某別墅物業(yè)管理方案(1)

天津某別墅物業(yè)管理方案第一章項(xiàng)目簡(jiǎn)況和客戶需求分析一、項(xiàng)目簡(jiǎn)況二、客戶需求分析第二章物業(yè)服務(wù)模式一、物業(yè)服務(wù)模式二、管理目標(biāo)和服務(wù)承諾第三章組織架構(gòu)和人員配置第四章安全管理方案第五章客戶服務(wù)第六章工程管理第一章項(xiàng)目簡(jiǎn)況和客戶需求分析第一節(jié)項(xiàng)目簡(jiǎn)況“某別墅”項(xiàng)目位于天津市和平區(qū)某別墅，東至路，南，西側(cè)、北側(cè)緊大街二號(hào)路。項(xiàng)目地形狀近似四分之一園并呈現(xiàn)北高南低，占地面積為27087，合406畝。項(xiàng)目分住宅區(qū)和別墅區(qū)兩大部分，兩者之間用實(shí)體圍墻隔離。別墅區(qū)有2個(gè)主出入口和一個(gè)人行出入口；住宅區(qū)有兩個(gè)出入口。本項(xiàng)目計(jì)劃2008年4月開(kāi)盤銷售，2008年年底別墅區(qū)入伙，2009年初住宅區(qū)入伙。本項(xiàng)目建筑總面積為34000M2,各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)如下序號(hào)名稱面積（）備注1別墅1461034戶2住宅939060戶3公寓7000140戶4底層商鋪20005辦公樓5006會(huì)所5007二層地下室車位171個(gè)從以上數(shù)據(jù)可以看出，本項(xiàng)目最大的特點(diǎn)是別墅區(qū)和住宅區(qū)用實(shí)體圍墻隔離，有各自的出入口，從安全管理的角度來(lái)看，是兩個(gè)完全獨(dú)立的單元，但基本生活設(shè)施如水、電、氣等共用一套系統(tǒng)，故在設(shè)計(jì)物業(yè)管理方案時(shí)，需充分考慮這一特性。第二節(jié)客戶需求分析針對(duì)別墅區(qū)和住宅區(qū)客戶群體不同，且兩區(qū)被圍墻隔離的特點(diǎn)，我們對(duì)兩個(gè)區(qū)的客戶分別進(jìn)行服務(wù)需求分析。一、別墅區(qū)客戶需求分析“某別墅”位于天津市中心區(qū)域，周邊早已形成成熟的生活、商業(yè)氛圍，交通極為便利，此地段的別墅產(chǎn)品堪稱絕版。開(kāi)發(fā)商在設(shè)計(jì)階段就把項(xiàng)目定位在頂級(jí)市場(chǎng)，目標(biāo)客戶定位為城市最富裕階層。該客戶群都已功成名就，閱歷豐富，對(duì)生活追求高端品位。針對(duì)該客戶群體，某公司物業(yè)分析客戶的物業(yè)服務(wù)需求為1、特別注重家居生活安全和私密性保障2、需要安靜、舒適的家居環(huán)境3、對(duì)服務(wù)檔次要求高，注重細(xì)節(jié)4、需要快捷、便利的商務(wù)、家政服務(wù)二、住宅區(qū)客戶需求住宅區(qū)目標(biāo)客戶定位于城市高級(jí)白領(lǐng)和商務(wù)成功人士等，其服務(wù)需求如下表客戶群體特點(diǎn)需求分析企業(yè)高管受教育程度較高，注重細(xì)節(jié)。見(jiàn)識(shí)廣，接受新事物的能力強(qiáng)。需要較為安靜、舒適的環(huán)境。對(duì)服務(wù)檔次要求高高質(zhì)素的物業(yè)服務(wù)。細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。需要高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。需要安全、舒適的生活環(huán)境。需要提供便利、快捷的商務(wù)、家政服務(wù)。住宅/公寓私營(yíng)企業(yè)主和個(gè)體工商戶具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷具有事業(yè)小成的成功感相對(duì)雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力注重其隱私的保障需要享受到科學(xué)、先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)；需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂。需要提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；高層白領(lǐng)注重居住環(huán)境的家居氛圍生活方便重視老人和孩子在小區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)環(huán)境穩(wěn)定的基本家居生活保障充足的休閑娛樂(lè)設(shè)施有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)投資客重視物業(yè)的升值潛力重視租金收益希望通過(guò)良好的物業(yè)管理提升租金收益和升值空間投資租賃業(yè)主最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；會(huì)選擇升值潛力較大的物業(yè)；重視投資回報(bào)率以及投資回報(bào)渠道等因素；希望通過(guò)物業(yè)管理提升項(xiàng)目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報(bào)。商業(yè)自主經(jīng)營(yíng)業(yè)主注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式；最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；注重考慮貨物儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、周邊消費(fèi)能力、促銷活動(dòng)等因素；希望通過(guò)物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當(dāng)檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、提升。通過(guò)以上分析可以看出，別墅區(qū)和住宅區(qū)的客戶服務(wù)需求在基本生活保障上是共通的，但在服務(wù)重點(diǎn)上有所差異。別墅區(qū)的重點(diǎn)服務(wù)需求是安全性和私密性，住宅區(qū)的重點(diǎn)服務(wù)需求是綜合物業(yè)服務(wù)，所以在設(shè)計(jì)管理模式時(shí)，需要體現(xiàn)出服務(wù)的差異性。第二章物業(yè)服務(wù)模式第一節(jié)物業(yè)服務(wù)模式“某別墅”項(xiàng)目有兩個(gè)明顯特征一是園區(qū)內(nèi)除主道外沒(méi)有任何公共設(shè)施；二是目標(biāo)客戶定位在頂端市場(chǎng)，為城市最富裕階層。由于這兩個(gè)特征，物業(yè)管理須有針對(duì)性，第一個(gè)特征要求物業(yè)管理安全防范在周界完成，配以緊急反應(yīng)能力。第二個(gè)特征表明客戶群體對(duì)物業(yè)服務(wù)的最關(guān)注點(diǎn)是居家安全和私密性服務(wù)。針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際特征和目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，某公司物業(yè)擬在“某別墅”實(shí)行“鏈?zhǔn)奖Ｈ?，無(wú)聲服務(wù)”的物業(yè)管理模式。一、“鏈?zhǔn)奖Ｈ苯梃b意大利足球鏈?zhǔn)椒朗乩砟?，用智能化系統(tǒng)、安全員、警犬在園區(qū)周界進(jìn)行鏈接，配之以緊急反應(yīng)體系，使其環(huán)環(huán)相扣，互為呼應(yīng)，形成三層防護(hù)網(wǎng)，將安全防范置于園區(qū)之外。1、高智能化設(shè)施，從居室到院墻，無(wú)處不在，因您即時(shí)啟動(dòng)。從室內(nèi)多處設(shè)置的報(bào)警按紐、院墻上下的監(jiān)控探頭、防翻越系統(tǒng)，到掌控全局的監(jiān)控中心、實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)的110報(bào)警系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)外俱在控制范圍，一有異動(dòng)立即啟動(dòng)2、軍事化安全員，背景清晰，訓(xùn)練有素，24小時(shí)守護(hù)在身邊。安全員大部分由優(yōu)秀退役軍人組成，入職前通過(guò)背景調(diào)查，保證背景清晰，具有良好的軍事素質(zhì)和道德品質(zhì)。日常實(shí)行軍事化管理，強(qiáng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)和道德品質(zhì)教育，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。各崗位24小時(shí)不間斷值勤，時(shí)時(shí)守護(hù)您身邊。3、配置良種警犬，夜間巡邏無(wú)盲點(diǎn)，威風(fēng)八面更可威懾不良。每天2200800，外圍巡邏配置三條警犬，利用警犬敏銳的嗅覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)增加巡邏敏感度，確保夜間巡邏無(wú)盲點(diǎn)。同時(shí)警犬高大威猛，可起到極大威懾作用。4、三者無(wú)縫對(duì)接，環(huán)環(huán)相扣，緊急反應(yīng)體系，運(yùn)行暢通無(wú)阻。監(jiān)控中心通過(guò)智能化設(shè)施掌控全局，各崗位由即時(shí)通訊設(shè)備實(shí)現(xiàn)互通，實(shí)現(xiàn)人機(jī)完美結(jié)合，輔以完善的應(yīng)急預(yù)案，構(gòu)筑成“防守穩(wěn)固、反應(yīng)迅速”的人機(jī)一體化安防體系。二、“無(wú)聲服務(wù)”在保障環(huán)境、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的基礎(chǔ)上，將“不打聽(tīng)、不公開(kāi)、不干擾”作為服務(wù)的基本原則融入到物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面保證客戶的私密性，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)盡在不言中”，同時(shí)通過(guò)“集成式”服務(wù)方式集合各類服務(wù)資源，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。1、專職物業(yè)管家，一對(duì)一私家服務(wù)小區(qū)設(shè)置2名專職物業(yè)管家和業(yè)主一對(duì)一溝通。只需一個(gè)電話，把您的需求告訴管家，他會(huì)為您完成一切。2、彰顯尊崇，“零干擾”服務(wù)，費(fèi)用收取采用銀行托收方式，溝通交流提前預(yù)約，公共清潔、工程維修在無(wú)人時(shí)段進(jìn)行，給予客戶“零干擾”的生活空間。3、“集成式”服務(wù)，服務(wù)個(gè)性化為不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，及時(shí)提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，管理中心將自己定位為“個(gè)性化服務(wù)的集成者”，集合公司資源、社會(huì)資源、客戶資源、政府資源，通過(guò)細(xì)致調(diào)查，合理設(shè)計(jì)，輔以有效的監(jiān)管手段，為客戶準(zhǔn)備好各類服務(wù)資源，當(dāng)客戶有需要時(shí)，服務(wù)即刻上門。第二節(jié)管理目標(biāo)和承諾因項(xiàng)目建筑面積小，不能參與建設(shè)部組織的各項(xiàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，故項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量由公司品質(zhì)部根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，管理目標(biāo)為1、客戶滿意度902、入伙一年內(nèi)，管理服務(wù)達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)3、入伙二年內(nèi)，管理服務(wù)達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)4、細(xì)化的服務(wù)承諾序號(hào)承諾內(nèi)容1“某別墅”物業(yè)管理中心在一年內(nèi)建立起符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)作；2每半年向”某別墅”業(yè)主公示反映物業(yè)管理工作情況的管理報(bào)告；3“某別墅”物業(yè)使用人所有疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議及投訴要在30分鐘得到安排或答復(fù)；4“某別墅”業(yè)主對(duì)”某別墅”物業(yè)管理中心滿意率90以上；5“某別墅”物業(yè)管理中心提供24小時(shí)安全、消防及維修服務(wù)；6物業(yè)公司進(jìn)入”某別墅”物業(yè)管理中心的工作人員持有效操作證件，統(tǒng)一著裝，佩帶工卡，服務(wù)做到語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹，嚴(yán)格執(zhí)行禮儀手冊(cè)規(guī)范要求；7物業(yè)管理中心將提前24小時(shí)對(duì)”某別墅”正常生活秩序有較大影響的計(jì)劃性設(shè)備、設(shè)施維修、檢測(cè)及計(jì)劃性停水、停電等情況電話通知業(yè)主，并通過(guò)公告欄等方式提前公布；8發(fā)現(xiàn)住宅區(qū)域內(nèi)設(shè)備故障或重大設(shè)備事故隱患，物業(yè)管理中心按程序、按規(guī)定及時(shí)處理并第一時(shí)間向業(yè)主報(bào)告；9物業(yè)管理中心對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。一般性問(wèn)題當(dāng)天解決。特殊問(wèn)題一般情況在3天內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)填寫情況報(bào)告；10確保每年因小區(qū)供水設(shè)備及內(nèi)部管網(wǎng)故障而導(dǎo)致停水及消防用水供應(yīng)不足情況發(fā)生的次數(shù)1次/年；11對(duì)消防/監(jiān)控設(shè)備提供24小時(shí)運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)，并做好整個(gè)系統(tǒng)的巡檢；12遇消防/監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備故障及緊急情況時(shí)，維護(hù)人員在接到控制中心通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般性故障1小時(shí)內(nèi)解決，特殊性故障2天內(nèi)解決，并及時(shí)填寫情況報(bào)告；13每年對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，通過(guò)政府規(guī)定的年檢；14每年組織一次消防綜合演習(xí)；15每年開(kāi)展2次安全宣傳；16投訴回訪率達(dá)到100；17維修質(zhì)量合格率達(dá)到100；18維修工作及時(shí)率達(dá)到100；19應(yīng)急需求處理率達(dá)到100；20公共區(qū)域照明燈損壞率不超過(guò)5；21公共建筑內(nèi)、外墻面及屋內(nèi)地面、樓梯完好率達(dá)到95以上；22平均月維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95以上；23完好路面覆蓋率達(dá)95；24綠化完好率90以上；25清潔、保潔滿意率90以上；26化糞池、雨水井、污水井完好率95以上；27排水管、明暗溝完好率95以上；28公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率95以上；31火災(zāi)發(fā)生率1。第三章組織架構(gòu)和人員配置一、組織架構(gòu)“某別墅”是某公司物業(yè)在天津市的第一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，為保證項(xiàng)目管理服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合項(xiàng)目安全為重的特點(diǎn)，以精簡(jiǎn)高效原則配置人員。因現(xiàn)階段天津物業(yè)公司只有一個(gè)管理項(xiàng)目，且收費(fèi)面積較小，不能承擔(dān)公司管理成本，故所有公司職能由北京物業(yè)公司兼顧。管理中心架構(gòu)如下圖天津某公司物業(yè)管理有限公司“某別墅”物業(yè)管理中心管理中心經(jīng)理1人綜合管理部7人會(huì)計(jì)（北京公司兼）出納/文員1人清潔工3人管家2人安全管理部44人安全主管（經(jīng)理兼）安全班長(zhǎng)兼內(nèi)圍巡邏4人固定崗20人住宅巡邏崗4人監(jiān)控室4人警犬飼養(yǎng)員3人外部巡邏崗9人警犬3條工程管理部3人工程領(lǐng)班1人技術(shù)員2人共54人衛(wèi)津南路項(xiàng)目管理中心二、人員配置說(shuō)明1管理中心只設(shè)經(jīng)理一名管理人員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面工作。2管理中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)安全管理工作，不設(shè)安全主管。3為提高員工尤其是保安員的穩(wěn)定性，所有崗位設(shè)置完全符合勞動(dòng)法合法用工的要求。4安全管理部設(shè)置11個(gè)崗位按四班三運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)行，每班設(shè)一安全班長(zhǎng)，固定崗5個(gè)，巡邏崗4個(gè)（夜間有3個(gè)巡邏崗配警犬），監(jiān)控崗1個(gè)。5設(shè)置2名管家為客戶提供一對(duì)一管家服務(wù)。第四章安全管理方案“某別墅”項(xiàng)目別墅區(qū)的34戶業(yè)主身份特殊，是城市最富裕的一群人，也是犯罪分子最想下手的一群人，所以他們對(duì)安全的要求特別高。而一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安案件，情況都會(huì)比較嚴(yán)重性，甚至出現(xiàn)惡性案件，所以安全管理是我們整個(gè)工作的重中之重。一、安全崗位安排安全管理部由管理中心經(jīng)理兼安全主管、4名安全班長(zhǎng)、37名保安員、3名警犬飼養(yǎng)員和3條警犬，人員配置占整個(gè)管理中心的80。1、白天崗位安排（8002200）見(jiàn)白天崗位安排圖2、夜間崗位安排（2200800）見(jiàn)夜間崗位安排圖3、地下室崗位安排見(jiàn)地下室崗位安排圖二、安全管理流程圖交接班查視管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施及重點(diǎn)防范部位常規(guī)控制物突發(fā)事件客戶信息違規(guī)行為設(shè)施安全物品控制奔赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)了解并記錄勸阻/阻止/制止按規(guī)定執(zhí)行緊急處理原因分析糾正措施報(bào)告班長(zhǎng)并逐級(jí)上報(bào)處理批評(píng)教育報(bào)上級(jí)處理報(bào)公安機(jī)關(guān)詳細(xì)記錄做交接班記錄人員控制三、安全管理隊(duì)伍建設(shè)安管員是維護(hù)和管理小區(qū)治安秩序的專職人員，安全管理部是整個(gè)管理中心最大的部門，加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍的建設(shè)是整個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理的重中之重。（一）安管人員入職標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)安管工作，個(gè)人歷史、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)良好，品行端正，無(wú)犯罪前科和違法劣跡，作風(fēng)正派，態(tài)度和善，遇事冷靜，機(jī)智果斷勇敢。2、具有較強(qiáng)的觀察、分析和判斷是非能力，思維敏捷，反應(yīng)迅速，意志堅(jiān)強(qiáng)；具有高度社會(huì)責(zé)任感；具有同犯罪作斗爭(zhēng)的勇敢精神；具有控制自己感情的修養(yǎng)和能力；具有一定的社會(huì)知識(shí)。3、具有高中以上文化素質(zhì)，身體健康，年齡18到25歲，身高175182CM，裸眼視力10以上，無(wú)殘疾，無(wú)重聽(tīng)，無(wú)口吃，無(wú)色盲和色弱，體形勻稱，相貌端正，樸實(shí)大方；具有較強(qiáng)的吃苦耐勞的精神和環(huán)境適應(yīng)能力。（二）班組建設(shè)設(shè)置安全主管、班長(zhǎng)、安管員建制，以直線管理形式為主。（三）安管員的使用原則唯賢是用，量才使用，獎(jiǎng)罰分明。（四）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1、安管業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要分上崗前培訓(xùn)和上崗后培訓(xùn)兩個(gè)類型。2、培訓(xùn)方式理論講授、研討、經(jīng)驗(yàn)介紹、操作、模擬學(xué)習(xí)等。3、上崗前培訓(xùn)內(nèi)容安管人員的基本素質(zhì)、基本專業(yè)知識(shí)、基本專業(yè)技能，某公司物業(yè)工作手冊(cè)。4、上崗后培訓(xùn)內(nèi)容形勢(shì)教育、法律基本常識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課、擒拿格斗知識(shí)、隊(duì)列風(fēng)貌、文明禮貌、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、敬業(yè)精神等。（五）安管隊(duì)伍日常管理的基本要求1、保持安管員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與客戶間的溝通和了解，加強(qiáng)治安防范。在人員招聘中，嚴(yán)格把關(guān)，注重才干。2、建立行之有效的規(guī)章制度，作為安管員的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立配套的考核機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。3、認(rèn)真選配安管班長(zhǎng)。班長(zhǎng)的選配是安管工作的重要一環(huán)。他們與安管員生活工作在一起，最了解其思想動(dòng)態(tài)，是安管工作的中堅(jiān)力量和骨干。4、樹(shù)立安管隊(duì)伍的良好形象。在日常管理工作中，安管員不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得相關(guān)的法律、法規(guī)。因此通過(guò)開(kāi)展必要的軍事訓(xùn)練和日常教育工作，樹(shù)立良好的安管隊(duì)伍形象。（六）安管員工作規(guī)定1、安管員的工作職責(zé)（1）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)；（2）在指定崗位值崗；（3）防止可疑人員或未授權(quán)人員進(jìn)入小區(qū)；（4）保障小區(qū)人員及財(cái)產(chǎn)安全；（5）處理崗位內(nèi)發(fā)生的事件并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；（6）執(zhí)行上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)；（7）當(dāng)班時(shí)須著制服，未經(jīng)接替決不可離崗；（8）不許與閑雜人員等包括當(dāng)班人親友在崗位上攀談；（9）交接班時(shí)，必須將崗位內(nèi)的情況詳細(xì)交待清楚，提前10分鐘集隊(duì)并交接崗；（10）熟悉各主要電話，以備緊急通知之用；（11）當(dāng)班時(shí)不管發(fā)生大小事都要記錄。2、安管員不可觸犯的紀(jì)律（1）遲到、早退；（2）衣冠不整；（3）粗暴無(wú)禮；（4）精神散漫；（5）當(dāng)班時(shí)不穿制服；（6）當(dāng)班時(shí)擅離職守；（7）曠工；（8）不服從命令；（9）當(dāng)班時(shí)于崗位內(nèi)睡覺(jué)、吸煙、看報(bào)紙、收聽(tīng)錄音等；（10）上崗前飲用酒精類飲品；（11）牽涉任何治安、刑事案件。3、安管員的權(quán)限（1）在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)犯罪分子有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)權(quán)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款；（2）對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)維持秩序以及提供情況的義務(wù)，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；（3）按照規(guī)定，制止未授權(quán)人員、車輛進(jìn)入小區(qū)；（4）對(duì)于出入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶的物品，按照規(guī)定進(jìn)行檢查；（5）對(duì)于攜帶匕首、三棱刀等管制刀具及其他可疑人員有權(quán)進(jìn)行檢查，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。（6）對(duì)有犯罪嫌疑的人，可進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。4、對(duì)講機(jī)的使用（1）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自把對(duì)講機(jī)帶離小區(qū)使用；（2）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不能把對(duì)講機(jī)借給與工作無(wú)關(guān)的人員使用；（3）對(duì)講機(jī)由安全事務(wù)部負(fù)責(zé)保管，交接班時(shí)，領(lǐng)用人必須做好登記簽收工作；（4）交接班時(shí)，雙方一定要檢查對(duì)講機(jī)是否有損壞，損壞、損傷或遺失的要及時(shí)上報(bào)。（5）安管員有責(zé)任愛(ài)護(hù)、保護(hù)對(duì)講機(jī)，凡遺失或損壞對(duì)講機(jī)者按原價(jià)賠償，特殊情況下除外；（6）攜帶對(duì)講機(jī)時(shí)，應(yīng)把對(duì)講機(jī)放在腰帶的右側(cè)或用手拿著，不得任意擺弄；（7）當(dāng)班時(shí)，不得用對(duì)講機(jī)談與工作無(wú)關(guān)的事情；（8）在使用對(duì)講對(duì)話時(shí)，不能說(shuō)粗話。5、鑰匙的保管（1）鑰匙必須小心保管，用完后放回原處；（2）發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，必須及時(shí)報(bào)告安全管理部領(lǐng)導(dǎo)；6、交接班（1）每班當(dāng)班員工必須提前15分鐘到位；（2）交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)裝備之物；（3）詳細(xì)記錄值班情況。7、警棍使用警棍只用于自衛(wèi)用途，使用時(shí)應(yīng)避免敲擊頭部或要害。除警棍外，安管員不能使用任何物品作武器用；8、警犬管理（1）警犬只能由指定的飼養(yǎng)員飼養(yǎng)，其他人員不得喂食；（2）警犬飼養(yǎng)必須遵守相關(guān)管理規(guī)定，不得隨意喂食導(dǎo)致生??；（3）建立嚴(yán)格的警犬領(lǐng)用制度，除因工作需要，警犬不得外出；（4）警犬定時(shí)體檢和打預(yù)防針。9、打卡（1）按公司制度準(zhǔn)時(shí)打卡；（2）禁止其他部門人員替自己打卡或代人打卡；（3）禁止安管員代本部門或其他部門人員打卡。四、中控室運(yùn)作管理中控室為小區(qū)安全防范的控制中心，也是安全管理的操作中心。1中控室實(shí)行24小時(shí)值班，對(duì)保安智能化系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視，當(dāng)班人員熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向安全事務(wù)部匯報(bào)，并填寫值班記錄。2值班人員在電視監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，由值班班長(zhǎng)指揮處理，并在領(lǐng)班值班本上記錄。3消防報(bào)警系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)及時(shí)向值班班長(zhǎng)報(bào)告，由值班班長(zhǎng)安排檢查。如屬火警，按滅火方案處理，屬誤報(bào)，消除信號(hào)后作值班記錄。4值班人員每12小時(shí)按編號(hào)順序更換電視監(jiān)視系統(tǒng)的錄相帶，作好錄像狀態(tài)記錄。按錄像帶管理制度由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管。5外來(lái)人員進(jìn)入中控室必須登記中控室外來(lái)人員登記表。6對(duì)中控室安全工作和記錄，由值班班長(zhǎng)和管理中心經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)查。五、安全管理難點(diǎn)和解決思路難點(diǎn)1因小區(qū)地塊限制，別墅區(qū)內(nèi)除了內(nèi)部公共道路，沒(méi)有任何公共區(qū)域，從別墅外圍墻可直接翻進(jìn)別墅內(nèi)。而保安員無(wú)法在內(nèi)部做周界巡邏，且看不到別墅內(nèi)部情況。解決思路1、建議開(kāi)發(fā)商選用性能穩(wěn)定的周界防翻越設(shè)備，并和監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)。2、保安員穿著類似警用服裝24小時(shí)沿圍墻外巡邏，起到警示和巡查作用。3、夜間帶警犬巡邏，加強(qiáng)威懾力和巡邏力度。難點(diǎn)2別墅區(qū)東南向和90中交界處是中學(xué)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，已經(jīng)封閉，即使從外圍也無(wú)法巡邏。解決思路1、和90中協(xié)商，派駐保安24小時(shí)守護(hù)此段交界圍墻。2、考慮到該崗位相對(duì)獨(dú)立，在夜間給該崗位配一條警犬。難點(diǎn)3小區(qū)東北向公共綠地進(jìn)口可直通地下室，存在安全隱患解決思路1、在負(fù)一樓公共停車場(chǎng)和小區(qū)停車場(chǎng)交界出設(shè)置柵欄式道閘和固定崗位，只有月租車輛可以憑卡進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)，訪客和商鋪客戶等臨時(shí)車輛停放在公共停車場(chǎng)。2、柵欄式道閘安裝時(shí)要完全擋住整條通道，不留下可過(guò)人的縫隙。3、該固定崗位設(shè)置為24小時(shí)。難點(diǎn)4業(yè)主私密性保障解決思路1、在員工入職時(shí)簽署保密條款，要求員工不得對(duì)外透露任何業(yè)主信息。2、制定保密工作程序，加強(qiáng)日常保密意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化保密管理。3、嚴(yán)格控制員工使用照相機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備，禁止員工使用帶照相功能的手機(jī)。4、提高員工待遇，加大員工泄密的機(jī)會(huì)成本。難點(diǎn)5員工的穩(wěn)定性解決思路1、在員工待遇上給予傾斜，使本項(xiàng)目員工收入達(dá)到天津市物業(yè)管理行業(yè)的一流水準(zhǔn)。2、加強(qiáng)文化熏陶、氛圍管理，增強(qiáng)員工對(duì)某公司物業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。3、在保安部推行軍銜制，保安員可隨在公司工作年限的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)軍銜，即使崗位沒(méi)有變化，收入也可逐年增加，同時(shí)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感。難點(diǎn)6防止內(nèi)盜解決思路1、員工上班時(shí)間必須穿著制服。2、除非得到經(jīng)理批準(zhǔn)，否則員工下班后須立即離開(kāi)小區(qū)，不得在小區(qū)逗留。3、任何員工不得在小區(qū)內(nèi)接待親戚朋友。4、保安員上下班整隊(duì)進(jìn)行。5、一旦員工提出離職申請(qǐng)或管理中心認(rèn)為其不適合崗位，須立即讓其離開(kāi)小區(qū)，并在當(dāng)天辦理離職手續(xù)。6、任何員工進(jìn)出小區(qū)需在門崗處開(kāi)包自檢，門崗進(jìn)行監(jiān)督。第五章客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)思路針對(duì)某別墅業(yè)主“私密性，個(gè)性化”的服務(wù)需求，管理中心在保障環(huán)境、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的基礎(chǔ)上，將“不打聽(tīng)、不公開(kāi)、不干擾”作為服務(wù)的基本原則融入到物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面保證客戶的私密性，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)盡在不言中”，同時(shí)通過(guò)“集成式”服務(wù)方式，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求。一、設(shè)置“物業(yè)管家”，為業(yè)主提供一對(duì)一服務(wù)。管理中心專門設(shè)置2名“物業(yè)管家”，經(jīng)過(guò)全方位培訓(xùn)的管家不僅是物業(yè)管理的資深人士，更是業(yè)主的朋友、顧問(wèn)、秘書。他們是物業(yè)綜合服務(wù)的總代表，是業(yè)主在生活中最可以信賴的人，是個(gè)性化服務(wù)的專家。管家的工作永遠(yuǎn)圍繞著客戶的需要而展開(kāi)，每天任何時(shí)間，客戶有任何需求，只需一個(gè)電話。管家的服務(wù)哲學(xué)是“在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)”。管家的服務(wù)方式是在物業(yè)公司所能提供的各類服務(wù)基礎(chǔ)上，隨時(shí)隨地為業(yè)主提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。他們的服務(wù)涉及面很廣，例如為客戶推薦家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、解決日常生活中的一些小問(wèn)題、向客人提供最新的時(shí)事信息、流行信息；推薦餐館、酒店、GOLF俱樂(lè)部；協(xié)助安排在家中舉辦的晚宴；介紹個(gè)性化旅游線路，代為安排旅游行程；甚至介紹最新面世高檔汽車的品牌、型號(hào)及特性等。管家的服務(wù)宗旨是“不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能”二、“集成式”服務(wù)方式為不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，及時(shí)提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，管理中心將自己定位為“個(gè)性化服務(wù)的集成者”，集合公司資源、社會(huì)資源、客戶資源、政府資源，通過(guò)細(xì)致調(diào)查，合理設(shè)計(jì)，輔以有效的監(jiān)管手段，為客戶準(zhǔn)備好各類服務(wù)資源，當(dāng)客戶有需要時(shí)，服務(wù)即刻上門。第二節(jié)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)細(xì)而全?！凹?xì)”是指管理中心服務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)，“全”是指其對(duì)項(xiàng)目信息收集渠道全，對(duì)項(xiàng)目熟悉和了解的程度全面到位。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。根椐管理中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和服務(wù)提供兩大類。一、信息管理（一）信息的收集和服務(wù)咨詢管理中心是管理處的信息“接收站”。客戶服務(wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過(guò)管理中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需求方對(duì)接。管理中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。（二）房屋健康檔案的建立與管理物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個(gè)物業(yè)的使用情況、建立單個(gè)物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過(guò)管理中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。（三）投訴接待投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴。管理中心將奉行“在投訴中完美的理念”，設(shè)立管理中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在小區(qū)建立一條暢順的投訴處理渠道。二、完善的菜單式便民服務(wù)1、代辦性服務(wù)代辦性服務(wù)是服務(wù)中心在接受客戶的委托后，以客戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括代聯(lián)絡(luò)保姆、鐘點(diǎn)工；代辦有線電視開(kāi)通、申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開(kāi)通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。2、資訊服務(wù)它能夠獲得服務(wù)中心所提供的，與本小區(qū)聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)，增強(qiáng)了客戶對(duì)小區(qū)事務(wù)的關(guān)心和熱愛(ài)。3、家政服務(wù)家居布置服務(wù)提供家居空間的設(shè)計(jì)、家居點(diǎn)綴、家具配置、空間布局等設(shè)計(jì)建議。家居保潔服務(wù)提供新家保潔開(kāi)荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)。家居綠化服務(wù)提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)。家居維修服務(wù)提供各種家庭生活設(shè)施、電器、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。專業(yè)洗熨服務(wù)提供衣物干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)。餐飲服務(wù)我們將聯(lián)合周邊餐飲酒樓為小區(qū)業(yè)主提供宴會(huì)預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項(xiàng)餐飲服，方便業(yè)主生活。4、商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)的開(kāi)展是從切實(shí)滿足客戶需求的角度出發(fā)的，不但大大方便了客戶急客戶所需，更體現(xiàn)了整個(gè)小區(qū)的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票等。第二節(jié)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)通過(guò)建立客戶評(píng)價(jià)體系，找出什么時(shí)候顧客不滿意，什么時(shí)候讓顧客滿意，預(yù)測(cè)分析顧客的期待，實(shí)現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循環(huán)的活動(dòng)。一、客戶滿意度調(diào)查（一）客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素1、依賴性正確無(wú)誤2、迅速反應(yīng)立即反應(yīng)，明確且處理及時(shí)3、工作水平充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能4、接觸熱心接受顧客的要求，可隨時(shí)取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到5、態(tài)度有禮、謙虛，給人好感，注意服飾6、溝通傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，說(shuō)明詳細(xì)易懂7、信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴8、安全性身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私9、顧客理解度掌握顧客真正的需求，了解顧客情況10、有形性舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。（二）客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查1、每年11月進(jìn)行一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。2、設(shè)立客戶意見(jiàn)箱定時(shí)收集客戶意見(jiàn)。（三）客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定1、回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷；2、分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”；3、采取改善計(jì)劃。二、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系（一）客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定的目的從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定結(jié)果分析，我們要知道小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開(kāi)發(fā)服務(wù)的潛在需求。（二）某公司物業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系1、服務(wù)目標(biāo)為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求2、提高服務(wù)水平的具體做法以ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行過(guò)程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī)；聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改善工作方法。3、服務(wù)提高的整體概念（1）以客戶的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)；（2）以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)；（3）以經(jīng)營(yíng)層的積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件；（4）以實(shí)施與開(kāi)發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。4、服務(wù)的基本條件（1）優(yōu)秀的員工清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識(shí)。（2）解決問(wèn)題主動(dòng)挖掘客戶的問(wèn)題并進(jìn)行徹底解決。（3）適時(shí)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。5、提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件（1）公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。（2）為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。（3）服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定物業(yè)管理合同和客戶的需求。（4）對(duì)所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。6、改善服務(wù)的過(guò)程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見(jiàn)，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)施和開(kāi)發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系。第四節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范及流程一、客戶服務(wù)規(guī)范（一）嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下客戶服務(wù)人員接待手冊(cè)客戶投訴處理程序（二）員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件1、微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3、儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范；4、良好的專業(yè)服務(wù)技能；5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)；二、客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。（一）客戶服務(wù)流程圖如下（二）客戶投訴處理流程業(yè)主服務(wù)熱線咨詢解答轉(zhuǎn)入投訴程序客服中心前臺(tái)監(jiān)控中心服務(wù)完成反饋業(yè)主咨詢解答服務(wù)解答投訴解答服務(wù)員調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)接收客戶投訴客戶服務(wù)部各受理點(diǎn)填寫顧客信息登記處理表根據(jù)投訴內(nèi)容確定投訴級(jí)別和責(zé)任部門中心管理中心任部門通知責(zé)任部門落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期解決處理完畢，反饋結(jié)果回訪輕微投訴重要投訴重大投訴做出承諾做出承諾上報(bào)總經(jīng)理客服主管組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回復(fù)客戶關(guān)系助理組織解決第五節(jié)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的管理某公司物業(yè)擬在某別墅采用的“集成式”服務(wù)，需要集合大量社會(huì)資源來(lái)完成。在提供服務(wù)的過(guò)程中，為避免服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，特制定了詳細(xì)的服務(wù)供應(yīng)商管理?xiàng)l款。三、供應(yīng)商的分類服務(wù)供應(yīng)商主要分為以下幾類家庭清潔類家庭維修類家政綜合服務(wù)類生活用品銷售類商務(wù)服務(wù)類四、供應(yīng)商的選擇對(duì)供應(yīng)商的選擇主要從供應(yīng)商資質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等幾個(gè)方面進(jìn)行靠量，同時(shí)大力引進(jìn)招商會(huì)會(huì)員企業(yè)為小區(qū)提供服務(wù)。五、監(jiān)督管理細(xì)則1、管理中心負(fù)責(zé)對(duì)各供應(yīng)商的管理和評(píng)價(jià)工作，協(xié)助業(yè)主對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收、評(píng)價(jià)；2、管理中心有權(quán)拒絕服務(wù)質(zhì)量不符合要求的供應(yīng)商進(jìn)入小區(qū)；3、管理中心需對(duì)各服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行統(tǒng)一的禮儀禮貌培訓(xùn)；4、供應(yīng)商服務(wù)人員應(yīng)佩帶管理中心發(fā)出的服務(wù)卡；5、管理中心和部分業(yè)務(wù)量較大的供應(yīng)商簽署合作協(xié)議，收取相應(yīng)質(zhì)量保證金以做為約束。如出現(xiàn)有效投訴，則根據(jù)條款相應(yīng)扣除保證金做為給業(yè)主的賠償。第六章工程管理某別墅建筑風(fēng)格的特色展現(xiàn)，良好的施工質(zhì)量，以及高素質(zhì)的客戶群體，為物業(yè)管理提供了便利，但同時(shí)也對(duì)物業(yè)管理單位的維護(hù)管理工作提出了更高的要求。結(jié)合某公司物業(yè)管理住宅的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確定某別墅的物業(yè)建筑本體維護(hù)與保養(yǎng)的重點(diǎn)在于周密的計(jì)劃和日常有效的檢查。為此，管理處擬以客戶服務(wù)中心為樞扭，以預(yù)防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護(hù)、巡視檢查為主體的三級(jí)管理模式，推行房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計(jì)劃、裝修管理規(guī)定和空置房的管理計(jì)劃，全方位地實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)。一、物業(yè)健康檔案管理為了有效保持物業(yè)完好、正常的使用狀態(tài)，滿足管理服務(wù)需求，我們?cè)O(shè)想推出“物業(yè)健康檔案”管理措施，為房屋保值、增值提供可行的操作平臺(tái)。建立物業(yè)健康檔案管理至少有三方面好處，一是對(duì)房屋維修保養(yǎng)起到預(yù)防和事前控制的作用；二是當(dāng)房屋發(fā)生損壞情況時(shí)，可以很容易找到問(wèn)題癥結(jié)所在；三是當(dāng)業(yè)主進(jìn)行房產(chǎn)置換時(shí)，可以為房屋價(jià)值評(píng)估提供可靠的參考。（一）物業(yè)健康檔案的分類我們按照業(yè)務(wù)類別將物業(yè)健康檔案分成以下幾個(gè)方面1、房屋本體維修檔案；2、房屋裝修維修檔案；3、公共設(shè)備維修檔案；4、房屋設(shè)施維修檔案；（二）物業(yè)健康檔案的業(yè)務(wù)組織為使物業(yè)健康檔案能起到其應(yīng)有的作用，真正受益于小區(qū)的業(yè)主，一個(gè)高效、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)組織系統(tǒng)就尤顯重要。為營(yíng)造這樣一個(gè)組織系統(tǒng)，我們的設(shè)想是物業(yè)健康檔案業(yè)務(wù)由管理處的工程維修部全面負(fù)責(zé)操作，由客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤、管理，而工程維修主管要對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程及業(yè)務(wù)結(jié)果負(fù)全面的責(zé)任。（三）物業(yè)健康檔案管理的內(nèi)容在確立了物業(yè)健康檔案管理的組織關(guān)系后，還需要進(jìn)一步確定物業(yè)健康檔案管理的內(nèi)容，對(duì)物業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)化的管理。1、收集物業(yè)驗(yàn)收的原始資料該資料包括房屋的房型平面圖；水電氣、弱電管線圖、室內(nèi)裝修狀況、裝修資料、原配家用設(shè)備等。2、將物業(yè)驗(yàn)收的原始資料進(jìn)行分類歸檔；（1）使用物業(yè)使用就診卡，記錄管理中所發(fā)生的故障；（2）定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行健康診斷及健康評(píng)估；（3）根據(jù)相關(guān)記錄和使用情況，擬定檢修計(jì)劃；（4）編寫本年度物業(yè)健康管理報(bào)告及下年度物業(yè)健康管理計(jì)劃。（四）物業(yè)健康檔案管理操作流程根據(jù)管理內(nèi)容及現(xiàn)有的資源條件，我們對(duì)此管理操作流程規(guī)定如下三、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃就整個(gè)物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是不可或缺的。編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的目的在于從全局的視覺(jué)出發(fā)對(duì)物業(yè)使用過(guò)程中所存在的問(wèn)題或隱患進(jìn)行一次全面的計(jì)劃，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務(wù)需要。（一）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制應(yīng)以物業(yè)健康管理檔案及實(shí)際使用情況為基礎(chǔ)和依據(jù)。因?yàn)槲飿I(yè)健康管理檔案是最能全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用狀況的，也只有建立在此基礎(chǔ)上的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃才能為真正地解決存在的問(wèn)題提供有效、實(shí)在的解決手段。（二）制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程為保障物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的有效性和適宜性，制定標(biāo)準(zhǔn)的流程是關(guān)鍵。根據(jù)層級(jí)管理的要義結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，確定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定流程如下各類物業(yè)健康信息的收集將資料分類整理、歸檔據(jù)此制定物業(yè)檢修計(jì)劃?rùn)z查、評(píng)估發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的記錄建立物業(yè)健康檔案編寫、制定健康管理報(bào)告及計(jì)劃實(shí)施信息反饋根據(jù)健康檔案經(jīng)理審核維修班長(zhǎng)編制主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)根據(jù)使用情況根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（四）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，我們制定房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案1、維護(hù)范圍房屋的承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、屋面、外墻面、內(nèi)墻面、地面、天花板、通道、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、樓梯間、門、窗、道路、停車場(chǎng)、溝渠、池井等。2、建筑本體年維修保養(yǎng)工作計(jì)劃序保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)周期保養(yǎng)內(nèi)容與要求1、屋頂2年兩年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次對(duì)面磚破碎和裂縫較大的及時(shí)維修更換。2、外墻飾面1年每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查，特別在雨季前的檢查3、內(nèi)墻飾面3年每三年進(jìn)行全面維修保養(yǎng)。4、樓梯間3年每月用拖把進(jìn)行擦洗，樓梯間踏步每三年進(jìn)行一次保養(yǎng)。5、門1年對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹掉漆的應(yīng)及時(shí)修理，其它類型門每年全面保養(yǎng)一次。6、花園、圍欄1年每年除銹刷油一次。7、窗1年對(duì)門窗框松動(dòng)、翹曲、鉸鏈、風(fēng)勾脫落及時(shí)維修，每年全部保養(yǎng)一次。8、8公共地磚3年日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每三年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次。9、9吊項(xiàng)3年日常發(fā)現(xiàn)有破損立即更換，三年揭開(kāi)石膏板查看吊頂鋼絲、全面檢修一次。10、車行道、人行道1年日常發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)修補(bǔ)，每年重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)一次。11、管道3年室外一樓地面的管道每年刷油一次，井道內(nèi)管道每三年一次，刷油一次。12、化糞池、污水井1年每年揭蓋檢查清理污泥一次。13、檔雨蓬1年每年檢修一次。14、玻璃幕墻、玻璃門1年每年對(duì)玻璃幕墻、玻璃門的玻璃膠進(jìn)行全面檢查。15、公共照明系統(tǒng)半個(gè)月燈泡隨壞隨換，燈罩半個(gè)月擦一次。16、水池、水箱半年1年每年對(duì)地下室水池清洗一次、每半年對(duì)屋頂水箱清洗一次。17、1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1年每年對(duì)物業(yè)的所有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)全面檢查一次3、房屋及維修管理要求（1）房屋外觀完好、整潔；（2）主要出入口、通到及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示，表示清晰（3）房屋完好率達(dá)99以上。（4）無(wú)違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。（5）房屋的裝修，不得危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。（6）房屋零修及時(shí)率達(dá)98以上，零修合格率達(dá)100，并建立維修和回訪記錄。（7）房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住戶居住檔案，住戶所在棟號(hào)、門號(hào)、房號(hào)清晰，隨時(shí)可查。4、市政設(shè)施管理規(guī)定（1）小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不得隨意改變用途。（2）供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）道路暢通、路面平坦。（4）污水排放通暢。（5）建筑本體日、周、月維修保養(yǎng)計(jì)劃室內(nèi)小修30分鐘,一般故障2小時(shí),不超過(guò)8小時(shí),較難故障3天內(nèi)。48小時(shí)跟蹤驗(yàn)證。樓梯、墻面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按原樣及時(shí)修復(fù)，每年全面檢查一次，34年全面修補(bǔ)刷漆一次。房屋本體天面每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。室內(nèi)污水系統(tǒng)每月檢查1次,每年雨季前須檢查一次,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。道路車場(chǎng)每天檢查1遍,隨時(shí)壞隨時(shí)修；路燈每天檢查1遍，隨時(shí)壞隨時(shí)修；明暗溝每周檢查1遍，隨時(shí)壞隨時(shí)修；供水電氣每月細(xì)查1遍，隨時(shí)壞隨時(shí)修；主要周期公共設(shè)施樓道燈每天檢查1遍，即壞即修。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)每天檢查1遍，即壞即修。檢查項(xiàng)目1地基基礎(chǔ)2梁柱板主體3墻體4頂棚5樓梯扶手6公共門窗7隔熱層、防水層8水箱水池9天面扶欄10消防設(shè)施11電子對(duì)講門12信報(bào)箱13標(biāo)識(shí)14散水坡15樓板地面磚16上下雨污水管17設(shè)備房18道路19道路20電纜溝蓋板21路牙22踏步階23給排水24路燈25清潔設(shè)備26娛樂(lè)設(shè)施檢查項(xiàng)目及處理方法處