保安人員行為規(guī)范手冊(cè)

保安人員行為規(guī)范手冊(cè)文件編號(hào)保安人員行為規(guī)范手冊(cè)版本號(hào)B發(fā)布日期201091實(shí)施日期201091保安人員行為規(guī)范手冊(cè)二零一四年五月目錄1前言2一、儀容儀表規(guī)范21男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)32女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)43男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)54女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)65著裝標(biāo)準(zhǔn)61套裝72襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶83帽子、佩飾94鞋襪106對(duì)講機(jī)11二、儀態(tài)舉止規(guī)范111敬禮規(guī)范122站姿規(guī)范121職崗站姿132與客交談?wù)咀?33跨立143走姿規(guī)范141基本步152跑步163左轉(zhuǎn)彎164右轉(zhuǎn)彎174禮讓181引領(lǐng)客戶182提示195手勢(shì)規(guī)范191橫擺式202直臂式213曲臂式226指揮車輛手勢(shì)221禮賓手勢(shì)252直行手勢(shì)263讓行28三、交通指揮規(guī)范281交通指揮手勢(shì)要領(lǐng)281直行指揮動(dòng)作282小轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作293大轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作294車位指示動(dòng)作295停車指揮動(dòng)作306倒車指揮動(dòng)作312交通警察手勢(shì)信號(hào)311直行和直行輔助信號(hào)（直行快速通行信號(hào)）322左轉(zhuǎn)彎信號(hào)和左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)）333停止信號(hào)和停止輔助信號(hào)（靠邊停車信號(hào)）344右轉(zhuǎn)彎信號(hào)355減速慢行信號(hào)356前車避讓后車信號(hào)367示意違章車輛靠邊車信號(hào)37四、電話禮儀規(guī)范371接聽電話382電話記錄393掛斷電話394掛出電話40五、服務(wù)禮儀規(guī)范401車門禮儀重要來賓抵達(dá)時(shí)使用432提攜物品433大堂服務(wù)444回答問詢441傾聽442解答455電梯服務(wù)451按健462候梯473請(qǐng)客入梯484梯內(nèi)站位、站姿485操控電梯486請(qǐng)客出梯496入室服務(wù)491敲門492按門鈴493靜候494問候、征詢505退出、告別51六、執(zhí)勤站崗規(guī)范511著裝512查驗(yàn)訪客511敬禮、問候512為訪客辦理訪問登記手續(xù)；523請(qǐng)客簽字533查驗(yàn)物品531敬禮、問候532查驗(yàn)533致謝534放行534查驗(yàn)車輛531敬禮、問候542登記、遞卡543行禮、放行545攔截車輛556升提欄桿567車輛收費(fèi)578大廈巡邏589換崗交接60七、文明禮貌常識(shí)601稱呼語和問候語602致謝語和致歉語613征詢語和告別語614語言的應(yīng)用原則625不文明的行為舉止64結(jié)束語前言禮儀即教養(yǎng)。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀禮貌是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。本手冊(cè)作為ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系的組成部分，請(qǐng)全體保安員參照?qǐng)?zhí)行。儀容儀表規(guī)范男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫。女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無油光；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫；不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過帽檐15厘米。女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要梳起），不用華麗頭飾。著裝標(biāo)準(zhǔn)套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖051厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子115厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有鈕扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝脖領(lǐng)間“V”字部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)鈕扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與鈕扣保持在同一條直線上。帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，將前檐置于雙眉之上；肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)需佩戴在右側(cè)腰帶環(huán)上；使用時(shí)用左手握拿。儀態(tài)舉止規(guī)范敬禮規(guī)范上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時(shí)，要注視受禮者。站姿規(guī)范職崗站姿兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平時(shí)，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。與客交談?wù)咀伺c客戶保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼。跨立左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。走姿規(guī)范基本步上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客戶同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客戶時(shí)，要首先道歉、示意客戶，待客戶讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客戶同方向行走時(shí)，無論什么情況下都不可超越客戶。跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；跑動(dòng)步幅約80厘米；行進(jìn)速度約每分鐘170180步；在公共區(qū)域或客戶面前禁止跑動(dòng)。左轉(zhuǎn)彎在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客戶相撞。右轉(zhuǎn)彎在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客戶相撞。禮讓行進(jìn)中如遇客戶迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客戶走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；敬禮后用手勢(shì)示意客戶先行；待客戶經(jīng)過后方可前行。引領(lǐng)客戶禮貌問候；采用“橫擺式”手勢(shì)，示意客戶隨行；引導(dǎo)客戶時(shí)，要盡量走在客戶側(cè)前方，側(cè)身行走；與客戶保持23步距離；行進(jìn)中若與客戶交談，應(yīng)上體側(cè)向客戶，距客戶半步距離或基本與客戶保持平行。提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客戶的后面并示意客戶小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客戶的前面并示意客戶小心行走。手勢(shì)規(guī)范橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客戶、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫膈膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右左擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客戶保持115米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。直臂式給客戶指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。指揮車輛手勢(shì)禮賓手勢(shì)步驟一左臂向左平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。步驟二右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。步驟三雙目目視前方，抬右手行禮。直行手勢(shì)步驟一左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。步驟二右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；曲右（左）小臂，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。讓行步驟一左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。步驟二右（左）手平伸，手掌朝上。步驟三右（左）手平伸，屈小臂前后擺動(dòng)。停車左臂向前伸直，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行。停車靠邊左臂向上伸直，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行；右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，車輛需靠邊停車。右轉(zhuǎn)彎左臂向前平伸，手掌向前；右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，表示準(zhǔn)許右方的車右轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。左轉(zhuǎn)彎右臂向前平伸，手掌向前；左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，表示準(zhǔn)許左方的車坐轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。交通指揮規(guī)范交通指揮手勢(shì)要領(lǐng)直行指揮動(dòng)作二手側(cè)平舉，頭往右右前臂橫向左，手掌向內(nèi)，頭往右頭往右，注視車輛移動(dòng)手放下（車即將到眼前）敬禮（車到跟前），眼睛注視車輛移動(dòng)敬禮畢跨立立正小轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作半向左轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）左手側(cè)平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛右手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向左手放下，半向右轉(zhuǎn)（車即將到跟前）敬禮（車到跟前）敬禮畢跨立立正大轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作半向右轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）右手側(cè)平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛左手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向右手放下，半向左轉(zhuǎn)（車即將到跟前）敬禮（車到跟前）敬禮畢跨立立正車位指示動(dòng)作左手側(cè)平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)放下敬禮敬禮畢右手側(cè)平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)放下敬禮敬禮畢停車指揮動(dòng)作左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)放下右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)放下左手前平舉，手掌向右，頭向右放下敬禮敬禮畢倒車指揮動(dòng)作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)前手臂朝內(nèi)兩次動(dòng)作（配合倒車口令倒倒）右手向左手移動(dòng)兩次，復(fù)原（倒車口令左左）左手向右手移動(dòng)兩次，復(fù)原（倒車口令右右）前手臂朝內(nèi)兩次動(dòng)作（倒車口令倒倒）放下（倒車口令停）敬禮敬禮畢交通警察手勢(shì)信號(hào)交通警察手勢(shì)信號(hào)分為直行信號(hào)、直行輔助信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)、減速慢行信號(hào)、前車避讓后車信號(hào)、示意違章車輛靠邊停車信號(hào)。直行和直行輔助信號(hào)（直行快速通行信號(hào)）直行信號(hào)右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。直行輔助信號(hào)（直行快速通行信號(hào)）左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左擺動(dòng)，指揮右方直行的車輛快速通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。直行信號(hào)分解動(dòng)作稍息。隨立正姿勢(shì)，體側(cè)迎向來車，左臂（右臂）向左（向右）平伸與地面平行，掌心向前（如圖一所示）。如需示意右方（左方）車輛加速通過，右臂（左臂）向體前平曲與地面平行，向左前方（右前方）擺動(dòng)二至三次（如圖二所示）。臂放下，回復(fù)立正姿勢(shì)。稍息。左轉(zhuǎn)彎信號(hào)和左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)）左轉(zhuǎn)彎信號(hào)左大轉(zhuǎn)彎信號(hào)右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。左小轉(zhuǎn)彎信號(hào)右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左壁同時(shí)向右前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)）左臂向左下方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近崗臺(tái)或者路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)，直行車輛準(zhǔn)許通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。左轉(zhuǎn)彎信號(hào)分解動(dòng)作稍息。隨立正姿勢(shì)右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉(zhuǎn)彎時(shí)，左臂伸直與身體成三十度角，向右前方擺動(dòng)（掌心向右前方）二至三次（如圖所示）。臂放下，回復(fù)立正姿勢(shì)。稍息。停止信號(hào)和停止輔助信號(hào)（靠邊停車信號(hào)）停止信號(hào)左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。停止輔助信號(hào)（靠邊停車信號(hào)）左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行；右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，車輛須靠邊停車。停止信號(hào)分解動(dòng)作稍息。隨立正姿勢(shì)左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十度角，向左前方擺動(dòng)二至三次。如需變換指揮方向，疏通進(jìn)入路口的車輛時(shí)，可保持停止信號(hào)轉(zhuǎn)動(dòng)，身體面向示意停車的方向。臂放下，回復(fù)立正姿勢(shì)。稍息。右轉(zhuǎn)彎信號(hào)右轉(zhuǎn)彎信號(hào)左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎，其他方右轉(zhuǎn)彎和左方直行、左轉(zhuǎn)彎車輛可以通行。減速慢行信號(hào)減速慢行信號(hào)右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，右方車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。前車避讓后車信號(hào)前車避讓后車信號(hào)左臂向前平伸，手掌向左，向左擺動(dòng)；右臂向前屈臂，手掌向后，向后擺動(dòng)，前方車輛應(yīng)當(dāng)向右避讓后方車輛通行。示意違章車輛靠邊車信號(hào)示意違章車輛靠邊車信號(hào)右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動(dòng)，違章車輛須靠邊停車。電話禮儀規(guī)范接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作。使用正確的姿勢(shì)；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福幻鎺⑿?，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰、悅耳；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門名稱；詢問對(duì)方來電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速。如來電者要找人，要禮貌的告知對(duì)方“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容致給誰的留言發(fā)自誰的留言日期具體的時(shí)間記錄者內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。掛斷電話對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。掛出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周圍安靜。保持喜悅的心情；準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待?duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。服務(wù)禮儀規(guī)范車門禮儀重要來賓抵達(dá)時(shí)使用步驟一當(dāng)來賓乘坐的車輛抵達(dá)時(shí)，立即迎上前去；向來賓敬禮。步驟二兩腳稍分開站立、立腰、上體微前傾；一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。步驟三一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞；雙眼余光注視車門框上沿。來賓下車的同時(shí)，向其問候、施禮；待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，向司機(jī)示以“招手”禮，示意車輛開離。提攜物品遇客戶提有大件物品時(shí)，要主動(dòng)幫忙提攜；裝卸時(shí)要雙手提拿；輕拿輕放；提攜物品時(shí)，需用手提，未經(jīng)客戶允許不可使用拉桿或拖拉；行走時(shí)注意與客戶保持115米左右的距離。大堂服務(wù)步驟一站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)。步驟二當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走近距門23米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。步驟三門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客戶?；卮饐栐儍A聽停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。解答面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他保安員協(xié)助，不可推托。電梯服務(wù)按健按鍵時(shí)，應(yīng)使用食指；不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。候梯采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；站在電梯門一側(cè)，與梯門保持051米左右距離；跟隨客戶候梯時(shí)，應(yīng)站在客戶后面，與客戶保持適當(dāng)距離；候梯人較多時(shí)，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時(shí)，一定要等客戶所乘的電梯運(yùn)行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。請(qǐng)客入梯陪同客戶乘梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶先上；電梯門開啟時(shí)，站在梯門一側(cè)，手擋梯門，禮貌的請(qǐng)客戶入梯；采用曲臂手勢(shì)示意客戶。梯內(nèi)站位、站姿進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)身面向電梯門而立。操控電梯電梯運(yùn)行時(shí)使用食指操縱開關(guān)按鈕；正確操作按鍵，切勿夾到客戶。請(qǐng)客出梯到達(dá)所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請(qǐng)客戶出梯；采用曲臂手勢(shì)示意客戶。入室服務(wù)敲門無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門05米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。按門鈴選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無應(yīng)聲，可再按三下。靜候敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客戶開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。問候、征詢客戶開門后，要迎上前去。問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意；征得客戶同意后方可進(jìn)入。退出、告別離開客戶房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門打擾再次表示歉意；道別后，后退23步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時(shí)，要面向客戶（室內(nèi)），再次道別；輕輕將房門關(guān)上。執(zhí)勤站崗規(guī)范著裝保安人員執(zhí)勤站崗期間必須統(tǒng)一著裝，著裝規(guī)范參照儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行。查驗(yàn)訪客敬禮、問候來訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持115米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。參照服務(wù)禮儀規(guī)范中3、4條款為訪客辦理訪問登記手續(xù)；登記前需核實(shí)身份，必要時(shí)電話與受訪者進(jìn)行溝通。請(qǐng)客簽字步驟一打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶來訪者，雙手遞上；與客戶保持1米左右距離。步驟二將需填寫的訪客登記簿正面朝向客戶來訪者；禮貌地告知客戶來訪者填寫方法；查驗(yàn)物品敬禮、問候持大件物品的客戶抵達(dá)或離開時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持115米的距離；立正、敬禮、問候；語氣委婉的說明公司的查驗(yàn)制度大件物品出門的需開具出門條，大件物品運(yùn)入的需開具電梯使用單。查驗(yàn)查驗(yàn)時(shí)，根據(jù)出門條電梯使用申請(qǐng)單請(qǐng)客戶展示和說明；不經(jīng)客戶許可不得隨意翻動(dòng)。致謝檢查完畢后，要立正、敬禮，向客戶表示感謝。放行采用橫擺式手勢(shì)示意客戶通過。查驗(yàn)車輛敬禮、問候車輛抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，距車115米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問候。登記、遞卡將打卡機(jī)打出的登記卡遞交客戶；遞卡時(shí)上體稍前傾，雙手遞送車卡。行禮、放行采用禮賓手勢(shì)指揮車輛直行通過。攔截車輛當(dāng)車輛駛近10米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對(duì)車輛站立；采用靠邊停車手勢(shì)（參照交通指揮規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；車輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車115米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問候、致謙并說明停車?yán)碛?。升提欄桿步驟一身體面向正前方，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；一只手托住欄桿，另一只手扶住欄桿底端。步驟二托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；身體保持直立，雙目目視車輛。步驟三將欄桿抬到完全升起的位置為止；保持手扶姿式，待車輛完全經(jīng)過后，再放下欄桿。使用電子起落桿時(shí)身體保持直立，左臂膊抬至與肩同高,按下起落桿按鈕,將欄桿抬到完全升起的位置為止；待車輛完全經(jīng)過后，再放下欄桿。車輛收費(fèi)當(dāng)車輛駛出時(shí)，在近10米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對(duì)車輛站立；采用靠邊停車手勢(shì)（參照指揮車輛手勢(shì)規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；車輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車115米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問候、致謙并請(qǐng)車主出示車卡，雙手接過車卡交給崗?fù)な召M(fèi)人員。由崗?fù)な召M(fèi)人員快速核算金額后告知車主，保安員將找零與發(fā)票一同交與車主，敬禮，采用禮賓手勢(shì)指揮車輛直行通過。大廈巡邏徒步巡邏時(shí)，