人填寫的資料表交給會(huì)籍顧問 .情景 b客人 : ”是的”前臺(tái) : ”請(qǐng)問以前有我們的會(huì)籍顧問接待過您嗎?”客人 : ”是的 , 有一個(gè)叫xxx的”前臺(tái) : ”好的 , 請(qǐng)您稍等” ( 立即聯(lián)系該會(huì)籍顧問 , 如不在 , 則依銷售簽到表輪值接待 ) 如客人記不住會(huì)籍顧問名字 , 按情景一登記接待 .情景 c客人 : ”我不是第一次來. ”前臺(tái) : ”請(qǐng)問您

8、與我們的會(huì)籍顧問有過預(yù)約嗎?”客人 : ”是的”前臺(tái) : ”請(qǐng)問與您預(yù)約的會(huì)籍顧問是哪一位?”客人 : ”是 xx”前臺(tái) : ”好的 , 請(qǐng)您稍等” ( 聯(lián)系該會(huì)籍顧問并限定時(shí)間 ) 如會(huì)籍顧問在 2 分鐘內(nèi)未能到 , 按輪值表聯(lián)系下一位會(huì)籍顧問 .4)電話接待禮貌的接待訪客來電，詢問姓名、回電、是否有預(yù)約，根據(jù)會(huì)籍顧問簽到順序安排接待并做好登記，兩各2 / 5.情況：一種是會(huì)籍顧問忙，無法接待你的電話，請(qǐng)留下回電號(hào)碼，這樣便于會(huì)籍顧問留住客戶資料，第二種是來電客人，愿留姓名及回電，則按照簽到順序叫會(huì)籍顧問接待。前臺(tái) ( 電話需在鈴聲三聲之內(nèi)接起): ”您好金仕堡健身”如超過三聲必須表示歉意.

9、 如對(duì)不起讓您久等.做好電話傳達(dá)工作.5) 會(huì)員離場(chǎng)前臺(tái) ( 見客主動(dòng)招呼示意 ) ”您好”“先生 / 小姐 , 您的卡號(hào)是 xx, 請(qǐng)拿好 . 請(qǐng)注意不要有物品遺忘 . ” “謝謝光臨請(qǐng)慢走”注意檢看飲料單手牌號(hào)，確保此顧客有無消費(fèi)飲料，做到及時(shí)收款。準(zhǔn)時(shí)預(yù)打烊播報(bào),并更換音樂 .3.營業(yè)后1)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天入場(chǎng)人數(shù), 分清種類 , 做好記錄 . 清點(diǎn)當(dāng)天所用手牌數(shù)量，確保與入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)人數(shù)吻合。2) 下班前清點(diǎn)商品數(shù)量是否正確，并做好記錄，將易盜和貴重商品鎖入柜中，以防差少。配合做好對(duì)帳工作，臨走前檢查柜子是否鎖好，交接記錄是否寫好，電源有無關(guān)好等一些細(xì)節(jié)工作。3)清理前臺(tái)物品，打掃前臺(tái)地面。4)任

10、何損耗維修信息都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班主管。5) 22 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉燈光及音響設(shè)備。特殊突發(fā)事件處理一旦特殊事件發(fā)生，第一時(shí)間通知客服經(jīng)理和當(dāng)班教練由教練為該會(huì)員實(shí)施應(yīng)急措施（傷口清理包扎消毒的基本工作）由客服經(jīng)理詢問事件過程，受傷過程，并對(duì)其安撫，同時(shí)安排當(dāng)班人員進(jìn)行筆錄將筆錄內(nèi)容讓該 過目，并簽字確認(rèn)如情況嚴(yán)重者，由客服部經(jīng)理安排員工陪同到醫(yī)院檢查在陪同過程中，盡量安撫會(huì)員心態(tài)，并分清責(zé)任檢查完后，盡量讓其簽字確認(rèn)無大礙，以免導(dǎo)致后患在會(huì)員受傷期間，通知其會(huì)籍顧問進(jìn)行電話慰問，同時(shí)公司有必要致電慰問受傷的會(huì)員（客服經(jīng)理）如有必要，上門慰問，同時(shí)談妥賠償條件事件發(fā)生，在處理完畢后，必須以書面形式上報(bào)，

11、上報(bào)內(nèi)容包括：該會(huì)員卡號(hào)姓名性別年齡事故過程受傷程度檢查費(fèi)用和對(duì)該事件處理意見及該會(huì)員的賠償要求客服部水吧須知1 清理水吧區(qū)域并備足每日所需飲料2 熟悉所有飲料品種品名價(jià)格及成分3 所有物品（桌椅報(bào)架）擺放整齊4 營業(yè)中積極促銷水吧飲料并作好手牌記錄消水單登記并及時(shí)通知前臺(tái)及收銀5 保證桌球區(qū)域乒乓球區(qū)域物品擺放整齊不固定的巡視6 營業(yè)結(jié)束前做好水吧日?qǐng)?bào)表及盤點(diǎn)工作和每日周月底的日?qǐng)?bào)表及月底盤點(diǎn)工作，及下月申請(qǐng)物品清單7 營業(yè)結(jié)束后檢查水吧區(qū)域電源是否關(guān)閉物品擺放齊保證區(qū)域清潔8 在認(rèn)真開出單據(jù)同時(shí)如發(fā)生錯(cuò)誤需更改時(shí)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)會(huì)員簽字確認(rèn)如單據(jù)需作廢必須由領(lǐng)班或客服經(jīng)理簽字確認(rèn)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述問題以原

12、價(jià)請(qǐng)?jiān)搯T工買單，望水吧員工務(wù)必慎重9 訪客在水吧休閑區(qū)域水吧人員應(yīng)主動(dòng)倒水以配合銷售工作3 / 5.投訴處理流程1、 會(huì)員投訴先引見至值班經(jīng)理處，填寫投訴材料。2、 值班經(jīng)理安撫會(huì)員后至相關(guān)部門找主管交交代相關(guān)事宜。3、 部門主管找到相關(guān)的當(dāng)事人（被投訴人）了解具體情況。4、 值班經(jīng)理在該部門主管了解情況的同時(shí)， 了解會(huì)員的情況及用意和目的 （會(huì)員地的結(jié)果） ，并加以勸解，以求不要因?yàn)閭€(gè)人而影響到會(huì)員對(duì)公司的整體形象。5、 情況核實(shí)后由部門主管協(xié)同值班經(jīng)理提出相對(duì)應(yīng)的解決方案，以求達(dá)到共識(shí)。6、 投訴處理后，部門主管對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果申報(bào)至值班經(jīng)理處。7、 值班經(jīng)理將處理投訴的過程、結(jié)果記

13、錄在案，附上投訴材料及對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果第一時(shí)間申報(bào)至店長處。8、 當(dāng)天未能處理的投訴，值班經(jīng)理需全程跟蹤，督促部門主管妥善解決。9、 在遇超越職權(quán)范圍的投訴時(shí)，值班經(jīng)理會(huì)同部門主管安撫好會(huì)員后以書面形式打報(bào)告申報(bào)至店長處，同時(shí)勸解會(huì)員盡量放棄原有想要的處理結(jié)果。10、當(dāng)事的值班經(jīng)理及相關(guān)的部門主管協(xié)助店長圓滿處理投訴。書面形式報(bào)告內(nèi)容包括：投訴材料原料、核實(shí)的情況、當(dāng)事人情況、會(huì)員的投訴結(jié)果、值班經(jīng)理及相關(guān)部門主管對(duì)投訴的看法及建議。保潔部工作流程09： 30-10 ： 00 補(bǔ)充其客用物品并清理場(chǎng)地（包括：浴室、辦公室、大廳等）10:0-10:30前臺(tái)入口至大廳過道、桌球、乒乓球室10

14、:30-11:00完成吸塵等需發(fā)出噪音的工作11:00-11:30大廳地面完成一次清潔11:30-12:00吃中飯午休12:00-12:30機(jī)房體測(cè)房辦公室員工更衣室清潔12:30-14:00對(duì)更衣室,洗手間進(jìn)行清潔檢查(添加吸收液,補(bǔ)充卷紙墻面清潔,抽水馬桶清潔等)14:00-15:30 操房 ,單車房健身區(qū)器械皮面跑步機(jī)的跑帶雙邊、器械手柄、皮墊保潔,桌球房乒乓球房). 地面再次清潔去除頑固污垢( 大廳 ,15:30-17:00 所有鏡面擦拭 ,所有墻面的裝飾凹凸面 ,所有地角磚及墻角立面 (周二 ,周五需完成空調(diào)表面出風(fēng)口 ,及換氣扇表面的清潔 )17:00-17:30 晚飯17:30-18:00 巡視日間工