業(yè)務(wù)人員的儀表和禮節(jié)[知識(shí)分析]

1、業(yè)務(wù)人員的儀表和禮節(jié)一、 怎樣修飾儀容：修飾儀容應(yīng)當(dāng)以中庸、大方為原則：1.業(yè)務(wù)人員頭發(fā)不可太長，也不可過短；發(fā)型不要太新潮，也不要太老式，比如平頭或光頭；頭油或香水要少用或不用；胡子要刮凈，鬢角要剪齊。2.不要戴墨鏡或變色鏡，因?yàn)橹挥凶尶蛻艨吹靡姌I(yè)務(wù)人員的眼珠，才能使他相信你的言行。二、 業(yè)務(wù)人員的服飾：衣服是一個(gè)人的重要門面，往往會(huì)給第一次見面的人留下深刻的印象，穿著應(yīng)采用“客戶+1”的模式，即比客戶穿的好一些，以下是一些基本原則以供參考：1.上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子等最好能相配：褲子、襪子、皮鞋最好為深色，給人以穩(wěn)重的好印象?。ㄆば灰旇F掌?。?.衣著大小要合身，顏色不可太鮮艷奪目，要適

2、合季節(jié)。3.穿著要因地制宜，訪問客戶與到客戶處做試驗(yàn)，所穿服裝就不同。前者適合穿西裝、領(lǐng)帶，后者適宜穿夾克或工作服。4.不要配戴太多的飾品或配件。大戒指、手鐲等都是禁忌的物品。5.也不要戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。除非十分準(zhǔn)確地知道所拜訪的對(duì)象與自己具有相同身份或信仰。6.不要帶大包、小包一大堆行李拜訪客戶，只能帶一個(gè)大方的公事包，否則給人一種路過的印象！7.盡量不要脫去上裝，以免削弱業(yè)務(wù)人員的權(quán)威和尊嚴(yán)。8.拜訪客戶之前，應(yīng)對(duì)鏡自照，檢查一下領(lǐng)帶是否整齊？扣子是否扣好？衣服是否干凈挺括？皮鞋是否已經(jīng)擦亮？鞋帶是否已經(jīng)系好？三、 業(yè)務(wù)人員的言談和舉止：除了儀容和服飾之外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)養(yǎng)

3、成良好的談吐舉止習(xí)慣。因?yàn)橥高^一個(gè)人的言談舉止行為，往往可以看出這個(gè)人的自我修養(yǎng)水平。和一個(gè)人的外表一樣，談吐和舉止沒有一個(gè)統(tǒng)一的模式，各人有各人的習(xí)慣，各人有各人的標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)遵守一些共同的推銷禮節(jié)，盡量避免一些不禮貌的言談和習(xí)慣。1. 就言談來看，應(yīng)當(dāng)遵守下列原則：A 保持語言的準(zhǔn)確性，不要使用“可能”、“也許”、“大概”等含糊不清的措辭。B 注意語言的規(guī)范化，除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可使用方言土語外，一般應(yīng)該講普通話。C 講究語言美、不講帶臟字的粗野話，有該不良習(xí)慣的一定要強(qiáng)制改正。D 談話時(shí)發(fā)言清晰、音調(diào)高低快慢適當(dāng)，避免聲音粗啞單調(diào)無味，有氣無力等毛病。E 語言是心靈的鏡子，音調(diào)

4、是感情的心聲，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對(duì)客戶講話，切忌使用冒犯、冷淡的語言。2. 就舉止來看，應(yīng)遵守的準(zhǔn)則：A 進(jìn)門之前，無論門是關(guān)閉還是開啟，都必須先按門鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方。B 當(dāng)看見客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑作禮，口說“您好！”C 在客戶尚未坐定之前，不應(yīng)該首先坐下。D 遞送或接受名片時(shí)，務(wù)必用雙手。E 絕對(duì)不可以任意撫摸或玩弄桌上的東西，更不能玩可戶的名片。F 用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話。G 在椅子上坐端正，身體稍往前傾。H 認(rèn)真聽客戶講話，眼神看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。I 坐的位置盡量避免和客戶面對(duì)面，最佳的位置是側(cè)坐。J 站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安

5、放兩側(cè)，不要背手，不要抱胸前。K 當(dāng)客戶起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立。L 當(dāng)與客戶初次見面或告辭時(shí)，應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對(duì)方的交談和指教。在離去時(shí)，應(yīng)該態(tài)度誠懇地說：“非常高興能夠認(rèn)識(shí)您！”M 訪問客戶時(shí)，應(yīng)避免下列毛?。?、 不停地眨眼，眉梢上揚(yáng)，咬嘴唇，舔嘴唇，吐舌聳肩；2、 用手指發(fā)出“喀”、“喀”的聲音，用手撓頭、摸鼻、挖耳；3、 腳不停地顫抖，或用腳敲擊地板發(fā)出響聲，疊“二郎腿”；4、 不停地看表，東張西望，不聽客戶講話，慌慌張張，將東西掉到地上。四、業(yè)務(wù)人員的禮節(jié)1. 打招呼的禮節(jié)：見到客戶的第一件事就是要向客戶打招呼。打招呼應(yīng)因人、因地、因時(shí)選擇一個(gè)合適的話題，注意客戶的

6、身份、年齡等特征，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼，下列話題可供參考：A. 適用于任何情況的問候語：“您好！”；B. 時(shí)間特征的問候語：“早晨好！”、“早安！”、“晚安！”；C. 天氣情況的問候語：“今天真熱！”、“這場(chǎng)雨下過了，涼爽多了！”、“今天的風(fēng)好大呀！”；D. 節(jié)假日的問候語：“新年好！”、“春節(jié)過的愉快吧！”；E. 投其所好的問候語：“昨晚的球賽真精彩！”；F. 關(guān)于客戶家庭生活和個(gè)人健康狀況的問候語：“家里人都好 嗎？”、“近來身體好嗎？”、“看您的氣色很好嘛！”； G. 關(guān)于客戶活動(dòng)的問候語：“季廠長，剛從深圳回來吧！去了多久？”、“趙廠長，到北京辦事還順利吧？”；H. 借機(jī)向客戶致謝語：“胡經(jīng)

7、理，那筆生意多虧您幫忙，謝謝您！”。在向客戶打招呼時(shí)，還必須注意和客戶在一起的其他人員打招呼、問好。2. 使用名片的禮節(jié)：名片是業(yè)務(wù)人員必備的推銷工具之一。使用名片的禮節(jié)可參考如下：A. 一般地講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該先遞出名片。B. 幾人共同拜訪時(shí)，后輩應(yīng)先遞出名片，或者被介紹者應(yīng)該先 遞出名片。C. 在遞出或接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手或稍欠身，面帶微笑。D. 最好在向客戶問候或自我介紹時(shí)遞出名片。E. 接過客戶的名片時(shí)應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。F. 如果客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，收起對(duì)方名片之后再遞 出自己的名片。G. 特殊場(chǎng)合下，可不使用名片，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。3.使用電話的

8、禮節(jié)：A. 接聽電話：1. 電話鈴響，應(yīng)馬上拿起話筒，不等對(duì)方說話就應(yīng)說：“您好，新龍橋。”聽不到回音時(shí)，重復(fù)后仍無回音時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，聽不見您的聲音，請(qǐng)重?fù)芤淮??！比缓筝p輕將電話放下。2. 如果對(duì)方是找別人時(shí)，就應(yīng)說：“請(qǐng)稍候！”，如果對(duì)方要找的人不在場(chǎng)時(shí)，就應(yīng)說：“他剛離開（或他剛外出），請(qǐng)問是否可留下電話，待他回來后轉(zhuǎn)告。”代人接電話應(yīng)該筆錄下列內(nèi)容：對(duì)方公司名稱、姓名、電話號(hào)碼、談話內(nèi)容要點(diǎn)、通話日期、時(shí)間等。3. 如果來電內(nèi)容是自己不熟悉的，就應(yīng)轉(zhuǎn)給主辦人員（或主辦單位）。4. 接到外來電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是從未見面的陌生人，接電話人都應(yīng)熱情相待，讓對(duì)方通過電話里的聲音就能看到

9、一張微笑的臉，絕對(duì)不可冷言冷語或者簡短地說“不在！”，“不知道！”甚至表現(xiàn)出極不耐煩的樣子，氣急敗壞地扔下話筒。5. 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)佐理最好做到：在聽到對(duì)方“喂”一聲之后，就能親切地呼喚“X廠長”、“X經(jīng)理”等。但若不能肯定，還是不貿(mào)然稱呼為妙！6. 業(yè)務(wù)電話須順手記錄在工作日記中！B. 打電話：1. 拿起電話之前，應(yīng)做好記錄準(zhǔn)備，確立談話要點(diǎn)。2. 聽到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)以親切而清晰的聲音通報(bào)公司名稱和本人姓名，然后找要找的人。3. 如果要找的人不在，應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方所要找的人何時(shí)回來。如果要留話讓接電話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“對(duì)不起，請(qǐng)問尊姓大名？”說完話再說一句“謝謝”。4. 通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確，關(guān)鍵

10、部分要重復(fù)一遍！5. 通話過程中應(yīng)用禮貌用語：“請(qǐng)講”、“是的”、“謝謝”、“抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?. 電話內(nèi)容須順手記錄在工作日記中！4.抽煙、飲茶禮節(jié)：A. 抽煙的禮節(jié)：業(yè)務(wù)人員最好不要吸煙。因?yàn)樵诿嬲勥^程中吸煙容易分散客戶的注意力。如果客戶沒有吸煙習(xí)慣，甚至對(duì)吸煙者有厭惡情緒，就會(huì)造成不良印象。但由于傳統(tǒng)習(xí)慣勢(shì)力的影響，吸煙者還大有人在，故只能客隨主便。 如果事先確切地知道客戶有吸煙的習(xí)慣，在接近時(shí)可遞上一支香煙，否則就不要在此地吸煙。 如果客戶拿出香煙招待，表明這位客戶可能吸煙，業(yè)務(wù)員應(yīng)該趕快取出自己的香煙遞給客戶：“先抽我的?！比绻呀?jīng)來不及遞煙，業(yè)務(wù)員應(yīng)起身雙手接煙，并說聲：“

11、謝謝！”，不會(huì)吸煙的業(yè)務(wù)員可以婉言謝絕。 看準(zhǔn)可戶的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客戶的地面、桌面、沙發(fā)等。 開始正式面談，立即滅掉香煙，傾聽客戶講話。B. 飲茶的禮節(jié)：如果客戶端出茶來招待，應(yīng)起身雙手接過茶杯，并說一聲：“謝謝！”，在喝茶時(shí)應(yīng)注意：1. 不可牛飲；2. 不可出聲；3. 不可品評(píng)；4. 多加贊美。5介紹客人的禮節(jié)1、介紹禮介紹禮是指通過第三者介紹人們相互認(rèn)識(shí)的過程。介紹禮是業(yè)務(wù)員必備的禮儀常識(shí)之一。介紹禮的過程和要點(diǎn)如下：介紹者站于待介紹兩者中間外側(cè)位置，介紹甲方時(shí)，靠近甲方的手臂手指并攏、手掌向上、手臂伸直，指尖指向甲胸部位置；同時(shí)，上身微側(cè)向乙方，面帶微笑注視乙方，并介

12、紹甲方情況。介紹乙方時(shí)亦然。整個(gè)過程介紹者大方得體。2、介紹順序：尊者有權(quán)先了解情況，因此男士應(yīng)被介紹給女士、晚輩應(yīng)被介紹給長輩、下級(jí)應(yīng)被介紹給上級(jí)、客人應(yīng)被介紹給主人、遲到者應(yīng)被介紹給先到者。熟悉的人介紹給不熟悉的人，把未婚者介紹給已婚者，把家人介紹給同事、朋友。把非官方人士介紹給官方人士。3、握手禮握手禮是見面禮中最常見的禮節(jié)。正確的握手姿勢(shì)是：與對(duì)方距離一米左右距離時(shí)，身體呈站立姿勢(shì)，上身微向前傾，同時(shí)伸出右手，手指稍用力握住對(duì)方手掌持續(xù)輕搖1-3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。握手禮看似簡單，但許多問題需要注意：伸手順序的問題。一般情況下：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士先伸手，表示愿意致禮；而后晚輩、

13、下屬、男士迅速伸手回禮。不回禮是非常嚴(yán)重的無禮。與女士握手的問題。與女士握手應(yīng)只握女士手指部分，以示對(duì)性別的尊重。戴手套握手（女士可以例外）、坐著握手（殘疾人除外）、握手時(shí)心不在焉或嚼著食物等問題，都是不尊重別人的表現(xiàn)。如果你的手較臟、很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。6宴會(huì)禮節(jié)：餐桌上談生意是許多中國企業(yè)形成已久的風(fēng)俗。因此，餐桌上的禮節(jié)，歷來受到企業(yè)重視。作為有公關(guān)招待工作職責(zé)的文員，對(duì)此不可不知。A. 訂餐一般企業(yè)都有專門招待客戶的固定宴會(huì)場(chǎng)所。確定客戶將赴宴后，負(fù)責(zé)訂餐的人員應(yīng)了解以下幾點(diǎn)內(nèi)容，確保符合要求。（1）了解客戶的重要性，以決定訂餐的標(biāo)準(zhǔn)

14、。（2）了解宴會(huì)人數(shù)，包括客戶、本公司陪同人員和其他人員，以決定座席數(shù)量。（3）了解參宴人員的級(jí)別，以方便安排入席。B. 座次宴會(huì)座次的安排是宴會(huì)禮節(jié)中的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到參宴者的身份，對(duì)宴會(huì)的成功與否起著直接的作用。一般社交宴會(huì)的座席安排，通常遵循以下原則：正門對(duì)面的為第一主人（宴請(qǐng)者，主陪），坐在第一主人對(duì)面的是第二主人（副陪），坐在第一主人左、右的分別是第一客戶（被宴請(qǐng)者，主賓）和第二客戶（副賓），坐在第二主人左、右的分別是第三主人和第四主人，其它座次可便宜行事。但很多地區(qū)為表示對(duì)客戶的尊重，通常這樣安排座次：正門對(duì)面的為第一客戶（被宴請(qǐng)者職位最高者），第一客戶對(duì)面的為第二主人（副陪

15、），第一客戶左、右分別為第一主人（宴請(qǐng)者職位最高者，主陪）和第二客戶，其它座次可便宜行事。C. 入席如果文員作為宴請(qǐng)方參與宴會(huì)，在入席時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)問題：（1）了解參宴人員的職位和職務(wù)。一是便于尋找合適自己位置的座席；二是便于宴會(huì)過程中的交流。（2）客戶和領(lǐng)導(dǎo)未入席前，文員不要提前入席。（3）確定自己的座席，客戶和領(lǐng)導(dǎo)入席后，自己從椅子的左側(cè)入席。D. 席間席間應(yīng)著重注意個(gè)人舉止、與人交流、敬酒等方面的禮儀。（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 （2）照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 （3）喝湯用湯匙，不出聲。 （4）嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談；嘴角和臉上不可留有食物殘余。 （5）剔牙時(shí)用手擋住嘴；咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身到側(cè)背低頭用手絹或餐巾紙捂著。 （6）盡量只與平級(jí)人員交流；說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫；不可高聲談話，影響他人。（7）敬酒時(shí)，用雙手舉杯敬酒，眼