企業(yè)級電子商務的建設.ppt

1、1,第七章,企業(yè)級電子商務的建設,2,Unit 7 企業(yè)級電子商務的建設,章節(jié)目標 1. 了解企業(yè)資源計劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)的基本概念、發(fā)展史、功能以及具體實施的過程和步驟。 2.了解客戶關系管理(CRM)的基本概念、發(fā)展史、功能以及具體實施的過程和步驟。 3. 掌握企業(yè)級電子商務實施的一般常識和具體步驟。 4. 正確理解ERP，SCM和CRM之間的關系以及它們跟電子商務之間的關系。 5. 了解幾個典型的CRM和SCM的產(chǎn)品和解決方案。,3,本章目錄,7.1企業(yè)資源計劃與供應鏈管理 7.2客戶關系管理概述 7.3企業(yè)級電子商務實施 7.4幾種典型的CRM及SCM解決方案,4,7.

2、1 企業(yè)資源計劃與供應鏈管理,對于企業(yè)來講，電子商務實質(zhì)上是一種高層次的企業(yè)信息化建設。因此與傳統(tǒng)企業(yè)信息化建設相關的名詞MRP、MRPII、ERP、SCM、CRM也越來越多的出現(xiàn)在電子商務建設中。那它們到底是什么呢？在這一節(jié)里，我們將著重介紹ERP的相關概念和它的發(fā)展史，ERP的特點，供應鏈管理，以及ERP的實施過程及策略，最后談談當前電子商務時代的ERP的新特點。,5,7.1.1ERP簡介,ERP有狹義、廣義兩種解釋，狹義僅指企業(yè)“內(nèi)部”信息系統(tǒng)；廣義是指將代表著整合企業(yè)“內(nèi)、外部”信息的經(jīng)營管理系統(tǒng)，有些人將其稱為擴展ERP（Extended ERP，E-ERP）。 可以從管理思想、軟件

3、產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次給出ERP作定義,6,7.1.1ERP簡介,圖7.1ERP的概念層次 對應于管理界、信息界、企業(yè)界不同的表述要求，“ERP”分別有著它特定的內(nèi)涵和外延。,7,7.1.2ERP的發(fā)展史,從IT技術的角度來講，ERP自身的發(fā)展基本經(jīng)歷了三個階段。 第一階段是主機/工作站技術階段； 第二階段是客戶機/服務器技術階段； 第三階段是互聯(lián)網(wǎng)技術階段。 如果說從第一階段轉向第二階段只是一個技術平臺轉變的話，那么第三階段的變化就不僅限于此了，而更是一種業(yè)務平臺、商業(yè)平臺和經(jīng)濟平臺的改變。,8,7.1.2ERP的發(fā)展史,計算機信息技術在管理上的運用可分為以下幾個階段： (1）MIS系統(tǒng)階段

4、(Management Information System) (2）MRP階段(Material Require Planning) (3）閉環(huán)MRP階段 (4）MRP階段(Manufacture Resource Planning) (5）ERP階段(Enterprise Resource Planning) (6）電子商務時代的ERP,9,7.1.2ERP的發(fā)展史,(1）MIS系統(tǒng)階段(Management Information System) 企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始資料、支持查詢、匯總等方面的工作。一般都是以財務核算為核心，進而向進銷存管理、生產(chǎn)管理、人事管理進行擴展。

5、它是計算機信息技術在企業(yè)管理上的初級應用。,10,7.1.2ERP的發(fā)展史,(2）MRP階段(Material Require Planning) 60年代的時段式MRP：隨著計算機系統(tǒng)的發(fā)展，使得短時間內(nèi)對大量資料的復雜運算成為可能，人們?yōu)榻鉀Q訂貨點法的缺陷，提出了MRP理論，作為一種庫存訂貨計劃MRP（Material Requirements Planning），即物料需求計劃階段，或稱基本MRP階段。 目的：實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標。 基本任務是：從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(獨立需求)導出相關物料(原材料、零部件等)的需求量和需求時間(相關需求)；根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期

6、來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時間。,11,7.1.2ERP的發(fā)展史,圖 7.2 MRP邏輯流程圖,12,7.1.2ERP的發(fā)展史,(3）閉環(huán)MRP階段 70年代的閉環(huán)循環(huán)MRP：隨著人們認識的加深及計算機系統(tǒng)的進一步普及，MRP的理論范疇也得到了發(fā)展。MRP系統(tǒng)的正常運行，需要有一個現(xiàn)實可行的主生產(chǎn)計劃。它除了要反映市場需求和合同訂單以外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。因此，除了要編制資源需求計劃外，我們還要制定能力需求計劃(Capacity Requirement Planning，CRP)，同各個工作中心的能力進行平衡。只有在采取了措施做到能力與資源均滿足負荷需求時，才能開始執(zhí)行計劃。,

7、13,7.1.2ERP的發(fā)展史,(3）閉環(huán)MRP階段,14,7.1.2ERP的發(fā)展史,(4）MRP階段(Manufacture Resource Planning) 閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。但這還不夠。 80年代的MRP：隨著計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部信息得到充分共享，MRP的各子系統(tǒng)也得到了統(tǒng)一，形成了一個集采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、財務、工程技術等為一體的子系統(tǒng)，并稱為制造資源計劃（Manufacturing Resource Planning）系統(tǒng)，英文縮寫還是MRP，為了區(qū)別物流需求計劃（亦縮寫為MRP）而記為MRP II。,15,7.1.2ERP

8、的發(fā)展史,(5）ERP階段(Enterprise Resource Planning) 隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)競爭空間與范圍的進一步擴大，80年代MRP主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理的思想，逐步發(fā)展成為90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，ERP（Enterprise Resources Planning企業(yè)資源計劃）隨的產(chǎn)生。ERP是由美國加特納公司（Gartner Group Inc.）在90年代初期首先提出的，當時的解釋是根據(jù)計算機技術的發(fā)展和供需鏈管理，推論各類制造業(yè)在信息時代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和變革。ERP是在MRP-的基礎上擴展了管理范圍，給出了新的結構。隨著

9、人們認識的不斷深入，ERP已經(jīng)被賦予了更深的內(nèi)涵。,16,7.1.2ERP的發(fā)展史,(6）電子商務時代的ERP 網(wǎng)絡時代的ERP將使企業(yè)適應全球化競爭所引起的管理模式的變革，它采用最新的信息技術，呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡化、集成化、智能化、柔性化、行業(yè)化和本地化的特點。 電子商務時代的ERP將圍繞如何幫助企業(yè)實現(xiàn)管理模式的調(diào)整以及如何為企業(yè)提供電子商務解決方案來迎接數(shù)字化知識經(jīng)濟時代的到來。它支持敏捷化企業(yè)的組織形式（動態(tài)聯(lián)盟）、企業(yè)管理方式（以團隊為核心的扁平化組織結構方式）和工作方式（并行工程和協(xié)同工作），通過計算機網(wǎng)絡將企業(yè)、用戶、供應商及其他商貿(mào)活動涉及的職能機構集成起來，完成信息流、物流和

10、價值流的有效轉移與優(yōu)化，包括企業(yè)內(nèi)部運營的網(wǎng)絡化、供應鏈管理、渠道管理和客戶關系管理的網(wǎng)絡化。,17,7.1.2ERP的發(fā)展史,從管理信息集成的角度來看，從MRP到MRP再到ERP，是制造業(yè)管理信息集成的不斷擴展和深化，每一次進展都是一次重大質(zhì)的飛躍，然而，又是一脈相成的。對MRP、MRP及ERP而言，雖然后者是從前者發(fā)展來的，但并沒有絕對的某項技術落后過時或后者將取代前者的含義。,18,7.1.3ERP相關術語,MRP：即物料需求計劃（Material Requirements Planning） MRPII：即制造資源計劃（Manufacturing Resources Planning）

11、 CIMS：即計算機集成制造系統(tǒng)(Computer Integrated Manufacturing Systems) ERP：即企業(yè)資源計劃（Enterprise Resources Planning） JIT：即準時制生產(chǎn)（Just-In-Time）,19,7.1.3ERP相關術語,BPR：即業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering） SCM：即供應鏈管理(Supply Chain Management) KANBAN：看板管理，又稱豐田生產(chǎn)方式 DRP：分銷資源計劃（Distribution Resource Planning） CRM：即客戶關系管理(

12、Customer Relationship Management),20,7.1.4ERP的功能,在這里，我們想撇開實際的產(chǎn)品，從企業(yè)的角度來簡單描述一下ERP系統(tǒng)的功能結構，即ERP能夠為企業(yè)做什么。它的模塊功能到底包含哪些內(nèi)容？ ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，簡單的說是將企業(yè)的三大流：物流，資金流，信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。 在企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。隨著企業(yè)對人力資源管理重視的加強，已經(jīng)有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個重要組成部分。,

13、21,7.1.4ERP的功能,1、財務管理模塊 一、會計核算 總帳模塊 、應收帳模塊 、應付帳模塊 、現(xiàn)金管理模塊 、固定資產(chǎn)核算模塊 、工資核算模塊 、成本模塊 、多幣制模塊 二、財務管理 財務計劃 財務分析 財務決策,22,7.1.4ERP的功能,2、生產(chǎn)控制管理模塊 一、主生產(chǎn)計劃 二、物料需求計劃 三、能力需求計劃 四、車間控制 五、制造標準,23,7.1.4ERP的功能,3、物流管理 一、分銷管理 二、庫存控制 三、采購管理,24,7.1.4ERP的功能,4、人力資源管理模塊 一、人力資源規(guī)劃的輔助決策 二、招聘管理 三、工資核算 四、工時管理 五、差旅核算,25,7.1.5供應鏈及

14、供應鏈管理,1、什么是供應鏈 供應鏈（Supply Chain）一詞是按原文直譯的，也稱供應鏈或供銷鏈，但實質(zhì)它含有“供”與“需”兩方面的含義，可以理解為供需鏈。供應鏈涵蓋了從供貨商的供貨商到客戶的客戶的間有關最終產(chǎn)品或服務的形成和交付的一切業(yè)務活動。供應鏈不僅包括制造商和零件/原材料供貨商，也包括批發(fā)/分銷商，零售商和客戶本身。,26,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,圖7.5供應鏈原理圖,27,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,以往供應鏈專家多認為供應鏈管理乃針對在企業(yè)間于后勤（Logistics）及分銷（Distribution）的活動整合。然而，現(xiàn)代的供應鏈管理層面涵蓋更廣，一般認為供應鏈管理

15、是一種企業(yè)流程中與其它企業(yè)的共同合作的過程，其中包括采購、產(chǎn)品規(guī)劃、制造、庫存管理、組裝、倉儲與產(chǎn)品運輸?shù)攘鞒獭?28,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,從企業(yè)的組織架構而言，供應鏈管理應視為商業(yè)合作關系的網(wǎng)絡結構，不同公司間從產(chǎn)品的原料來源、制造、銷售、配送等形成一個緊密的合作關系。其主要的特征可包括： 1）物流（Material Flows）：包括實質(zhì)產(chǎn)品從供貨商至顧客的供應鏈管理，乃至反向的產(chǎn)品退件以及產(chǎn)品服務與棄置等。 2）信息流（Information Flows）：包含需求測試、訂單傳遞、產(chǎn)品運送狀態(tài)的查詢與告知等。 3）資金流（Financial Flows）：包含信用卡資料、信用控

16、管、付款方式與計劃、以及委托銷售等相關措施等。,29,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,圖7.6企業(yè)價值鏈,30,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,2、SCM的功能 改變傳統(tǒng)采購模式，有效縮短了供銷鏈 提高資金運營水平，降低庫存資金占用，提高庫存資金周轉率 促進與供貨商、分銷商和客戶良好溝通 降低采購成本 擴大采購對象范圍 方便、準確、及時采購，提高工作效率 改善對供應、庫存、銷售的監(jiān)管與控制,31,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,2、SCM的功能 提供隨時、隨地的采購業(yè)務 有效解決缺貨問題 提高客戶對服務的滿意程度 縮短交貨時間，提高商品周轉時間 提供實時采購分析與合理決策支持 控制采購成本，保障采購

17、,32,7.1.5供應鏈及供應鏈管理,3、供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）的主要功能模塊： Web網(wǎng)上查詢系統(tǒng) OPV網(wǎng)上結款核實系統(tǒng) EOS電子訂貨系統(tǒng) BA品類管理及分析系統(tǒng),33,7.1.6ERP系統(tǒng)的管理思想與信息集成,1、體現(xiàn)對整個供應鏈資源進行管理的思想 2、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想 3、體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想,34,7.1.6ERP系統(tǒng)的管理思想與信息集成,ERP最大的特點，就是體現(xiàn)管理信息的高度集成。管理信息集成的標志： 1、信息必須規(guī)范化，有統(tǒng)一的名稱、明確的定義、標準的格式和字段要求；信息的間的關系也必須明確定義； 2、信息的處理程序必須規(guī)范化，處理信息要遵守一

18、定的規(guī)程，不因人而異； 3、信息的采集、處理和報告有專人負責，責任明確，沒有冗余的信息采集和處理工作。保證信息的及時性、準確性和完整性； 4、在范圍上，集成了供應鏈所有環(huán)節(jié)的各類信息； 5、在時間上，集成了歷史的、當前的和未來預期的信息； 6、各種管理信息來自統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，既能為企業(yè)各有關部門的管理人員所共享，又有使用權限和安全保密措施； 7、企業(yè)各部門按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫所提供的信息和管理事務處理的準則進行管理決策，實現(xiàn)企業(yè)的總體經(jīng)營目標。,35,7.1.7ERP實施過程及策略,步驟： 第一步，首先是對文化水平較好的骨干員工和中層管理人員進行培訓； 第二步，業(yè)務流程再造與管理咨詢 ； 第三步，實施

19、財務系統(tǒng)的完善和改造； 第四步，實施經(jīng)營和庫存管理部分，包括銷售和產(chǎn)成品庫存管理、采購，以及原材料、采購件的庫存管理，并分別實現(xiàn)與財務系統(tǒng)的集成。,36,7.1.7ERP實施過程及策略,第五步，實施生產(chǎn)部分，包括物料清單、半成品庫存的管理，生產(chǎn)訂單下達以及生產(chǎn)計劃的展開，以及任務調(diào)度。 第六步，實施成本核算系統(tǒng)，實現(xiàn)生產(chǎn)、經(jīng)營與財務的集成。 第七步，推進商務電子化，ERP系統(tǒng)的建立為今后實施電子商務構建了一個良好的內(nèi)部信息平臺。,37,7.1.7ERP實施過程及策略,業(yè)務流程重組簡介： （Business Process Reengineering，BPR） 根據(jù)流程范圍和重組特征，可將BPR

20、分為以下三類： 1.功能內(nèi)的BPR 2.功能間的BPR 3.組織間的BPR,38,7.1.7ERP實施過程及策略,BPR是對現(xiàn)行業(yè)務運行方式的再思考和再設計，應遵循以下基本原則： 1.以企業(yè)目標為導向調(diào)整組織結構 2.讓執(zhí)行工作者有決策的權力 3.取得高層領導的參與和支持 4.選擇適當?shù)牧鞒踢M行重組 5.建立通暢的交流渠道,39,7.1.8電子商務時代的ERP,1、電子商務引入ERP的必然性,40,7.1.8電子商務時代的ERP,2、ERP在電子商務建設中的8大優(yōu)勢,41,7.1.8電子商務時代的ERP,3、電子商務時代ERP的新變化,42,本章目錄,7.1企業(yè)資源計劃與供應鏈管理 7.2客戶

21、關系管理概述 7.3企業(yè)級電子商務實施 7.4幾種典型的CRM及SCM解決方案,43,7.2客戶關系管理概述,CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）系統(tǒng)通過管理企業(yè)與客戶的間的關系來改善客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務協(xié)同來增加企業(yè)收益；它是供應鏈的核心部分。,44,7.2.1CRM的產(chǎn)生,在企業(yè)的諸多相關利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶（包括個人和團體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關系時，越來越感覺力不從心。1990

22、年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(Sales Force Automation，SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(Customer Service System，CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場服務(Field Service)，在此基礎上再集成CTI（Computer Telephone Integration，計算機電話集成技術）形成集銷售和服務于一體的呼叫中心(Call Center)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是Gartner Group正式提出C

23、RM的概念，也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。,45,7.2.2CRM的概念,什么是客戶關系管理（CRM）？ 簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 客戶關系管理的流程大致包括，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作,46,7.2.3CRM的組成和技術要求,當前國際上CRM產(chǎn)品比較多。主要有：Siebel 7.7，PeopleSoft Enterprise CRM 8.9，mySAP CRM 4.0，Oracle CRM 11.5.10。國內(nèi)主要有創(chuàng)智CRM、TurboCRM、中圣SellWell。用友、金碟等財務軟件供應商也推出了相應的CR

24、M產(chǎn)品。這些CRM產(chǎn)品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了銷售、營銷、客戶服務和支持，利用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡、移動通訊工具。,47,7.2.3CRM的組成和技術要求,CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service & Support）三大部分組成。具體包括： 營銷管理（Marketing ） 銷售管理（Sales） 服務管理（Service） 4、現(xiàn)場服務管理（Field Service）,48,7.2.3CRM的組成和技術要求,呼叫中心（Call Center） 電子商務 知識管理 商業(yè)智能,49,7.2.3CRM的組成和

25、技術要求,CRM有以下的主要技術要求： 1、信息分析能力 2、對客戶互動渠道進行集成的能力。 3、支持網(wǎng)絡應用的能力。 4、建設集中的客戶信息倉庫的能力。 5、對工作流進行集成的能力。 6、與ERP進行無縫連接的能力。,50,7.2.4CRM的作用,對外的角度 企業(yè)內(nèi)部的角度 ERP的角度 CRM的這些功能來源于管理思想的集成及IT技術的應用。因此，CRM的實現(xiàn)被認為是一個社會系統(tǒng)工程。它既需要資料倉庫和資料挖掘工具，還需要專門的CRM廠商提供軟件，同時也需要呼叫中心與ERP廠商提供產(chǎn)品，以及系統(tǒng)集成商來進行整個系統(tǒng)的集成和調(diào)試。在CRM的實施歷程中，還需要有經(jīng)驗豐富的咨詢公司來提供全程的協(xié)助

26、。由此，CRM不僅是一個IT項目，更是一個包含業(yè)務在內(nèi)的管理項目。,51,7.2.5CRM發(fā)展趨勢,今的CRM市場，有兩個明顯的發(fā)展趨勢：產(chǎn)品集成度的不斷提高和應用程序托管（Application Hosting）的日益普及。產(chǎn)品的集成度不斷提高是CRM市場上兼并和收購的風勁吹的結果，由此也促使CRM產(chǎn)品價格不斷走低而功能日趨完善。,52,7.2.6如何實施CRM,CRM實施成功的幾個關鍵因素 1、高層領導的支持 2、要專注于流程 3、技術的靈活運用 4、組織良好的團隊 5、極大地重視人的因素 6、分步實施 7、系統(tǒng)的整合 8、重視咨詢公司的作用,53,7.2.6如何實施CRM,具體來講CRM

27、系統(tǒng)的實施可以遵循如下的步驟： 1.成立CRM選型和實施小組 2.結合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃 3.評價和比較不同的CRM方案 4.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 5. 購置服務器、網(wǎng)絡和其它硬件設備 6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件,54,7.2.6如何實施CRM,7.軟硬件服務器的安裝 8.系統(tǒng)軟件和應用軟件的安裝 9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習 10.準備初步的客戶需求文檔 11.調(diào)查和分析當前的業(yè)務流程 12.網(wǎng)絡/系統(tǒng)培訓、CRM功能培訓 13.畫出當前的業(yè)務流程圖，撰寫As-Is報告 14.結合軟件討論新流程 15.進行Gap分析確定新流程,55,7

28、.2.6如何實施CRM,16.流程確認結束，獲得通過 17.準備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù) 18.編寫操作手冊和培訓資料 19.對系統(tǒng)的測試環(huán)境進行配置和客戶化 20.錄入數(shù)據(jù) 21.最終用戶的培訓 22.模擬和測試新業(yè)務流程,56,7.2.7CRM與電子商務,CRM的價值在于突出了客戶服務與支持、銷售管理、營運管理等方面的重要性，它完全可以被視為電子商務系統(tǒng)的一部分，兩者完全可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，由于IT技術與現(xiàn)代管理思想的不斷發(fā)展，為企業(yè)在電子商務時代的發(fā)展提供新的機遇。也就是說，CRM系統(tǒng)是電子商務平臺的子集。 總起來說，CRM與電子商務的關系在于，電子商務是充分地利用信息技術特別是Inter

29、net來提高企業(yè)所有業(yè)務運作和管理活動的效率和效益，而CRM則是專注于同客戶密切相關的業(yè)務領域，主要是呼叫中心、服務自動化、銷售自動化、市場自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領域內(nèi)提高內(nèi)部運作效率和方便客戶來提高企業(yè)競爭力。,57,7.2.8中外企業(yè)CRM實踐差異,差異之一：CRM實踐資源利用傾向人和技術 差異之二：CRM實踐環(huán)境的客戶需求差異價格和服務 差異之三：CRM實踐軟件資源差異ERP和CRM 差異之四：客戶關系私有化程度,58,本章目錄,7.1企業(yè)資源計劃與供應鏈管理 7.2客戶關系管理概述 7.3企業(yè)級電子商務實施 7.4幾種典型的CRM及SCM解決方案,59,7.3企業(yè)級電子商務實施

30、,任何事物都遵循一個循序漸進的發(fā)展過程，從其產(chǎn)生到發(fā)展再到成熟，無不如此。而企業(yè)級電子商務的建設也遵循著這一從簡單到復雜再到完善的過程。,60,7.3.1SCM、ERP及CRM之間的關系,61,7.3.2企業(yè)電子商務發(fā)展層次與階段,1、商情發(fā)布階段 2、Intranet和Extranet階段 3、企業(yè)電子商務的高級階段,62,7.3.3企業(yè)級電子商務建設的步驟,電子商務系統(tǒng)建設大致需要經(jīng)過下列四個步驟： 1、商務分析 2、規(guī)劃設計 3、建設變革 4、整合運行,63,本章目錄,7.1企業(yè)資源計劃與供應鏈管理 7.2客戶關系管理概述 7.3企業(yè)級電子商務實施 7.4幾種典型的CRM及SCM解決方案

31、,64,7.4幾種典型的CRM及SCM解決方案,7.4.1 Siebel CRM解決方案 全球領先的商業(yè)應用軟件供貨商Siebel Systems, Inc.（NASDAQ：SEBL）提供的方案，旨在協(xié)助機構迅速克服影響他們持續(xù)提供良好客戶經(jīng)驗的挑戰(zhàn)。2004年Siebel宣布推出領導市場的客戶關系管理套裝應用最新版 Siebel 7.7。新產(chǎn)品不但增強該公司針對個別行業(yè)而設的客戶關系管理組合，而且?guī)砣赂牧嫉墓δ?、商業(yè)流程、綜合應用與強勁的分析系統(tǒng)。Siebel 7.7 既強化了個別行業(yè)功能的深度及廣度，不但改善方案的方便使用程度與效能，還顯著改善基本技術與架構，也大幅減低總擁有成本，令全球領先的客戶關系管理平臺更上一層樓。,65,7.4.2SAP的CRM解決方案,SAP的CRM解決方案以客戶為中心的業(yè)務領域（比如：市場、銷售和服務）與主要內(nèi)部領域（比如：后勤、財務和人力資源）結合，可以把客戶關系管理（CRM）帶入一個全新領域，并能提出具有領先優(yōu)勢的以客戶為中心的解決方案。SAP CRM產(chǎn)品為mySAP4.0。 SAP的客戶關系管理為貫穿整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程