管家部管理手冊

目錄目錄13第1章管家部概述3第2章部門組織結構圖4第三章管家部管理制度56第四章管家部崗位職責711第五章制服布草房操作程序121、收取客衣122、檢查客衣133、怎樣處理客衣差異144、客衣破損確認155、客衣入帳166、送回洗衣177、“請勿打擾”房的洗衣服務188、客人衣物儲存服務199、制服管理2010、制服收發(fā)程序2111、布草管理22第6章服務中心、樓層操作程序231、管家部內(nèi)部的溝通232、如何跟客人打招呼243、如何接聽電話254、電話交接班265、對客服務程序276、開門服務287、擦鞋服務298、借物服務309、夜床服務3110、叫醒服務3211、房間保險箱被鎖的處理程序3312、布草更換程序3413、客賠處理程序3514、電影房設備操作程序3615、工程報修程序3716、夜班放房程序3817、請勿打擾房的處理3918、物品損壞、丟失報損程序4019、客人投訴處理程序4120、遺留物處理程序4221、樓層報到4322、對講機的控制4423、房卡、機械鑰匙交接程序4524、分房程序4625、如何開會4726、服務員每日工作報表4827、如何推工作車及房門口擺放清潔工具4928、如何敲門及進入房間檢查5029、房態(tài)檢查5130、如何鋪床5231、如何清潔衛(wèi)生間5332、退房清潔5433、續(xù)住房清潔5534、房間酒水檢查及補充5635、如何檢查臥室5736、如何檢查衛(wèi)生間5837、主管如何放房5938、簽退程序60第7章計劃清潔611、如何清潔空調612、冰箱清潔623、地面和床底吸塵634、電話清潔645、家具和木質墻面清潔65第八章日常清潔661、水壺清潔662、冰桶清潔673、房間抹塵684、鏡子清潔695、漱口杯/茶杯/咖啡杯清潔706、面臺、面盆清潔717、馬桶清潔728、浴缸清潔739、淋浴間墻面及地漏清潔7410、衛(wèi)生間地面清潔75第九章公區(qū)工作程序761、地毯吸塵762、地毯局部去污773、地毯干泡洗784、地毯抽洗795、石材結晶806、如何清潔小便池817、如何清潔玻璃828、如何清潔室內(nèi)裝飾物839、如何清潔墻紙8410、如何清潔辦公室8511、樓梯清潔8612、石頭地面刷洗8713、清潔大廳88康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊314、公共區(qū)域庫房整理8915、清潔用品及設備的送回9016、檢查酒店公共區(qū)域91第十章公區(qū)員工工作流程921、餐廳、茶坊早班保潔員工作流程922、餐廳、茶坊中班保潔員工作流程933、大堂早班員工工作流程944、大堂中班員工工作流程955、公區(qū)技工工作流程966、公區(qū)主管工作流程977、樓層周計劃清潔表988、樓層月計劃清潔表999、樓層季度計劃清潔表10010、樓層半年計劃清潔表10011、樓層年度計劃清潔表10112、餐廳、客房地毯每月刷洗安排表10213、PA中班計劃衛(wèi)生安排表10314、PA大理石結晶、拋光安排表10415、蟲害控制管理10510616、植物管理107第一章、管家部概述管家部是為客人提供住宿服務綜合性質的部門，她包括客房樓層、公區(qū)、制服布草房及客房中心。管家部職責為客人提供一個典雅、清潔、安全、舒適、便利的房間和熱情周到的服務，尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能得到充分的休息。此外，管家部還負責維護和保養(yǎng)好客房的設施、設備；做好客房日常經(jīng)營成本費用的控制；提供清理房間、物品供應等服務；并對物品供應、貯存做好有效的控管，隨時保持客房狀態(tài)的正確記錄并與前臺保持密切的聯(lián)系。管家部還要維護酒店建筑內(nèi)外區(qū)域衛(wèi)生的清潔，損壞的要報修、更新申請、督導外包清洗公司、殺蟲公司、鮮花盆景公司，達到委任合約要求；所有客人和員工制服以及各部門布草的充分供應、清洗、整燙做到有效的控管；遺失物品的儲存、保管與收發(fā)管理。管家部各級管理人員及崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上、服務第一”的宗旨，忠于職守，想客人所想、急客人所急，隨時為賓客解決困難，最大限度的滿足賓客需求，做到察顏觀色。管家部對客服務及清潔目的讓客人百分之百的滿意。管家部的功能是一個確保酒店各個區(qū)域衛(wèi)生清潔的部門，相比之下是個較大的部門，與其他部門均有聯(lián)系，尤其是前廳部與工程部。相對而言，管家部是酒店最重要的部門之一，如果客房做成功了，酒店就是比較成功的。第二章、部門組織架構及崗位描述管家部共計38人第三章、管家部管理制度1、儀容儀表1上班時間必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，制服干凈無污漬、褶皺。2男員工黑色短襪、女員工黑色短襪，領班級及以上著黑色皮鞋，員工著黑色布鞋。3男員工頭發(fā)前不過眉、后不過領、側不過耳，胡須每日清理。4上班期間，女員工必須化淡妝，除婚戒外不得佩戴其它首飾。5員工使用的香水味道應該清淡，不宜濃烈，保持口氣清新，無體味。行政管家助理管家早班服務員15人中班服務員2人夜班服務員1人公區(qū)主管1人中班文員1人夜班文員1人替班文員1人早班布草員1人中班布草員1人中心早班1人制服房領班兼裁縫1人PA早班員工2人PA中班員工2人PA替班員工1人PA技工2人樓層主管3人康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊56保持手及指甲干凈無污垢，不留長指甲，修剪整齊，不涂指甲油，指甲不能超過指肚。2、行為要求1嚴禁攜帶私人物品到酒店辦公區(qū)域（如提包、外套）；嚴禁攜帶辦公物品離開酒店。2工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。3上班期間緊急情況打私人電話只能在酒店后臺區(qū)域，不得超過5分鐘。4嚴格按照規(guī)定時間用餐。5上班時間內(nèi)嚴禁看/聽電視、廣播、錄音機及任何報刊雜志。6嚴禁酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。7嚴禁在工作時間聚堆閑聊。8嚴禁員工使用客用設備。9嚴禁在工作時間大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。3、工作紀律1若要離開工作崗位，需請示直屬上級。2當班期間工作要認真仔細，主管/領班交待的事情需及時完成，并做到保質保量，做事要有始有終，及時跟進。3服務接待工作中注意站姿，對客要面帶微笑，使用敬語，做到文明服務，使賓客感覺親切舒適。4準時參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平，若不能及時出席，需事先請假，主管批準后執(zhí)行。5工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。6認真做好交班記錄，做到手頭事情有人跟進。7工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。8不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題應與直屬上級報告。9服從領導的安排，保質保量的完成各項工作。4、工作制度1按時上班,并嚴格簽到簽退、打卡。2工作期間請使用普通話和客人能聽懂的語言。3互相問候，互相尊重。4保持工作區(qū)域及客區(qū)的整潔。5保守酒店的商業(yè)機密以及客人隱私。6除緊急情況外,一切假期的申請必須提前三天向直接上級主管提出。7如在培訓期間遇到任何不明白或不理解的問題,請第一時間請教你的主管。8不可以在工作區(qū)域吃東西或嚼東西。9上班時不可以喝酒精飲料。10未經(jīng)批準不可以將酒店任何財產(chǎn)帶出酒店。11不可以在工作區(qū)域大聲喧嘩。12不可以制造或散布謠言。13遵守先服從，后上訴”的工作原則，保持緊密合作的態(tài)度。14要有隨手拾垃圾的習慣，保持整潔環(huán)境。15不得有拉幫結派的惡劣行為，加強同事之間的溝通，保持良好的人際關系。16員工工作匯報須逐級匯報，員工投訴可找被投訴人的上司或人力資源部投訴。17按標準程序進房間，做房、待客等。18服務中要不斷加強自己的語言溝通技巧。19非特殊情況不能搭客梯，更不能與客人搶搭電梯。20要按規(guī)定的員工行走路線行走。21愛護酒店的財產(chǎn)和公用設施。22不能當著客人的面蹺身、挖鼻、揉眼、梳理頭發(fā)、剪指甲、著裝等不雅動作。23接待有缺陷的客人要親切和善，不允許歧視或圍觀議論。24未經(jīng)經(jīng)理或主管同意，不得私自調班，調假、調休。25禁止與客人談論政治，宗教以及其他有爭議的問題。26進入辦公室或同事的辦公室，要先輕敲門，未以允許，不得進入。27當與客人或上司談話時，應目視對方，面帶微笑，切勿東張西望。28未經(jīng)部門主管同意，不得將本部門物品及設備設施轉借他人。29了解、熟悉整個酒店的產(chǎn)品，對自己工作崗位范圍情況要了如指掌。30發(fā)現(xiàn)任何特殊事物，必須報告上司。31節(jié)約能源做到人離斷電、斷水。32必須誠實，酒店內(nèi)撿到物品須上交所屬負責部門并按遺留物品程序處理。33不可用客用布草擦家具和衛(wèi)生間設備，按規(guī)定要求使用布草，否則將會嚴懲。34注意節(jié)約成本，嚴禁本部員工及酒店其它部門未經(jīng)許可使用本部客用物品。35員工宿舍只限存放個人物品，不允許將酒店物品私自侵占。5、會議制度1）月例會主持人部門負責人或臨時負責人參加人全體員工會議紀錄中心文員會議內(nèi)容財務分析報告、成本控制、衛(wèi)生和服務質量、表揚和投訴會議時間每月第三周的周五如遇大假日順延至次日2）周例會主持人部門負責人或臨時負責人參加人領班級以上會議紀錄中心文員會議內(nèi)容本周工作總結、下周工作計劃會議時間每周五如遇大假日順延至次日3）日例會主持人當值主管參加人當班員工會議紀錄當值主管會議內(nèi)容傳達酒店總辦發(fā)文信息、工作安排、點評清潔與服務質量、注意事項4）參會人員簽名6、公共洗手間清潔制度1天花無蜘蛛網(wǎng)、無手印、無灰塵、無污漬。2吸風口無灰塵、無黃漬、無污漬。3墻面無灰塵、無水跡、無污漬。4隔板/門板/門框無灰塵、無水印、無水漬、無污漬。5不銹鋼鏡面/玻璃鏡面無水跡、無水印，光亮如新?？灯绽姿箛H酒店管家部管理操作手冊76不銹鋼水龍頭無水印、水漬，光亮如新。7面盆/面臺無污漬、無水印、無水跡。8小便池無異味、無污漬、無水印。9垃圾桶無污漬、無異味，垃圾袋規(guī)范使用。10馬桶/廁位無污漬、無異味，干凈、整潔。11地面無垃圾、無尿跡、無污跡、無異味，干凈衛(wèi)生。12擦手紙/廁紙/洗手液準備充足，干凈衛(wèi)生。第四章、管家部各崗位工作職責1、行政管家【任職條件】1至少2年以上部門副經(jīng)理工作經(jīng)驗，以及35年管家部主管及工作經(jīng)驗。2具有良好的關于樓層、公共區(qū)域以及洗衣房方面的專業(yè)知識掌握各種品牌清潔劑的使用和性能。3具有酒店管理或與之相等的工作經(jīng)驗。4具有良好的管理才能。5懂得管理技巧。6不斷改進服務品質的能力?！竟ぷ髀氊煛?負責管家部物資管理、設備維護、報損、更新工作。2管理和控制客房樓層、服務中心、公區(qū)和制服布草房的運行。3負責酒店大堂、行政辦及本部門區(qū)域的清潔。4保持定期的清潔計劃。5負責嚴格控制鑰匙領用程序。6確保房間出售品質。7負責植物租擺、蟲害控制、布草外洗質量。8有效控制和分析預算的變動，做好成本控制。9協(xié)同建立完善的管家部的工作標準。10監(jiān)督部門工作效率。11解決爭端，約束員工遵守紀律。12明確和制定本部門各崗位所需人員的編制計劃。13與人力資源部一起招聘員工。14按照工作需要準備員工排班表。15鼓勵員工掌握多技能，控制流失率，管理員工培訓和發(fā)展。16進行員工表現(xiàn)測評，實施員工離職面談。17給予所管轄的員工以不斷的建議和支持，指導員工表現(xiàn)。18負責向客人提供高品質服務，確保客人需求與合理的要求被滿足。19參與和主持會議。20維護文檔、報告、信函、備忘錄和其它相關業(yè)務資料。21完成你上級交待的其它任務。22遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。2、助理管家【任職條件】1具有良好的關于管家部樓層基本運作方面的專業(yè)知識。2具有酒店管理或相當豐富的工作經(jīng)驗。3管家部3年以上主管工作經(jīng)驗。4有良好的管理能力。5一定的管理技巧。6有改進服務品質的方法?！竟ぷ髀氊煛?協(xié)助行政管家管理部門物資及管家部日常運作。2分配和監(jiān)督主管及領班的工作并在需要時提供幫助。3培訓并激勵員工，對他們的工作進行評估。4負責客房全面的清潔,定期檢查所有區(qū)域。5確保所有工作遵循管家部工作程序。6保持定期的清潔計劃。7處理客人投訴，并要向行政管家報告。8處理客人的失物與招領工作。9嚴格控制鑰匙領用程序。10確?？头砍鍪燮焚|。11做好成本控制和分析。12在部門內(nèi)進行工作運作協(xié)調。13評估下屬工作表現(xiàn)，制定調整計劃，監(jiān)督部門工作表現(xiàn)。14了解員工思想動向，避免和調節(jié)抱怨，約束員工遵守紀律。15按照工作需要進行排班，鼓勵員工掌握多技能。16確保設施設備得到正確保養(yǎng)和維護。17對客人提供高品質服務，確?？腿诵枨笈c合理的要求被滿足。18完成上級交待的其它任務。19遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。3、樓層主管【工作職責】1與前臺密切合作，隨時確保正確的客房狀態(tài)。2分房，開班前會。3隨時監(jiān)督指導客房服務，確保高標準清潔，為員工提供支持和培訓。4負責嚴格的鑰匙領取程序。5例行檢查客房，走廊和公共區(qū)域，即時向工程部報告維修申請。6確保遵循失物招領程序。7協(xié)助助理管家管理客房資產(chǎn)及每月盤點工作。8確保樓層工作間的物品隨時有充足的備貨，并保持工作間整潔。9控制清潔用品及客房的消耗，保持機器處于良好的狀態(tài)。10及時正確處理客人的投訴，并向上級匯報工作。11避免和調解抱怨，解決爭端。12安排、指導樓層服務員開展工作。13檢查監(jiān)督服務員儀容儀表和工作表現(xiàn)，指導員工的實操并保持服務效率和質量。14做好交、接班工作，跟辦上一班次未完成的事項。15保持客房整潔，尤其是貴賓房，必須在客人抵達前清潔及擺設妥當。16跟進落實客人的特殊要求。17記錄客人遺留物品并送交管家部辦公室文員簽收。18向上司報告客人投訴事件和突發(fā)事件，與值班經(jīng)理處理客人投訴事宜并做好記錄。康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊919培訓員工，評估員工工作表現(xiàn)，執(zhí)行獎懲制度。20當值早班及中班時，參加部門例會，向服務員傳達會議內(nèi)容并跟進實施。21關心員工，密切關注員工的思想動態(tài)并及時給予引導。22完成上級安排的其它工作。23遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。4、服務中心領班（助理管家代行職責）【工作職責】1安排、指導服務中心文員開展工作，按標準接聽電話。2檢查、監(jiān)督服務中心文員的儀容儀表和工作表現(xiàn)，指導員工的實際操作并保持服務效率和質量。3做好交、接班工作，跟進上一班次未完成的事項。4管理好客遺物品。5知會主管有關客人延長住宿和預期到店的時間。6與前臺做好溝通，協(xié)助前臺控制好房間的出售。前臺與樓層出現(xiàn)房態(tài)差異時，需與前臺進行溝通和修正房態(tài)。7負責發(fā)出緊急維修房間設備的工作維修單。8客人的任何要求信息必須及時發(fā)送與跟蹤落實。9培訓員工，評估員工工作表現(xiàn)，執(zhí)行獎懲制度。10參加部門例會，向服務中心文員傳達會議內(nèi)容并跟進實施。11關心員工，密切關注員工的思想動態(tài)并及時給予引導。12處理客人投訴和突發(fā)事件并及時向上級匯報。13每天檢查房間鑰匙卡，通信工具。14完成各類表格及部門單據(jù)的錄入與傳輸。15落實部門及酒店的各項制度及按標準實施管理工作。5、客房中心文員（總機話務員）【工作職責】1按電話接聽標準收集和發(fā)送信息。2確保客人要求能夠被迅速處理并滿足。3與前廳部密切合作確保任何時間內(nèi)正確的房態(tài)。4發(fā)放和收回登記所有管家部的通訊工具、鑰匙，跟蹤借出物品班前交接。5準備每日員工工作報表，每天與前臺核對當天的房間的消費，并完成報表交于財務。6處理賓客咨詢和服務，記錄客人的要求，及時知會樓層主管和服務員跟進。7檢查并簽收客房內(nèi)內(nèi)拾獲的遺留物品，并做好相應的記錄。8負責發(fā)出緊急維修房間設備的工作維修單，并跟催工程維修結果。9做好管家部工作人員及各班次的簽到和簽退工作。10每天分3次檢查房間鑰匙，通信工具。11與各部門保持電話聯(lián)系，傳達工作信息，跟蹤回復。6、客房服務員【工作職責】1負責所分配的客房和服務區(qū)域的整潔。2當值前到客房服務中心處領取工作鑰匙及工作單3當客房處于“請勿打擾”狀態(tài)時，尊重客人的隱私。4按照程序和標準打掃和補給客房。5隨時保證樓層鑰匙的安全。6保持工作車的整潔和物品充分的補給，保持工作間的整潔和井井有條。7維持所有設備和裝備處于良好的工作狀態(tài)。8向樓層主管匯報布草、家具、固定物資或裝置的丟失或損壞，報告養(yǎng)護的不足。9隨時提供有禮貌和專業(yè)的服務。10與本部門和其它部門的同事保持良好的工作關系。11為客人提供高質量的服務，確保滿足客人的需要和合理的要求。12遺留物第一時間交到服務中心并做好記錄。13堅持酒店安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序。14堅持酒店的清潔和養(yǎng)護，保持維護所在區(qū)域的高度整潔。15完成上級交待的其它任務。8、公區(qū)主管【工作職責】1及時向行政管家報告工作執(zhí)行情況，及時反映工作上存在的問題。2根據(jù)工作需要，安排員工的當值和休假時間，合理分配工作任務。3制定具體工作計劃并實施，傳達酒店及相關部門的有關指令和信息，跟進各項措施的推行和落實。4負責酒店除“四害”工作的落實，跟催。5開展員工的業(yè)務培訓工作，定期評估員工的表現(xiàn)，確保工作質量和工作效率。6提出更新或購置設備的建議，負責與外單位的工作人員溝通。7協(xié)助部門經(jīng)理招聘新員工，掌握分部人員變動及在職人員的情況。8開展部門安全生產(chǎn)，防火防盜等工作。9對部門的固定資產(chǎn)制定有效的監(jiān)控和管理措施。10檢查植物租擺質量和效果，控制成本。11根據(jù)工作及業(yè)務需要，及時與其他部門溝通。12當班時確保酒店前臺與后臺包括衛(wèi)生間的公共區(qū)域及外圍干凈整潔。13對新員工和現(xiàn)有員工不斷進行培訓。14同工程部密切合作，匯報并跟蹤維修工作的進展，以便能及時完成維修任務。15確保員工妥善使用和保養(yǎng)設備，負責鑰匙的控制。16每日巡查公共區(qū)域，填寫好每日公區(qū)日志。17完成部門分配的其它工作。9、PA技工【工作職責】1正確使用機器設備和化學清潔劑。2清洗地毯和做大理石結晶的時候一定嚴格按照操作程序。3在當師傅時要毫無保留的將技能技術傳授給新員工，起到傳、幫、帶的模范作用。4動用機器、設備前一定問清楚主管，工作產(chǎn)生的噪音對客人有無影響。5了解酒店的各個安全出口和其它設施，以便在需要的時候正確的引導客人。6在電梯區(qū)域工作時，主動幫助客人。7檢查機器設備處于良好的工作狀態(tài)，儲存室整潔干凈，井井有條。8做好清潔任務和鑰匙的交接工作。9自查清潔效果，確保清潔質量。10完成上級交代的其它工作。11堅持酒店的安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序?？灯绽姿箛H酒店管家部管理操作手冊1112遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。10、PA清潔員【工作職責】1確保清潔區(qū)域干凈、整潔。2服從并認真完成上司分配的各項任務。3了解酒店的各個安全出口和設施，以便在需要的時候正確的引導客人。4在電梯區(qū)域工作時，主動幫助客人。5恰當?shù)貑柡蛩械目腿耍⒚鎺θ?，盡可能地為客人提供幫助，回答客人的問題。6確保所有的清潔工具處于良好的工作狀態(tài)，儲存室整潔干凈，井井有條。7做好清潔任務和鑰匙的交接工作。8打掃衛(wèi)生時盡量減少對客人的打擾。9確保崗位低值易耗品準備充足。10及時地向公區(qū)主管或客房部文員匯報任何故障或維護要求。11堅持酒店安全制度，堅持緊急情況的處理規(guī)定和程序。12遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。11、布草房領班【工作職責】1嚴格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，負責布草房的日常管理工作。2負責布草房員工的培訓，人員調配工作，合理安排員工的當值，休假時間，檢查指導員工的工作。3計算洗衣單據(jù)并交文員入賬、做好每月客衣營業(yè)報告及每月外洗紀錄的整理和統(tǒng)計。4督促員工對制服，布草的分配和控制，負責每月布草盤點。5確保所有破損的布草或制服都被送往制服房進行修補、改用或報損處理。6檢查員工制服、布草的洗滌效果和其它相關的管理工作，與外洗廠家密切聯(lián)系保障制服及布草的供應。7對保存在倉庫里的物品，如制服，工服，布草以及織物進行準確的登記。8控制新員工制服，工鞋，襪子等物品的發(fā)放工作，并保存記錄。9檢查所有收到的布草，制服，鞋襪等的數(shù)量和質量是否符合要求。10維持所有的機器設備處于良好的工作狀態(tài)，倉庫整潔干凈，井井有條。11約束員工遵守記律，完成上級交辦的工作。12堅持酒店的安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序。13遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。12、客衣服務員及布草員【工作職責】1正確操作制服房的設備，嚴格按操作程序工作。2把當天未能送回客人房間的客衣在下班時送至服務中心并做好交接委托記錄。3向制服布草房領班匯報有關事宜。4細心檢查、處理客人衣物，盡量避免損壞，縮水，丟失紐扣等。5在要求收集客人衣物時，準確記錄客人姓名、房號、數(shù)量、名稱并按程序檢查清楚。6跟進外洗收集樓層布草并進行準確清點、記錄、送洗。7計算洗衣單據(jù)并交服務中心文員入賬。8按程序控制和發(fā)放員工制服、餐飲布草及客房布草。9保持員工制服的標準，發(fā)現(xiàn)丟失和損壞向直屬上級匯報。10負責給新員工找到合適的制服，工鞋并做好發(fā)放記錄。11和外洗廠家密切配合，控制布草/制服的流動循環(huán)，核實清洗后布草分類儲存。12用友好熱情的態(tài)度接聽同事的電話，處理同事的需求，為同事提供高質量的服務。13按樓層工作間標準進行布草配備和補充。14清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，下班前檢查工作范圍內(nèi)的電器設備，關閉電源開關和設備開關。15完成上級交待的其他任務。16堅持酒店的安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序。17）遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。第五章制服布草房操作程序1如何收取客衣部門管家部職位客衣員所需工具收衣車/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊131正常洗衣的收取2與樓層服務員交接3加急洗衣的收取4運送洗衣1樓層員工或服務中心文員接到客人需要洗衣服務后，馬上記錄在工作本上并通知布草房員工到房間收取洗衣2收取洗衣時按如何檢查客衣程序操作，要確保所洗客衣質量、數(shù)量正確，洗衣單被正確填寫，包括客人姓名、房號、日期、收取時間和洗衣類型3每日早上1030，布草房員工上樓收取客衣，一次從樓上往下收取1如果是服務員收取出來的客衣，每袋洗衣都需打開檢查房號，客人姓名、數(shù)量、日期等確認客人是否需加急服務并雙方簽字2禁止同時打開兩包洗衣核對房號3布草房員工通知文員客衣已收取，并在洗衣單上正確填寫收取時間和自己名字1根據(jù)敲門程序敲門，并報洗衣服務2如果是“請勿打擾”房，不要敲門，電告文員，等待答復3如果客人在房間，檢查洗衣單填寫是否完整，詢問是否需要加急服務，核對客人房號、姓名、日期、數(shù)量、有無破損等并向客人禮貌道別4若客人要求加急服務，布草房員工馬上聯(lián)系外洗商家，立即核對洗衣單當面清點給外洗商家并做好記錄及送回時間的跟催（跟催由布草房領班或布草員在外洗收走客衣第三個小時催促及時送回）1確保所有洗衣都被外洗商家取走2外洗商家必須簽字確認數(shù)量、有無破損定點收集客衣以免工作疏忽造成損失再次核對客衣，以免出錯2如何檢查客衣部門管家部職位客衣員/服務員所需工具洗衣單做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1核對房號2核對日期3核對姓名4列出客人要求項目5特別說明6檢查客衣7給客人衣物編號8遞交9入賬1）從洗衣袋中拿出洗衣單并仔細閱讀，核對其房號是否正確2）如果沒有房號，報告給上級1）核對日期，如果客人沒有填寫,檢查客衣的員工應把它填上2）仔細閱讀并確認客人的姓名3）如果客人沒有填寫姓名，致電服務中心確認客人的姓名并填寫清楚1）清晰的列出客人所填洗衣單中對洗衣的項目要求2）如果對客衣沒有填寫任何要求，那么繼續(xù)檢查客人衣物1）仔細閱讀洗衣單，對客人的要求做好記錄并交接清楚1）所有洗衣從洗衣袋中倒出，并確保已倒空或反轉洗衣袋2）查清客衣數(shù)量并填寫清楚，如果客人衣物數(shù)量不符，向中心文員報告并作好記錄，由服務中心文員與客人取得聯(lián)系，如有必要，將客衣送回讓客人確認是否送洗1）給客人衣物編號，日期和項目1）將衣物和洗衣單一起放回洗衣袋中，準備打碼2）在洗衣單的右下角簽上自己的名字1）客人洗衣服務費由中心文員入賬，直接入客人房間衣服洗滌費確認客人房號確認收取日期確認客人姓名是水洗還是干洗，是普通服務還是加急服務避免洗衣遺留在袋中防止客衣混淆將工作做到前面，以免退房時手忙腳亂3如何處理客衣差異部門管家部職位客衣員所需工具洗衣單/留言條做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊151發(fā)現(xiàn)數(shù)量差異2通知數(shù)量差異3向主管報告4留言5通知客人6繼續(xù)工作7向客人解釋說明8報告/記錄/閱讀1）員工所點衣物數(shù)量與客人所填數(shù)量不同，我們稱之為“數(shù)量差異”，這一點我們可以從檢查洗衣后得知1比如客人填寫了一套西服，但經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)卻只有一件外套或是一條長褲，或是這一套西服是不同的款式、顏色1）任何數(shù)量差異都必須報告1聯(lián)系不上客人時由客衣員給客人留言，如已經(jīng)收出請立即送回房間1文員打電話通知客人告知實情，如果客人確認無誤，做好記錄，收走送洗，如果客人不在房間，應及時留言，等客人回店確認是否收洗1沒有必要停止工作等待客人進一步的說明原因1客人回店垂詢，布草房的客衣員必須如實向客人解釋清楚1布草房的員工應把送衣結果告知主管，并做好記錄2任何差異都需向管家部文說明，并做好交接記錄，方便客人詢問3文員在交接時必須進行現(xiàn)場交接和閱讀上一班交班內(nèi)容并簽字確認避免一些潛在的投訴防止客人回來投訴避免延誤送洗時間或客人投訴防止上一班工作與下一班工作脫節(jié)而不能對客提供有效服務4客衣破損確認部門管家部職位客衣員所需工具洗衣單/留言條做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1找出破損2報告3與客人聯(lián)系4填寫留言條5退返洗衣6填寫記錄本7跟進結果1理解破損的含義污點、污跡、掛絲或掛破、變形、嚴重磨損、發(fā)亮1任何問題必須在檢查客衣時候發(fā)現(xiàn)，并報告服務中心文員做好記錄1中心文員與客人取得電話聯(lián)系并確認是否送洗1無法聯(lián)系客人，由客衣員填寫衣物破損留言1將破損的衣物和破損留言條放在一起經(jīng)樓層主管確認后一同送入客人的房間，等待客人回店確認是否送洗1在客衣收取本上做好詳細記錄1保持與服務中心文員的聯(lián)系，隨時跟進洗衣的收取以備查詢提前告知客人洗衣現(xiàn)狀，使客人感覺我們始終以客為主避免遺漏5客衣入賬部門管家部職位服務中心文員所需工具洗衣單/計算器/入帳系統(tǒng)做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊171閱讀2計算3洗衣單分類4洗衣入帳5存衣入帳6送返洗衣單1熟悉洗衣的價格，以及如何計算加急服務的百分比1精確的算出每一項目的價格1第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)存底，第三聯(lián)給前臺，第四聯(lián)交財務；確保每一聯(lián)的字跡、內(nèi)容清晰1普通服務和加急服務均需在布草房員工收取洗衣核實后，到服務中心請文員入賬1如客人在入帳之前離店，客衣入帳需等客人下次入住時連同洗衣、洗衣單送入客人房間簽字確認后直接入賬，不收取存衣費用。1第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)存底，第三聯(lián)給前臺，第四聯(lián)交財務提高工作效率賬目清晰，一目了然防止退房時工作遺漏造成不必要的損失，也方便前臺及時結算讓客人確認，他上次離店是很匆忙，洗衣費是沒有入賬的，且是免費存衣服務6如何送回客衣部門管家部職位客衣員所需工具收衣車/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1準備送衣車2核對3記錄4裝載5打開客人房門6進入房間7離開8填寫1確保送衣車干凈，車輪運轉正常1根據(jù)洗衣單的內(nèi)容，到服務中心核對客人房號、姓名、標記、價格1正確填寫送衣記錄本1將衣架放在推車上，注意衣鉤朝向不能面向客人，籃子整齊的放進推車內(nèi)。確保包件和掛件的房號準確無誤1洗衣送回客人房間，注意禮貌，按一下門鈴或敲三下門，并說“洗衣服務，我可以進來嗎”1如果客人不在，由樓層服務員幫助客衣組員工打開房門2籃子應放在床尾,，大床放床尾中間，雙人床應放床尾左側3掛件放在衣柜里，衣鉤朝內(nèi)，關上衣柜1不管客人是否在房內(nèi)，都應該盡快離開房間2如果是樓層員工為客衣員打開的房門，應在送衣記錄本上簽字1填寫好送衣記錄、時間和送衣人防止衣服送錯，避免不必要的投訴保持衣物整潔尊重客人的隱私用禮貌的方法來展示我們專業(yè)的服務標準為客人日后參看提供良好的記錄7“請勿打擾”房的洗衣服務部門管家部職位客衣員所需工具收衣車/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊191房間“DND”2核對3做記錄45保持聯(lián)系6次日送回1不要敲響“請勿打擾”房間的房門1通知服務中心打電話詢問客人是否現(xiàn)在方便送回客衣，如客人不方便，暫時不送1在送衣本上做好記錄，把衣物保管在制服房1中心文員與客人保持聯(lián)系，爭取在1900前送回21900之后，洗衣還未送回，交由中心文員保存，客人需要時由樓層服務員送回客人房間，以備客人查詢1衣物應該同洗衣單一起保管在手推車里，“未送衣”記錄本應該放在服務中心2夜里11點至次日早晨7點，由樓層夜班服務員負責送洗衣3早班客衣員必須從服務中心取回“未送衣”記錄本，并檢查衣物是否被夜班服務員送回；如果沒有，應該持續(xù)把衣物送回詳細記錄細節(jié)，已被客人參看尊重客人，確保按時送回衣物，使客人滿意，避免任何延遲無論客衣員還是樓層服務員送回客衣都必須到服務中心核對客人姓名、房號8客衣儲存服務部門管家部職位客衣員所需工具存衣記錄本/筆記本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1客人要求儲存他/她的衣物2填寫存衣記錄3免費儲存4保存5檢查6送返1按照普通服務程序處理1記錄下客人房間號、日期、姓名、多少袋寄存的衣物1免費服務1將客衣和存衣牌一同放進存衣柜里1每周對存衣柜做一次清理檢查2確保之前洗衣費用已經(jīng)入賬1當客人再次入住酒店并要求送回洗衣時，客衣員應先和服務中心確認客人姓名和房號，將客衣取出整理好后送回客人房間并簽字確認滿足客人的需求填寫存衣牌方便查找保持衣物的干凈、整潔記錄客人所存洗衣已送入房間9制服管理部門管家部職位制服房員工所需工具收衣車/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊211確定代碼2制作代碼3建立制服檔案4制服盤點5制服庫存6制服報廢1根據(jù)部門第一個英文字母的大寫來確定代碼，前臺FO、客房HK、人事HR、餐飲FB、工程ENG、財務AC、保安SEC、銷售SM、總經(jīng)辦GMO1用不褪色的線將不同的制服代碼繡在衣領的內(nèi)部，每個人對應一個代碼1根據(jù)代碼建立制服檔案，并用EXCEL形式備案以便統(tǒng)計或查詢2堅持“以一換一”的更換程序每月進行一次制服盤點，結果交行政管家簽字1使用中的制服按部門掛在相應位置2未使用的或報廢的制服集中存放3確保存放地干燥，無消防隱患1根據(jù)盤點情況填寫報廢申請表2管家部行政管家、財務經(jīng)理和總經(jīng)理必須對制服報廢簽字1）所有的制服報廢申請表都須存檔備查方便發(fā)放與收集容易分辨及發(fā)放使其規(guī)范化管理每月掌控制服數(shù)量，避免流失分門別類，利于盤點和使用根據(jù)報損數(shù)量有計劃的進行制服添加與更換10制服發(fā)放程序部門管家部職位制服房員工所需工具收衣車/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1送洗2驗收洗前檢查工服是否破損重漬，發(fā)現(xiàn)問題問清情況并詳細記錄，通知主管或經(jīng)理如何解決1送洗工服的數(shù)量和驗收數(shù)量及樣式要一致，如發(fā)生變化查清原因并做記錄2在與外洗單位交接送洗工服時，要認真清點數(shù)量、款式、顏色，確認后雙方簽字1外洗單位送回洗后工服時，認真清點數(shù)量、洗滌質量，及熨燙標準，如發(fā)現(xiàn)丟失、欠缺件數(shù)，要及時查找并分清責任后簽收2發(fā)現(xiàn)洗滌不干凈，必須回洗,熨燙不達標,必須回燙,達標后方可驗收3外洗單位造成工服丟失、缺少件數(shù)、熨壞工服、洗壞工服均按合同辦理4對于不能及時送回工服，造成領導和員工不能更換干凈工服，影響酒店工服正常運轉的按合同辦執(zhí)行及時發(fā)現(xiàn)問題，分清責任查找原因，追回酒店物資和損失當面點清，避免事后扯皮、推諉分清責任，確保雙方利益11布草管理部門管家部職位布草房員工所需工具收衣車/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊231儲存2盤點3布草的發(fā)放4布草的送洗5布草報損1酒店提供了3套布草以供周轉，床上1套，更換一套，其余一套在布草房或洗衣廠2各類布草需存放在貨架上，分類擺放3確保防霉、防火1每月進行一次布草盤點，報管家部行政管家簽字存檔1布草房員工在規(guī)定時間內(nèi)按樓層工作間配備數(shù)量進行配備（包括抹布）2每天與外洗商家到樓層清點、檢查接收的臟布草，并與當值樓層員工核對收走的布草數(shù)量是否一致，做好布草發(fā)放數(shù)量的依據(jù)1臟布草經(jīng)雙方收集、檢查、清點、記錄、簽字后由外洗衣廠收取洗滌2必須檢查記錄洗衣廠送返的任何干凈布草，質量不合格的需退回反洗，破損的單獨取出雙方簽字并做好賠償記錄，而送返的數(shù)量需重新處理并做記錄1需填寫報損單交管家部行政管家、財務經(jīng)理及總經(jīng)理簽字后，方可報損2報損布草可制成抹布等，并用不同記號標識確保布草正常運轉有效控管按程序收取和發(fā)放布草，避免混亂分清義務與責任根據(jù)報損做好布草補充計劃第六章、服務中心、樓層操作程序1管家部內(nèi)部的溝通部門管家部職位全體服務人員所需工具電話/記錄表做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1部門內(nèi)部溝通2電話溝通3對講機溝通4平行溝通5上下級溝通1服務中心是客人與客人、酒店各部門間溝通的重要橋梁，她工作的好壞將嚴重影響到酒店的工作效率和整體形象1當聽到電話鈴響，你要停止任何手頭的工作馬上接聽電話并準備記錄2電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，以禮貌、甜美、愉悅的語音應答3當接聽分機來電時，應禮貌的說“您好崗位（服務中心或制服布草房），有什么可以幫您嗎”1當收到信息后，需立即回復，例如中心呼出1319查房，收到請回答；員工必須立即作出反應13樓收到，馬上去；3分鐘后，服務中心跟蹤查房結果并做好記錄，主管關注事態(tài)發(fā)展及時提醒1平級與平級之間的溝通，例如問候、微笑、換著用餐、幫著查房、相互協(xié)助清潔房間、領取物品、換班等1上級與下級之間的溝通，例如問候、微笑、指導工作、培訓、談心、評估、獎勵、處罰等服務中心的重要性好腦袋不如爛筆頭將工作有序展開，更好的服務客人人員的暫時缺失，服務絕不能停止加強內(nèi)部管理，不斷提升服務質量2如何跟客人打招呼部門管家部職位服務員所需工具做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊251微笑、問候客人2客用區(qū)遇見客人3當給客人指路時1語言清晰給客人打招呼2停止走動或工作3微笑4保持目光接觸5站直6讓客人先請7以“您好、您們好”向客人致以問候。如果知道客人姓名，則以客人的姓氏/先生/女士來問候客人1在走廊遇到客人，微笑問候，讓客人先行2客人乘坐客梯，主動按鈕扶門3如果客人拉著行李，主動給給客人提供幫助4當客人與酒店管理層走在一起時，我們應首先問候我們的客人再問候我們的酒店領導1當給客人指路時，五指并攏，用手掌指路2客人向上走時用上手位3客人直走時用中手位4拉椅子請客人坐或客人向下走時用低手位體現(xiàn)我們良好的禮節(jié)禮貌及對客人的尊重要讓客人深切感受到，他們的到來與離開，我們始終如一的高度關注體現(xiàn)我們專業(yè)水準3如何接聽電話部門管家部職位服務中心所需工具電話/電話交接本/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1接電話2接第二個電話3轉電話4結束交談1熟悉酒店產(chǎn)品知識，對客人的需求要有超強責任心，無部門界線和責任劃分，要認真聆聽客人需求，熱情，真誠的回應客人2三聲內(nèi)拿起電話3微笑、問候，要求聲音甜美悅耳，語速適中4外線GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,COMPLEXHOTEL,MAYIHELPYOU早上好/下午好/晚上好，康普雷斯國際酒店，有什么可以幫您5內(nèi)線您好客房中心，我可以幫助您嗎1如果正在接外線電話，分機電話響起，跟正在交流的客人說對不起，您稍等，然后接起分機電話請稍等2返回接第一個客人的電話，快速處理完成，返回稍等中電話，向客人致歉并處理客人事宜3）轉接房間客人電話請稍等，之后立即打電話與房間客人確認，如果房間客人說不方便接聽來電，則告知來電客人，非常抱歉，客人不在，若客人說可以接進來則直接轉進房間4）轉接酒店領導電話與上一步驟雷同5）酒店各部電話直接轉接1）感謝來電者，使客人感覺到您很樂意為他們服務2）禮貌的結束談話祝您愉快；晚安，再見等無論內(nèi)部外部都要熱情通過語音傳遞最美的自己先英文后中文體現(xiàn)酒店服務水準展現(xiàn)專業(yè)水準禮貌有效的服務使客人印象深刻4電話交接本部門管家部職位服務中心所需工具筆/電話本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊271所有打進電話均記錄在電話交接本上2接電話時3傳呼各自的區(qū)域4具體事宜將日期寫在本的上方，每天都使用新的一頁將以下記錄在交接本上1日期2時間3地點4信息5致電人6接電話者7傳達給8跟催時間9接聽所有來電，傾聽完以后一定要復述10所記要點，和對方再次確認以保證信息11準確無誤詢問對方從哪里打來1記下信息2記錄對方姓名3記錄電話時間4何事打電話給相關的區(qū)域1傳達信息2填寫被傳達人3記錄傳達信息的時間如果是查房控制在3分鐘、客賠或查看現(xiàn)場及工程緊急維修，則控制在5分鐘內(nèi)完成確保準確、完整的記錄詳細的記錄體現(xiàn)了您的工作職責及做事態(tài)度信息準確的傳遞并跟進結果5對客服務程序部門管家部職位服務中心文員/服務員/主管所需工具工作單/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1收到信息2客人借物3一次性客用品進房間4工程報修5酒水和香煙1當服務員接收到前臺或服務中心發(fā)送的對客服務信息后，先進行復述并最終確認1第一時間將客人需要的物品送至房間，時間為3至5分鐘送入房內(nèi)并請客人簽字，完成服務后立即回復前臺或服務中心1收到中心或前臺發(fā)出的指令確認后，立即停下手中的工作，急客人所急將物品送至房間并回復中心或前臺2一次性客用品原則上每間房標準配備，如果客人確實有需求，我們可以再給客人免費配送兩套，超出必須請示直屬上司，立即安排跟進處理結果并做好詳細記錄1接到客人、前臺或服務中心發(fā)出在住房房間網(wǎng)絡有問題、電視故障等通知后，中心立即通知工程人員和中夜班員工進行處理，中夜班員工3至5分鐘到達客人房間查看并安撫客人，全程跟進工程維修完成并立即回復前臺或服務中心1要求服務員5至10分鐘送至房間并請客人在雜項收費單上簽字確認，作為收現(xiàn)或入賬的依據(jù)，若是收現(xiàn)即連同單據(jù)交前臺收銀，如是掛賬，服務中心入賬即可記住要做的工作規(guī)定送達時限一次性用品的添加要符合制度對整個房間維修問題了如指掌，同時表示對客人的關心和重視程度使每一筆支出或收入都有詳盡的記錄6客人要求開門服務部門管家部職位服務員所需工具做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊291與客人溝通獲取客人信息2匯報并核對信息3能確認的客人4注意事項1當客人要求開門時“先生/女士，您好請問您貴姓，是哪個房間，請稍等”2所有員工應禮貌而真誠地向客人解釋，為了確?？腿素敭a(chǎn)安全，我必須核對您的信息1與服務中心信息核對正確，再次致歉客人“對不起，讓您久等，這就給您開門，請進，再見”1股東/酒店總經(jīng)理100確認客人是此房間的住店客人，可以在問候之后直接滿足客人的需求2嚴格禁止為長住客人的朋友、經(jīng)常過來的探訪者提供開門服務，若是續(xù)住房，員工或主管則全程跟進維修直至完成1切記“堅決不能為信息不符的客人提供開門服務”，這是為了更加積極有效的保障我們所有客人的生命和財產(chǎn)安全2如果銷售部帶人上來，要為他們開門，但首先要確認房態(tài)和報告主管先行臨時鎖房3只為確實有需要的員工或辦公室通知的提供開門服務如工程部維修、收洗衣、送果盤、收餐具、前臺通知的更多的了解客人信息使客人對酒店增強安全感安全第一安全是首要工作，同時又能為客人提供快捷的服務防止自己犯錯更好的保護客人和員工7擦鞋服務部門管家部職位服務員所需工具棉布/鞋油/刷子做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1收集鞋子2檢查鞋3清潔污漬4選擇鞋油鞋刷5上鞋油6拋光7再次確認8送回9注意事項1按敲門程序進入房間1檢查皮鞋有無破損2完好無缺后將已放入鞋藍的鞋子取出放入工作間3絕不允許將鞋放在非工作間以外的地方4若無法確認鞋的材質、或是否破損，必須立即聯(lián)系主管確認1用海綿或刷子清潔臟的污漬1挑選適合鞋子的鞋油1抹散鞋油，并讓其停留幾分鐘1用鞋刷打磨，棉布拋至光亮1進入房間前必須再次確認客人的姓名和房號1按敲門程序進入房間2將拋至光亮的鞋交給客人或放在顯眼處，以便客人第一時間發(fā)現(xiàn)1免費擦鞋服務2光面皮鞋一律使用白色鞋油3翻毛皮鞋、運動鞋只提供清潔服務體現(xiàn)我們的專業(yè)素質避免不必要的損失和投訴8借物服務部門管家部職位服務中心文員所需工具工作單/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊311接收信息2聆聽、記錄、復述3發(fā)送信息4填寫單據(jù)5送至房間6交接1當銷售、前臺或客人第一時間通知客房中心客人需要借物時1仔細傾聽客人講話內(nèi)容，做好記錄并重復客人的需求加以確認1立即通知樓層服務員到服務中心領取客人所借物品1服務中心文員立即著手填寫客人物品借用單1日期2房號3客人姓名4物品名稱5數(shù)量6送物人簽名7樓層服務員將填寫好的借物單、書寫筆及物品迅速送至客人房間（以接到客人電話5分鐘為限）1客人若在房間，服務員請客人簽名確認并將單據(jù)送回客房中心存檔2服務員將借物送至房間，若客人不在時，服務員可將借物放在顯眼的位置，并在物品確認單上簽上自己的姓名后擺放一聯(lián)在借物旁邊，另一聯(lián)送回服務中心留底存檔并在電腦房態(tài)上注明借物1各班做好交接工作和記錄并簽字確認確保信息準確清晰的記錄單拿在手中，避免員工出現(xiàn)錯誤提供快捷、高效服務體現(xiàn)賓客至上，服務第一的宗旨9夜床服務部門管家部職位服務員所需工具床/布草/車/工作報表/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1準備工作2進入房間3夜床情況處理4夜床開始5離開房間6填寫工作單7注意事項1備好工作車、工作報表1按敲門程序“HOUSEKEEPING，夜床服務”，等待35秒后第二次按門鈴，持續(xù)三次2如無回應，服務員開門1/3進行觀察后“HOUSEKEEPING，夜床服務”聆聽并再次確認客人是否在房間或浴室。如客人在房間，服務員應禮貌地問候“您好，XX先生/女士，現(xiàn)在可以為您開夜床嗎”1填寫進入房間時間。如客人不在房間，服務員應著手夜床服務。若客人在服務員做房途中回來，服務員必須詢問客人是否方便繼續(xù)為其開夜床及請客人出示房卡，確認客人身份，如客人允許服務員繼續(xù)服務，應加快速度以避免長時間打擾客人1收垃圾、關窗簾、開夜燈和床頭燈2將面向臥室電話處的被子折疊成三角形3將枕頭拉直并平放4將配有的電視遙控器、節(jié)目單、放在床頭5將一瓶礦泉水及水杯放于床頭柜上6把拖鞋打開，放到夜床邊7將地巾平鋪在淋浴間或浴缸前8整理垃圾、浴室，補充客用品、更換布草9確認房間質量再次自我檢查夜床效果10如果客人在房間，應禮貌向客人道別1填寫出入時間、更換數(shù)量1在工作表上注明請勿打擾或拒絕夜床服務的房間為客人提供物有所值或物超所值的住宿體驗10叫醒服務部門管家部職位服務員所需工具萬能清潔劑/布/牙刷做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國際酒店管家部管理操作手冊331接到信息2DND的處理3觀察房態(tài)4敲門5叫醒客人6進入房間檢查7信息反饋1前臺提供電話叫醒服務（房態(tài)系統(tǒng)設置叫醒提示，電話通知叫醒）2當前臺電話叫醒無反應，立即通知樓層服務員啟動人工叫醒服務1樓層員工發(fā)現(xiàn)“請勿打擾”房，通知服務中心作好記錄，應再次確認房號是否準確，如準確直接敲門提供叫醒服務1員工應站在房門外先觀察貓眼，看客人是否在房內(nèi)1按敲門程序敲門，按門鈴或敲門，等待客人回應1如果客人在“您好，XX先生/女士，這是您點的叫醒服務