doc-《同望科技(it系統集成)質量系統客服工作手冊》(31頁)-品質管理

廣東同望科技股份有限公司質量管理體系文件客服工作手冊WIY0301版本修訂記錄編制客戶服務中心審核使用說明所有分支機構及總部客服部人員在進行客戶服務過程中，必須遵守本手冊，并按手冊中要求填報各種報表，如在實施過程中，有不妥之處，敬請?zhí)岢瞿膶氋F意見，我們會根據實際情況進行修訂?？呻娻]至LICHTOONECOMCN，電話07562122757，或是發(fā)傳真至07562123260，另請注意本手冊為公司保密級別資料，不得隨便復印及外傳。分支機構報送相關報表及支持請求請聯系以下人員序號姓名崗位電話與分支相關工作職責1李春華客服中心總監(jiān)2122757內部投訴，人員支持2谷宏妹技術主管8016人員資質認證、內外部培訓3韓少博服務組長2129369項目檔案、技術文檔、專業(yè)信息收集4薛晶技術組長2129860技術支持、版本管理5楊艷艷客服中心助理2129869客戶投訴、客戶回訪、客戶檔案目錄時間版本號內容說明修訂人2002110初稿李春華2003811修正部門及崗位名稱李春華第一部分客服人員行為規(guī)范4第一章客戶服務守則十條4第二章客戶服務行為規(guī)范6第一節(jié)客戶服務概述6第二節(jié)客戶服務人員的行為規(guī)范準則7第三章客服人員獎懲規(guī)則12第四章服務管理人員工作原則（客服中心）13第二部分客服人員資質認證管理辦法14第一章客戶服務人員資質管理辦法14第二章同望服務人員資質認證管理細則16第三部分客戶服務工作流程19第一章技術支持19第二章培訓管理辦法23第一節(jié)客戶培訓管理辦法23第二節(jié)內部人員培訓管理辦法28第一部分客服人員行為規(guī)范第一章客戶服務守則十條為規(guī)范客戶服務人員的工作，頒布服務守則如下凡我服務人員以滿足客戶需求、維護公司和產品信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務準則1、善待客戶原則盡我所能為客戶提供優(yōu)質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）2、客戶優(yōu)先原則在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。3、尊重客戶原則要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。4、服務修整原則在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整注1，然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）5、誠信工作原則尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解?，F場服務前先做出服務計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。6、主動承擔原則努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產品問題。（記住我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）7、職業(yè)操守原則嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。8、愛崗敬業(yè)原則刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作目標努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。9、遵章守紀原則遵守公司規(guī)章制度，服從公司統一管理不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用；10、團隊協作原則所有客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質服務。注1服務修整所謂“服務修整”像其字眼里表露出來的一樣，就是用“對不起”這樣簡單的話語，把劣質服務的第一印象扭轉過來。（記住它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）第二章客戶服務行為規(guī)范為切實做好客戶服務，規(guī)范同望公司客戶服務人員的服務行為準則，統一服務禮貌用語，特制訂同望公司客戶服務部服務行為規(guī)范，望全體服務人員遵照執(zhí)行，以提高整體服務行為水平。內容概要客戶服務概述1、服務行為規(guī)范釋義2、服務行為規(guī)范的必要性3、顧客滿意釋義二、客戶服務人員的行為規(guī)范準則1、基本原則2、禮儀規(guī)范3、服務用語規(guī)范4、忌用語及行為三、日常工作中的行為規(guī)范1、客戶服務人員行為規(guī)范2、培訓實施人員行為規(guī)范第一節(jié)客戶服務概述服務行為規(guī)范釋義指用統一的標準來約束參與服務工作的人員的行為，使其在服務過程中有章可循，以樹立良好的公司形象、社會形象。服務行為規(guī)范主要包括禮儀規(guī)范、用語規(guī)范、服務流程規(guī)范。1、服務行為規(guī)范的必要性服務行業(yè)取勝的關鍵因素是服務品質（或稱服務質量），世界上許多著名的公司均認為質量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務伴隨著產品一同走向市場，因此建立良好的服務品質是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，規(guī)范服務行為則是樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會形象和品牌形象，是保證服務品質的重要一環(huán)，具體可體現在以下方面A、規(guī)范的服務行為能給客戶留下深刻而良好的印象；B、規(guī)范的服務行為為服務品質控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務人員行為的依據。C、規(guī)范的服務行為可以避免不恰當的個人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機率；D、規(guī)范的服務行為可以為企業(yè)的品質控制積累經驗；E、良好的服務可以使商品增值；F、規(guī)范的服務行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會形象。2、顧客滿意釋義31顧客滿意釋義顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預期要求與實際獲得之間的心理校驗過程。顧客滿意對企業(yè)來講至關重要，不同的顧客群體對企業(yè)的反應程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為A、不滿意的顧客預期值未得實現，拒絕再次購買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會影響到其他人的購買行為；B、滿意的顧客期望得到滿足。滿意的顧客會關注本公司的商品，并有可能成為持續(xù)購買者；C、忠誠的顧客獲得的產品與服務超出顧客的期望值，這一心理過程不斷重現，即持續(xù)購買后總能獲得滿意的顧客，這種顧客會向其他人宣傳該公司的產品，勸說他人分享其滿足感，而且對公司的產品不會挑剔，對價格不敏感。32顧客滿意戰(zhàn)略的現實意義毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠顧客，而企業(yè)的產品本身是有形的，那么形成忠誠顧客的關鍵除了提供品質優(yōu)良的產品外，提供超值的服務成為產品售后的關鍵，超值服務可以消除顧客對產品本身某些缺陷的不悅感，同時能提供服務人員與顧客之間的交流機會，了解顧客的需求并設法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準則。第二節(jié)客戶服務人員的行為規(guī)范準則1、基本原則遵時、守信、守紀律；尊重客戶，重視每一位客戶；盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術機密；要有強烈的集體榮譽感和責任心；熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事；要服從公司整體利益，服從部門經理的領導，協助同仁完成公司安排的售后服務工作與培訓工作；努力學習，不斷地提高業(yè)務水平；同事之間要經?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘涷灒粚ψ约涸涀鲞^服務或培訓的客戶，要經常聯絡，也要方便客戶與你聯系上；通過提供適當的信息、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；售后服務人員應妥善保管好打包回來的數據；確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發(fā)現公司設施有遭到破壞，任何服務人員與培訓人員有義務維護它或向上司反映情況。2、禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。21儀表、儀容方面同望公司的服務人員與培訓人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發(fā)，不能留長指甲。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。22儀態(tài)方面同望公司的服務人員與培訓人員在工作中應有的站姿腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應有端正的坐姿入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。應有穩(wěn)健的走姿行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現出同望人的精神。23態(tài)度方面231同望公司服務人員與培訓人員樹立良好服務態(tài)度的重要性服務態(tài)度可以表現為服務人員與培訓人員按規(guī)定向客戶提供的服務內容和服務人員與培訓人員的態(tài)度。它應該包括服務人員與培訓人員主動向客戶提供規(guī)定的服務項目和發(fā)自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過服務人員與培訓人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。良好的服務態(tài)度具體表現了同望公司的管理水平和服務人員及培訓人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。232提倡微笑服務同望公司的服務人員與培訓人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。3、服務用語規(guī)范服務人員與培訓人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”。31直接稱謂語“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”32間接稱謂語“那位先生”、“那位小姐”33歡迎語“歡迎您來我公司參觀”“歡迎您來參加我公司的活動”34問候語“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎”35祝賀語“祝您節(jié)日快樂”“祝您圣誕愉快”“祝您新年快樂”“祝您生意興隆”36告別語“再見”、“歡迎您再來?！?7應答語“我能為您做些什么嗎”“您還有別的事情嗎”“您還有別的技術問題嗎”“這會打擾您嗎”“如果您不介意的話，我可以嗎”“請您講慢一點?！薄安槐乜蜌狻！薄皼]關系?！薄斑@是我們應該做的。”“我明白了?！薄昂玫??！薄笆堑??！薄胺浅８兄x”38道歉語“實在對不起?！薄罢堅??！薄按驍_您了?！薄巴耆俏覀兊倪^錯，對不起?！薄爸x謝您的提醒?！薄拔覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意?！薄罢埐灰橐??！?、服務人員與培訓人員忌用語及行為41忌用語“這個問題我不會處理?！薄斑@個問題我們公司不能給您解決?！薄斑@個問題我們可能要過一段時間才能給您解決?！薄斑@個問題這么簡單，您自己不會解決嗎”“您是不是干XX的”“您有沒有學過工程（管理或XX）”“我現在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎”42忌用行為拒絕提供聯系方式給客戶；與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；一口拒絕客戶的要求；做過服務后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；隨便向客戶承諾；將客戶的數據信息公開；在接聽電話時，摔話筒；獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；從不與上司或同事交流及溝通；工作沒有效率，做事拖拖拉拉；在客戶面前隨便吸煙。1、正確對待客戶的設訴121以下情況視為投訴成立對客戶態(tài)度不友好而影響公司形象；對當天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯系并另約時間而造成客戶有意見，或因技術問題不能解決又無反映而影響客戶工作；打包回來的數據，在四十八小時內沒有跟客戶聯系的；發(fā)現程序問題及客戶建議無及時填寫“問題反饋單”；丟失客戶數據而使客戶造成損失；漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)任務，而影響客戶工作；數據處理人員在接到數據時，二十四小時內無作處理或不能處理又無反映的；不準時上交現場服務記錄單和客戶使用情況調查表。122正確對待客戶的設訴對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高公司的服務質量和聲譽?？蛻敉对V時，無論什么情況，服務人員應本著“客戶至上”的原則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態(tài)度，使客戶情面上過得去。遭到投訴的服務人員，應立即寫成書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的外在原因。收到書面報告后部門經理要在四十八小時之內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不采的行為。2、培訓人員行為規(guī)范21培訓人員與客戶第一次見面方式A、主講教師與輔導教師在培訓新一批學員時，應同時出現，分別自我介紹；B、主講教師與輔導教師應分別向學員說明自己的職責；22培訓人員對客戶培訓方式A、培訓主講教師在教學過程中應嚴格按照課程表的安排進度上課，不能私自改變教學進程；B、授課時應清楚、語言準確、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云、重點突出；C、在學員練習過程中，輔導教師和主講教師均應耐心細致的解答學員的提問，對某些基礎特別差的學員更應保證其學好；D、主講教師和輔導教師無倫是上課還是解答學員的問題時，都應謙虛謹慎，注意語言、表情和行為的一致性；E、主講教師和輔導教師在崗時應自始至終，不得擅自離崗，不得遲到早退，應堅持到最后一個學員離開方可離開；F、對于學員提出的有關教師輔導不夠耐心等教學態(tài)度的投訴，客服部門將嚴肅處理。第三章客服人員獎懲規(guī)則為統一管理服務的獎懲辦法，特制定此客戶服務行為獎懲規(guī)則獎一凡有下列行為，且有具體突出事實為證者，給予公開表揚獎勵服務滿足顧客要求，挽留住了可能轉移的顧客圓滿解決了公司與顧客之間的糾紛增進了公司與顧客之間的情誼熱心并從實踐上維護了公司的形象認真執(zhí)行工作，獲得顧客好評二凡有三次獲公開表揚者，應于第三次時，給予物資獎勵。懲三凡有以下行為并且有具體事實為證者，應予以私下勸導對顧客態(tài)度冷淡不佳與顧客爭執(zhí)未能維護好公司形象，使公司聲譽受損不愿意與顧客保持良好關系不遵守“客戶服務系統”內的規(guī)則四凡有三次私下勸導無效者，應于第三次時，給予離職警告，如仍未改善，則報請總經理予以解聘。五凡有以下行為，并且有具體事實為證者，應予解聘處分因執(zhí)行失職，導致顧客不滿，與顧客口角，且不愿道歉，以致影響公司形象無故對待顧客態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過失為顧客服務，私下收取費用者六如有其他未規(guī)定之具體事實，由部門經理呈報中心主任核定。第四章服務管理人員工作原則（客服中心）為規(guī)范服務管理人員的工作，現頒布服務管理人員工作守則如下一上下攜手原則下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。二及時處理原則對顧客的服務需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須說明原因并設定解決期限。三主動承擔原則為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務人員。四重視改進原則及時總結經驗教訓，重視工作改進，努力完善制度。五合理授權原則合理地給予下級不同程度的應變余地，使下級能在一定的范圍內，及時地處理好顧客服務的需求。六善待次序原則善待顧客在前，善待員工在后。七建議鼓勵原則對來自顧客和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。八積極激勵原則任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內心地熱愛和完成好本職工作。九評價公平原則對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。十及時反饋原則對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給領導。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報中心總監(jiān)核準。第二部分客服人員資質認證管理辦法第一章客戶服務人員資質管理辦法10目的規(guī)范同望服務營銷渠道，統一同望服務人員的資格考核標準，提高服務人員業(yè)務技能，提高為客戶服務能力，達到客戶滿意20適用范圍同望公司總部及分支機構所有從事客戶服務人員資質認證30實施部門同望客戶服務中心40評定時間對分支機構同望服務人員技術資格評定一年進行一次，總部人員根據情況適當調整，并提前半月通知接受評定的人員與單位50評定內容技術資格評定將對接受評定單位的技術人員（個人/集體）進行全方位的考核，范圍如下一、服務人員資格1、通過認證的服務人員的數量各域內客戶數量認證工程師數量北京公司（1000）7西安公司（500）5武漢公司（400）4廣州公司（1000）3成都公司（500）4南京公司（600）3哈爾濱公司（400）3上海公司（100）12、技術人員的資質服務人員按工作內容與服務對象不同可分為產品支持工程師具備對產品客戶進行常規(guī)維護技能項目（方案）服務工程師具備對項目級客戶進行維護與支持的技能事業(yè)部培訓講師根據外部客戶培訓標準不同，要求培訓講師不僅具備產品支持、項目服務的能力，還必須具備培訓教學能力。各分公司的服務人員必須具備以上規(guī)定數量的認證工程師，同時至少具有一位項目服務工程師和培訓講師資質3、新產品服務技術能力新產品、技術平臺的新技術知識更新速度3個月必須30的人員進行知識更新，6個月內更新60。二、同望認證工程師必須掌握如下知識1、工程專業(yè)基礎知識路基工程、路面工程、橋涵工程、市政工程、土建工程、鐵路工程施工管理知識，所有技術服務人員須為土建工程或相關專業(yè)，參考教程公路施工管理公路工程技術2、業(yè)務基礎知識招投標管理、項目管理、計量支付管理、設備、物資管理、質量管理、合同管理等業(yè)務知識公路工程國內招標范本FIDIC條款項目管理3、計算基礎知識網絡知識應了解WINDOWS網絡的安裝、調試及系統管理，應了解INTERNET基礎知識（常識性知識）操作系統應熟練掌握WINDOWXPWINDOW9XWINDOWSNTDOS的使用常用軟件應熟練掌握OFFICE（WORDEXCELPOWERPOINTCAD及其他工具型軟件數據庫應掌握公司各種產品所應用的各種數據庫安裝與配置外設應掌握各種常用打印機投影儀的特點及常用參數及驅動程序開發(fā)語言應了解公司產品的開發(fā)語言、技術平臺等一些研發(fā)基礎知識4、同望軟件所有技術人員必須掌握公司所有產品各種版本的操作，每個技術人員必須精通四種以上產品，并了解公路工程管理各種業(yè)務流程及工程業(yè)務在軟件中實現方法等5、數據處理能力要求每個分支機構必須有一名熟悉ACESS、SQL數據結構，并能為客戶特殊情況下，對數據庫進行操作，幫助客戶備份與恢復數據6、方案咨詢能力要求每個分支機構必須具備一至兩名能為項目方案提供咨詢的技術人員，要求熟悉公司各種方案實施流程。7、服務資格所有服務人員必須熟悉客戶服務行為規(guī)范客戶服務技巧及公司各種服務政策及服務工作流程及制度，同時必須熟悉各種銷售政策、產品報價、公司營銷模式。第二章同望服務人員資質認證管理細則一、經過資質認證的同望服務工程師，在公司所劃定的區(qū)域內為客戶提供服務時代表同望公司，對提供的服務質量負責。二、經過資質認證的同望服務工程師，遵守同望公司的客戶服務行為規(guī)范，客服工作手冊，為公司所劃定的區(qū)域內的用戶提供最大滿意程度的技術支持與售后服務。三、專職服務工程師還應提供產品售前咨詢與服務，為客戶提供購買前熱線咨詢、用戶提出請求后，協助銷售人員提供上門產品演示、培訓、業(yè)務咨詢、協助銷售人員為用戶提供產品說明性資料，協助銷售人員為用戶提供產品演示版本及學習版本，并提供產品操作熱線支持。四、網絡信息服務所有同望服務工程師有義務為客戶提供公司服務網站、網址及技術支持信箱及熱線，并有義務教會客戶上網、注冊郵箱及郵件發(fā)送等網絡技能，以保證為客戶提供遠程服務。五、技術支持、技術培訓、技術指導客戶服務工程師在劃定的服務區(qū)域內提供1、日常電話接聽、現場服務、接待上門客戶解決產品技術問題2、處理客戶數據打包、協助銷售人員為客戶解決產品技術問題3、定期接受總部客服部通過各種途徑安排的培訓及新技術培訓、管理培訓、職業(yè)培訓與考核4、負責所服務區(qū)域內的客戶的培訓5、負責所服務區(qū)域內的產品與方案項目服務6、負責所服務區(qū)域內的客戶發(fā)放升級通知及進行升級指導六、客戶檔案維護1、負責對所劃定的區(qū)域的客戶進行回訪，遵守總部客戶回訪程序文件2、負責對回訪中問題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報3、負責對所劃定區(qū)域內的客戶進行注冊、檔案資料進行維護，保證所服務區(qū)域內的客戶流失率低于5七、客戶信息收集及反饋負責對所有途徑接收到的客戶信息進行整理，及時反饋給總部客戶服務部及相關部門，并跟蹤解決辦法，答復客戶，并有義務配合總部的要求，主動收集行業(yè)、專業(yè)領域與公司及公司產品相關的信息，并及時上報。八、主動式服務（方案及項目服務）各分公司應配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊伍，針對需要對大型企業(yè)及大型項目，提供積極、主動式預防式服務，以避免由于系統癱瘓造成嚴重的損失。具體參照產品級項目服務及事業(yè)部部相關規(guī)定（事業(yè)部待定）九、客戶調查與投訴各分支機構應配合總部進行各種客戶調查，負責發(fā)送調查表或跟蹤調查的客戶，并將相關的信息報送總部客服部，各分支機構服務人員接受到客戶的投訴，按總部客戶投訴處理流程移交總部客服部處理?？偛恳矔ㄆ趯Ω鞣种C構的所轄區(qū)的客戶直接進行抽樣調查，接受客戶投訴，以對各分支機構的服務質量進行監(jiān)督十、上報服務狀況各分支機構每月底應向總部客服中心上報當月服務狀況，及是否需要總部支持，使用總部統一的服務管理工具，接受總部客服中心服務業(yè)務管理，分支機構一切日常服務運營工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領導。十一、配合其他部門工作各分支機構客戶服務人員有義務配合銷售人員、總部其他各職能部門工作，并遵守各部門工作要求，有義務承擔跨區(qū)客戶的技術服務，有義務打擊及制止其服務區(qū)域內的盜版及非法銷售，有義務承擔代理銷售客戶的服務。十二、培訓銷售及其他業(yè)務人員各分支機構客戶服務人員有義務定期培訓所在分支機構的銷售人員及其他業(yè)務人員，并進行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產品信息，同時上報培訓及考核信息到客服部備案。十三、服務考核及獎懲考核依據1、月報當月最新有效的客戶檔案資料、當月項目服務記錄、當月客戶服務記錄、當月客戶回訪記錄、當月客服工作總結、培訓記錄等2、所服務分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核3、總部對客戶直接抽樣調查報告4、當月所服務區(qū)域內銷售業(yè)績一、優(yōu)秀技術服務人員標準1、完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作2、對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻的3、通過總部客服中心組織技術考核，成績優(yōu)異4、配合分支機構銷售工作，并積極宣揚同望品牌5、為客戶提供優(yōu)異服務，得過客戶特別贊揚的6、出色完成規(guī)定的服務任務，主動為公司收集上報各種行業(yè)領域內有價值信息二、合格服務人員標準1、遵守同望客戶服務行為規(guī)范客戶服務手冊2、維護同望公司聲譽，并產生較好的社會效益3、為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議4、完成規(guī)定的服務任務（按要求上報各種報表，且數據正確）年度優(yōu)秀技術服務人員獎例、在同望相關的對內或對外刊物刊登、發(fā)放優(yōu)秀員工紀念品、發(fā)放獎金懲罰警告處分、罰款有以下情況發(fā)生，可采取警告方式1、在月末未按要求提交相關報表2、報表數據錯誤，技術水平落后，售后服務質量比較差3、在服務過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴重影響的行為4、隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務資質1、技術支持、售后服務過程中，誤導客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴重影響公司的聲譽2、技術水平落后，但不申請培訓，售后服務質量很差，不能提供滿意客戶服務3、一年內連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響4、其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回損失第三部分客戶服務工作流程第一章技術支持目的通過對產品技術支持，收集產品問題與需求，不斷改善產品與服務質量適用范圍本辦法適用于總公司及所有分支機構技術支持人員。工作中同時遵守第一部分內容工作流程支持分類技術支持工程師通過接聽客戶電話、接收傳真的方式提供支持網站欄目負責人通過SUPPORT郵件及網站論壇提供支持通過上門服務提供支持通過客戶上門提供支持通過客戶回訪及客戶滿意度調查過程中提供支持首問負責制上述來源的任何問題，應由第一個接手的人員負責全程跟蹤到底，直至問題解決，避免接手人將問題轉移后，對問題是否解決不再過問的事件發(fā)生熱線電話接聽方式服務人員在接電話時要特別注意語氣、語調，要以謙遜語氣待人總部人員您好、同望客服部，分支機構您好、同望XX公司當明確是客戶后，應問客戶“您有什么問題”；當聽清楚客戶問題后，應開始細心地作電話指導；如客戶所提問題服務人員不能馬上作出答復或不能答復時，應記下客戶電話，并給出一個明確時間（一般不超過一個小時）再回復電話；放下電話后，先內部咨詢解決后回復客戶，內部不能解決，客服部與方案部該產品咨詢工程師溝通，分支機構與客服部溝通，得到結果后馬上回復客戶如果此問題不是電話能做出答復的，應記下客戶詳細電話和地址，并給出一個明確時間和其他服務方式；需要上門解決的，立即與當地的服務機構聯系，將該客戶的詳細問題及解決辦法告之分支機構服務人員，并跟蹤分支機構服務人員解決問題的進度及結果，回訪客戶尋問該問題的是否最終解決。需要客戶通過電子郵件發(fā)送數據的，要詳細告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會發(fā)送郵件，有義務教會客戶如何注冊郵箱如何發(fā)送郵件，當接收不到客戶的郵件時，要電話詢問，直至客戶的問題解決。當接聽電話人不能解決該問題需要轉接給其他人時，要快速交待已了解的客戶情況，第二個接聽電話人不要重復問相同的問題。當接到一些蠻不講理的客戶的電話時，絕對禁止同客戶爭吵，應先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無理取鬧；當接到客戶的投訴電話時，服務人員不能私自處理，應將此電話轉到投訴處理負責人；客服中心轉到客服中心助理處，分支機構轉到總部，需馬上處理的交由分公司經理，按投訴流程處理。上門服務態(tài)度方式在服務人員上門之前，應先以電話方式與客戶聯系好上門時間；服務人員到了客戶處，應馬上出示工作單位標識牌見到客戶后，注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，并向客戶介紹自己；在檢查出問題所在后，應向客戶說明。如是操作中出現問題，應在一旁就此操作作出詳細指導；對客戶提出的問題應一一做出解答，不能表現出不耐煩的情緒；如是軟件本身問題，應向客戶解釋以后馬上進行數據處理；將問題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護類的要求，應該留下聽客戶將要求說完后，如服務人員接下來再沒有上門維護的客戶，應留下來盡量滿足客戶需求，如還有任務，應向客戶說明真實情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時間，再次上門服務；如問題不能當場解決掉，需將數據打包回去后處理，應征得客戶同意，方能帶走，并給出一個明確時間，將處理好的數據帶回；將問題處理完后，在征得客戶同意后方能離開；如有必要，應將自己的聯系方式主動告訴客戶；在上門服務結束后要當場填寫客戶服務登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見客戶上門接待方式當用戶來到客戶服務部門時，服務人員應略微點頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎”；當明確了顧客需求后，作好記錄，開始處理問題；當服務人員為客戶處理問題時，為避免客戶覺得等太久，應隨時告訴客戶具體進程；盡量在客戶到來的時間內處理好問題，如確實不能在這個時間內完成，應抱著誠懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個明確時間，答復客戶；當問題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門外；外部網論壇回復方式（客服部用）當客戶登錄外部網站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對于其他言論不管是批評還是建議或是指責，都必須給予尊重并及時回復外部論壇是一個對外展示公司形象的窗口，對于任何一條留言都須慎重處理對于一些指責、批評公司及公司產品的確存在的問題之類較難回復的帖子，可以婉轉要求客戶留下詳細的電話或是郵箱單獨溝通，絕不能在網上與客戶爭執(zhí)和做錯誤的辯解記錄無論何種方式接收到問題必須做詳細記錄，統一填入客戶服務記錄并標識服務方式客服中心與分支機構分別建立共享文件客戶服務記錄服務人員將客戶服務記錄快捷方式置于桌面，隨時調用客戶服務記錄表在服務器上共享時一條記錄完成后,請立即關閉該程序，以便其他使用者編輯記錄內容說明所有技術問題必需在發(fā)生當天內填寫，且要盡量詳細填全表欄內容所有技術問題“必須”記錄，包括“軟件錯誤”、“操作問題”、“建議”、“業(yè)務問題”四方面。對一些能當場解決的簡單問題可簡單記錄解決辦法，描述清楚問題即可。對“建議”應進行盡可能詳盡的記錄，對提出建議的用戶必須詳細記錄其聯系方式。根據表頭所規(guī)定的顏色來處理所記錄的問題信息對服務過程中得到的項目信息、公司要求關注的其它客戶信息，必需記錄，并及時反饋相關部門?？赡芙鉀Q的問題都必須封閉，不能留開放式的問題諸如“你試試，你再看一下”之類不確定問題是否解決，都必須再次與客戶確認問題是否最終解決。若有原件，必須存檔。問題匯總、分類、提交各分支機構每月28日將客戶服務記錄發(fā)送至客戶服務部SUPPORTTOONECOMCN，客服中心工程師首先需對分支機構提供的客服服務記錄進行檢查，并對于一些填寫錯誤或可以解決的尚未解決的技術問題進行跟蹤處理，及時回復當事人并給出正確的解決辦法每月29日由技術支持工程匯總分支機構與總部客戶服務記錄技術服務工程師從匯總后的記錄中提練產品問題、需求清單，產品問題主要指產品的功能缺陷及產品BUG，需求一般指客戶對產品建議及對產品新增功能需求技術組組長審核產品問題、需求清單無誤后于次月1日提交方案部，并要求其5日內回復。技術組組長將有方案部回復意見的產品問題、需求清單交由技術支持工程師匯總成內部FAQ外部FAQ，并向分支機構通報。記錄的監(jiān)督客服中心的客戶服務記錄由技術組長抽樣回訪，分公司客戶服務記錄記錄由客服中心安排抽樣回訪?？偛繉Ψ种C構每月上報的客戶服務記錄進行評定。附件一示例文檔見附件公司客戶服務記錄，請各地按附件格式示例單獨建立文檔。分支機構的技術問題如何向客戶服務部尋求支持本辦法適用于所有分支機構技術支持人員，當遇到不能解決的技術問題時，提問方式郵件方式直接發(fā)送至SUPPORTTOONECOMCN，由技術組長安排解答。電話方式直接打電話至客服中心技術支持人員問題描述要求要描述清楚問題是如何產生的，必需包括以下方面操作系統、機器品牌、產品版本號、問題產生的操作步驟、出錯結果描述、估計問題的成因。為減少文件字節(jié)數，只要是用文字能描述清楚的問題，發(fā)送電子郵件時可不必掛圖。響應時間及跟蹤不管問題是否解決，客服中心當天必須給予分支機構及客戶答復，分支機構人員同時要跟蹤問題解決程度，直至客戶得到滿意的答復為止。第二章培訓管理辦法第一節(jié)客戶培訓管理辦法10目的規(guī)范公司的對內和對外培訓，使總公司及各分支機構的人員掌握最基本的專業(yè)基礎、產品技能、業(yè)務技能、從業(yè)技能等，以便盡快了解公司產品及更好的開展工作。20范圍客戶服務部及各分支機構、辦事處的客戶服務人員及相關銷售人員。30培訓內容31對外311標準培訓是針對一般的對外產品應用培訓，如客戶服務部及分支機構主辦的軟件使用培訓班。標準培訓統一使用標準培訓教材，包括各產品培訓用例題、操作流程、參考資料等。312專業(yè)培訓是針對非相應專業(yè)的客戶進行的產品相關專業(yè)知識培訓，一般不單獨舉辦，而是與標準培訓一并進行。專業(yè)培訓統一使用標準專業(yè)培訓教材，主要針對與各產品相關的專業(yè)基礎知識，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強培訓的效果。313企業(yè)培訓是針對企業(yè)的要求，對其部分員工進行的培訓。包括產品的標準培訓，及按企業(yè)的個性需求進行的某一專業(yè)知識的培訓。后一種培訓需自行組織教材，且對授課人的專業(yè)知識水平及專業(yè)經驗要求較高。314院校培訓3141為設立同望獎學金的院校所做的培訓，主要針對后續(xù)的獎學金考試。培訓的內容主要為所贈送的幾個產品（參見標準培訓教材）及同望公司簡介、同望企業(yè)文化、公司產品的發(fā)展史等（按公司統一的最新版本組織教材）。3142根據與某些院校的合作協議，在該院校不定期舉辦的各類學習班上進行的培訓。一般要根據該學習班的培訓內容、學員的層次及校方的要求來組織授課內容，并在講課過程中靈活掌握進行公司產品的推介。315演示培訓主要為客戶上門演示產品，一般時間較短，只針對客戶的需求介紹產品所能實現的主要功能。40培訓教材各類培訓前使用統一培訓教材或自編教材，但教材必須存檔保存。50培訓講師51對于311312313314類型的培訓的授課人員應是參加公司統一的培訓人員資質認證，并經考核合格，獲得同望培訓講師等級證書的客戶服務人員。52專業(yè)培訓及企業(yè)培訓人員除滿足上述要求外，還應具備相應的專業(yè)背景各相關專業(yè)的工作經驗。53同望培訓講師等級類別劃分分為初、中、高三級。531總部及分支機構的客戶服務人員中，具備較強的語言邏輯及表達能力、溝通能力、組織能力等；具備一定的業(yè)務知識的人員經過認證考核合格評為同望初級培訓講師。工作標準為可進行標準培訓、演示培訓及院校合作中的同望獎學金培訓，簡單的專業(yè)咨詢。532總部及分支機構的客戶服務人員中，具備較強的語言邏輯及表達能力、溝通能力、組織能力等；具備較高的業(yè)務知識及較深的業(yè)內資歷，經過認證考核合格評為同望中級培訓講師。工作標準為可進行專業(yè)培訓、企業(yè)培訓以及提供專業(yè)咨詢。533總部及分支機構人員中，具有高級工程師職稱，業(yè)內專家級資深工程師，為同望高級培訓講師。工作標準可為大型客戶、大型學術研討會等重要培訓60培訓實施61授課及學習611培訓講師按公司內、外部培訓標準教材進行授課612相關人員上機操作軟件產品62考核622對外標準培訓培訓講師按公司標準培訓教材進行授課，課程結束統一進行考試，合格者發(fā)放同望產品培訓結業(yè)證書。623設立同望獎學金院校培訓培訓教師按公司標準培訓教材進行授課，課程結束統一按“同望獎學金考試試題”考核，合格后發(fā)放同望產品培訓結業(yè)證書。附外部培訓實施指導對培訓班成功的模式，初步總結流程如下。望各地參照執(zhí)行，并提出建設性的意見，共同提高。1前期工作11收集客戶培訓意向，根據地域特點、把握黃金培訓季節(jié)順應“民意”初步擬訂培訓時段，廣泛郵寄培訓邀請函；12與當地大學及銷售轄區(qū)內同望受贈軟件院校聯系，借用其教室、機房資源、招待所；一則學校資源豐富、質量保證，二則價格好商量，三則名聲好、客戶信賴。13學校合作，打著金字招牌大范圍發(fā)函，一來由于沾了政府行為的邊，二來交通類院校一般為本省本行業(yè)繼續(xù)教育的培訓基地，而繼續(xù)教育“學時”又是職稱評定的要求，因此號召力強、一呼百應。與交通院校事前談妥分工協作，互惠互利學校提供所有培訓場所，我們負責講課，責任分明，尤其回避了食宿這兩個學員們最易產生意見的環(huán)節(jié)。14可以打出旅游考察的項目，學習與娛樂相結合。其實按多年的培訓經驗，客戶參加培訓是為了玩而參加培訓，所以我們可配制最好的“菜單”提供給客戶。當然，在當地本省內辦的培訓，是否安排旅游活動要視培訓的性質而靈活把握。15每期的培訓班，應發(fā)動大家的積極性，可大力推廣培訓內容，齊心協力，做到覆蓋面廣、跟蹤到位2培訓邀請函、報到通知通常在培訓班舉辦的前兩周，應該開始電話跟蹤。詢問客戶是否收到培訓邀請函，確定培訓意向。成熟的經驗是“通知”客戶參加培訓，問他們來幾個人參加培訓；而非詢問是否參加培訓。電話中應抓住該期培訓班的特點簡單介紹培訓班情況，如果有高水準的老師（如張工、王工等）授課，需要特別推介。對于確定報名的客戶要給其傳真或EMAIL培訓的報到通知。在報到通知中不僅要寫清培訓地點、交通路線，有必要的情況下（有的學員并不想讓單位知道價格）還要寫明食宿標準，好讓學員帶足差旅費。3訓收費辦法（包括上機費、資料費、授課費所有費用）31收費指導價A班造價、標書招投標技巧培訓班680元B班項目管理與計量支付培訓班680元AB班880元注其中資料費為200元，資料包括軟件用戶手冊、公路工程造價與編標技巧、筆記本、通訊錄、圓珠筆；統一用塑料文件袋封裝，每人一套。由于地區(qū)差異各地可在領導批示的情況下靈活確定培訓費。畢竟辦培訓班主要目的并非為了賺取培訓費與具有繼續(xù)教育培訓點資格的單位合作時，可以收益共享的原則，確定具體合作事項。32費用結算總公司由于協助培訓班而發(fā)生的費用，包括資料、郵寄費、人員差旅費、發(fā)票稅金等均從培訓收入中支付，若收不抵支，則由辦事處支付。4培訓班通訊錄（報到）報到時準備簽到表格，請學員詳細填寫個人信息、聯絡方式，有條件的應該在培訓正式開始時給每位學員發(fā)一份本次培訓班的教師、學員通訊錄。報到注意事項1提前入住酒店，開固定房間作會務組辦公地，當天在大堂設報到接待臺；2流程登記交費開收據領資料安排房間3所有費用可先由我們預收（食宿費、培訓費），培訓結束與酒店統一結帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預收款，寧可多退，勿少補；4事前要與酒店商定好開票事宜，由一方統一開票，另一方彌補稅錢；5報到時詢問學員開票要求，一般統開“培訓費”學員都能報銷；多開部分費用應收取6的稅金。6有些酒店不開通長途，可預購一批200、300卡，零售給有需要學員；7預收餐費要以日計算，尤其是對當地部分學員強調這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結賬麻煩；注一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學員與酒店自行結算；餐費預收統一結算。5培訓授課課程安排合理，輔導上機操作。需用統一培訓教案；注意使用DEMO。培訓結束后把DEMO刻入試用版光盤或者在培訓班之后發(fā)給培訓學員；為豐富課程，可聘請當地交通院校老師講授投標報價技巧等實用內容，或者能在培訓時請上幾個當地工程界有名望的人來講一下課是比較重要的。安排半天時間，學員自由交流軟件使用問題、經驗。例如武漢辦事處會把客戶的提問在一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓結束后分發(fā)給每個學員，同時也可發(fā)送一份珠?？蛻舴詹繀R總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。6培訓班調查表、調查表統計實錄培訓間隙請學員填寫培訓班調查表，收集客戶意見、市場、項目信息。培訓結束后應將所有調查表按問題分類匯總成統計實錄表格。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務部、市場部、銷售部、產品部參考使用。7銷售軟件、書籍抓住良機，推介軟件產品、書籍。來參加培訓班的學員心理上已經認同了我們，培訓又讓他們認同了我們的產品。對于送上門的客源，千萬不能放過。8結業(yè)證書一般工程人員評職稱的必要條件是達到了省交通廳認可的繼續(xù)教育學習若干學時。我們的培訓班就給他們這種機會，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓點，這對培訓生源的組織極為有利培訓結束，頒發(fā)結業(yè)證書，取得繼續(xù)教育的每天8個學時，并納入年度繼續(xù)教育登記。9感情溝通、獲取信息培訓教師盡可能陪學員吃飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來并且大家都很樂意。培訓老師要與學員充分交流的想法。要能捕捉熱點話題與學員建立起感情基礎，這樣可能學員買軟件都會跑到講課老師手上來買。培訓這種面對面的交流效果勝過廣告，今后學員都稱你為“老師”，叫學生幫忙是理所當然的事，好過請客喝酒拉關系。在分公司、辦事處所在地辦班時可預備一套游覽方案。10總結培訓結束，把這次培訓的“戰(zhàn)利品”記錄下來，講講得失，大家交流經驗，共同進步。第二節(jié)內部人員培訓管理辦法一、培訓方式1、各分公司按要求上報參加資質考核的服務人員名單，名單中詳細注明人員的定位銷售、產品服務、項目服務、培訓或是兼職。2、由公司統一組織或由總部客服中心派培訓講師到分公司集中培訓二、培訓內容按服務人員資質管理辦法要求內容培訓三、培訓時間具體時間待定（計劃1個月時間），每半年或一年舉行一次四、培訓教材1、教材編寫針對培訓內容，由客服部組織，邀請各部門業(yè)務人員編寫相關培訓教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團隊精神，要求教材中的問題設置為集體討論形式，以啟發(fā)學員團隊合作的精神。教材編寫完成后要經過公司相關業(yè)務人員的評審，以驗證培訓內容覆蓋率及培訓后達到的業(yè)務層次及專業(yè)水平。2、培訓教材一經評審通過，印刷編冊，提前發(fā)放到學員手中，為保證課程消化能力，要求學員在每門課程前提前預習教材。3、培訓教材庫及題庫根據產品升級及服務過程需要定期進行維護與更新五、總部培訓講師1、各門課程的培訓講師由各部門業(yè)務能力強、儀表端莊、思維清晰，較強的文字表達和邏輯思維能力人擔任。2、要求培訓講師在培訓時，提前準備經過評審教案，并嚴格按教案要求講解，在課程中要與學員充分溝通，以保證講解內容及時消化與吸收，并于每次課程結束前做好本次課程的總結與重點部分講解。3、培訓講師在培訓前，對學員要有初步了解，并在講課程過程中，關注學員聽課的反應，并于每門課程結束后，對學員做初步評價。4、培訓講師有對學員課堂管理的義務，對于課堂上不認真聽課的學員給予警告的處分，嚴重者通知培訓組織部門。六、培訓過程1、要求培訓前對學員發(fā)放課程表及培訓注意事項，學員在培訓過程中嚴格按課表規(guī)定時間簽到，對于遲到及早退的學員，培訓組織部門給予嚴肅處理。2、要求學員在培訓過程中，嚴肅課堂紀律，遵守做為一名學員的本分3、學員有權利對培訓講師在培訓過程中不合適的言語或行為提出異議，對培訓老師的講課質量提出建議及評價七、考核所有參與資質認證的客服人員全部課程必須參加。但分級別進行考核。根據服務人員定位，考核側重點不同。1、產品支持工程師具備對購買一般產品的客戶進行產品常規(guī)維護技能。產品支持工程師考核主要以掌握產品的數量、產品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質量為標準。（綜合考核成績?yōu)?0分以上）2、項目（方案）服務工程師具備對項目級客戶進行咨詢、維護、支持、培訓的技能。產品級項目服務工程師考核除具備產品支持工程師需具備的技能外，特別是對發(fā)生項目服務的產品進行重點考核。（綜合考核成績70分以上）3、培訓講師培訓講師根據外部培訓標準不同，分為初級培訓講師、中級培訓講師，要求初級培訓講師具備產品支持能力，中級培訓講師不僅具備產品支持能力、還同時具備項目服務的能力，通過以上兩種資質認證后的服務人員申請培訓講師資質認證時，要通過培訓能力考核?？己朔绞?、筆試專業(yè)及業(yè)務知識以筆試為主，考核范圍以教材及相關參考書為主，筆試成績占綜合成績的302、口試以電話支持形式，提問的方式進行考核，主要以客服過程各種常見問題為主，考核服務人員反應速度，解決問題的準確性及服務態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的303、機試以上機考核為主，分為演示，實例操作，演示以考核對產品操作能力，問題的綜合能力為主，實例操作以修復數據能力，考核數據以常見客戶的錯誤數據為主，考核發(fā)現和解決問題的能力。機試占綜合成績的40、培訓能力以模擬實際培訓為考核方式，主要考核點1）儀表普通話、外表、口才2）教案教案編寫質量3）課堂氣氛活躍、沉悶4）培訓效果學員評價廣東同望科技有限公司第一批資質認證人員名單序號姓名部門技術資質培訓資質備注1張鐵成董事會資深專家高級培訓講師評定2李春華客服中心項目服務工程師高級培訓講師評定3谷宏妹客服中心項目服務工程師高級培訓講師評定4韓少博客服中心項目服務工程師中級培訓講師評定5盛少華客服中心項目服務工程師中級培訓講師考核6薛晶客服中心項目服務工程師中級培訓講師考核7莫碧云客服中