客戶投訴與糾紛處理有關(guān)問題的探討【張國源】

關(guān)于客戶投訴及糾紛處理有關(guān)問題的探討合規(guī)與法律事務(wù)部2015年9月目錄一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響二、證券業(yè)客戶投訴糾紛的特點(diǎn)三、處理投訴糾紛的目標(biāo)及原則投訴顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)投訴的定義4一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響在非現(xiàn)場(chǎng)開戶時(shí)代，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)了解證券公司和選擇證券公司。證券公司的網(wǎng)上形象將直接影響客戶選擇的意愿?？蛻敉对V糾紛處理不好，很容易引起客戶通過微博、微信朋友圈、論壇等方式發(fā)布不利于證券公司的言論?；ヂ?lián)網(wǎng)可以迅速放大客戶的憤怒和不滿情緒，對(duì)證券公司造成的損害將會(huì)長期存在。因此認(rèn)真對(duì)待和處理好每一個(gè)客戶的投訴和糾紛，是證券公司非常重要的工作。5客戶不滿意也不投訴，客戶流失率為91投訴但沒有得到解決，客戶流失率為81投訴且得到解決，客戶流失率為46投訴且迅速得到解決，客戶流失率為18客戶流失率降低5，利潤可能增加2585一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響6“客戶很生氣，后果很嚴(yán)重”客戶永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往；客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶；客戶打亂了你公司的正常秩序；客戶成了你的對(duì)頭而幫助了你的競(jìng)爭對(duì)手客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注客戶會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧；一、證券業(yè)客戶投訴糾紛的影響當(dāng)投訴處理不當(dāng)時(shí)當(dāng)投訴處理不當(dāng)時(shí)成交量大，投訴多二、證券業(yè)客戶投訴糾紛的特點(diǎn)連續(xù)下跌，糾紛多索賠額大，鬧訪多容易受到媒體關(guān)注1324防升級(jí)處理客戶投訴糾紛工作時(shí)應(yīng)做到的基本目標(biāo)防擴(kuò)散三、處理投訴糾紛的目標(biāo)及原則9“風(fēng)起于青萍之末”訴訟媒體投訴抱怨不滿意不愉快防升級(jí)防升級(jí)防止客戶抱怨升級(jí)為投訴防止一般升級(jí)為重點(diǎn)防止客戶投訴重點(diǎn)由事情升級(jí)為態(tài)度防止客戶訴求的升級(jí)防升級(jí)處理客戶投訴糾紛工作時(shí)應(yīng)做到的基本目標(biāo)防擴(kuò)散三、處理投訴糾紛的目標(biāo)及原則防擴(kuò)散防止單一客戶的訴求向周圍民眾（股民）擴(kuò)散防止客戶投訴向公眾擴(kuò)散防止客戶投訴賠償結(jié)果的擴(kuò)散防升級(jí)處理客戶投訴糾紛工作時(shí)應(yīng)做到的基本目標(biāo)防擴(kuò)散三、處理投訴糾紛的目標(biāo)及原則處理客戶投訴糾紛工作應(yīng)追求達(dá)到的目標(biāo)客戶滿意14對(duì)客戶投訴的重視對(duì)調(diào)查取證的認(rèn)真對(duì)投訴處理的嚴(yán)肅對(duì)客戶投訴的感謝客戶滿意專業(yè)的表現(xiàn)客戶滿意15投訴糾紛的處理原則以客戶為中心以最大熱情接待客戶的投訴盡最大的可能滿足客戶的要求實(shí)施原則首問負(fù)責(zé)渠道暢通妥善處理及時(shí)反饋落實(shí)改進(jìn)總原則總原則三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)不要漠視客戶的痛苦迅速反應(yīng)，及時(shí)回復(fù)積極面對(duì)，換位思考循序漸進(jìn)，把握底線三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)電話、來訪、信函、郵件、轉(zhuǎn)辦排序及處理重點(diǎn)確認(rèn)不同渠道的處理流程及方式三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)六先六后L先微笑后詢問L先傾聽后解釋L先復(fù)述后提問L先分析后判斷L先核實(shí)后定論三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)一些話術(shù)處理注意點(diǎn)L對(duì)客戶的投訴表示感謝“非常感謝您反映的問題”?！案兄x您的投訴，將有助于我們改進(jìn)”L展現(xiàn)同理心，對(duì)客戶的行為表示理解“如果我遇到您的這個(gè)問題，可能也會(huì)不滿意”，“您慢點(diǎn)說，我記錄一下”L對(duì)客戶反映的問題表示重視“馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”，“我們會(huì)認(rèn)真組織調(diào)查，如果核實(shí)確有此事，我們會(huì)嚴(yán)肅處理”，選擇積極的用詞與方式L與客戶約定回復(fù)的時(shí)間“由于我們需要調(diào)查核實(shí)，需要一定的時(shí)間，大概在之前給您答復(fù)”1、沒有最終結(jié)論時(shí)不要答應(yīng)客戶任何要求；避免使用不確定的語言2、不要將內(nèi)部溝通的文字材料直接交給客戶3、總部與分支機(jī)構(gòu)的解答口徑要一致4、防止處理結(jié)果的擴(kuò)散，讓客戶簽署承諾書5、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)給客戶提供替代解決辦法6、理財(cái)產(chǎn)品不承諾收益，嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書解答三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)注意21無理投訴處理L耐心向客戶說明事實(shí)、講清道理；L明確告知客戶無理要求無法得到滿足；L告知客戶堅(jiān)持無效投訴的結(jié)果及成本；L真誠勸導(dǎo)客戶理性處理、冷靜權(quán)衡；三、處理投訴糾紛的原則和要點(diǎn)不要給客戶任何期待明確告知客戶，這種情況不可能得到賠償22有效投訴處理L真誠道歉，博得原諒，告知客戶解決方式；L如涉及經(jīng)濟(jì)賠償，堅(jiān)持主動(dòng)、合理、一次性原則；L確定賠償解決方案，應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以免反復(fù)追責(zé)。三、處理投訴糾紛的原則和要