駕駛員行為準則

1、.司機服務(wù)行為規(guī)范為了進一步規(guī)范公司公務(wù)車司機服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范。 一、禮儀規(guī)范 教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出公司的對外形象。 （一）儀 表 1、頭發(fā)長度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。 2、雙手要保持清潔。 （二）著 裝 1、工作中每位司機的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服） （三）舉

2、 止 1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。 2、在接待客戶時應(yīng)主動打招呼，語調(diào)要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導時，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。 3、客戶上車后在車內(nèi)談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問的

3、不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導工作有關(guān)事宜。 4、嚴禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。 （四）文明用語 1、接待客戶時，要講普通話，服務(wù)要周到、細致，說話要文明禮貌。 2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。 3、服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一使用文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。 二、行為規(guī)范 （一）發(fā)車前 1、 要例行檢查車輛的水、電、油及

4、其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應(yīng)立即加油，不得出車時才臨時去加油。 2、司機應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。 3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具）。 4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。 5、提前10分鐘到達指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。 6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時，請及時與相關(guān)人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領(lǐng)

5、導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。 7、接送領(lǐng)導和客戶時短信/電話告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位置。 8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。 （二）乘客上車時 1、乘客上車后應(yīng)主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。 2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應(yīng)及時將車門上鎖。 3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應(yīng)及時將音量調(diào)小或關(guān)閉。 4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。 （三）車

6、輛運行中 1、遵守中華人民共和國道路交通安全法、道路交通安全法實施條例；遵守社會公德和職業(yè)道德，嚴禁超速、強制超車等危險行為。 2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。 3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應(yīng)承擔法律責任。 4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低勻速速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。 5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。 6、遇到客戶要求

7、在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。 7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。 8、長途行程出車時，原則上每4小時應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。 （四）到達終點站 1、車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。 2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。 3、司機接送客人時須謹記代表的是國創(chuàng)形象，重要客人上下車時應(yīng)主動下車迎送，并做出問候或道別。 （五）車輛回來后 1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。 2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦