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文檔簡介

1、客戶服務(wù)管理制度(10篇) 客戶服務(wù)管理制度(一):一、客服的主要工作1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);二、客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心,負(fù)有職責(zé)心;2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景,及時(shí)為其解決問題;3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景,詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與

2、客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;6、在上班時(shí),應(yīng)進(jìn)取好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。三、客服人員的要求1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)職責(zé)的答付;4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門

3、開展業(yè)務(wù)做輔助工作;5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求1、客服人員要有職責(zé)心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);五、客服人員的心理要求1、要持有不僅僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對(duì)方,要對(duì)自我的企業(yè)有信心;3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;4、

4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客訴損失金額核算基準(zhǔn)(附件1)及客訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定職責(zé)部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依客訴行政處理原則辦理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五總經(jīng)理室存。(八)客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新

5、的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于客訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。(十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到客戶抱怨處理表時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異

6、議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。第十條客訴案件處理期限(一)客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰(一)客訴職責(zé)人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在人事公布單上公布。(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)

7、務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:1折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。2退貨、重處理:即開立成品退貨單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。1實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)

8、時(shí),應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。2成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。4業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇取得退貨證明:(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

9、(3)填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳??蛻舴?wù)管理制度(三):一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自我,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,

10、態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照三要、三不、四個(gè)一樣的要求去做。即:三要:要請(qǐng)字當(dāng)頭,您字不離口,再見結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,客戶永遠(yuǎn)讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí),不斷總

11、結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并進(jìn)取提出改善意見和提議。遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心團(tuán)體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜??蛻舴?wù)管理制度(四):部門簡介客戶服務(wù)部門于年4月正式成立并獨(dú)立出來,部門經(jīng)理部門主管員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識(shí),績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。客服部門理念:僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確

12、表達(dá)自我的意思,語言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問題和意見。2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價(jià)值,發(fā)展長期的客戶關(guān)系。4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的處理流程,而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工

13、分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)??蛻舴?wù)管理制度(六):為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自我,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)

14、用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照三要、三不、四個(gè)一樣的要求去做。即:三要:要請(qǐng)字當(dāng)頭,您字不離口,再見結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,其他人無權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(duì)(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,公司總經(jīng)理根據(jù)其

15、在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核,此考核將直接影響客服人員的績效獎(jiǎng)金。5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成,經(jīng)過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí),客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如:日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等,客服人員需將當(dāng)月業(yè)

16、務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情景向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。7.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),嚴(yán)格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印,未經(jīng)特許,不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,禁止非客服工作人員使用本部門電腦,以免重要客戶資料流失。8.應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間,任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情景,應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。一、考核標(biāo)準(zhǔn):1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí)。2、每月日??己朔e分為80分,主要考核xxx、xxx、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,服

17、務(wù)質(zhì)量,協(xié)作溝通,衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面,由培訓(xùn)專員打分。3、如果連續(xù)兩個(gè)月都否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計(jì)劃。四、周報(bào)制度每周五午時(shí)部門例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。六、

18、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報(bào)告制度項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及

19、業(yè)務(wù)部。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,再供給工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類10.1主動(dòng)式服務(wù)10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。10.1.2客戶滿意度調(diào)查經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷

20、,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。10.1.3服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng),并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,到達(dá)客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。10.2被動(dòng)式服務(wù)10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙,首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo),及時(shí)解

21、決問題或排除故障。10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí),在客戶授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。10.2.3現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)(不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問題的最終解決。10.3人性化服務(wù)人性化服務(wù)就為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛,超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施,給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。客戶服務(wù)管理制度(八):一、目的

22、:為了明確xx客服的崗位職責(zé),規(guī)范和優(yōu)化工作資料,從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。二、服務(wù)信念:1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情3.工作認(rèn)真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率6.服從上級(jí)安排的指示,按時(shí)完成本職工作三、淘寶客崗位職責(zé)直屬上級(jí):淘店店長直屬下級(jí):無1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客

23、戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟

24、蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。四、工作制度1、工作時(shí)間:輪班制(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天(2)周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。2、工作紀(jì)律(1)上班不得遲到,有事離崗需向店長請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,需在當(dāng)班前一天提出;(2)上下班時(shí),必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。(4)原則上允許換班,換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5)換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。3、工作要求(1

25、)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機(jī)。(2)沒有顧客上門的時(shí)候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。(4)用真誠的心去接待每一位客戶,禮貌用語,禮貌待客。不得影響公司形象。(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。五、會(huì)議制度1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議,必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議),由店長主持會(huì)議,每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景,工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。2、新產(chǎn)品上線前,由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。

26、如新產(chǎn)品上線量較大,店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。六、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,至少要到達(dá)50字分鐘,且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不專家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任(建立好感、交朋友、)經(jīng)過經(jīng)驗(yàn),找到和顧

27、客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)提議,建立銷售的信任7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)1、問候語:您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等4、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等5、道謝語;多謝、十分感激您等6、應(yīng)答語:我應(yīng)當(dāng)做的等7、征詢語:請(qǐng)問

28、您有什么需要幫忙請(qǐng)問我能為您做什么嗎請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問您還有其他需要幫忙嗎等8、解釋語:很抱歉,這種情景,等;客戶服務(wù)管理制度(九):一、總則公司秉承技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。2.售后跟蹤:公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。3.保修與維護(hù):售出的gps系列產(chǎn)品保修期外

29、維修只收零部件費(fèi)用。三、工作守則1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則1.公司客戶服務(wù)人員接到安裝需求單、安裝車輛明細(xì)及司機(jī)信息和車輛基本信息,填寫安裝任務(wù)派工單2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫維修服務(wù)單。3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批安裝任務(wù)派工單和維修服務(wù)單,安排適宜的維修人員。4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配

30、件及相關(guān)文件等。5.如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在維修服務(wù)單上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6.如需更換sim卡,要將新舊sim登記在維修服務(wù)單上。7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2.公司客戶服務(wù)人員要按照

31、公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理,供給給相關(guān)部門。4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1.服務(wù)準(zhǔn)則n一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。n服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。2.安裝維護(hù)人員權(quán)限n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3.應(yīng)急方案n如在維修過程中由于器件或配件的

32、不足而不能處理,可經(jīng)過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。n遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。本制度自*年二月開始執(zhí)行??蛻舴?wù)管理制度(十):為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),樹立公司形象,創(chuàng)立公司品牌,確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景,特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承客戶至上的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),專注的精神為廣大客戶服務(wù),堅(jiān)持親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效的客戶服務(wù)原則,進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌,真正體現(xiàn)為客戶解憂,讓客戶滿意的服務(wù)理念,

33、向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,做好原始記錄。3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,維護(hù)客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。三、客服職員素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以客戶服務(wù)原則為服務(wù)宗旨,樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種

34、相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,聽懂方言。4、具備溝通本事,經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事,反應(yīng)機(jī)敏,能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行三要、三不、四個(gè)一樣的要求。即:三要:要請(qǐng)字當(dāng)頭,您字不離口,再見結(jié)尾;三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣:生人、熟人一個(gè)樣,有無檢查一個(gè)樣,工作忙閑一個(gè)樣,情緒好壞一個(gè)樣。7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對(duì)客戶

35、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并能提出改善意見和提議。9、遵守公司規(guī)章制度,關(guān)心團(tuán)體,能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。四、客服工作規(guī)定(一)交易返傭服務(wù)1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料?!倦娫捊勇牽头?、工作細(xì)則詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;分析并及時(shí)答復(fù),作相關(guān)信息記錄,將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。若無法給予明確答復(fù),應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)

36、客戶,時(shí)限30分鐘內(nèi)。若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解,應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,應(yīng)委婉答復(fù),立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,力求客戶滿意與理解。2、操作程序來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,熱情并正確使用工作術(shù)語:您好,山東標(biāo)金,請(qǐng)問什么事情能夠幫您。耐心傾聽客戶要求,若投訴類電話,客服職員要以禮相待,傾聽客戶訴說完,首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,正確使用工作語言:真抱歉,我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理,我明白您的問題,我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法;如果問題職責(zé)方不對(duì)方無理要求時(shí),應(yīng)委婉表示拒絕,有禮貌地解釋

37、其中理由,與客戶達(dá)成共識(shí),應(yīng)視情景采用此類回絕方式:xxx先生女生,您的問題我已詳實(shí)記錄,我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),給予您答復(fù),真抱歉,對(duì)于您的這個(gè)問題,我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),請(qǐng)您稍等,我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語言:多謝您打電話來,多謝您通知我們,再見,等待客人掛斷電話后,方可掛機(jī)。將來電資料,解決方式,客戶資料登記記錄,日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室?!倦娫捇卦L客服】1、工作細(xì)則及時(shí)回訪,了解客戶對(duì)客服的滿意度。告知客戶其反映的問題有所答復(fù),為客戶供給解決

38、方案??蛻魧?duì)解決方案表示理解,禮貌掛斷電話??蛻魧?duì)解決方案有異議,應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電與之溝通解決。客戶再次提出新的需求,應(yīng)為客戶供給解決方案,如無法現(xiàn)場給予方案解決,在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結(jié)束通話,并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,同時(shí)向客戶答復(fù)。2、操作程序撥打客戶電話,正確使用工作語言:您好!請(qǐng)問您山東標(biāo)金客服部,我的工號(hào)否已經(jīng)清楚了或您xxx,再見!;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見,正確使用工作語言:我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題,盡早協(xié)調(diào)解決方案,將在第一時(shí)間告知您,再見禮貌掛斷電話。(三)訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作?!緛碓L客戶服務(wù)】1、工作細(xì)則熱情問候來訪客戶,禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。禮貌地給客戶拉開座椅,送上茶水。真誠了解客戶來訪目的,正確解答客戶提出問題??蛻籼岢龅碾y以解答的問題,請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶

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