汽車4s店展廳銷售對話技巧

汽車4S店展廳銷售對話技巧1首次展廳接觸11和每一個來訪者在2分鐘以內(nèi)進行談話原因主動向客戶提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時提供咨詢服務(wù)。說服并打消顧客的任何疑慮或無目的性。也就是說，如果在一開始便給予顧客足夠的注意和重視，那么顧客就會向你敞開心扉談出其要求，沒有任何禁忌。實施仔細分析顧客進入展廳時的情況，一般來說，顧客是等待營銷人員前來問候。但是如果顧客不需要你提供幫助，你走近并問候他的時候，他將明確告訴你。如果你已經(jīng)在和一個或幾個客戶交談（面對面或電話交談），請用適當?shù)氖謩莺兔娌勘砬橄蚩蛻糁乱詥柡颍斦勗捊Y(jié)束時，請徑直走向你的顧客。如果展廳門口有接待柜臺，相關(guān)人員應(yīng)該把顧客領(lǐng)向應(yīng)該與之服務(wù)的人員。12銷售人員應(yīng)公開姓名,建立積極的營銷氣氛原因?qū)τ谝粋€成功的談判，你需要一個注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你說的第一句話，將決定你的客戶是否有興趣繼續(xù)聽你講下去，以及他是否告訴你他的愿望和興趣。也就是說，這幾秒鐘的談話對客戶來說一種“經(jīng)驗”?？蛻粢话銦o意識地把這種“經(jīng)驗”和頭腦中已先入為主的印象進行比較。人們一般對談話時先說的幾句話較為敏感，這樣，很快便對對方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。人們的這種反應(yīng)有其淵源，在史前時代，它卻是事關(guān)生還是死的問題，當一個陌生人出現(xiàn)在你面前時，你必須在幾秒鐘內(nèi)確定他是敵是友。一般來說，人們認為諸如衣著，面部表情，手勢，姿態(tài)，語調(diào)，語音等談話開始時所注意的東西是“不重要的”，但是這里我們想提醒一下，這種先入為主的印象將決定他接下來談話的態(tài)度。它將對談判氣氛有促進或破壞作用，所以也就決定了你談判成功的機會。實施應(yīng)該讓你的客戶感覺到他受到了特別的注意。例如你應(yīng)以笑臉來迎接，保持目視接觸。因為微笑可以影響你的嗓音，個人魅力，以及情緒等。所以首先，主動與顧客握手，并把自己的姓名告訴對方，詢問顧客的姓名，以便在以后的談話中稱呼對方，并在此時遞上自己的名片。另外保持外表干凈整潔也是非常重要的，因為它是您的標志之一。格言你從來沒有第二次機會獲得良好的第一印象。13營銷人員與顧客開始談話應(yīng)盡量獲取對方更多的信息，從而更快獲得對方來訪的意圖原因人們一般以問題為切入點而進入談話，而且你的問題越是直接了當，你就越能掌握談話的主動權(quán)。所提的問題引導(dǎo)談話的方向獲得信息的渠道顯示你對顧客的重視獲得信任為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息，你應(yīng)該給顧客提供他表達此事的機會，你應(yīng)該鼓勵并提示對方所談的問題，因此盡量避免談話被打斷的情況。無論如何，你以問題為切入點開始了談話，并運用這種方式簡便而快捷地了解他到訪的意圖。實施避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話的問題，例如我能幫助您嗎找到您喜歡的了嗎我想您就是來看一下吧而應(yīng)該以開放式的問題，例如我能幫您做點什么嗎我怎么幫您呢是什么原因使您來到我們的展廳您對什么特別感興趣嗎您想得到哪方面的信息2確定顧客需求21銷售人員探求顧客的購買意愿或獲得相關(guān)信息，從而在5個問題內(nèi)確定顧客需要何種類型的建議原因你了解所有的產(chǎn)品狀況，裝備情況和價格等，但是你了解顧客需要什么嗎不要因為顧客對你所提問題的回答是“我對PASSAT感興趣”，你便把此車的所有賣點一股腦和盤端出，開始時盡量避免對交叉目的問題的定向，盡量“改進”或貼近其需求。沒有對顧客需求的準確分析，你不可能達成一筆好的交易。對需求分析的問題主要涉及下列幾方面購買愿望購買時間（購買可行性）現(xiàn)有車輛狀況個人狀況實施以下為一些建議“為了能夠向您提供積極的建議，我需要盡可能準確地了解您的希望和意愿，因此我可以問您幾個問題嗎“您在車型、發(fā)動機和裝備方面有什么要求”“您最想了解的問題是什么”“您現(xiàn)在用的是什么樣的車”“關(guān)于您現(xiàn)在所開的車，您能給我提供什么建議”“您的職業(yè)是什么”“您現(xiàn)在所開的車的用途是什么”“您何時決定的”“您何時需要您的新車”“您想您的新車的平均里程將會是多少”“您主要是用于短途行程還是用于長途行使”“您一般是自己開車還是經(jīng)常搭載乘客”“您經(jīng)常開車搭載小型物件還是大型或較多的行李物品”“您計劃為買車花多少錢”直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開始下一步。22銷售人員應(yīng)在5個問題內(nèi)得出顧客的購買動機原因雖然你對你們所有的產(chǎn)品、裝備及價格了如指掌，但是對于面前的顧客，你了解什么在你向他提供建議前，你需要針對顧客的主觀要求進行準確的需求分析。也就是要了解顧客的購買心理，滿足其情緒及直覺要求。知道了這些，你就可以適時的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的建議。例如車輛的安全性能對于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來說將是其購車時至關(guān)重要的因素。所以說了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。知道了這些可能會使你賣出檔次更高的車，馬力更強勁的發(fā)動機，或者更多的特殊裝備。這些一般不是顧客提出的，銷售人員必須能發(fā)現(xiàn)這些，然后才知道如何準確地滿足顧客的需要。所以對顧客客觀準確的分析將會給你提供更多幫助，但是也應(yīng)該注意以下一些問題。實施在任何情況下都應(yīng)考慮的問題“車輛具備什么樣的條件顧客才會買它“顧客決定購車的最重要的原因是什么”“對于新車，您更強調(diào)它的什么功能”“您當時因為什么而購買了現(xiàn)在所用的車輛”“車輛的經(jīng)濟性能對您來說有多重要”“您為什么對大眾品牌如此感興趣”“您對車輛要求什么樣的安全性能”“您認為如何能使我們成為更強有力的合作伙伴關(guān)系”“您的家庭對于新車強調(diào)什么”“您曾經(jīng)和汽車銷售人員打過交道嗎”“您為什么換了另外一家經(jīng)銷商“您為什么要更換品牌”“購買一輛新車會對您哪方面產(chǎn)生更加有利的條件”直到你認為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開始下一步工作。所有這些問題都是由W開頭（英文），因此我們稱之為W型問題，或開放式、滲透式問題，因為對方不能簡單地用“是”或“不是”來回答你。開放式的問題會使你獲得關(guān)于對方的更多的信息。如果你的顧客遲疑不定，這時，你可以向他提供建議，例如提供一些選擇性的信息，使他盡可能作出決定?！澳鷤?cè)重車輛的動力性能還是更注重車輛的舒適性能”“您認為車輛的經(jīng)濟性能和駕駛性能，哪個更重要”“您是喜歡深色的還是亮色的”3產(chǎn)品的賣點31在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,在以顧客為導(dǎo)向和以利潤為導(dǎo)向的前提下,銷售人員應(yīng)有目的地陳述其觀點原因可以毫無疑問地說，今天的汽車消費者較過去來說對車輛信息有更多的了解。這可以歸功于專欄信息、汽車雜志、廣播、電視和ADAC詳細的統(tǒng)計等方面的報道。然而當顧客走進來時，我們僅認為他們就想談?wù)撘幌聝r格，那就大錯而特錯了。一般來說，顧客已經(jīng)確定其要購買的顏色和車型，但是顧客在發(fā)動機、裝備及付款方式方面可能需要你的建議。千萬不要提及二手車或者只是部分付款如此等等。問題的關(guān)鍵是你要用新車吊起顧客的胃口。因為顧客僅關(guān)心自己的愿望而不是銷售人員的希望，事實情況可能是你認為鋁車輪非常漂亮，顧客可能就不這么認為。因此要盡量集中在顧客所關(guān)心的問題上把你對大眾產(chǎn)品的了解轉(zhuǎn)化為對顧客來說非常形象化的東西總是從顧客的角度出發(fā)陳述觀點在了解顧客需求方面總是無止境的。不要認為這些信息就足夠了。實施如果你對顧客評價比較準確的話，你立即就知道顧客希望購得何種款式的車，運動型、豪華型或技術(shù)創(chuàng)新型。而且你的談話內(nèi)容應(yīng)逐步引導(dǎo)顧客提出這樣的需求。不要總是給注重安全意識的年輕父母談?wù)撍俣缺砘騽恿Χ嚅y門技術(shù)，而應(yīng)著重強調(diào)車輛在兒童方面所裝備的安全設(shè)施、空間、行李箱大小等。也就是說，告訴你的顧客從這些賣點中得到什么益處。錯誤的方法“經(jīng)過VDA體系的測量確認，PASSAT5門高級轎車的行李箱空間為474升。正確的方法為“PASSAT的行李箱容積為474升，也就是說，它可以容得下一家4口人的行李，一點沒有問題。“你是否看出其區(qū)別例如錯誤“PASSATVARIANT車型的發(fā)動機為18L渦輪增壓發(fā)動機，具有優(yōu)異的扭矩為210NM/1900RPM”正確“PASSAT18L渦輪增壓發(fā)動機的動力強勁，即使在低速駕駛時你也可以感覺到。這可以使您享受驚人的動感和更多的安全。”32銷售人員應(yīng)著重強調(diào)顧客購買動機中的至少3個賣點原因勸說你的顧客并不是滔滔不絕的說得越多越好，如果這樣的話，你可能做不成這筆生意。所以不是賣點的數(shù)量決定生意是否成功，而是你所描述的賣點是否符合顧客的購買動機。也就是說3個符合顧客購買動機的賣點要比10個與顧客購買動機無關(guān)的賣點要強的多。因此，你應(yīng)該多花點時間確定顧客的購買要求，正確評估顧客的興趣所在，而不是進行毫無意義的對產(chǎn)品描述的長篇大論。實施即使你已經(jīng)清楚顧客的購買興趣所在，也不能簡單地不加選擇地隨便把一張產(chǎn)品描述清單給顧客。而是應(yīng)該考慮哪個賣點結(jié)合更能反應(yīng)顧客的購買動機。而且應(yīng)該至少有3個賣點符合顧客的采購動機，例如在前面的談話中你已經(jīng)確認經(jīng)濟性是顧客購買的指導(dǎo)原則，因此你的討論描述應(yīng)集中強調(diào)這一點。3銷售人員應(yīng)盡量把實物產(chǎn)品引入討論，例如讓顧客試乘車輛原因千言萬語的描述不如能看到/體會到車輛本身更能激起消費者的購買欲望。措辭再好的解釋與描述都沒有GOLF車型本身更能精確地展示出該車型的質(zhì)地材料和精湛的工藝。例如很難用語言來描述GOLF那誘人的曲線和精美的鋁車輪。應(yīng)盡量充分利用產(chǎn)品本身的自然魅力吸引顧客并引入到談?wù)撝腥ァ＠鐝娬{(diào)藍色儀表板的誘人之處并讓顧客親自上車體會。所以對產(chǎn)品的討論應(yīng)盡可能地在實物車輛前，而不僅僅是在銷售辦公室。簡單地說，車輛的駕駛性能在展廳里是看不出來的，對此，只有親自上車駕駛才能深刻體會到。而且大多數(shù)顧客精確地說是想體會這種車輛的駕駛性能。這種駕駛經(jīng)驗要占其最終決策的50或更多一些。因此在確認其購買需求時，應(yīng)向每一位有購買興趣的顧客提供駕車試乘機會，而且無需多問，直接向顧客提供這樣的服務(wù)。因為很多顧客感覺很難提出此要求，所以在此服務(wù)上，他們希望你直接主動。實施我們在前面所說的產(chǎn)品的賣點也適合這里。僅僅因為你熱衷于自己的產(chǎn)品便對顧客毫無目的的滔滔不絕是沒有道理的。對GOLF的優(yōu)點不是你認為是什么就是什么，而是顧客認為其優(yōu)點是什么也就是說，你對顧客所描述的應(yīng)該和顧客的興趣相一致。不要對顧客大講車輛尺寸，軸幾何問題或者重量等等，因為顧客也許僅僅關(guān)心車輛的舒適問題和顏色問題。這不是你的決定，而是顧客決定喜歡什么，是否決定購買。講解要結(jié)合產(chǎn)品本身進行。例如從外到內(nèi),而不是其它方法。例如從外觀吸引力開始，風格、風阻系數(shù)等。然后進行到功能細節(jié)等問題，例如頭燈、門把手、外視鏡和保險杠等問題。然后在打開車門介紹駕乘室和行李箱等，配合講解，介紹如何調(diào)整座椅和方向盤的長度和高度。盡量使顧客專心于你對車輛的描述，而不是熱衷于你自己對車輛的獨白或獨自描述，盡管你想向顧客顯示你對產(chǎn)品廣泛的了解范圍。可以重復(fù)詢問顧客問題，看一下你的講解是否產(chǎn)生效果。例如“你認為那個怎么樣”“您是如何想的”“您怎么認為的”“您認為怎么樣”用這種方式，你可以經(jīng)常得到顧客的反饋，從而使他介入談話中來。而且，你也可以讓顧客試一下后坐靠背，如何調(diào)整方向盤或如何打開發(fā)動機罩蓋。盡可能提議讓顧客試駕車輛，如果沒有合適的車輛或者顧客沒有多余的時間，你可以建議一個試駕日期，但要記住用選擇性的語句“14日下午500或17日下午200，您哪一天方便過來試駕”34銷售人員對顧客的反對意見或批評應(yīng)持積極的態(tài)度，并適時講解這些問題原因顧客對產(chǎn)品的反對意見或批評并不是世界末日，但恰恰是銷售對話中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這表明顧客已經(jīng)考慮了你的建議并用心衡量了其利弊。顧客的反對意見表明他沒有被說服，或者，還存在潛在的偏見，也許是由于具體或情緒原因等。在任何情況下，你都不能犯這些致命的錯誤消極或直接與顧客頂撞，例如“我從來沒聽說過?！薄拔也煌馑??！薄皩ξ襾碚f，那是個新問題。”“那不是真的?！比绻_頂撞，你不能說服任何一個人，你將徹底得罪你的顧客，他可能會立即終止談話。所以出現(xiàn)這種情況，你應(yīng)該作出聰明的反應(yīng)，抓住合適的時機解決問題。忽視顧客的反對意見也是不正確的，因為只要問題沒有得到解決，在談話過程中此反對意將不斷地提出來。實施如何處理來自顧客的批評意見沒有萬能藥，最重要的是你應(yīng)把握游戲的規(guī)則，讓顧客感覺到你在認真聆聽。因此應(yīng)認真對待每一個反對意見并積極解決，即使它不是一個非常重要的問題。最好用3個步驟來解決此類問題第一階段認真對待這種反對意見和批評并仔細詢問。這樣，你會得到更多有用的信息便于以后的處理。例如批評意見反問的問題“我認為行李箱太小”“您能進一步解釋嗎”“請問您是和什么相比較的”“確切地說，您是怎么認為的”“如果我們休假旅行，這個行李箱的空間就不夠了”現(xiàn)在你知道顧客提出批評的確切原因了，在下面第二階段積極解決問題。第二階段對顧客批評意見的積極反應(yīng)給顧客的感覺是你已經(jīng)理解他，例如“我明白您的意思”“我非常理解您的意思”“我過去也認為”詳細了解后，你就可以針對具體情況作出積極反應(yīng)。如對于后座椅分開折疊的爭論批評意見積極反應(yīng)“我們休假旅行時，行李箱的空間肯定不夠”“我能想象到，你不愿意受到約束和限制，特別是在節(jié)假日期間。理想的解決方法是分開折疊的后座椅，這可以暫時解決行李箱空間問題。”第三階段你的解釋得到顧客認可后，再繼續(xù)下列問題“我可以給您演示一次嗎”“您對這個解決方法感興趣嗎”“您認為這解決方法如何”“您同意這個建議嗎”4價格協(xié)商41確定裝備狀況后，才能進行價格協(xié)商原因產(chǎn)品價格是該產(chǎn)品的價值、質(zhì)量和實用性的標志。換另外一句話說，它是顧客利益的量化表現(xiàn)。這就再一次強調(diào)了在前面的談話中把產(chǎn)品的好處和特點向顧客解釋清楚的重要性。一般情況為，其它事情基本就緒后才涉及到價格協(xié)商的問題，也就是說，價格協(xié)商處于銷售程序的最后一個過程。在定價前，你已經(jīng)和顧客討論并確定了所要購買的車輛的型號、裝備等所有情況。而且弄清顧客希望包括哪一個特殊裝備。不要相當然地認為顧客和你一樣了解產(chǎn)品的整個裝備情況。否則，可能顧客就會有以下的抱怨如“為什么你剛才不告訴我這個呢”實施僅僅說出顧客所認定的車型的價格。如果顧客詢問“GOLFTDI的價格是多少”你應(yīng)該回答“您如果愿意回答我們幾個簡單的問題，價格便會很快算出來”“您對GOLFTDI了解多少”“我還可以向您提供其它什么樣的信息”“您曾經(jīng)使用過GOLFTDI車嗎或者向顧客提供試車的機會?！薄澳呀?jīng)確定所定的裝備了嗎”“您對GOLF的特殊裝備和附加裝備了解多少”在任何情況下，盡量在談?wù)搩r格前先與顧客進行營銷談話。只有這樣，你才能有機會建立一種積極的營銷氛圍。而且要注意不要忽視提問顧客現(xiàn)用車型等問題。42銷售人員不要首先提出任何折價原因不言而喻，每個銷售人員將盡量給自己和公司創(chuàng)造更高的利潤。任何打折都會減少利潤。如果你有一流的產(chǎn)品而且你100地確信你的產(chǎn)品，便沒有必要打折銷售。因此，只有當顧客提出這種需求時方可討論。否則，你將難于控制局面，限于被動。如果你首先提出折價，顧客可能會有以下的印象甚至銷售人員都認為價格過高，價格不合理，可能還有更多的折價，價格基礎(chǔ)是可變的，那么討價還價的技巧可能很重要，銷售人員不是對等的談判伙伴實施銷售人員不要主動提出打折需求。格言不懂車的人也不懂如何談價43銷售人員利用產(chǎn)品的優(yōu)點和服務(wù)理念反擊顧客所提出的不現(xiàn)實的價格原因開始僅同意合理范圍內(nèi)的折價。幾乎所有的顧客都想在買新車時獲得折價而在賣他的舊車時想賣更高的價格。同時，這些顧客希望銷售人員作為他們同等的談判對象。最終價格是通過談判而得到的，雙方應(yīng)在一定的范圍內(nèi)進行協(xié)商，對于你所作的每一次讓步，對方也需要有相應(yīng)的讓步。實施開始盡量避免一次談兩個車的價格，這里指新車的采購價格和舊車的交易價格。先談一個車的價格使你在心理上更占優(yōu)勢。對于顧客對新車的折價要求和對舊車過高的價格希望，你的反應(yīng)是“您購買的PASSATVARIANT就好象是裁縫為您量身定做的衣服一樣，完全符合您的需要，而且在各方面也物有所值。更重要的是您對各方面均很滿意。另外，我們將為您提供很多服務(wù)，特別是售后服務(wù)。最后，您什么時候向我咨詢問題都可以?！崩蠈嵳f你可以用這種方式和大多數(shù)想折價的顧客周旋。但是對于價格，要保持堅定立場，顯示出你是一個同等的談判伙伴。如果你的確需要作出折價，那么你需要你的顧客也能作出相應(yīng)的讓步。而且不應(yīng)該用百分比的形式，而應(yīng)該用總額度的方式，否則將引發(fā)更多的爭論?！叭绻鷽Q定要買我們剛才在展廳看到的GOLF，那么”“如果我用馬克支付的話，你出的匯率是多少”“如果你決定用這種方式，我可以給你馬克的折價?！?4銷售人員應(yīng)告訴每一個顧客關(guān)于一些選擇性的支付方法（租用、分期付款）原因價格談判時經(jīng)常中斷，因為顧客不能接受你所定的價格?？赡艿脑蛞苍S是他沒有足夠的現(xiàn)金支付?；蛘咚目捎觅Y本將用于其它購買?；蛘咚胭I的車對于他來說太貴了。在這種情況下，對于付款方法的解釋對于顧客可能是非常有幫助的。即使顧客有足夠的資金購車，你對付款方法的解釋可能也是非常有幫助的。實施你可以從顧客的話語里看出他沒有足夠的資金，例如“那對我來說太多了?！薄拔也幌牖敲炊噱X。”“我可能不需要豪華車?！蹦愕幕卮馂椤叭绻且驗橘Y金的問題，我們可以減掉這些豪華裝備，這樣你就可以買到你夢想的車型了。”然后和顧客討論每月支付的問題?！澳梢悦吭轮Ц?00馬克嗎”“您計劃每月支付多少錢”不要忽視對每一個顧客支付方法的解釋?！拔覍⒏嬖V您如何實現(xiàn)您的地中海之旅而且用新買的敞篷車開到機場?！薄澳闳绻廛?，每兩年或3年你可以換一輛新車。”6對車輛的介紹和展示這一節(jié)描述車輛介紹和展示的標準，那么，這兩者的區(qū)別是什么呢我們首先舉一個例子，解釋材料、外形、顏色和重量等等。然后介紹其實用性及功能部分等。車輛解釋指的是你對車輛的準確描述。車輛展示指的是與產(chǎn)品相關(guān)的功能特點總之，車輛解釋是指把車輛展示給大家，然后按圖索驥地介紹。而車輛展示是指其功能是如何運行的。61銷售人員應(yīng)能夠解釋每款車型的裝備的功能，并能夠向顧客演示原因?qū)嶋H上，無需在這方面給予過多介紹，不言而喻，每個銷售人員都應(yīng)稱職。堅實的產(chǎn)品知識是以顧客為導(dǎo)向的方針的基礎(chǔ)。盡管并不是每個顧客都需要這種咨詢，但是，對產(chǎn)品的了解還是必須的。而且最終會因此使你與顧客建立良好的關(guān)系。這樣，你的大腦就會思路清晰敏捷，而不必懼怕回答不出顧客所提的問題。而且，給顧客的印象是你對產(chǎn)品的寬廣的知識面使顧客倍加信任。實施一個優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)當能夠說出產(chǎn)品特點及優(yōu)勢，因為他首先了解這些產(chǎn)品特點并能夠用顧客理解的話語說給顧客聽。舉例“顧客動機優(yōu)異的運行功能，較低的環(huán)境污染?！变N售人員反饋GOLFTDI（110BHP），5檔手動變速箱（1）優(yōu)勢在整個發(fā)動機速度范圍內(nèi)保持較高的壓縮性，易于燃燒，減少有害氣體的排放而且延長發(fā)動機的使用時間。（2）產(chǎn)品特點可變渦輪增壓器（3）描述由排氣壓力由葉輪機機械調(diào)整。在發(fā)動機高檔區(qū)內(nèi)，因為渦輪增壓器調(diào)整并適宜于排出氣流，而且管道完全張開，所以所壓縮的空氣剛好。渦輪壓力和葉輪機正常運行（4）技術(shù)解決方法歧管和軸上的承壓環(huán)連接。在傳動軸后，有一個導(dǎo)銷和調(diào)整環(huán)。通過這種方式，所有的歧管可以同時打開。調(diào)整環(huán)由真空罐上的一個銷子控制。可變渦輪增壓器的控制是通過發(fā)動機控制單元實現(xiàn)的（包括一個19BIT微處理器）。由傳感器提供的有關(guān)增壓器壓力、發(fā)動機速度、進氣歧管壓力、周圍空氣壓力、經(jīng)過處理，增壓器壓力也隨之由電磁閥控制。同時真空罐的運行也通過信號脈沖的改變而得到調(diào)整。通過這種方式，發(fā)動機就會根據(jù)不同駕駛條件的改變而作出反應(yīng)。如果顧客是一個汽車“技術(shù)通”，他想了解更多的技術(shù)，如若你能回答出第4條技術(shù)方法將是非常理想的。否則，銷售人員不懂技術(shù)，則僅僅起到打通人際關(guān)系的作用。舉例“顧客要求夏朗在兒童乘坐方面的安全性和舒適性”銷售人員反應(yīng)集成式的兒童座椅（1）優(yōu)勢普通座椅僅需小小的改變便成為直到10歲以上兒童的座椅。（2）特點集成式兒童座椅（3）產(chǎn)品展示通過一系列程序向顧客演示具體操作過程。（4）技術(shù)解決方法集成式兒童座椅是在一個座椅的基礎(chǔ)上改造的。僅在靠背的上方作輕微改變，用以安裝5點式安全帶夾。這種設(shè)計的特點是機械助力，二維空間在X軸和Y軸需要5點式，并由安全彈簧施加作用，此安全彈簧位于機械助力器的中央。62銷售人員應(yīng)該設(shè)法使顧客參與到你的講述和車輛展示中原因可以想象一下，你獨自駕車行駛，并正在收聽收音機中的時政評論。有時你會凝神思考你所聽到的一部分內(nèi)容。所以你就不可能在繼續(xù)聆聽其它內(nèi)容了。這是一個“單項交流”的典型案例，也就是說，這里只有一個動作的施放者和接受者，不可能更改角色。收音機不能檢查其信息的接受情況，而且接受者也不能檢查他是否對信息有正確的了解。以顧客為導(dǎo)向的銷售在一定意義上，保證你的顧客能夠正確接收和了解你的信息。為達到此目的，你可以積極地把你的顧客引入到你的車輛講述和車輛展示中來。實施“用生動形象的語言積極地進行交流，即了解其動機和要求，而且盡量直接了當?shù)孛枋?。保持目視接觸提問題仔細聆聽顧客的需求精彩的車輛描述全面的車輛展示設(shè)法讓顧客親歷親為對于在銷售協(xié)商中的對實際產(chǎn)品感受，請看33條例63銷售人員利用車輛描述和車輛展示的機會，再次確認顧客的需求和動機原因?qū)τ陬櫩托枨蟮拇_認從來不會結(jié)束?？赡軙腥嗽诓恢灰淮吻闆r下去商店買夾克，而出來的時候卻購買了新的夾克、褲子、襯衫和新領(lǐng)帶，而當他進去的時候，他僅僅想買一件襯衫。也就是說，顧客的需求不是靜止不變的，它是根據(jù)購買情緒的變化而變化的。為了賣給顧客最合適的車，應(yīng)該通過你的積極的建議首先確認他的購車需求。如果你的顧客對真皮內(nèi)飾感興趣，那么你可以增加其它方面的建議，例如木質(zhì)內(nèi)飾、珍珠光效果等等，因為所有這些都會使他的車輛更加優(yōu)雅而舒適。實施確保在銷售協(xié)商的每一個層面都要介入車輛描述和車輛展示,這樣你就會向顧客提出恰如其分的建議因此,在車輛描述/展示過程中,不要忘了介紹推薦額外的選裝裝備和各種小裝飾附件64銷售人員在車輛描述/展示過程中，盡量推介大眾品牌的強項優(yōu)勢，鞏固其在顧客心目中的形象原因此章節(jié)非常重要，尤其是你經(jīng)營的是品牌商品。為此，你要說服顧客使他不僅買到最合適的車，而且，也選擇了正確的品牌。所以，你的車輛描述/展示應(yīng)以品牌為基礎(chǔ)。實施你可以看出來，PASSAT在產(chǎn)品的經(jīng)濟性方面簡直就是一個奇跡。在大眾集團，對產(chǎn)品經(jīng)濟性方面的考慮是非常認真的。這也適合于產(chǎn)品的維修成本費用，例如燃油的經(jīng)濟性、保險、階段保養(yǎng)、再銷售等等。大眾品牌不僅僅意味著無人不曉的產(chǎn)品可靠性?，F(xiàn)在大眾品牌還代表優(yōu)異的質(zhì)量、獨特的風格、強勁的動力等等。對于PASSAT轎車來說，請注意，特別是其車頂?shù)那€、門窗的輪廓、接線的設(shè)計和間隙的平整?？傊瓽OLF是大眾品牌的核心產(chǎn)品。它前衛(wèi)的概念和風格、高超的技術(shù)和出色的質(zhì)量為此級別的車樹立了標準和規(guī)范。65銷售人員應(yīng)注意顧客的試乘意味著車輛描述和展示程序的結(jié)束原因因為顧客肯定擁有強烈的愿望購車，所以，試乘確實是非常必要的。為此，顧客試乘也就意味著車輛描述和展示的結(jié)束。實施在你進行車輛描述和展示的同時，要為你下一步的車輛試乘作好鋪墊。而且你要采取主動向顧客提供這樣的服務(wù)，不要采取等待的態(tài)度，直到顧客詢問你是否可以試乘。這會影響你生意成功的機率。通過試乘這種方式，會有很多的人參加試乘。為幫助顧客選擇他真正傾心的車，堅定其購車決心，讓其試乘的建議是非常必不可少的環(huán)節(jié)。66在車輛展示及示范期間銷售人員的導(dǎo)向是顧客的利益所在原因唯一能令顧客信服的是當他認識到某種產(chǎn)品或零部件能為他帶來便利,這就是為什么僅提供車輛的展示和示范是不夠的,還必須為你的優(yōu)勢作出明確的結(jié)論范例“SHARAN乘客區(qū)的所有座椅均能被十分簡單地折成桌子,這些固定的把手可以防止杯狀或瓶狀容器中的液體濺出”“POLOESTATE的標準行李區(qū)的簾子功能類似窗簾,它是從后排的座椅后面向后拉,并鉤在旁邊的鉤上,這樣你的行李就躲過了好奇者的眼睛將行李區(qū)的簾子去掉時,當將后面的座椅折起,你可以使用充分的貯藏空間,直到頂棚共有1250LITER”“GOLFCONVERTIBLE的外部司機后視鏡提供了ASPHERICAL玻璃,這種不同的角度營造了鏡面廣闊的視覺效果,消除了可怕的盲點”7試駕駛71銷售人員主動邀請每位顧客參與試駕駛原因銷售對話中試駕駛的價值和改變觀念的過程在標準33中提及這里我們關(guān)心的是已提供給顧客試駕駛后的效果,正確的判斷和自信標志著在整個銷售磋商中得出正面的結(jié)論顧客無需為試駕駛提出任何要求和申請,你將提供無附加條件的試駕駛,你要簡單地給顧客肯定的回答范例“如果您有時間,我建議體驗一下POLO的免費試駕駛,這是體會POLO的優(yōu)越性的最佳途徑”“您能親身體驗為什么我對這種發(fā)動機如此推崇”72銷售人員陪伴顧客試駕駛原因很多顧客在試駕駛時不愿意單獨面對問題和不熟悉的車,作為銷售人員應(yīng)該估計到顧客的恐懼和不確定,因此你要伴隨他,并全程作為一個合格的交談伙伴范例“為什么不讓我們同行,我會向您展示GTI的所有優(yōu)越性能”“為了便于您更好地了解導(dǎo)航系統(tǒng)是如何工作的,我建議開始的路程由我示范,然后由您駕駛”73銷售人員重點描述車輛的技術(shù)特征,弄清顧客額外的需求原因在試駕駛過程中,不斷發(fā)現(xiàn)需求范例在試駕駛過程中你將側(cè)重于產(chǎn)品的特性,只有駕駛時才能深切地體驗諸如無線遙控裝置/巡般裝置/導(dǎo)航系統(tǒng)/空調(diào)等74在試駕駛的過程中和結(jié)束后,銷售人員會獲得顧客對車輛的意見,并幫助他堅定購買的決心原因顧客時常已決定購買車輛,但仍會為一些細節(jié)舉棋不定,比如是選擇汽油發(fā)動機還是柴油發(fā)動機,是依然選手動檔還是嘗試自動檔,是還選擇普通座椅或換成有腰部支撐的豪華座椅根據(jù)顧客所提及的這些問題,你可以幫助他了解自己的需求范例“也許您還不了解正駕駛的GOLFTDI,您能想到這是一款柴油發(fā)動機車嗎”“像這樣的城市交能,自動檔的優(yōu)越性是顯而易見了,不知您是否同意”“由于您經(jīng)常往返于周末住宅,不得不應(yīng)付冬天特別難走的道路,也許您需要擁有電子差速鎖,您怎么想”成功的試駕駛是不會遺漏任何一個關(guān)鍵問題的,比如”我肯定您會同意我們剛駕駛的ESTATE可以滿足您的每種需求,我說的對吧”8車輛的移交81銷售人員親自移交車輛給顧客,并給予他們充分的時間原因?qū)τ诖蠖鄶?shù)顧客來說,車輛的移交是情緒的興奮時刻,從下決定到等待到憧憬車輛的移交是值得記憶的重要經(jīng)歷,顧客得出的結(jié)論是以銷售公司全部才能充分表現(xiàn)為基礎(chǔ)的因此車輛的移交標志著你與顧客間長期聯(lián)系的開始在整個銷售磋商過程中,銷售人員是決定性的人物,你的個人承諾是在新車的移交時建立長久的正面印象所不可缺少的你親自將車輛交給顧客是十分必要的,不能讓其他人代勞你應(yīng)該多花些時間在顧客身上,讓他們感覺到即使交易已經(jīng)完成,但他對你依然重要,開好的發(fā)票并沒有終止你的熱情范例不要簡單地告訴顧客他的車已經(jīng)準備好,可以提走了應(yīng)邀請他來進行車輛移交,問他誰將與他一同前往,并據(jù)此自己作好準備比如,送他妻子的花,送他孩子的小禮物共同商定一個你和顧客都有充裕時間的日子,告訴他車輛移交和相關(guān)手續(xù)至少需要1小時當顧客到達時,展示他所期待的一切,所有他需要的文件,當然咖啡也準備好了首先完成令人生厭的手續(xù),使顧客可以真正自由享受擁有他新車的喜悅82銷售人員熟悉顧客確認顧客對他的新車的喜悅不會被資料的缺乏和錯誤操作所防礙如果顧客駕駛他的新PASSAT到了加油站,不知道如何開啟油箱鎖,這是很今人難堪的,這對于他不僅僅是尷尬當他點火時安全氣囊和ABS的報警燈閃爍,如果他不知道這只是指示自動檢測過程,且檢測一切正常報警燈會再次亮起,那么他會很狼狽在車輛移交時,你能盡責地熟悉你的顧客的新車,這也是贏得顧客的策略,這能讓他明白他的健康安全也是你所關(guān)注的范例在車輛移交開始時,先進行短途的駕駛,鼓勵顧客坐到方向盤前解釋車輛的重要駕駛細節(jié),示范獨特方便的和操作敏感的功能,如空調(diào),電動升降/