酒店管理大全-中餐部制度1130

中餐部制度一、酒店下發(fā)餐飲部制度2（一）事事反饋報告制2（二）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范8（三）關(guān)于處理顧客抱怨、投訴規(guī)定9（四）關(guān)于規(guī)范“84”、“92”消毒液使用及管理的規(guī)定12（五）關(guān)于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定14（六）關(guān)于規(guī)范廚房對運水煙罩進(jìn)行管理和檢查的規(guī)定14（七）關(guān)于VVIP參加活動接待規(guī)范17（八）關(guān)于菜品出品指定制作人的規(guī)定22（九）關(guān)于給來我店消費的兒童送玩具的規(guī)定23（十）關(guān)于對砸損餐具進(jìn)行檢查和落實賠償?shù)囊?guī)定24（十一）關(guān)于規(guī)范客人寄存酒水的規(guī)定25（十二）后廚貴重物品管理規(guī)定26（十三）關(guān)于冷拼間食品安全的管理規(guī)定27（十四）關(guān)于面點間食品安全的管理規(guī)定30（十五）關(guān)于肉類加工間的管理規(guī)定31（十六）關(guān)于蔬菜加工間的管理規(guī)定32（十七）關(guān)于水產(chǎn)加工間的管理規(guī)定33（十八）關(guān)于中餐廚房烹調(diào)加工食品安全的管理規(guī)定34二、部門內(nèi)部制度36（一）關(guān)于員工水杯的管理規(guī)定36（二）關(guān)于早晚班員工酒水交接的管理規(guī)定36（三）關(guān)于大堂吧酒水的管理規(guī)定37（四）關(guān)于乒乓球室運動服的管理規(guī)定37（五）關(guān)于咖啡機(jī)使用的管理規(guī)定38（六）關(guān)于客人寄存物品的管理規(guī)定39（七）關(guān)于規(guī)范物資管理的規(guī)定39（八）餐飲部關(guān)于快速反饋的有關(guān)規(guī)定40（九）給客人慶祝生日服務(wù)程序的規(guī)定42（十）餐飲部關(guān)于抹布使用、清洗、存放的有關(guān)規(guī)定44一、酒店下發(fā)餐飲部制度（一）事事反饋報告制我們在對客服務(wù)中時常會出現(xiàn)滿足不了顧客開口需求的情況，我們在向顧客提供房間、設(shè)施、產(chǎn)品、用品、食品和服務(wù)的過程中也難免出現(xiàn)差錯，我們在干工作時也會因不認(rèn)真而出現(xiàn)種種的錯誤，如何能使我們在為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問題快速得以解決，如何使我們在工作中盡量減少差錯，信息反饋的速度起著關(guān)鍵的作用，信息反饋的越快，滿足顧客需求就越快，化解顧客抱怨就越快，工作出錯的機(jī)會也會越少，甚至還可能把錯事變成好事。為此我們總結(jié)出了事事反饋報告制，要求全體員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。1、反饋對象（1）除非越級領(lǐng)導(dǎo)或顧客直接交辦的事項，所有員工的信息一律向自己的直接上級（在你眼里最小的官）反饋，直接上級聯(lián)系不上時，可以向越過一級的領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理反饋。（2）顧客和越級領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級領(lǐng)導(dǎo)反饋（向布置人、交辦向反饋）。（3）職能部門的檢查人員查出嚴(yán)重或重大問題時，要先向責(zé)任人直接上級主管、經(jīng)理反饋，查出的重大問題要逐級反饋直至總經(jīng)理。對于責(zé)任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經(jīng)理反饋外，也要逐級反饋至總經(jīng)理。2、顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要反饋）（1）顧客交辦的事情或上級交辦和顧客有關(guān)的事情，特別是有時限要求的，已順利完成，或在客人和上級要求時間內(nèi)不能完成時，或在自己的班次中不能完成要下班時（不管是否已下達(dá)了顧客交辦單或在交接班中做好記錄）。（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務(wù)范疇的，無論何種原因自己不能滿足時。（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己的服務(wù)范疇和權(quán)限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時（包括客人表示不再需要的）。（4）發(fā)現(xiàn)客人身體不適需要幫助時，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動不便等時，包括自己、本班組或本部門已經(jīng)給予了關(guān)心、照顧，但客人還要去其他區(qū)域消費或還要有其他部門將提供服務(wù)和支持的。（5）發(fā)現(xiàn)或聽到客人無論在店內(nèi)、店外，出現(xiàn)意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時。（6）聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時。（7）當(dāng)客人詢問自己回答不出的問題時。（8）遇到客人或酒店內(nèi)部人員、外單位人員（不管級別多高），要查詢客人和酒店要求保密的事項時。（9）遇到客人（包括在店住宿或消費的客人）一定要查詢要求保密客人的房號、姓名及其他信息時。（10）遇到不是會務(wù)組、團(tuán)隊成員，或是我們不熟悉的客人，在未經(jīng)過住店客人允許，要進(jìn)入客人房間送取物品時，特別是客人有交待不準(zhǔn)他人進(jìn)入房間的。（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時（應(yīng)找組織活動的人聯(lián)系）。（12）當(dāng)客人點名要見上級時。（13）當(dāng)客人或同行在沒有上級安排的情況下，要求交流時（營銷部、培訓(xùn)部正常業(yè)務(wù)除外）。3、顧客抱怨或預(yù)見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要逐級反饋直至總經(jīng)理）（1）聽到、看到顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量和向客人提供的房間、活動場所、產(chǎn)品、用品、設(shè)施等任何方面提出意見、不滿或投訴時，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結(jié)果的，特別是客人提出要上級出面或給個說法等要求的。（2）當(dāng)未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進(jìn)入在住客人的房間，發(fā)現(xiàn)客人在房間時，特別是客人因此表示不滿時。（3）發(fā)現(xiàn)因為施工、搬運物品等帶來的噪音、異味，客人所在房間及消費場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動或休息及給客人造成不便，特別是客人產(chǎn)生不滿和投訴時。（4）發(fā)現(xiàn)客人的車輛被撞、物品損壞、財物丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財丟失時。（5）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現(xiàn)時，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經(jīng)表現(xiàn)出不滿時。如忘記叫醒，叫錯、訂錯、進(jìn)錯、送錯房間，訂重房，摔壞、碰壞客人的物品，洗壞客人衣物，上錯菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護(hù)、照顧好老人、孩子，將包早的客人誤當(dāng)成不包早客人，反復(fù)確認(rèn)客人房間號導(dǎo)致客人感到不受重視，將客人引領(lǐng)錯餐位、單間，為客人修錯發(fā)型，刮傷、碰傷、燙傷客人等。（6）當(dāng)向顧客提供的服務(wù)不及時，超過規(guī)定時間沒達(dá)到客人要求，所供應(yīng)的食品、用品出現(xiàn)斷檔或暫時無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達(dá)不到客人要求，特別是出現(xiàn)不講誠信、不講道德方面的問題，客人表現(xiàn)出不滿時。（7）發(fā)現(xiàn)客人在滿意度表中填寫一般、差、極差，或?qū)懥藭嬉庖姇r。（8）當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有按要求向客人提供限時內(nèi)的服務(wù)時，如客人車輛停車超過1小時無人擦，送餐超時5分鐘，機(jī)場班車沒有準(zhǔn)時到位超1分鐘，在機(jī)場讓客人上車等候下一班客人超過10分鐘，在下午2點前有預(yù)訂的客人抵店后20分鐘內(nèi)不能入住或下午2點后不管何種原因不能當(dāng)即入住等時。（9）聽到看到任何員工向顧客提供NO服務(wù)，特別是向顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對質(zhì)、爭辯，甚至向顧客索要小費，介紹黑車黑店等時。4、顧客服務(wù)信息方面要反饋的（要在5分鐘內(nèi)反饋）（1）發(fā)現(xiàn)有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時（包括VIP所乘坐的車輛進(jìn)入酒店庭院）。（2）客人離開后，發(fā)現(xiàn)有遺留物品時。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開消費場所，未結(jié)賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應(yīng)退回客人的款額、發(fā)票客人沒有帶走時。（4）發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過意見、抱怨或表揚(yáng)的顧客再次來到酒店消費時（特別是有過強(qiáng)烈投訴的）。（5）見到或聽到已在店的客人有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項時（客人未到時要求在客抵店前提前1小時反饋，不足1小時即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內(nèi)反饋）。（6）發(fā)現(xiàn)客人房門打不開時。（7）當(dāng)接到重要活動、VIP客人預(yù)訂或具體到達(dá)時間的信息時（60分鐘內(nèi)即將到達(dá)的5分鐘內(nèi)反饋，60分鐘至8小時內(nèi)到達(dá)的10分鐘內(nèi)反饋，8小時至24小時內(nèi)到達(dá)的，1小時內(nèi)反饋）。（8）陪同客人外出，每到達(dá)一站要匯報，特別是客人要改變所去方位時，在行動之前要匯報，得到上級的許可。5、上級交辦工作要請示及報告的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級要求跟蹤服務(wù)VIP客人或重大活動（含接、送），活動開始或結(jié)束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來或突然離開時。（2）接到有緊急或重要事情的電話時。（3）接到上級交辦為客人做個性化服務(wù)和個別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級要求完成時。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)后，對任務(wù)內(nèi)容不理解、不明白的。（2）對上級口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)，在執(zhí)行過程中，遇到把握不了的事情時。（3）對上級口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的工作任務(wù)（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時間或要求急辦的任務(wù)，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時。（4）在完成上級交辦任務(wù)過程中，遇到困難或變化不能按上級要求完成，但自己認(rèn)為可以改變方式方法去完成時，在行動前要請示。（5）當(dāng)接到上級交辦將物品轉(zhuǎn)交給他人的任務(wù)，準(zhǔn)時送到或有困難不能按要求送到時。（6）當(dāng)收到急需上級審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關(guān)部門的通知文件時（文件資料要求完成和回復(fù)的時間在24小時之內(nèi)的）。（7）當(dāng)上級要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務(wù)，完成后或有困難、特殊情況不能按要求完成時。（8）當(dāng)上級交辦組織的活動，需要通知上級參加的，活動準(zhǔn)備達(dá)到要求可以開始，或時間已到仍沒有達(dá)到要求或人未到齊不能準(zhǔn)時開始時。（9）當(dāng)上級交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時。（10）當(dāng)獲知自己沒有及時接聽上級的電話、回復(fù)對講機(jī)或上級要找自己但沒有找到時。（11）接到有找上級的電話時，尤其是上級機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、上級的老領(lǐng)導(dǎo)或親朋好友有急事時。（12）出差到外地（尤其是開車），到達(dá)目的地、已返回或遇到意外時。（13）上級布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時。（14）當(dāng)上級交辦接機(jī)接站按時接到時，和在15分鐘內(nèi)即將到達(dá)酒店，或沒有按時接到客人時（包括飛機(jī)、火車、汽車）。6、發(fā)現(xiàn)或被查出嚴(yán)重問題、有困難時要反饋的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）發(fā)現(xiàn)火情（包括當(dāng)場及時滅掉的），或雖沒起火但存在嚴(yán)重隱患的，或嚴(yán)重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現(xiàn)場無人，無證動火等）。（2）發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設(shè)備故障已影響到正常的供應(yīng)和保障時，車輛、財物被損壞、被盜，庭院出現(xiàn)車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時。（3）發(fā)現(xiàn)客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油等）和寵物進(jìn)入客房房間和活動場所時。（4）發(fā)現(xiàn)客人在居住的房間、在使用的活動場所及其內(nèi)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務(wù)質(zhì)量時。（5）發(fā)現(xiàn)客人還有1小時內(nèi)即將抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問題的。（6）發(fā)現(xiàn)距重要活動開始或重要客人到達(dá)前4小時之內(nèi)，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問題的。（7）發(fā)現(xiàn)直接或間接為客人服務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障報修，報修后在10分鐘內(nèi)仍無人到位維修，或維修人員到場后超過10分鐘未修復(fù)時。（8）發(fā)現(xiàn)酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現(xiàn)故障、事故，不能正常行駛時。（9）發(fā)現(xiàn)客人被摔倒、滑到，或險些摔倒、滑到，或受到驚嚇時，包括客人講沒關(guān)系、不要緊時（不管是否已造成不良影響）。（10）發(fā)現(xiàn)客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機(jī)），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭吵、糾紛、或其他過激行為時（包括不是酒店原因造成的）。（11）發(fā)現(xiàn)客人情緒過度激動，在店內(nèi)大吵大喊，失態(tài)、言行過激、摔砸酒店物品時，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時。（12）發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時。（13）發(fā)現(xiàn)不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團(tuán)隊的陌生人，打擾客人，要為客人算卦、看病，或向客人推銷產(chǎn)品，特別是發(fā)現(xiàn)有可疑人到客房樓內(nèi)行走或敲客人的房門時。（14）發(fā)現(xiàn)有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財產(chǎn)等，或發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時。（15）在對客服務(wù)中出現(xiàn)困難問題，可能會因此影響對客人的服務(wù)質(zhì)量時，如服務(wù)人員不足，為客人服務(wù)中所應(yīng)提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應(yīng)不及時，或質(zhì)量太差時。（16）發(fā)現(xiàn)為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如洗衣單、送餐單、酒水單、菜牌、電視節(jié)目單及信封、信箋、筆、拖鞋等，不能達(dá)到最低備量，特別是出現(xiàn)斷檔到倉庫去領(lǐng)貨已無庫存時。（17）發(fā)現(xiàn)客人已到未使用，或還沒有按規(guī)定下達(dá)顧客個性化信息，特別是忌諱信息時。（18）發(fā)現(xiàn)住店或在店內(nèi)就餐客人過生日、結(jié)婚紀(jì)念日及舉辦其他慶祝活動，為表示祝賀所需的食品、物品等沒有準(zhǔn)備齊全，布置房間等工作沒有落實到位，不能及時給予慶賀時。（19）發(fā)現(xiàn)向顧客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺兩、過期，特別是變質(zhì)時。（20）發(fā)現(xiàn)店外人員在無酒店人員陪同的情況下進(jìn)入酒店后臺參觀，或雖有酒店人員陪同但未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的。（21）發(fā)現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域進(jìn)行維修、施工、清理工作，不做防護(hù)措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍擋、夜間不放提示燈時。（22）發(fā)現(xiàn)住客房、預(yù)抵房房間衛(wèi)生沒有按要求時間清理或做夜床時。（23）發(fā)現(xiàn)員工沒有抓住機(jī)會給客人驚喜和感動時。（24）發(fā)現(xiàn)酒店指定人員沒有按規(guī)定時間到規(guī)定地點準(zhǔn)備迎接、送別VIP客人，關(guān)鍵時間，指定的管理人員沒有按規(guī)定到達(dá)指定現(xiàn)場督導(dǎo)檢查時。（25）服務(wù)人員、督查人員，在為客服務(wù)和現(xiàn)場督導(dǎo)過程中，無論何種原因，需要離開現(xiàn)場時。（26）發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門的管理人員或員工超過15分鐘沒有準(zhǔn)時到位或空崗超過10分鐘時，要向責(zé)任人的上級落實反饋，其中發(fā)現(xiàn)部門最高負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場的，要越級向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋。（27）發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，如聚堆聊天，使用客用通道、電梯，使用店內(nèi)設(shè)備干私活、到不屬于自己的服務(wù)區(qū)域做與工作無關(guān)的事、與客人聊天時間超過5分鐘等情況時。（28）發(fā)現(xiàn)員工乘坐客人的車輛進(jìn)出酒店，找客人為自己辦私事，收取、索要客人的禮品、小費，介紹親朋向客人推銷產(chǎn)品，打聽客人來青的商務(wù)活動安排，請客人為自己辦理私事，甚至偷拿客人錢物，坑騙客人，介紹黑車黑店等時。（29）發(fā)現(xiàn)無總經(jīng)理審批情況下，酒店員工擅自陪同客人飲酒用餐，尤其是喝醉酒時，包括雖經(jīng)上級批準(zhǔn)陪同客人卻喝醉的。（30）接到或遇到上級機(jī)關(guān)、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時內(nèi)即將到達(dá)或已到我店檢查工作，特別是檢查出問題時。（31）遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費客人資料、要進(jìn)房間找人，或有其他事情要辦理時，包括沒有帶檢查證件的。（32）當(dāng)聽到、看到員工出現(xiàn)工傷、急癥，或被他人傷害時。（33）發(fā)現(xiàn)酒店指定的貴重物品、高檔海鮮，丟失、變質(zhì)、死亡，庫存數(shù)量與賬目不符，短斤缺兩時。（34）發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)域搬運不按要求放護(hù)門套、樓梯扶手套時，特別是發(fā)現(xiàn)不允許在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行的搬運、操作、掛放、擺撤、清理和施工等工作時。（35）發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在為客人服務(wù)時，服務(wù)不及時、不規(guī)范、不合格，特別是出現(xiàn)空崗或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時。（36）發(fā)現(xiàn)幫工人員沒有按要求及時趕到幫工現(xiàn)場幫工時。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門（包括本崗位）客戶檔案、管理或統(tǒng)計的資料、數(shù)據(jù)時。（2）發(fā)現(xiàn)本班組、部門員工超過2小時未到崗，電話也聯(lián)系不上，或發(fā)現(xiàn)員工在工作時間脫崗超過30分鐘聯(lián)系不上，找不到時。（3）班車司機(jī)預(yù)計班車可能晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或負(fù)責(zé)督查人員發(fā)現(xiàn)員工班車晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或晚上應(yīng)回店的車輛超過1小時未返回酒店時。（4）發(fā)現(xiàn)住店員工沒有外宿通啟也沒有請假，夜間過了24點仍沒有歸宿時。（5）發(fā)現(xiàn)員工向顧客推銷高價菜、高價酒水，設(shè)最低消費，或有其他對顧客的不講誠信、不講職業(yè)道德的行為時。（6）發(fā)現(xiàn)不具備獨立頂崗資格的員工獨立頂崗對客服務(wù)時。（7）發(fā)現(xiàn)接待重大活動和VIP客人，責(zé)任部門沒有按要求組織演練時。（8）發(fā)現(xiàn)有外來人員未經(jīng)酒店許可進(jìn)入酒店倉庫、廚房等區(qū)域時。（二）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范員工配帶對講機(jī)的目的是迅速將客人到各個場所的信息有效地在上下工序、上下級及有關(guān)部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時的服務(wù)。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時給予滿足和化解。為此，特規(guī)范對講機(jī)的使用情況如下1、凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時間內(nèi)要配帶對講機(jī)的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。2、凡是要求在規(guī)定時間匯報對講機(jī)的，必須在規(guī)定時間之前匯報對講機(jī)，匯報對講機(jī)后半小時內(nèi)，企管部和稽查部必須對其匯報內(nèi)容進(jìn)行檢查。3、凡是使用對講機(jī)匯報與顧客有關(guān)的事情，要求向上級匯報時，下級要復(fù)述；向下級和各崗位傳達(dá)時，對方要復(fù)述，保證所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤。4、以下情況必須使用對講機(jī)匯報（1）見到或聽到顧客對酒店提供的產(chǎn)品、用品、設(shè)備設(shè)施或服務(wù)有投訴、抱怨時。（2）見到客人來到本部門、本班組，尤其是本崗位消費（活動）時或客人消費（活動）即將結(jié)束或看到客人離開，或送客結(jié)束時。特別是VIP（重要客人）到達(dá)或即將離開時。（3）見到或聽到客人有需要特別關(guān)心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過多，行動不便時。（4）見到訪客到客人住宿房間或宴會單間，門外掛放要求服務(wù)項目或請勿打擾時。（5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時。（6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的部門取食品、物品時。（7）客人在消費中對于我們所提供的出品、用品和服務(wù)要求放慢、加快，或人數(shù)需要增減時。（8）見到或聽到顧客有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項時。（9）見到顧客遇到危險、緊急的事情，如財物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過多，身體受傷，急需關(guān)照和幫助時。（10）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品或客人到現(xiàn)場尋找時。（11）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開，未結(jié)賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時。（12）雖屬辦理正常的對客服務(wù)和業(yè)務(wù)，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無人時。（13）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時。（14）接到顧客交辦有關(guān)事宜時，自己不能獨立完成或在60分鐘內(nèi)不能完成時，要逐級反饋上級至部門經(jīng)理。（15）上級交辦有關(guān)事宜，特別是與顧客相關(guān)的，完成后或沒有按所要求的完成時。（16）聽到下工序、部門下級和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時（指客人正在消費時的有關(guān)事宜）。（17）出現(xiàn)上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經(jīng)做好、準(zhǔn)備好，但需求方無人領(lǐng)取時。（18）當(dāng)客人正在使用或向客人提供（含公共區(qū)域）的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或客人在30分鐘內(nèi)即將到達(dá)，設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時。（19）下級接到上級的指令，要求快速完成任務(wù)，下級完成了或遇到困難無法按時完成時。（20）督導(dǎo)檢查者發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤要求當(dāng)場糾錯或發(fā)現(xiàn)顧客有急需，進(jìn)行催辦時。（21）發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財物、庭院車輛事故及打砸搶事件時。（22）酒店和部門規(guī)定和要求必須使用對講機(jī)向上級、相關(guān)部門或上下工序之間反饋信息的。嚴(yán)忌事項1、見到或聽到酒店上級和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達(dá)時，使用對講機(jī)通風(fēng)報信。2、對顧客的隱私活動，通過對講機(jī)來傳達(dá)的。3、使用對講機(jī)講與工作無關(guān)的事情。凡是不按要求配帶對講機(jī)的，員工處罰50元，管理人員給予嚴(yán)重警告處分；不按規(guī)定使用對講機(jī)反饋匯報的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰2050元；使用對講機(jī)講與工作無關(guān)事的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰50100元；使用對講機(jī)傳達(dá)檢查人員、暗訪人員或酒店領(lǐng)導(dǎo)信息或傳達(dá)顧客隱私的，一律給予停職檢討至扣除當(dāng)月獎金處分（三）關(guān)于處理顧客抱怨、投訴規(guī)定1、目的為了及時化解顧客抱怨，對有抱怨、投訴的客人跟蹤回訪，最終把有投訴、抱怨的顧客發(fā)展成為酒店的回頭客，特下達(dá)本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）規(guī)定涉及范疇本規(guī)定涉及部門包括信反部和各一線營業(yè)部門。其中一線營業(yè)部門包括前廳部、客房部、宴會預(yù)訂部、中餐部、西餐部、康樂部。（2）建立顧客抱怨、投訴臺帳及要求信反部和各一線營業(yè)部門負(fù)責(zé)分別建立顧客抱怨、投訴登記臺帳，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投訴客人臺帳，其余部門登記本部門有抱怨、投訴顧客臺帳。具體臺帳建立要求為信反部顧客抱怨、投訴臺帳按住店客人和餐飲客人分別建立，其中住店客人在餐飲消費期間發(fā)生抱怨、投訴的仍登記在住店客人臺帳中。顧客抱怨、投訴臺帳采用活頁本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存檔。（3）處理顧客抱怨、投訴責(zé)任分工及流程要求處理人要求A凡住店客人對入住房間及其環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)生的抱怨、投訴，前廳部總監(jiān)為最低處理責(zé)任人,必須親自到場向客人致歉，同時客房部負(fù)責(zé)人和相關(guān)營銷經(jīng)理及主任亦應(yīng)到場道歉。B凡就餐客人抱怨、投訴，一律由宴會預(yù)訂部經(jīng)理親自出面處理，同時餐飲部經(jīng)理亦應(yīng)到場道歉。C凡康樂區(qū)域消費客人抱怨、投訴，康樂部經(jīng)理必須親自向客人致歉。D其他崗位面客區(qū)域發(fā)生顧客抱怨及投訴，按照逐級的原則，員工反饋至本部門經(jīng)理，本部門經(jīng)理反饋至總經(jīng)理。若哪一級不在或聯(lián)系不上，可越級反饋。任何崗位把握在5分鐘之內(nèi)反饋，若無結(jié)果，必須在5分鐘內(nèi)撥打8103。處理人員由總經(jīng)理臨時指定。E凡總值班經(jīng)理當(dāng)值時間發(fā)生的客人抱怨、投訴，當(dāng)值班者必須親自到場向客人致歉，不得指使他人代行處理。顧客抱怨、投訴處理原則顧客抱怨、投訴處理人在查明顧客抱怨、投訴原因，詢問客人訴求后需立即報告總經(jīng)理，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在化解顧客抱怨過程中，要注重客人對投訴處理結(jié)果的感受，注重采取能夠打動客人的升值服務(wù)措施，謹(jǐn)慎使用致歉券，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡單化。（4）顧客抱怨、投訴信息的收集各部門每日將本部門出現(xiàn)的所有顧客抱怨或投訴填寫一式兩份“顧客抱怨、投訴日報表”，對反饋至本部門非本部門責(zé)任的事件也要填寫。此表經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分別上交總經(jīng)理和信反部各一份。信反部負(fù)責(zé)在每日2300前主動向各相關(guān)部門征集顧客抱怨信息，并填寫“顧客抱怨、投訴日收集登記表”，主要征集對象為各一線營業(yè)部門經(jīng)理、昨日總值班經(jīng)理、當(dāng)日早值班經(jīng)理以及稽查部。收集顧客抱怨的主要內(nèi)容包括顧客口頭、電話或書面形式反映的酒店向客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問題，如菜品有異物、菜品不熱、消費場所衛(wèi)生不合格、房間溫度低、設(shè)備設(shè)施有故障、客衣洗滌質(zhì)量差等；酒店向客人提供的服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，如服務(wù)不及時、遺忘顧客交辦、多收款項、服務(wù)員態(tài)度差等；特別是給客人精神和物質(zhì)上帶來傷害和損失的問題。信反部根據(jù)每日收集的顧客抱怨、投訴信息，跟蹤落實顧客抱怨處理結(jié)果，并向各相關(guān)部門追收顧客抱怨處理相關(guān)信息。（5）顧客抱怨、投訴處理過程及結(jié)果信息的整理對于所有顧客抱怨，總經(jīng)理指定處理顧客抱怨的責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫一式三份餐飲部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表上交總經(jīng)理。要求詳細(xì)填寫顧客抱怨原由、處理過程及下次客人再次抵店消費的接待措施等，于處理抱怨次日2200前上報總經(jīng)理。審核餐飲部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表的主要內(nèi)容為A審核反饋表填寫是否字跡清楚，是否沒有空項，每項內(nèi)容是否時間、地點、人物、過程表述清晰。B根據(jù)投訴事件及處理過程客人的抱怨程度，確定抱怨級別和處理結(jié)果的等級，具體原則為A顧客抱怨分A、B、C三級，A級指給客人帶來精神或物質(zhì)上的損失，給酒店帶來聲譽(yù)上影響的事件,B級指因酒店設(shè)備設(shè)施故障等給客人帶來生活或消費上不便的事件,C級指因服務(wù)不及時或衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)給顧客帶來不悅的事件。B結(jié)果等級按顧客的感受分為感動、驚喜、滿意、一般、差和極差六個等級。C確定跟蹤回訪人，回訪次數(shù)及周期?？偨?jīng)理審批完畢后，引起顧客抱怨的責(zé)任部門、信反部及總經(jīng)理各存一份，要求此表于處理完顧客抱怨后第三天1700前經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交信反部。信反部和各一線部門負(fù)責(zé)每日根據(jù)總經(jīng)理審批部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表登記顧客抱怨臺帳，要求收到反饋表后12小時內(nèi)登記完畢。信反部每周根據(jù)客人抱怨情況，將上周五至本周四各部門顧客抱怨信息按抱怨情節(jié)嚴(yán)重性進(jìn)行分類整理，并于每周五1700前上報總經(jīng)理審閱。（6）關(guān)于對有抱怨、投訴顧客的跟蹤回訪信反部根據(jù)總經(jīng)理批示給所有已處理的有抱怨顧客建立跟蹤拜訪臺帳，臺帳要求詳細(xì)登記拜訪責(zé)任部門/人，首次拜訪時間要求以及拜訪周期。信反部根據(jù)拜訪臺帳給責(zé)任拜訪部門/人下達(dá)拜訪任務(wù)并督促責(zé)任人拜訪。拜訪人對顧客拜訪完畢后，需填寫拜訪溝通表，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后上交信反部，信反部見總經(jīng)理簽字的溝通表后方視為拜訪完畢。（7）有抱怨顧客再次回店消費的跟蹤服務(wù)要求有抱怨顧客來店消費信息的派發(fā)A住店客人抱怨信息派發(fā)A每日2200前信反部根據(jù)客房預(yù)訂信息收集次日預(yù)抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。B每日1300和1900信反部收集當(dāng)日無預(yù)訂抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。B餐飲有抱怨客人信息派發(fā)每日1130和1730前信反部根據(jù)午、晚餐預(yù)訂信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。C派發(fā)有抱怨客人信息表，要求詳細(xì)寫明客人抱怨日期、抱怨原由、處理結(jié)果，并注明客人是自上次抱怨后第幾次回酒店消費。D凡有過A、B級抱怨客人自上次抱怨后三次以內(nèi)回酒店消費的，必須通知總經(jīng)理。跟蹤服務(wù)要求各部門在獲悉有抱怨顧客回店消費信息后，必須查看本部門顧客抱怨臺帳，詳細(xì)看客人顧客抱怨資料，并針對以往顧客抱怨及消費信息提前采取措施以避免客人類似投訴的再次發(fā)生。客人來店消費時，部門經(jīng)理及客人上次抱怨時投訴處理人要拜訪客人并征求客人意見?？腿吮敬蜗M結(jié)束后，責(zé)任部門填寫一式兩份“有抱怨、投訴顧客到店再次消費匯報表”，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后，部門及信反部各存一份并分別將客人本次消費情況登記在顧客抱怨臺帳中。對有抱怨客人跟蹤消費次數(shù)要求客人自發(fā)生抱怨后，至少跟蹤并登記五次回店消費情況。3、考核（1）各部門當(dāng)日未上報顧客抱怨日報表或其他相關(guān)顧客抱怨信息的，部門經(jīng)理當(dāng)日不得下班，并處罰20元。（2）未及時上報部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表的，處罰責(zé)任人20元，當(dāng)日不得下班。（3）各部門顧客抱怨信息未及時登記顧客抱怨臺帳的，處罰20元/次，顧客抱怨臺帳登記不全面的，每缺一項處罰部門經(jīng)理10元，并要于當(dāng)日補(bǔ)充登記完畢，否則當(dāng)日不得下班。（4）信反部未及時上報顧客抱怨周報表的，處罰部門經(jīng)理20元，當(dāng)日不得下班。（5）有A、B級抱怨客人自抱怨后三次以內(nèi)回店消費未通知總經(jīng)理的，處罰信反部10元/次。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。（四）關(guān)于規(guī)范“84”、“92”消毒液使用及管理的規(guī)定因“84”、“92”消毒液具有高強(qiáng)度的毒性和損傷力，一旦使用不當(dāng)可能產(chǎn)生非常不良的后果為此酒店決定規(guī)范“84”、“92”消毒液的使用，并加強(qiáng)管理，具體內(nèi)容為1、使用范圍“84”、“92”消毒液僅限于玻璃器皿、瓷器等餐具、用具的消毒和去污，其他任何物品、部位無論是不銹鋼件、地毯、布草，還是各種臺面、地面、馬桶，均不得使用。2、使用方法（1）溶液配比要求不得使用原液清理、消毒任何物品，必須配比出溶液后再使用，與水的配比比例為1200。“84”、“92”消毒液溶液配比時各部門必須安排專人負(fù)責(zé)。（2）發(fā)放及領(lǐng)用要求各部門從倉庫領(lǐng)取后，“84”、“92”消毒液原液必須交洗碗間或庫管員專門保管，放入可以加鎖的專門櫥子內(nèi)，不得發(fā)放給任何班組或個人，也不得擅自拿到洗碗間或倉庫以外的部位。發(fā)放時，必須是經(jīng)專人配比后的溶液，使用專用容器分裝后，下發(fā)至相應(yīng)班組。各部門需領(lǐng)用新的“84”、“92”消毒液備量時，必須打書面通啟，詳細(xì)寫明領(lǐng)用數(shù)量、保管人、配比分發(fā)責(zé)任人，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理審批簽字后，倉管部方可予以發(fā)放。（3）清理消毒流程一刷先將用過的各種玻璃或瓷器餐具、用具放在洗刷池內(nèi)，將雜物沖刷掉，再使用抹布或毛刷蘸取洗潔精進(jìn)行徹底清理。二泡將洗刷過的餐具，放入“84”、“92”消毒液盛放盒或盛放池中，浸泡510分鐘。且消毒液溶液需每隔3小時更新一次。三沖將消毒后的杯具、用具從消毒溶液中取出，使用流水徹底沖刷干凈。四擦將沖刷干凈的杯具、用具，使用消毒過的干凈報廢口布徹底擦干后，放入保潔柜中備用。（4）使用注意事項使用時避免用手接觸消毒液原液。使用操作過程中，凡是發(fā)生灑落的，立即用清水稀釋并擦干。不得將消毒液原液進(jìn)行分裝。3、考核（1）凡是擅自發(fā)放或分裝消毒液原液的，給予責(zé)任部門經(jīng)理重大警告處分。（2）凡是違規(guī)使用“84”、“92”消毒液消毒不銹鋼件、布草等物品的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶主管、經(jīng)理一般警告處分；用于清理臺面、地面、馬桶及其他物品的，給予主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎金處分；（3）凡是隨意讓不具備資格的員工配比消毒液的，給予責(zé)任部門主管、經(jīng)理嚴(yán)重警告處分。（4）倉管部未見總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面通啟，沒有收取相應(yīng)數(shù)量的空“84”、“92”消毒液盛放瓶，擅自發(fā)放消毒液的，給予責(zé)任人處罰200元，連帶倉管部經(jīng)理重大警告處分。本通知自下發(fā)之日起正式實施生效，望各相關(guān)部門獲悉（五）關(guān)于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定為了使處罰真正起到教育員工本人、警示其他人的目的，酒店決定對考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰標(biāo)準(zhǔn)如下1、考試作弊統(tǒng)一處罰100元。2、偷吃凡是偷吃酒店進(jìn)購或加工的各種原材料、半成品、成品、水果、酒水、飲料等，以及偷吃客人剩下的各種水果、食品、酒水、飲料等的，一律給予責(zé)任人處罰200元，連帶主管、經(jīng)理嚴(yán)重至重大警告處分。3、凡是動用酒店設(shè)施設(shè)備加熱、加工食品供自己或他人享用的，視情節(jié)給予取消全月獎金至辭退處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎金至全月獎金處分。4、崗上帶手機(jī)主管級以下管理人員每次處罰200元，以上級別管理人員每次處罰500元。5、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實施生效。（六）關(guān)于規(guī)范廚房對運水煙罩進(jìn)行管理和檢查的規(guī)定一、目的為了保障廚房運水煙罩及系統(tǒng)的正常運行，確保廚房消防安全，現(xiàn)對運水煙罩及系統(tǒng)管理出臺本規(guī)定。二、內(nèi)容（一）適用范圍餐一、餐二以及西餐部廚房。（二）廚師長職責(zé)各廚房廚師長負(fù)責(zé)對本廚房運水煙罩的日常使用做全面管理，并對運水煙罩及系統(tǒng)直接負(fù)責(zé)，具體職責(zé)有1、負(fù)責(zé)指定一名煙罩兼管員和替班人，并履行其職責(zé)。2、負(fù)責(zé)每餐班前、班中，每日班后對運水煙罩的檢查和監(jiān)督整改，確保只要使用爐灶有明火時必須打開運水煙罩。3、負(fù)責(zé)對煙罩的日常衛(wèi)生和周期清潔工作的安排及檢查。4、負(fù)責(zé)按時做好各項檢查記錄。5、隨時接受部門經(jīng)理、相關(guān)職能部門，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的檢查，負(fù)責(zé)對整改問題的落實。（三）煙罩兼管員職責(zé)1、要對煙罩的運水系統(tǒng)正常運行負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)每餐班前對運水系統(tǒng)的檢查，確保能正常運行。3、負(fù)責(zé)每日班后對控制箱內(nèi)過濾網(wǎng)貯水箱進(jìn)行清潔和補(bǔ)換水。4、負(fù)責(zé)每日檢查“罩潔亮”溶液余量是否充足（余量不得低于最低標(biāo)識線），不足時及時補(bǔ)充。具體補(bǔ)充辦法為（1）水和“罩潔亮”配比標(biāo)準(zhǔn)為11。（2）必須使用專用桶進(jìn)行配比。（3）先按1桶“罩潔亮”倒1桶水的比例標(biāo)準(zhǔn)，配置一定量的“罩潔亮”溶液放于專用盛放桶中，盛放桶存放于指定部位。（4）往控制箱內(nèi)加“罩潔亮”溶液時，直接使用盛放桶把已配比好的溶液直接按量倒入。（5）“罩潔亮”領(lǐng)用采取以空桶換實桶的形式，要求每次領(lǐng)貨時必須拿相應(yīng)數(shù)量的空桶上交東南門保安，經(jīng)保安清點數(shù)量無誤并在領(lǐng)料單中簽字確認(rèn)后，方可憑保安簽字確認(rèn)的領(lǐng)料單到倉管部領(lǐng)取新的“罩潔亮”，并在桶上注明領(lǐng)用日期。（6）為確?！罢譂嵙痢比芤旱募皶r補(bǔ)充，要求每個廚房新“罩潔亮”存量不得低于2桶。5、負(fù)責(zé)每日班后對噴頭進(jìn)行檢查和清潔，確保噴頭不缺、不堵，有噴霧功能。6、負(fù)責(zé)每餐煙罩的開和關(guān)，只要有爐灶用明火必須開啟，全部?；鸷蠓娇申P(guān)閉。三、廚師長對運水煙罩系統(tǒng)的每餐班前、班中、每日班后的檢查由廚師長負(fù)責(zé)，每餐班前、班中、每日班后對運水煙罩進(jìn)行檢查，如廚師長因故不在崗時，必須由廚師長指定一名能負(fù)責(zé)任的代班負(fù)責(zé)此項檢查工作，須在每餐開餐用灶前1小時檢查完畢。1、每餐班前檢查的主要項目（1）檢查控制箱內(nèi)的濾油網(wǎng)是否清潔，貯水箱內(nèi)的水是否充足，“罩潔亮”藥劑是否充足。（2）啟動運水系統(tǒng)，檢查運轉(zhuǎn)是否正常。水流是否均勻；排煙是否正常；燈具照明是否正常。（3）檢查運水煙罩系統(tǒng)各部位衛(wèi)生是否潔凈。（4）班前檢查完畢后要填寫檢查表，并簽字確認(rèn)。班前檢查出的問題，必須在班前解決，整改合格后方可使用，否則以違規(guī)操作給予處理。2、每餐班中檢查班中隨時觀察運水、排煙情況，每餐班中至少在檢查表中進(jìn)行兩次到位檢查并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)異常需及時報修，如影響使用則啟動應(yīng)急報修，撥打8137或8103，并逐級反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。3、每日班后檢查每班后由煙罩兼管員及其他人員按各自的分工，對煙罩系統(tǒng)內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行徹底清潔，由廚師長做逐項檢查驗收。主要驗收項目有（1）驗收控制箱內(nèi)的過濾網(wǎng)、貯水箱是否清潔，貯水箱內(nèi)水以及“罩潔亮”是否充足，濾油網(wǎng)是否平整無損。（2）驗收箱內(nèi)噴嘴各部位是否有缺件現(xiàn)象。（3）驗收運水水流、脫水風(fēng)扇旋轉(zhuǎn)是否正常。（4）驗收燈照是否正常，有無油污。（5）驗收后在檢查表中簽字。如發(fā)現(xiàn)不合格的必須整改，確保不影響下一班的使用，否則應(yīng)逐級反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。廚師長驗收合格后要通知保安部到位驗收，保安部驗收合格后廚師長方可下班。四、對脫水風(fēng)扇的清潔定為周期工作（1）每周至少清潔一次，徹底清除風(fēng)扇中的油污，使風(fēng)扇旋轉(zhuǎn)順暢。（2）將所有脫水風(fēng)扇按順序編號，要按編號數(shù)量確定清潔日期，并建立專用的定期清潔記錄卡。（3）廚師長安排廚師分工清潔后，并認(rèn)真填寫脫水風(fēng)扇清潔記錄卡，由廚師長檢查驗收。五、責(zé)任部門經(jīng)理及職能部門檢查要求1、責(zé)任部門經(jīng)理、保安部負(fù)責(zé)對各廚房運水煙罩每餐班前、班中，以及每日班后清理情況進(jìn)行抽查（1）每餐餐中班中抽查要求有明火作業(yè)時運水煙罩是否按要求開啟。水流是否均勻；排煙是否正常；燈具照明是否正常。發(fā)現(xiàn)未按要求開啟的，必須監(jiān)督現(xiàn)場開啟，發(fā)現(xiàn)異常的立即聯(lián)系責(zé)任廚師長（保安部也可聯(lián)系責(zé)任部門經(jīng)理），現(xiàn)場監(jiān)督及時報修，如影響使用需立即啟動應(yīng)急報修，撥打8137或8103，并逐級反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。（2）每日班后驗收要求廚房是否安排專人對煙罩衛(wèi)生進(jìn)行了徹底清理。驗收貯水箱內(nèi)水以及“罩潔亮”是否充足，濾油網(wǎng)是否平整無損。驗收廚師長是否按要求使用表格對運水煙罩進(jìn)行了班后檢查。驗收廚房是否按周期安排專人對脫水風(fēng)扇進(jìn)行了徹底清潔，并填寫了清潔記錄卡。如發(fā)現(xiàn)不合格的必須現(xiàn)場通知廚師長（保安部也可聯(lián)系責(zé)任部門經(jīng)理）整改，確保不影響下一班的使用，否則應(yīng)逐級反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。（3）到位要求責(zé)任部門經(jīng)理每餐餐前、餐中至少各到位檢查一次。保安部主管每餐班中、每日班后至少各到位檢查一次，保安部經(jīng)理每餐餐前至少到位一次。2、稽查部負(fù)責(zé)根據(jù)各種檢查表檢查各部門管理人員是否按要求到位檢查，并填寫檢查表進(jìn)行考核，要求每日統(tǒng)計廚師長、保安部到位情況，并上報總經(jīng)理、分管副總。六、考核1、運水煙罩缺件少件，還在使用的，處罰責(zé)任人100元，廚師長50元。2、運水煙罩未按要求清理導(dǎo)致表面油污的，每次處罰廚師長50100元，連帶經(jīng)理2550元。3、明火作業(yè)未開啟運水煙罩的，處罰兼管員100元，連帶廚師長50元。4、“罩潔亮”未及時補(bǔ)充的，處罰責(zé)任監(jiān)管員100元，連帶廚師長50元；未按要求比例補(bǔ)充，導(dǎo)致過稠、過稀，沒有起到應(yīng)有作用的，處罰兼管員50元，連帶廚師長25元。5、脫水風(fēng)扇周期清潔工作未進(jìn)行，未做清潔檢查記錄的，每次處罰責(zé)任人50元，連帶廚師長50元。6、運水煙罩水流不均勻或有其他故障，部門未查出，或雖然查出未報修依然繼續(xù)使用的，每次處罰廚師長200元，連帶經(jīng)理100元。7、廚師長、部門經(jīng)理未按要求進(jìn)行每餐班前、班中、每日班后檢查驗收，或無檢查記錄的，處罰50元每次。8、保安部經(jīng)理、員工未按要求對運水煙罩進(jìn)行檢查的，要求處罰責(zé)任人50元每次，部門經(jīng)理100元每次。七、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實施生效。（七）關(guān)于VVIP參加活動接待規(guī)范1、此處VVIP參加活動主要指VVIP參加的宴會、會議、會見等活動。2、針對每次有VVIP參加的活動，酒店均專門成立接待組，總指揮是酒店分管副總，組員包括承接預(yù)訂部門經(jīng)理（一般是宴會預(yù)訂部或營銷部經(jīng)理）、承接服務(wù)部門經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、總務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、稽查部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理（僅限新海景樓所承辦活動）。3、不同組員任務(wù)分配（1）承接預(yù)訂部門詳細(xì)了解、確認(rèn)預(yù)訂單位具體要求，并做好充分準(zhǔn)備，主要包括A預(yù)計抵達(dá)和離店時間。B會場、會見廳、宴會廳等活動現(xiàn)場的布置要求。C參加活動的人員名單、席（桌）簽、席珍及座次安排。D車位預(yù)留要求。E是否需歡迎屏（顯示屏）以及顯示內(nèi)容。F重要客人特殊喜好和忌諱。G確定菜單提前4小時與對方確認(rèn)完畢。H上菜時間要求。I隨從人員安排。J預(yù)訂單位其他要求。K填寫預(yù)訂信息呈報單，上報總經(jīng)理審核。時間要求為如果承接活動時間距活動開始時間超過48小時，則提前36小時上報；超過24小時少于48小時的，則提前24小時上報；不足24小時的，30分鐘內(nèi)上報。不足4小時的可不用書面呈報，但必須口頭向總經(jīng)理匯報，匯報時間要求為提前2小時以上獲悉的10分鐘內(nèi)上報，不足2小時的3分鐘內(nèi)上報。無論何種情況，在未書面呈報預(yù)訂信息之前，均可先以口頭形式向總經(jīng)理提前匯報，且越早越好。（2）承接服務(wù)部門A確定并書面上報服務(wù)人員、門童、迎賓具體名單及服裝，其中餐飲服務(wù)部門還要確定具體傳菜和宴會服務(wù)人員。綜合樓門童、迎賓由負(fù)責(zé)該樓的餐飲部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，新海景樓活動由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，但門童和迎賓員酒店可根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)度。時間要求承接活動時間距活動開始時間超過24小時的，則提前12小時上報；超過12小時少于24小時的，則提前6小時上報；不足12小時的，30分鐘內(nèi)口頭上報。B提前4小時根據(jù)預(yù)訂部門要求進(jìn)行擺臺。C提前4小時根據(jù)客人喜好準(zhǔn)備酒水、飲料、點心等。以上第2、3項工作，如果獲悉時間距活動開始時間不足4小時，則獲得信息后10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理親自指揮布置開始工作，部門經(jīng)理邊指揮工作邊驗收工作。D提前3小時對總務(wù)部負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場衛(wèi)生（包括地面、地毯、窗簾、玻璃、客廁等）以及花卉進(jìn)行驗收。獲悉時間提前不足3小時的，總務(wù)部經(jīng)理10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場邊指揮工作邊驗收。E組織相關(guān)服務(wù)人員提前2小時演練，演練時間不得低于40分鐘。演練結(jié)束后要給服務(wù)員留出就餐和化妝的時間。凡獲悉信息后還有不到4小時活動就要開始的，可不用演練。（3）培訓(xùn)部A確認(rèn)服務(wù)人員是否具備VIP服務(wù)資格以及服裝是否符合要求。B提前兩小時監(jiān)督服務(wù)部門演練。C提前30分鐘檢查員工儀容儀表。（4）質(zhì)檢部A客到前3小時對活動地點進(jìn)行全方位檢查，包括擺臺、家具、餐具、用具、花卉、地面、窗簾、玻璃衛(wèi)生等。B客到前3小時對VVIP必經(jīng)路線衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查。C宴會活動還需在客到前2小時到責(zé)任后廚驗收所有主料、配料、餐具衛(wèi)生等。D客到前1小時檢查活動場所客用洗手間以及可能使用的臨近公共客用洗手間衛(wèi)生。以上工作，凡獲悉時間距活動開始不足4小時的，則需派專人現(xiàn)場跟催并監(jiān)督責(zé)任部門的工作。E活動期間，每半小時到活動現(xiàn)場及臨近公共客用洗手間檢查一次。（5）總務(wù)部A客到前4小時對活動現(xiàn)場進(jìn)行全面清理，包括地面、地毯、玻璃、花卉景觀、客用洗手間（含可能使用的公共客用洗手間）等。獲悉信息距活動開始不足4小時的，獲得信息后10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理親自指揮布置開始工作，部門經(jīng)理邊指揮工作邊驗收工作。B活動期間派專人跟盯服務(wù)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件時的衛(wèi)生清理，同時每20分鐘對活動現(xiàn)場及臨近公共客用洗手間清理一次。（6）保安部A根據(jù)預(yù)訂部要求提前2小時預(yù)留車位，獲知信息距客人抵店不足2小時的，5分鐘內(nèi)預(yù)留車位。B派專人于客到前30分鐘提前到指定位置站位，及時傳遞VIP客人抵店信息。C客預(yù)抵前30分鐘和客預(yù)離前10分鐘，派主管級以上管理人員專職在指定部位站位，主要任務(wù)是疏導(dǎo)車輛，確保院內(nèi)道路暢通，尤其是確保客人所消費樓座大廳前不得?？科渌囕v。（7）保安部A客到前4小時到活動現(xiàn)場檢查設(shè)備設(shè)施，包括空調(diào)溫度、音響、燈光、電視、背景音樂、客廁上下水、桌椅（是否平整、有無晃動）、門窗、以及天花和墻面（有無開裂、污跡）等，保證所有設(shè)備設(shè)施好用。獲知信息距客人抵店少于4小時的,10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理親自到位檢查并跟催整改。B活動期間，派主管級以上管理人員專職跟盯直到活動結(jié)束，防止突發(fā)事件發(fā)生。C在VVIP接待期間，庭院射燈無總經(jīng)理同意不得關(guān)閉。（8）前廳部（僅限新海景樓舉行活動）A負(fù)責(zé)客人抵店和離店時的停車、開拉車門、迎賓服務(wù)，確保門童34位，迎賓2位。同時需確保在客人抵店前30分鐘和離店前10分鐘不得有其他車輛?？啃潞＞皹谴筇们?。如果VVIP活動在綜合樓或香園樓舉行，則此項工作由承接服務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。B提前2小時演練門童開拉車門和迎賓引領(lǐng)服務(wù)，演練時間不得低于20分鐘。C客人到來前20分鐘，部門經(jīng)理要到現(xiàn)場指揮督察，并做好迎接準(zhǔn)備。D落實清楚VVIP客人的車牌號，并進(jìn)行末梢檢查，確保每個禮賓員都能夠掌握。E在VVIP預(yù)抵前30分鐘將新樓雨棚下的圍欄撤除。（9）稽查部（為總指揮秘書班子）A必須至少有兩人，一人負(fù)責(zé)對客人即將進(jìn)入的樓座大堂（大廳）內(nèi)外門童、迎賓員、列隊迎送及走動式迎送管理人員在崗情況監(jiān)督檢查；另一人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查保安站位、和道路通暢情況。B根據(jù)總指揮向各部門下發(fā)的“VVIP接待工作布置單”中的任務(wù)要求對各相關(guān)部門工作任務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。主要檢查內(nèi)容是在應(yīng)到位時間內(nèi)，相關(guān)部門經(jīng)理及管理人員是否準(zhǔn)時到位并開始組織工作，要求各部門經(jīng)理必須到現(xiàn)場親自指揮、監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)未按要求到位的，要現(xiàn)場用對講機(jī)向總經(jīng)理匯報。CVVIP抵店前25分鐘重點檢查車位是否預(yù)留好，保安人員是否到位，門童、迎賓員是否就位，指定走動式迎接管理人員是否到位，指定列隊迎接管理人員是否列隊做好迎接準(zhǔn)備，列隊人員不得少于3人。人員要求為總經(jīng)理至少一位，承接服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，及酒店領(lǐng)導(dǎo)指派管理人員至少一位，驗收旋轉(zhuǎn)門是否可以正常開啟，鋼琴師是否在崗演奏（僅限新海景樓活動），其他樓座檢查背景音樂效果及音量，末梢檢查門童、保安是否掌握VVIP車牌號。D客預(yù)抵前20分鐘對VVIP客人行走路線檢查一遍，主要查道路是否通暢，是否有維修人員在維修、內(nèi)衛(wèi)人員在清理，有無閑雜人員和雜物、衛(wèi)生狀況等。EVVIP離店前20分鐘重點檢查指定走動式送客管理人員是否到位，指定歡送管理人員是否列隊做好歡送準(zhǔn)備，門童、迎賓員是否就位，鋼琴師是否在崗演奏（僅限新海景樓活動），其他樓座檢查背景音樂效果及音量，驗收旋轉(zhuǎn)門是否可以正常開啟，保安人員是否到位，庭院射燈是否正常照明，監(jiān)督保安部不得關(guān)閉射燈。F客預(yù)離前20分鐘對VVIP客人行走路線檢查一遍，主要查道路是否通暢，有無閑雜人員和雜物、衛(wèi)生狀況等。G稽查部人員職責(zé)是打前站，絕不可作為陪同迎接、歡送人員，更不可和VVIP并行，所在位置永遠(yuǎn)是VVIP所接觸崗位的前一站或兩站。（10）上述所有部門必須由部門負(fù)責(zé)人親自組織編寫VIP接待計劃，將本部門接待VIP工作布置到細(xì)節(jié)，并上交總經(jīng)理審核。4、總指揮需做工作要提前1小時（至少30分鐘）到現(xiàn)場檢查、驗收。必查項目包括（1）門童、迎賓、