客服部工作詳細流程

1、.客服部工作培訓計劃一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的

2、需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1、回訪方式：電話溝通、 短信業(yè)務(wù)等2、回訪流程3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。三、回訪內(nèi)容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：

3、一個避免，三個必保，即：1、避免在客戶休息時打擾客戶；2、必須保證會員客戶的100%的回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。（1）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。（2）交流：感謝您在時間接受了我們皇家衛(wèi)士的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反

4、應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！五、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1、投訴處理工作的三個方面：（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；（2.）對投訴進行迅速有效的處理；（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客3、投訴解決策略：短渠道短；平代價平；快速度快六、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這

5、是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1、投訴處理流程：（1）、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。（2、）投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。（3、）展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（4、）提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同

6、相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）、 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）、 總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準則1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；（2）. 不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；（4）. 不提高說話音調(diào)。（5）. 杜絕跟顧客

7、說“不行、不知道、不可以等”（6）. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：（一）、 掌握客戶的心理（二）、 聲音技巧1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態(tài)度。（三）、 開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、

8、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。九、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。十、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：1、數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。3、項目活動的總