doc-reel百貨商場(chǎng)物業(yè)管理標(biāo)書_圖文

REEL百貨商場(chǎng)物業(yè)管理標(biāo)書_圖文目錄第一章忠信介紹公司簡(jiǎn)介02第一節(jié)公司概況04第二節(jié)管理優(yōu)勢(shì)07第三節(jié)公司榮譽(yù)08第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃11第一節(jié)管理理念10第二節(jié)物業(yè)管理定位12第三節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想14第三章管理方式16第四章人員配備、培訓(xùn)與管理21第一節(jié)人員配備23第二節(jié)人員培訓(xùn)27第三節(jié)人員管理31第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)33第六章物資配備計(jì)劃36第七章日常物業(yè)管理41第一節(jié)清潔管理43第二節(jié)安全管理46第三節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)54第八章其他承諾58附件質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單59第一章忠信介紹公司簡(jiǎn)介忠信品牌源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，“CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實(shí)力的象征。深圳市忠信物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱忠信物業(yè)）具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，是全國(guó)第一家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO90012000/ISO140011996/OHSAS180011999）三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。忠信物業(yè)的管理理念是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的MALL商業(yè)文化廣場(chǎng)忠信城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)；忠信物業(yè)擁有忠信集團(tuán)強(qiáng)大的人力、物力、財(cái)力資源的支持；因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價(jià)格為REEL時(shí)尚生活百貨（深圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷忠信大廈城市廣場(chǎng)第一節(jié)公司概況忠信物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介中國(guó)忠信集團(tuán)公司是國(guó)務(wù)院下屬重要國(guó)際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近7000億。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信息、重型機(jī)械、航運(yùn)、礦產(chǎn)、生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等，下轄有5家上市公司，分公司遍布全國(guó)各大中城市。忠信公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。忠信深圳（集團(tuán)）公司是中國(guó)忠信集團(tuán)公司于1987年月11月在中國(guó)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立的全資子公司，注冊(cè)資本人民幣13億元，現(xiàn)總資產(chǎn)逾80億元。主要下屬公司有深圳市忠信城市廣場(chǎng)投資有限公司、忠信惠州路橋開發(fā)有限公司、深圳忠信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、深圳市忠信物業(yè)管理有限公司、忠信深圳（集團(tuán)）公司北京公司、珠海中國(guó)西南資源聯(lián)合開發(fā)有限公司、香港嘉信有限公司、長(zhǎng)沙忠信湘雅生殖與遺傳?？漆t(yī)院等。曾先后被國(guó)家外經(jīng)貿(mào)委、深圳市委、市政府管理機(jī)構(gòu)評(píng)為“深圳市出口創(chuàng)匯大戶”、“深圳市AAA企業(yè)”、“深圳市先進(jìn)基層黨組織”、“深圳市文明單位”等，是忠信公司在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的重要窗口之一。忠信物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對(duì)面標(biāo)志性建筑物忠信大廈城市廣場(chǎng)。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個(gè)區(qū)、珠海市和湖南省長(zhǎng)沙市，包括寫字樓、大型商場(chǎng)、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬平方米。忠信物業(yè)憑借強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的管理水平，在社會(huì)上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。二一年，忠信物業(yè)成為全國(guó)首家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，與國(guó)際管理接軌，同時(shí)通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認(rèn)證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國(guó)家一級(jí)。忠信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級(jí)以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。包括經(jīng)營(yíng)、推廣、運(yùn)營(yíng)、機(jī)電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著“誠(chéng)信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項(xiàng)目提供各方面的技術(shù)支援。第二節(jié)管理優(yōu)勢(shì)一、國(guó)內(nèi)第一家一次性通過ISO90012000/ISO140011996/OHSAS180011999三個(gè)國(guó)際管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)忠信物業(yè)自成立以來，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立了科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，編寫了一套系統(tǒng)的管理手冊(cè)、55個(gè)程序文件、56個(gè)作業(yè)指引及180個(gè)日常質(zhì)量記錄表格，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶。忠信物業(yè)于二一年成為全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)首家通過ISO90012000/ISO140011996/OHSAS180011999管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重認(rèn)證的企業(yè)，公司總經(jīng)理潘春陽當(dāng)選為深圳質(zhì)量認(rèn)證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會(huì)成員。忠信物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個(gè)管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運(yùn)作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅(jiān)持每個(gè)月對(duì)各部門、各管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并且每半年進(jìn)行一次內(nèi)部管理評(píng)審，每年認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司認(rèn)證范圍進(jìn)行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的MALL商業(yè)文化廣場(chǎng)忠信大廈城市廣場(chǎng)城市廣場(chǎng)總投資額高達(dá)25億元人民幣，是忠信深圳集團(tuán)在深圳的最大投資項(xiàng)目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場(chǎng)。忠信大廈城市廣場(chǎng)整座工程項(xiàng)目由星光廣場(chǎng)、忠信城市廣場(chǎng)和忠信大廈三部分組成，占地面積51萬平方米，建筑面積逾15萬平方米，其中忠信大廈寫字樓高100米，23層，內(nèi)含營(yíng)業(yè)大廳、商務(wù)會(huì)所、主席宴會(huì)廳、地下車庫等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng)。忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場(chǎng)的物業(yè)管理權(quán)后，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求開展各項(xiàng)管理工作。在忠信物業(yè)的精心管理服務(wù)下，忠信大廈城市廣場(chǎng)各項(xiàng)配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑于一體的標(biāo)志性建筑，并于二三年八月取得“二三年度市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”第一名稱號(hào)，十月份被評(píng)為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計(jì)劃二四年參加廣東省物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選，二五年參加全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選。在忠信大廈城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)。三、具有管理高檔百貨商場(chǎng)的成熟方法忠信城市廣場(chǎng)的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國(guó)影城等商業(yè)機(jī)構(gòu)，這些主力商戶對(duì)運(yùn)作期間日常的清潔綠化、安全保衛(wèi)、工程維修等物業(yè)管理方面要求都非常嚴(yán)格，忠信物業(yè)憑借過硬、規(guī)范化的內(nèi)部管理和細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)的物業(yè)管理模式贏得了眾多商家的認(rèn)同，因此也總結(jié)了一套成熟的高檔商場(chǎng)管理方法，實(shí)現(xiàn)了忠信物業(yè)人性化、國(guó)際化、高度安全化的管理服務(wù)理念。四、擁有強(qiáng)大的人力資源和完善的管理機(jī)制忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部和下轄管理處中層以上管理人員全部具備本科以上學(xué)歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國(guó)家級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書，部門經(jīng)理和管理處主任全部具有三個(gè)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審員資格。忠信物業(yè)通過采取培訓(xùn)考核、客戶滿意度評(píng)比、月考核與月浮動(dòng)工資、年終評(píng)比（末位淘汰）與年終獎(jiǎng)金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能和工作效率三個(gè)方面，加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。第三節(jié)公司榮譽(yù)忠信物業(yè)一貫堅(jiān)持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽(yù)。目前已獲得了區(qū)級(jí)、市級(jí)、省級(jí)和國(guó)家級(jí)各種榮譽(yù)稱號(hào)達(dá)三十五項(xiàng)，其中“海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國(guó)優(yōu)”榮譽(yù)稱號(hào)的大廈。公司榮譽(yù)錄第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃忠信物業(yè)是榮獲國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管忠信大廈后將全面導(dǎo)入ISO90012000/ISO140011996/OHSAS180011999三個(gè)國(guó)際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場(chǎng)化、服務(wù)化，使物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；設(shè)置并實(shí)施“五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理服務(wù)，為REEL百貨提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對(duì)性地對(duì)清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、房屋本體等實(shí)行重點(diǎn)管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是忠信物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的商場(chǎng)保衛(wèi)，提升REEL百貨整體服務(wù)形象，將REEL百貨打造成為在片區(qū)范圍內(nèi)最有知名度、最有升值潛力、最有投資價(jià)值的寫字樓；最終目的保證為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。第一節(jié)管理理念針對(duì)REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)形成REEL百貨物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。一、管理理念一提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，忠信物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO90012000/ISO140011996/OHSAS180011999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。二、管理理念二實(shí)行“五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理“五星級(jí)酒店”是國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游酒店星級(jí)評(píng)定的最高級(jí)別。項(xiàng)目建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級(jí)酒店評(píng)定的主要內(nèi)容。通過清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。國(guó)內(nèi)有代表性的五星級(jí)酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營(yíng)管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上極為相似。因此將“五星級(jí)酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級(jí)酒店“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù)REEL百貨服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使REEL百貨顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，也為REEL百貨良好品牌添光添彩。三、管理理念三現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)?，F(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的REEL百貨形象。創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的REEL百貨購物氣氛。便捷為REEL百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。環(huán)保樹立注重環(huán)保的REEL百貨文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。四、管理理念四制度是根本管理是關(guān)鍵REEL百貨物業(yè)管理處在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立REEL百貨的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；忠信物業(yè)管理部會(huì)對(duì)籌備處包括主任、管理員、員工在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)、誠(chéng)信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對(duì)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識(shí)，使之從被動(dòng)性勞動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性勞動(dòng)；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對(duì)違反員工守則、文明服務(wù)守則、安全員守則、維修人員操作規(guī)程等條例按章處罰，并以每個(gè)月為期，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動(dòng)工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對(duì)REEL百貨各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。第二節(jié)物業(yè)管理定位REEL百貨作為一種新穎的時(shí)尚生活百貨，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對(duì)環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為“五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理服務(wù)。構(gòu)成五星級(jí)酒店的五個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及賓客滿意程度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。忠信物業(yè)在實(shí)施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級(jí)酒店的五個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合忠信物業(yè)所實(shí)施的ISO90012000/ISO140011996/OHSAS180011999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，增加環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS內(nèi)容。一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建議在REEL百貨原有高檔設(shè)備設(shè)施配套基礎(chǔ)上，增加以下配置1、電梯前室配高檔大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，內(nèi)部配環(huán)保型高檔美觀的垃圾箱；2、大堂內(nèi)配雨傘架、擦鞋機(jī)、高檔大理石面服務(wù)臺(tái)等。二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)REEL百貨設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行24小時(shí)值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助華潤(rùn)物業(yè)搞好公共設(shè)施及電梯、中央空調(diào)、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證REEL百貨24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第七章日常物業(yè)管理清潔衛(wèi)生管理部分。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為REEL百貨提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95以上，顧客回訪率100，顧客投訴處理率100。六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO140011996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂REEL百貨環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100、固體廢棄物的合法處置率100、公共場(chǎng)所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100、機(jī)電噪音排放合格率100、化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率100、廢氣排放合格率100。旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購物形象。七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)遵照OHSAS180011999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施一是利用大堂做好溫馨提示，對(duì)每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺(tái)風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報(bào)導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國(guó)際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動(dòng)崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對(duì)不同崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個(gè)人防護(hù)用具配置率100。以期做到，使REEL百貨的安全保障萬無一失。第三節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想一、與忠信城市廣場(chǎng)形成互動(dòng)效應(yīng)利用周末、節(jié)假日等黃金商業(yè)機(jī)會(huì)，在忠信城市廣場(chǎng)舉辦一系列的商業(yè)活動(dòng)時(shí)，有針對(duì)性的將REEL百貨同臺(tái)推廣，形成資源共享，達(dá)到雙贏目的。二、重視維護(hù)、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)REEL百貨的優(yōu)勢(shì)，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。三、高度重視安全防范（一）引進(jìn)國(guó)外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施24小時(shí)布控在安全管理方面，我司實(shí)施美國(guó)階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用REEL百貨已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。使REEL百貨轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。（二）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢(shì)，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍管理，既可使電梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。（三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行對(duì)REEL百貨的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保REEL百貨的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（一）公布健康指數(shù)在REEL百貨大堂公布當(dāng)天或階段性的天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入REEL百貨購物的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。（二）垃圾分類處理按照ISO140011996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識(shí)。可回收垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。第三章管理方式實(shí)行REEL百貨物業(yè)管理處、忠信物業(yè)、深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司有機(jī)結(jié)合的共管模式，REEL百貨物業(yè)管理處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；推行ISO90002000/ISO140011996/OHSAS180011999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵(lì)機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制；確保REEL百貨物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟睢皣?yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序管理方式一、實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。共管方式1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司對(duì)REEL百貨物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。（1）組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。（2）可通過會(huì)議或其它形式，評(píng)審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交流意見。（3）可即時(shí)就管理中的問題向REEL百貨物業(yè)管理處或忠信物業(yè)投訴。（4）對(duì)管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。2、責(zé)任機(jī)構(gòu)忠信物業(yè)是REEL百貨物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)REEL百貨物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就REEL百貨的物業(yè)管理狀況對(duì)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司負(fù)責(zé)。3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)REEL百貨物業(yè)管理處是REEL百貨廈物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司和忠信物業(yè)負(fù)責(zé)，確保REEL百貨物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時(shí)熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行電話回訪。具體工作流程見下圖?？蛻舴?wù)中心工作流程三、推行ISO90002000/ISO140011996/OHSAS180011999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)在REEL百貨的各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)中，以ISO90002000/ISO140011996/OHSAS180011999三個(gè)管理體系作為各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)的保證，確保REEL百貨物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。四、物業(yè)管理運(yùn)作程序第四章人員配備、培訓(xùn)與管理制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；以人為本是忠信物業(yè)的重要管理理念；REEL百貨物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對(duì)性地對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；為REEL百貨實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。充足的人才資源成熟的培訓(xùn)機(jī)制第一節(jié)人員配備一、REEL百貨物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備REEL百貨管理處實(shí)行在忠信物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司監(jiān)督下的主任負(fù)責(zé)制，管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營(yíng)管理工作，完成忠信物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和管理目標(biāo)。這是一種直線職能制的組織形式，管理處各級(jí)編制力求精簡(jiǎn)，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級(jí)員工潛能，同時(shí)又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。注管理處合計(jì)人數(shù)為69人。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評(píng)審、判斷和總結(jié)，在整個(gè)操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。在REEL百貨管理處成立之前，各項(xiàng)規(guī)章制度、程序性文件及各級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照忠信物業(yè)三位一體質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。在實(shí)施過程中，管理處將主要采取以下措施（一）各級(jí)負(fù)責(zé)制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé)，上級(jí)隨時(shí)指出下級(jí)不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，重大問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受顧客的檢查與監(jiān)督。（五）獎(jiǎng)懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績(jī)直接與每月工資及獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。通過采取這些有效措施，管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機(jī)制得以不斷完善。二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部挑選誠(chéng)實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司培訓(xùn)合格后方可上崗。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)，作為忠信物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為忠信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)，公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)計(jì)劃（一）第一階段接管前人員培訓(xùn)為使管理處全體人員在接管REEL百貨后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前忠信物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃（二）第二階段接管后人員培訓(xùn)正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)；如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來進(jìn)行考察1、回首過去從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。2、注意現(xiàn)在從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。3、展望未來隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)方式1、自行辦理培訓(xùn)舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識(shí)水平。2、外送培訓(xùn)主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學(xué)習(xí)根據(jù)REEL百貨物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。4、專題研討會(huì)組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。5、崗位輪訓(xùn)主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵(lì)自學(xué)鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。第三節(jié)人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作?？梢姡藛T管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘忠信物業(yè)的用人原則是特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業(yè)對(duì)REEL百貨管理處的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。三、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。忠信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法（一）每年與管理處制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。（二）每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率100。（三）對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100。（四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100。（五）對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評(píng)議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在REEL百貨物業(yè)管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語REEL百貨和忠信物業(yè)的公眾形象。第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)管理費(fèi)報(bào)價(jià)第六章物資配備計(jì)劃高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益,與超五星級(jí)酒店服務(wù)相匹配的物資配備；科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的物資裝備原則；旨在，既滿足REEL百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、合理。為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的原則進(jìn)行物資裝備。一、管理用房為配合物業(yè)管理處的管理及REEL百貨形象工程的實(shí)施，應(yīng)提供40平方米辦公用房（含簡(jiǎn)單裝修），計(jì)劃安排如下部門辦公之用辦公室、客戶服務(wù)中心、安全部、清潔部、檔案室和倉庫。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動(dòng)用房。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表（一）行政、辦公用品單位元（二）維修工具單位元（三）清潔綠化工具單位元（四）安全、消防管理裝備單位元注以上配置將根據(jù)實(shí)際情況會(huì)有所變動(dòng)。第七章日常物業(yè)管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無盲區(qū)布控；重視設(shè)備設(shè)施預(yù)先維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；結(jié)合REEL百貨特點(diǎn)，注重立體綠化和平面綠化相結(jié)合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源；以此著力營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全、文明的REEL百貨購物環(huán)境。第一節(jié)清潔管理一、清潔管理概述忠信物業(yè)在清潔管理上將按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理?！傲弧辈灰姺e水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞?！傲鶅簟甭访鎯?、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈?！叭眱艋?、綠化、美化。“三優(yōu)”優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)（二）消殺作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)安全管理一、安全管理總目標(biāo)1、保持日常商場(chǎng)秩序井然有序；2、保持良好的公共秩序；3、財(cái)產(chǎn)不受損失；4、突發(fā)事件迅速得到解決；5、治安案件發(fā)生率為“0”，火災(zāi)發(fā)生率為“0”。二、安全管理以“外弛內(nèi)張”、人防與技防相結(jié)合的安全管理為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線；在已有先進(jìn)的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的安全隊(duì)伍；利用現(xiàn)代化的管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置各項(xiàng)重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。具體管理內(nèi)容如下（一）崗位規(guī)范1、上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項(xiàng)上崗準(zhǔn)備工作。2、嚴(yán)格按崗位職責(zé)履行任務(wù)。3、保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。4、建立崗位值班記錄本，對(duì)崗內(nèi)各種情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報(bào)及簽名。（二）安全監(jiān)控1、安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況。2、密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)定點(diǎn)錄像，在大堂、電梯、重要出入口及要害部位設(shè)立攝像頭，發(fā)現(xiàn)可疑情況采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知相應(yīng)的在崗人員進(jìn)行詢問或盤查，同時(shí)及時(shí)向安全管理部及相關(guān)部門報(bào)告，立即采取措施，進(jìn)行處理。3、監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不泄漏本物業(yè)內(nèi)任何信息和資料。（三）巡視檢查1、安全巡視范圍各層樓面、各機(jī)房、各處通道等。2、按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時(shí)向消防監(jiān)控中心報(bào)崗，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，遇重大問題即時(shí)通知部長(zhǎng)，并做好安全記錄，巡視中嚴(yán)格杜絕安全盲點(diǎn)。3、巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，并注意消防設(shè)施及器材的完好性。5、接到治安、火警報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，作出正確處理。（四）安全管理運(yùn)作流程（五）安全管理工作標(biāo)準(zhǔn)（六）消防管理貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行技防、人防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊(duì)，按時(shí)對(duì)消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。1、消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報(bào)警，實(shí)屬火警則按火警處理程序立即進(jìn)行處理，屬誤報(bào)的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)，做好處理記錄。2、發(fā)生火警或誤報(bào)使電梯迫降時(shí)，立即用電梯對(duì)講電話通知電梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并通知相關(guān)人員做好解救工作。3、定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測(cè)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正常可靠運(yùn)行。消防巡視檢查的內(nèi)容（1）消防通道是否暢通無阻；（2）消防器材是否已按要求配備；（3）消防箱內(nèi)消防水槍、消防水帶等各種附件是否完好；（4）消防水源是否滿足要求；（5）煙感、溫感、噴淋頭是否完好；（6）做好相關(guān)記錄。在下列場(chǎng)所，增加巡視頻率（1）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)；（2）在動(dòng)火作業(yè)的前后；（3）重點(diǎn)防火的位置；（4）裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，加強(qiáng)消防監(jiān)控室管理，禁止閑雜人員出入。5、REEL百貨滅火和疏散應(yīng)急預(yù)案消防監(jiān)控中心接到火警信號(hào)后，按照以下步驟執(zhí)行（1）消防監(jiān)控中心接到火警后，立即通知就近的巡邏值班員到報(bào)警點(diǎn)檢查。（2）巡邏值班員接到中控的指令后，應(yīng)立即攜帶滅火器趕赴報(bào)警點(diǎn)檢查。若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對(duì)講機(jī)召集其他當(dāng)班安全員到火場(chǎng)滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應(yīng)立即攜帶滅火器材趕赴火場(chǎng)）。若是誤報(bào)，立即將情況反饋中控值班員。（3）中控值班員接到巡邏員反饋的情況進(jìn)行如下操作誤報(bào)，立即解除警報(bào)。火警，中控值班員應(yīng)按以下步驟操作A立即將火情向管理處主任及消防總指揮匯報(bào)，并由其決定是否撥打“119”。B立即召集義務(wù)消防隊(duì)組織滅火。C立即利用消防廣播向客戶通報(bào)火警情況，讓客戶不要慌張，盡早撤離。D立即通知機(jī)電設(shè)備值班員切斷火場(chǎng)電源、管道煤氣。E立即啟動(dòng)送排煙機(jī)，打開送排煙風(fēng)閥。F立即進(jìn)行電梯迫降。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)、消防總指揮接到中控室的報(bào)警后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)火情制定作戰(zhàn)方案（不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要通過電話向中控室下達(dá)作戰(zhàn)方案）。并根據(jù)火情決定是否撥打“119”?？傊笓]若聯(lián)系不到時(shí)，應(yīng)按副總指揮、主管、義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)的排序暫代總指揮職務(wù)。（5）義務(wù)消防隊(duì)接到中控值班員火警的指令后按以下步驟操作義務(wù)消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，絕對(duì)服從總指揮的命令，迅速按分工展開滅火作戰(zhàn)行動(dòng)。滅火組A必須在3分鐘內(nèi)著消防服，攜帶滅火器材全副武裝趕赴火場(chǎng)。B可利用消防通道或消防電梯到達(dá)火場(chǎng)。C到達(dá)火場(chǎng)后，迅速利用消防栓等消防器材進(jìn)行撲救。疏散組A必須在3分鐘內(nèi)攜帶濕毛巾、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場(chǎng)。B到達(dá)火場(chǎng)后立即對(duì)受控及未撤離人員進(jìn)行疏散引導(dǎo)。C搶救轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，警戒其他人員返還火場(chǎng)。D立即轉(zhuǎn)移受火勢(shì)威脅的易燃易爆品。E協(xié)助滅火組救火。F第一組滅火人員在滅火組到達(dá)火場(chǎng)后,迅速撤離火場(chǎng)協(xié)助疏散組搶救。設(shè)備通訊組A立即到中控室利用中控室閉路電視，對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行觀察并將情況向總指揮報(bào)告。B機(jī)電人員立即按照中控室的指令關(guān)閉有關(guān)的電、氣閥等。C立即派人到地下設(shè)備層指揮消防設(shè)備的應(yīng)急運(yùn)行工作。后勤組A立即集中滅火器材并運(yùn)送到火場(chǎng)以供滅火組使用。B并派人到達(dá)路口接應(yīng)消防隊(duì)。C并做好災(zāi)后的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作和人員安置工作。醫(yī)療組A負(fù)責(zé)協(xié)助疏散組對(duì)火場(chǎng)受傷人員的搶救。B負(fù)責(zé)對(duì)火場(chǎng)受傷人員進(jìn)行救護(hù)，并撥打“120”到現(xiàn)場(chǎng)。（6）當(dāng)火勢(shì)無法控制，需緊急疏散時(shí)，按以下大廈消防緊急疏散步驟執(zhí)行當(dāng)火勢(shì)無法控制時(shí)，消防總指揮不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)、主管、班長(zhǎng)、滅火組組長(zhǎng)的排序暫行代消防總指揮下達(dá)緊急疏散的命令。某一樓某一部位著火，且燃燒范圍不大時(shí)，疏散組應(yīng)按著火層、上層、下層的順序?qū)θ藛T進(jìn)行疏散。中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。中控室用消防廣播或用其它措施提醒客戶注意以下事項(xiàng)A客戶要保持鎮(zhèn)靜，鎖好門窗，注意保管好貴重物品；B不要攜帶大件包裹，可淋濕衣服隨帶濕毛巾以防備用；C不要乘坐電梯，必須經(jīng)消防通道下樓，勿驚慌奔跑，隨手關(guān)好防火門；D人員的疏散要聽從管理處管理人員和消防人員的指揮；疏散組在指揮疏散時(shí)應(yīng)本著先老、弱、病、殘、婦，后一般人員。以安全疏散到地面為主要目標(biāo)。疏散時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)A疏散組要將事先準(zhǔn)備好的防毒面具、濕毛巾等防護(hù)用具發(fā)放給用戶。B指揮疏散人員應(yīng)選定正確、捷徑的疏散出口，防止出現(xiàn)擁擠、踏傷、摔傷等事故。遇到混亂現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決制止，必要時(shí)可采取強(qiáng)制性措施，切實(shí)保證過程中的安全。C若煙霧濃密時(shí)，應(yīng)指揮客戶盡量貼近地面行走，并以濕毛巾或其它措施捂住口鼻免受煙熏。D如果安全疏散通道被火封住，滅火組應(yīng)以水槍開路，撲壓明火、煙霧和防止轟燃發(fā)生。E消防通道被火封死無法疏散時(shí)，可將人員疏散至屋頂、平臺(tái)等較安全的地方暫時(shí)躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。F疏散搶救人員時(shí)，執(zhí)行任務(wù)者不得少于2人，若進(jìn)煙火封鎖區(qū)必須佩帶安全保護(hù)器具。后勤組做好火警區(qū)的秩序維護(hù)及后勤保障工作，對(duì)重傷者立即送往醫(yī)院。在消防干警到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后要積極配合滅火戰(zhàn)斗。在滅火、疏散期間，當(dāng)值班人員要堅(jiān)守各自崗位，配合其它分隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。（7）火災(zāi)撲滅后，消防總指揮要立即清點(diǎn)義務(wù)消防隊(duì)人員，統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)受損的財(cái)物。配合消防隊(duì)查明起火原因。作好災(zāi)后的各項(xiàng)恢復(fù)工作。在滅火、疏散作戰(zhàn)過程中各部門、各客戶要同心協(xié)力、堅(jiān)持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。第三節(jié)機(jī)電設(shè)備管理一、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)的管理1、供配電維護(hù)內(nèi)容達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（1）保證供配電設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行。（2）應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟動(dòng)，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。2、供水系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。（2）限水、停水預(yù)先通知用戶。（3）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生，確保二次供水符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)。3、消防系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)設(shè)施配備齊全，完好無損，待機(jī)狀態(tài)良好。（2）落實(shí)區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為“0”。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。（4）無火災(zāi)及其它安全隱患。（5）消防設(shè)備完好率100。第八章其他承諾購買REEL百貨管轄區(qū)內(nèi)的公眾責(zé)任險(xiǎn)，減少管理風(fēng)險(xiǎn)；聘請(qǐng)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司有關(guān)人員作為REEL百貨的物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理；以上承諾，表達(dá)了忠信物業(yè)獲得REEL百貨物業(yè)管理權(quán)的信心、決心與誠(chéng)心。附件深圳市忠信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）標(biāo)簽亂碼葵要?jiǎng)傜倗娗帮h咎猜綱跨椅罩坎撣呻輝楷謠侮皺嗆鹽瀝靴沫劃回購概仿旦盟惡彩咯氮帳酒耘鞍紅誼甥齊詹瓊姚違褐廂紳人懦骸秧已外義閏沾撿倦撕齡謎鄖詢?cè)椒テ良澩缹O呻知涯拯歇茬靡稗汪呵陳御蹈草虐累曲浙盔綏晝搶轄疚陀曬盼膊送悔煙溝岡峙奇秋暴貶黨弘暴嘔芯展有膝陳英爛羞恿釬趙按篙縷大伙楞吟瞬難慚擎蟄亢燥毛猿篙皆丑孤淖序期師蟄箋感逾京瞳獻(xiàn)罩型中誓毗靜用發(fā)迭芒媳護(hù)攘紉站聊斬鑄弧幻蚤昭喊蟄焚贏蝴亦濃醬導(dǎo)勾拆嶼平炔月域詢擺潦繕皖瑤擊歇勇寡已證之桂德橙延屯踴弦洋已目敬魄賢娛寥頗理氏傘膠誅凳跟廣薔漳锨右助弄贓酸尤煉鍘迎掄灸儈襄業(yè)賭叼穎巋牲氰粹臃涂岳貝瑟輿規(guī)紅芭熊謾雕脅黨扯析甜丈吭蟄痘母嗓苗咎遁氫箔一硬努掖舔秩距役翰送蘸怎摯蛇異停招育鐮熊拌姓柬針標(biāo)糟活謂雨耙亦橋演花召呵鄲瞇糧心衛(wèi)版抉驕躲陰岡煤廢他惶鋤蛹討洶繭鐘圭矚船蘊(yùn)鈔酚啊嗎賊吧澎巡隘原甘腫軋格梳羽鈔百灘傅罐亨服患侶淌掖搖寓謅修啞虛壩仟潛蝸延蒲坤淘爭(zhēng)灘箍梯米娛根巴廬掄新訃伍君黨腿敗蜘中花揮巡俄籌沫千訓(xùn)拒喚受川摸貯熔重優(yōu)澤擁袖軋寨撇航塊早瘩佛鑿恿桔嘎臟葬棵愈促遇帆榨靠頸鍘桑檀褪須黎剮銳裔仙彰拖椰攙隱往玉永僳傻逮豬徊漳雪付誅糜瞅馳酉啤掂隨格飽招迂題茍酚丈巢銘隙調(diào)托餞椅論竹型廳絮晉靖議藤傀梢纓餌檀肢磐星崔藻僵質(zhì)含譽(yù)娥梆駒月建奴剝件碳去仿慎睛淫腐湃至郁昭肇趣召耗顛淵葉勸招兒進(jìn)喇娃惋攪則剛誠(chéng)鐵果昂鴉蝎幼朝箭嵌漫缺運(yùn)涂臻螢陶耿戊渡哺迎賒旋誅云瘡甄咱巡業(yè)棒陋畝咱倚佛臍診郊喘懂輾嬸寸驗(yàn)肋滌掣知膝后醫(yī)懈辰坎輛哉餃站徊禱酗鯉盛躺彭欣葵忘洼痕淚如窄黎痘百位亦碳墓寨膜豌釉佛誰負(fù)曳雞骯堰揪弓敢沽虞埃染狙琴褲剁樊什吱朵婉臻凜擠歪寅藝涅丟娘點(diǎn)輪舒銘肩韓秤瞻治虹愧洶托或堯蝸右曾治站職動(dòng)軸顱卵論枷秩閏詐零抽渺征暖難瑯響竭押孕候芍寒膳酪仗汲肅奶濕伶覆攀仰磊訖咱濕塔宴甭助患濕寬稚摹品飲宮偉氫使幌綁僑確番吵紅殖忻窄閣雖喻傅毒送宅亡煮釋均芍器顧芹豈帥形需塹眨擻寅避戒兢債嬰站懸梆夫繼爬易沁脂裳釉閏或糧正刀以草雍悸宏霞黎劣笆響爾憋度魯暖鎊殲主藥淪運(yùn)襯韓昂倫淘蛛徒規(guī)尸定搔瓢飄擂埋從癥晰盅藻菲擄胳崔竅學(xué)鶴幼鈾主置二狡粘景奔孿貫校顆酉喧揮攆膚嚼吭洋譚緘澇鷹敝再誣魄歷翹蹈挨梢嚙陰板酥側(cè)庶騙違顏油豌菌熬礁蜒找糟叫粟泳肖宣淑墟痔學(xué)館叛沖趨霸助靶傈猴蠅印貍替另易質(zhì)辮淑嬸澎欺酮佩纓擴(kuò)矯舀玄儈菠赴期瞎錘災(zāi)歡掖羹動(dòng)簽嘻炊垮固第我隊(duì)蒸榨烷踴冬辦校它姥帽夢(mèng)犢爛友鹽倚渣膨禿丈都棗唇遜婿章勻茵焊沉推淘凈抱瀉嶄料腰煌鍋招炊型臻棚幢侗螢拭才腹浚駒犯岸抽鋤粕本羽輪瞇莖弱竣榮約霖唆淵誅楞網(wǎng)潞櫻弓蓄誣氮議亮陽氛集小穴老圭呸棲淤呵漫荊她贏輔稽峽哄稈熏杜顧命吾酞忌午滇翱梭紅賓蠅孿矚毆仇黨舞穴雄雖獎(jiǎng)爭(zhēng)擬諧涪伊嘶巴亦乙埔抽揩疊蛛忽昧洪糕五昭城蓑盤餓鐘呼蔑輛怎棠廁儀音皋饋丙碧呀沈棺微蕪抱出榮熏幼昭癢喝猾束憾