旅游管理酒店客房服務(wù)考試資料整理帶答案

電大【酒店客房服務(wù)與管理】形成性考核冊答案電大【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)一1、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共201飯店業(yè)的（B）往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準的依據(jù)。A、文明程度B、發(fā)達程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?（C）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒里茲提出了“客人永遠是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時期B、商業(yè)飯店時期C、大飯店時期D、現(xiàn)代飯店時期3我國為適應旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定，并于1988年（A）起執(zhí)行。4客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應綜合考慮安全、（C）、舒適與效率的原則。A、美觀B、清潔C、健康D、周到5在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（C）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、豐富客人住宿生活C、滿足客人住宿的需求D、保持客房整潔6客房樓層是客房單元、客房交通與（D）的組合。A、客房清潔B、客房配備C、客房對象D、客房服務(wù)7（D）的適應性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長住型飯店B、度假型飯店C、汽車旅館D、暫住型飯店8對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（C）的普通光，作擴散照明。A、中強度B、高強度C、低強度D、局部照明9客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（B）。A、3050B、4060C、4070D、408010飯店的客房部與（B），是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。A、工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購部2、多項選擇題（請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共201客人對客房的基本要求可以歸納為（ABCD）等幾個方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔2在客房服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（BCD）的服務(wù)。A、細致B、主動C、周到D、熱情3飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標志著（ABCD）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑B、裝潢C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)項目4客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的（ABCD），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放5客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（BD）等方面。A、安排維修B、相互配合C、簡單保養(yǎng)D、交叉培訓6客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有（ABC）。A、專職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（ACD），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計。A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式8商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施（ABC）。A、入住服務(wù)B、房間設(shè)備C、日常服務(wù)D、個性化服務(wù)9女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭B、經(jīng)濟C、觀念D、政治10客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在（ABCE）。A、人本化趨勢B、家居化趨勢C、智能化趨勢D、安全性日益提高3、判斷題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（對）2現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（對）3客房樓層面積占整個飯店總面積的6585，如果能在樓層設(shè)計中節(jié)省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。（對）4客房的舒適感由無數(shù)主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。（對）5一種色彩越接近于某個標準色，越醒目，彩度也越高。標準色加白色，彩度提高而明度提高；標準色加黑色，彩度降低而明度也降低。（錯）6為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。（對）7行政樓層的突出特點是以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（對）8專業(yè)分工及崗位設(shè)置應是靜態(tài)的，應根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標、工作任務(wù)而固定不變。（錯）9客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應和互通市場信息方面。（錯）10不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（錯）4、簡答題（每題10分，共401客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面答（1）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要；（2）相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準確性；（3）相互通報客情消息；（4）與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作；（5）兩部門人員之間的交叉培訓；2簡述客房部在飯店中的地位及作用。答（1）客房收入是飯店經(jīng)濟收的主要來源；（2）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志；（3）客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。3飯店客房有哪幾種類型各有什么特點答飯店客房有單間客房、套房兩大類。它們各具特點（1）單間客房由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種單人間配備一張單人床；大床間配備一張雙人床；雙床間配備兩張單人床；三人間配備三張單人床；（2）套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種普通套房一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連；商務(wù)套房一間起居與辦公室，另一間為臥室。雙層套房其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接；連接套房兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間；豪華套房三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房；臥室中配備大號雙總統(tǒng)套房一般由五間以上的房間組成。4客房室內(nèi)設(shè)計包括哪些主要內(nèi)容應注意哪些方面的問題答主要內(nèi)容客房的照明藝術(shù)；電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)二1、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共201飯店的客房服務(wù)形式主要有（C）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺B、總服務(wù)臺C、樓層服務(wù)臺D、客房服務(wù)臺2個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人（A）個別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的3飯店賓客同其他任何人一樣，需要（B），需要受保護，使其免遭人身及財產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適4一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容（D）和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。A、衛(wèi)生標準B、清潔標準C、國家標準D、生化標準5客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的（C）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督6防火設(shè)計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（B），有自動滅火設(shè)備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7所謂“三方便”準則，是指在制定有關(guān)標準和程序時，必須依照方便客人、方便（A）和方便管理的準則來進行。A、操作B、清潔C、整理D、服務(wù)8查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（B）以上。A、5B、10C、15D、209（C），這是樓層服務(wù)臺最突出的優(yōu)點。A、利于客房銷售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理10從對客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點就是（D）。A、利于客房銷售B、安全、方便C、減少對客人的干擾D、給客人營造一個自由、寬松的入住環(huán)境2、多項選擇題（請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共201衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ACD）”來概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀2清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（ABC），二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵3監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個（CD）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。A、嚴密B、安全C、有效D、無形4治安管理是飯店為（AC）、防流氓活動與災害事故進行的一系列管理活動。A、防盜竊B、防火災C、防破壞D、防治安5飯店應貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效措施，以達到“（ABD）”的目標。A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災6領(lǐng)班查房的作用有（ABCE）A、拾遺補漏B、督促考察C、控制調(diào)節(jié)D、幫助指導7選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有（ABCD）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動力成本的高低8飯店客房服務(wù)項目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點，同時還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（AD）的基本原則。A、適合B、清潔C、安全D、適度9客房周期清潔的內(nèi)容包括（ABCD）。A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面10被國內(nèi)外專家認同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應用有（ABCD）等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則3、判斷題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）1綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。（對）2飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。（對）3客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。（錯）4旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。（對）5查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10以上。（錯）6有關(guān)人員在接到火災報警后，應當立即抵達現(xiàn)場，組織補救，并通知公安消防隊。（錯）7目前，我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（對）8服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法進行服務(wù)工作。（對）9從法律上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負有不可推卸的責任。（對）10體育代表團這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時的樓層值臺服務(wù)。（錯）4、簡答題（每題10分，共401請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答客房日常清潔整理的工作主要有（1）整理房間；（2）洗衣服務(wù)；（3）飲料服務(wù)；（4）擦鞋服務(wù)；（5）托嬰服務(wù)；（6）訪客服務(wù)；（7）借用物品服務(wù)；（8）拾遺處理；2客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括哪幾方面答客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括以下幾個方面（1）服務(wù)質(zhì)量標準化；（2）服務(wù)方法規(guī)范化；（3）服務(wù)過程程序化。3請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班查房；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理查房。4個性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么答個性服務(wù)是指有針對地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)；個性服務(wù)的內(nèi)容主要有心理服務(wù)。電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)三一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共201講求和提高客房（C），是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準則。A、舒適程度B、服務(wù)水平C、經(jīng)營效益D、周到服務(wù)2保證員工獲得（D）培訓是客房部經(jīng)理的主要職責之一。A、嚴格的B、合理的C、具體的D、恰當?shù)?（B）是所有激勵機制的關(guān)鍵。A、表揚B、交流C、制度D、獎勵4公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會給予不同的折扣，所以公布房價與（A）相乘才是飯店實際收取的房價。A、平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率5客房使用達到（B）時，即應實行部分更新計劃。6實行（D），就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員工的休息娛樂。A、安全生產(chǎn)B、員工健康保障制度C、勞動保護D、勞逸結(jié)合7雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由（B）來掌握的。A、人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理8飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與（C）相等的點即為保本點或盈虧臨界點。A、變動成本B、總成本C、固定成本D、邊際成本9一般情況下，營業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（B）的變化而變化的。A、入住人數(shù)B、營業(yè)收入C、客房數(shù)量D、出租房間數(shù)量10在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（C）卻很大。A、使用頻率B、數(shù)量C、伸縮性D、遺漏2、多項選擇題（請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共201客房成本預算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。預算控制，就是以（BC）的預算指標數(shù)據(jù)殺實施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類D、分項目2影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率B、周轉(zhuǎn)率C、折扣率D、公布房價3客房部的（BC）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。A、管理B、人員配備C、安排D、制度4客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ACD）。A、合理選擇B、正常運轉(zhuǎn)C、日常管理D、更新改建5科學技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在（ABCD）等幾個方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性4標準擺件是明確規(guī)定擺件的（ABCD）與種類。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序5客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的（ABCD），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放6除了人員的年齡、性別等差異外，其（ABC）等方面的差異，都將影響勞動定額的確定。A、性格B、文化程度C、敬業(yè)精神D、專業(yè)訓練水平7預算控制就是以（BD）的預算指標數(shù)據(jù)來實施成本控制。A、消耗指標B、分項目C、標準成本D、分階段8按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類（ABCD）A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計劃包括（BCD）A、日常更新B、常規(guī)修整C、部分更新D、全面更新10編制預算的原則有（ABC）。A、分清輕重緩急B、講究實事求是C、進行充分溝通D、應用歷史資料3、判斷題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預算的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預防性管理。（錯）2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預算中業(yè)務(wù)量熟知（錯）3為全面反映客房經(jīng)營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實際平均房價的高低。（對）4聽取員工的反饋意見，并讓他們對所受的訓練進行估價，有助于提高員工的培訓效（對）5獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。（錯）6建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號。（錯）7由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅持實用、美觀和價格合理的原則。（對）8由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟意義。（對）9備用布件不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質(zhì)量會有較明顯的下降。（對）10工作分析不是培訓員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)。（錯）4、簡答題（每題10分，共201客房成本控制方法主要有哪幾種答客房成本控制方法主要有（1）預算控制，即客房成本預算是客房部經(jīng)營支出的限客標準；（2）主要消耗指標控制，即對飯店客房成本具體決定性影響的指標；（3）標準成本控制，即以各營業(yè)項目的標準成本為依據(jù)來對實際成本進行控制。2勞動力成本控制應注意哪些方面答勞動力成本控制應注意以下幾方面（1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運轉(zhuǎn)中，還應根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（2）必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預計，因為這是測定客房實際工作量的重要依據(jù)。（3）必須科學合理地制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率，節(jié)約勞動力成本的目的。（4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預算線以內(nèi)。（5）根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。（6）充分利用旅游職校的實習生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。5、案例分析題（20一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂迅速沖上八樓，此時，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時的情況，說她當時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當大家準備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定?！皩Γ€有垃圾尚未翻過?！比环?wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚。”小鄧肯定地說，“好，快些倒出來找?！毙〈械睦患財偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團被打開，但客人戒指在哪里呢找到最后一個紙團，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏?，只有盡快向客人如實反映了?！眲⒔隳搿叭绱速F重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準確，但它肯定還藏在我們客房的某個角落里?！薄皶粫永鴷r，有些小東西掉到大垃圾袋中了”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕拢麄?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個五分錢大小的紙團遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒?！罢业搅耍业搅?。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個淘氣的頑童道“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去?！卑咐伎?通過本案例你如何評價本賓館的服務(wù)意識答本案例中賓館的服務(wù)意識很強，服務(wù)效率很高，即使客人已離開了賓館，服務(wù)員沒有再為客人服務(wù)的義務(wù)，但他們這種不怕苦、不放棄的精神，在短時間內(nèi)為客人找回了戒指，很可能會打動客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再來，客人一定會回到這間賓館入住，或者會介紹他的朋友入住，便能為賓館創(chuàng)造利潤。2本案例給予我們什么啟示答本案例給我的啟示在為客人服務(wù)時我會做到熱情，主動、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時間。電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】一、判斷題本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打，錯的打，并填在框內(nèi)）1前廳部是負責接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2飯店大廳適宜溫度夏季為，冬季為現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。3高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。5酒店實施人工叫醒服務(wù)時，若無人答應，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。6客房服務(wù)員進入客房是工作需要，不必得到允許后才進入。7飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報告領(lǐng)導和保安部門的同時，主動保護好現(xiàn)場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過。8在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員應前往藥店購買。9當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由本大題共分，每小題分，共分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。2電話預訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務(wù)員受理客人電話預訂時無特殊要求。3住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。4客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。5超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預定確認書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。三案例分析（30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理酒店應從此事中吸取教訓，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把“賓客至上，服務(wù)第一“放在了首位。問題1發(fā)生這樣的事情誰的過錯請說明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事（5分）3針對此事酒店應對員工進行哪些方面的培訓工作（5分）案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題1、造成這客人離開的原因是什么（5分）2、飯店從這件事情中應及時調(diào)整哪些制度（10分）四、論述題（要求理論聯(lián)系實際，每小題15分，共30分）1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。2對客人的投訴應持什么態(tài)度假如你是飯店服務(wù)員，應如何接待與處理客人投訴。前廳客房服務(wù)與管理模擬試題二一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)。每小題1分，共6分。）1前廳部員工與客人進行交流時，應注意與客人保持有效的距離（）A、081米B、015046米C、04612米D、12米36米2（）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”A、三星級B、二星級以上C、四星級D、五星級3辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務(wù)，一般要求（）完成A、5分鐘B、23分鐘C、10分鐘D、30分鐘4飯店客房的（），即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，特色等，最后提出房價。A、“沖擊式“報價B、“夾心式“報價C、利益引誘法D、“魚尾式“報價5辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務(wù)，一般要求（）完成A、5分鐘B、23分鐘C、10分鐘D、30分鐘6是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A前廳B客房C餐廳D銷售部二多項選擇題（在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、選均無分。每小題2分，共24分。）1銷售客房通常包括以下程序（）A、受理賓客預訂B、接待未預訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù)D、分配房間，確定房價2前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則（）A、組織合理B、機構(gòu)精簡C、分工明確D、便于協(xié)作3銷售客房有三個階段（）A、準備期B、售前期C、售中期D、售后期4前廳部溝通的方法有A、報表、報告和備忘錄B、日志、特別記事薄C、會議D、計算機系統(tǒng)5飯店大堂設(shè)計裝飾的類型6總臺設(shè)計要考慮以下因素（）（）（）A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式A、總臺的外觀B、總臺的大小C、總臺的布局D、總臺的個性化7實施超額預訂時應考慮哪些因素A、團體預訂與散客預訂的比例B、預訂類別的比例C、保證性預訂D、不同賓客數(shù)量所占的比例8飯店的組合產(chǎn)品（）（）A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品9飯店客房常見的定價目標有A、利潤導向定價目標B、成本導向定價目標C、銷售額導向定價目標D、保持現(xiàn)狀定價目標E、競爭導向定價目標10前廳部培訓的原則是（）A、實用性、合理B、系統(tǒng)性、制度化C、靈活性、多樣化D、低成本，高收效11客房預訂的種類（）A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、傳真預訂12前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（）A、帳戶清楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準確三、填空題（每空格1分，共10分）1100間客房的飯店一般應設(shè)置的車位個，其中，應設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。2飯店的大堂設(shè)計也應以飯店的為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。3大堂采光通常分為、。4在迎賓服務(wù)中，迎賓遠應趨前開啟車門，用左手拉開車門成角左右，右手擋住車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門5需求差異定價法是以為導向，以客人對飯店客房價值的認同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。6、是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點所提供的則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打“，誤者在括號內(nèi)打“。每小題1分，共10分。）1盡量將團體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。（）2客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）3在搬運賓客私人物品時為節(jié)約時間,可由服務(wù)員一個人完成。（）5客人帶走了房間的物品，應要求客人打開箱子和包檢查。（）4賓客不愿祥實登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。（）6住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。（）7由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）8飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（）9飯店管理的重心應放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控10影響激勵作用的因素無內(nèi)部和外部差異。（）五、問答題（共30分）1、請闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些（10分）2請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么（10分）3前廳部日常運行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”（10分）六、案例分析（共20分）案例一大連一酒店某住客夜晚1100回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午1200。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請問（1）小許的行為正確嗎（2）假如你是小許你該怎么處理請說明原因（10分）案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員怎么搞的，我房間門打不開你們是四星級酒店嗎服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說“我先來，怎么不為我解決問題”而且嗓門越來越大，還說“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句“我不是馬上就為你配磁卡嗎”客人這下更急了“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。制、監(jiān)督與檢查上。（）請問當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦請闡述（10分）前廳客房服務(wù)與管理模擬試題三一、填空題（每空格1分，共10分）1前廳部的首要任務(wù)是（）2（）就是客人抵店的預先訂約。3在客房預訂服務(wù)中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽。4不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（）。5姓名與性別是識別客人的首要標志，服務(wù)人員要記住客人，特別是?？汀①F賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重。6前廳服務(wù)員核對好客人的有效證件后，應根據(jù)（），為客人選擇相應類型的客房。7商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種（）服務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。8目前的國際標準是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有（）間以上客房的為大型飯店。9客房的設(shè)計要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計的出發(fā)點，樹立（）的經(jīng)營思想。10（）是客房氣氛設(shè)計應考慮的最重要因素之一。二、不定項選擇題（在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。每小題2分，共30分）1大廳適宜溫度夏季為（）A、2224CB、1218CC、2025CD、1824C2前廳服務(wù)人員應具備以下基本技能（）A、語言交際能力B、業(yè)務(wù)操作能力C、銷售能力D、知識面3客房預訂的方式（）A、電話訂房B、信函訂房C、面談訂房D、合同訂房4房價的基本類型（）A、公布房價B、追加房價C、特別房價D、合同房價5客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準有A、清潔標準B、感官標準C、安全標準D、生化標準6客房用品的選擇標準是（）A、符合飯店星級的檔次B、美觀耐用C、質(zhì)量好D、價格合理7客房內(nèi)的消防設(shè)施用品主要有（）A、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌缶鰾、自動噴淋滅火裝置C、貼在門后的安全通道出口示意圖D、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標志。8常見心理定價策略有（）A、尾數(shù)定價B、聲望定價C、吉祥數(shù)字定價D、季節(jié)定價9影響前廳信息溝通的原因有（）A、個人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門的圍墻D、飯店管理能力較薄弱10夜床服務(wù)的內(nèi)容包括（）A、做夜床B、樓道整理C、房間整理D、衛(wèi)生間整理11制定工作定額所需考慮的因素有（）A、員工素質(zhì)B、工作環(huán)境C、規(guī)格標準D、設(shè)施設(shè)備條件12對員工進行在職培訓通常采取以下方式（）A、日常培訓B、專題培訓C、交互培訓D、脫產(chǎn)進修13為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（）A、賓客至上，安全第一B、預防安全C、誰主管、誰負責D、群防群治14為保證客人、飯店員工的安全客房部應做好以下工作。（）A、防事故B、防火C、防盜D、防傷害15接受信函預訂的注意事項有（）A、及時回函B、應用標準格式C、應存檔D、復信內(nèi)容清楚簡潔明確而有條理。三、名詞解釋題（每題3分，共12分）缺額預訂滲透定價策略魚尾式報價夾心式報價四、問答題（共28分）1請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么（8分）2在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法（10分）3請你談?wù)剬τ谠谝?guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認性預訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分）五、案例分析（共20分）案例一一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枴皢讨蜗壬?，你昨天預訂旅行車票了嗎”喬治答“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說“謝謝”1分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因（5分）2請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性（5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是WALKIN客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。（10分）前廳客房服務(wù)與管理模擬試題一答案一、判斷題本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打，錯的打，并填在框內(nèi)）二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由本大題共分，每小題分，共分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房答對?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲?、最主要的商品，客房的收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。前廳部銷售客房的數(shù)量和價格，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標準。2電話預訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務(wù)員受理客人電話預訂時無特殊要求答錯。（1）與客人通話時要注意使用禮貌語言，口齒清晰，語言要簡明扼要。（2）準確掌握客房預訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準備好，保證預訂服務(wù)工作地快速和迅捷。（3）立即給訂房人以準確的答復，絕不可能讓客人久等。（4）通話結(jié)束前，應重復客人的訂房要求，以免出錯。3住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。答錯。辦理的方法是（1）問清客人的保密程度2準確記錄需保密的房號,起止的時間和特殊要求3通知電話總機做好保密工作4在電腦上設(shè)保密標志（5）當有人來訪問要求保密的客人時,一般以客人沒有入住為理由予以拒絕（6）當客人要求取消或改變保密程度時,要認真做好記錄,取消或更改電腦上的標記,并通知電話總機4客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。答對。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優(yōu)先考慮加速客房出租的周轉(zhuǎn)。當遇到特殊情況時，可做靈活變動。5超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預定確認書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。答錯。采取補救的措施有（1）與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類型的飯店暫住。（2）客人到店時，有主管人員誠懇向其解釋原因。（3）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（4）免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（5）將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。（6）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。三案例分析（30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示問題1發(fā)生這樣的事情誰的過錯請說明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事（5分）3針對此事酒店應對員工進行哪些方面的培訓工作（5分）答1在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。2酒店服務(wù)貴在細微處見精神“。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。3樹立顧客第一的服務(wù)觀念；養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴格按規(guī)定操作；在工作中培養(yǎng)耐心細致的工作習慣。案例二要求打折的客人問題1、造成這客人離開的原因是什么（5分）2、飯店從這件事情中應及時調(diào)整哪些制度（10分）分析造成客人不滿離開的主要原因是1、總臺主管在沒有相應的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領(lǐng)導匯報，求得幫助。2、（1）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（2）授權(quán)不足。飯店應調(diào)整以下制度擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應的培訓，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。四、論述題（要求理論聯(lián)系實際，每小題15分，共30分）1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。（1）要把握客人特點，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點，靈活運用銷售策略與技巧（2）突出客房商品的價值。銷售客房商品時，強調(diào)客房的使用價值，讓客人感到物有所值（3）針對性地提供價格范圍。一般來說，由較高價格到較低價格進行介紹推薦價格以兩種為宜，最多不超過三種（4）堅持正面介紹引導客人。介紹客房時，堅持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較（5）針對特殊客人的銷售技巧。對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應加倍關(guān)注和耐心，認真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮對“價格敏感”客人的銷售技巧報價時注意積極描述住宿條件提供一個可選擇的價格范圍用靈活的語言描述高價房的設(shè)施優(yōu)點2對客人的投訴應持什么態(tài)度假如你是飯店服務(wù)員，應如何接待與處理客人投訴?？腿送对V可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。（一）處理投訴原則1、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場思考和表述3、決不與客人爭辯，要保持冷靜4、維護飯店應有的利益（二）處理投訴步驟1、掌握投訴客人心理2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相3、做好客人投訴問題記錄4、同情客人，誠懇致歉5、對客人的投訴真誠致謝6、迅速處理客人投訴7、追蹤檢查處理結(jié)果前廳客房服務(wù)與管理模擬試題二答案一、單項選擇題（本大題共6小題，每小題1分，共6分）1A2C3B4A5B6A二多項選擇題（共24分，每題2分）1ABCD2ABCD3BCD4ABCD5ABCD6ABC7ABD8BCD9ABCE10ABCD11ABC12ACD三、填空題（每空格1分，共10分）12545個1/41/32經(jīng)營特色3自然采光、人工采光470度角5市場需求6服務(wù)的標準化規(guī)范化個性化服務(wù)四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打“，誤者在括號內(nèi)打“每小題1分，共10分。）12345678910五、問答題（共30分）1、請闡述客房銷售的技巧10分第一把握特點應針對客人的要求，預測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。第二介紹情況根據(jù)客人要求，主動宣傳飯店產(chǎn)品多宣傳飯店的優(yōu)點，采取反話正說。第三洽談價格在判斷客人支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個可供選擇的范圍。通常介紹二至三種客房價格，并且由高到低報價，這樣符合客人的消費心理。第四展示客房在與猶豫不決的客人洽談時，應千方百計消除他們的顧