東風(fēng)本田4s特約店建店管理執(zhí)行手冊

東風(fēng)本田售后服務(wù)科特約店管理執(zhí)行手冊東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行手冊說明本手冊使用范圍適用于特約店驗收前兩個月到OJT前（驗收后三個月內(nèi)）的時間內(nèi)。目的1、完善特約店硬件設(shè)施，為業(yè)務(wù)開展奠定堅實基礎(chǔ)；2、特約店要建立完善的組織機構(gòu)，人員配備完整；3、特約店與售后服務(wù)科建立起聯(lián)系，區(qū)域負責(zé)人給予指導(dǎo)和幫助，特約店向售后服務(wù)科反饋信息；4、為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。特約店硬件設(shè)施要符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的組織機構(gòu)，迅速徹底的問題處理，及時的信息反饋，同時為客戶提供快速、準(zhǔn)確、及時的產(chǎn)品修理，所有特約店必須努力讓每一個顧客都感到心滿意足，共同提升東風(fēng)本田的品牌形象，為達到CSINO1努力奮斗。目錄一建店至售后OJT流程圖二開業(yè)前兩月至OJT期間操作流程表三附件一建店流程圖建設(shè)意向書簽訂N5個月準(zhǔn)備驗收驗收N39個月規(guī)劃報批圖紙設(shè)計規(guī)劃報批/圖紙設(shè)計驗收所有項目得到80分以上才合格沒得到100分的項目需要作成改善計劃書驗收整改工作2天業(yè)務(wù)培訓(xùn)N30個月N11個月N10個月N10天現(xiàn)場指導(dǎo)與評價N20個月驗收業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)與評價開業(yè)慶典051天N（開業(yè)時間）建設(shè)意向書簽訂階段巡回檢查/定期考核定期對特約店進行巡回指導(dǎo)和考核定期到店進行工作巡回指導(dǎo)每半年對特約店進行巡回考核基礎(chǔ)施工結(jié)構(gòu)施工裝修階段基礎(chǔ)施工階段裝修施工/人員準(zhǔn)備階段結(jié)構(gòu)施工階段施工完畢人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)（5天）/技術(shù)培訓(xùn)（15天）開業(yè)前準(zhǔn)備發(fā)放物品資料、HDS等硬件設(shè)備購買、驗收報告確認建檔試運行期現(xiàn)場OJT現(xiàn)場指導(dǎo)與評價（5天）3個月緩沖期參照指導(dǎo)手冊做好準(zhǔn)備工作區(qū)域負責(zé)人對特約店進行指導(dǎo)所有物料準(zhǔn)備完畢，準(zhǔn)備開業(yè)參照驗收整改計劃書進行整改N20天確定驗收時間N到N23個月N23個月N3/4個月以后正式開業(yè)驗收內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置、圖紙設(shè)計、土地規(guī)劃報批、工商注冊/銷售店設(shè)計圖紙審核確認/圖紙細化/施工準(zhǔn)備階段建店資料審查/WDHAC與申請單位簽約特約店建設(shè)技術(shù)資料提供基礎(chǔ)施工開始，鋼結(jié)構(gòu)場外加工同步鋼結(jié)構(gòu)吊裝施工開始/裝修方案確定,材料準(zhǔn)備/設(shè)備訂購/家具選型/人員招聘售后商務(wù)政策及相關(guān)管理規(guī)定的發(fā)放和講解裝修施工開始，人員招聘結(jié)束,培訓(xùn)準(zhǔn)備二操作流程表時間項目負責(zé)人總經(jīng)理招聘崗位售后經(jīng)理、前臺主管、車間主管、信息員、機電班長、鈑金班長、油漆班長相關(guān)要求招聘完成后把相關(guān)人員簡歷報送到售后服務(wù)科特約店管理系各區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)了解人員基本情況，如有異議及時與特約店總經(jīng)理聯(lián)系特約店東風(fēng)本田人員招聘N2時間項目工作服供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)方式供應(yīng)商名稱武漢鑫彩紡織服飾有限公司聯(lián)系人李永鵬手機137010364電話/傳真27872062027846706公司地址武漢市漢陽大道139號郵編4300帳號0920116821開戶行中國信合漢陽營業(yè)區(qū)制服供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)方式供應(yīng)商名稱武漢世城職業(yè)服飾有限公司聯(lián)系人凌碧霞/130610470曹鮮花06582電話/傳真2724694/0278264135公司地址武漢市解放公園路401號郵編43010帳號42186271805439開戶行交行解放公園路支行相關(guān)要求特約店人員服裝要嚴格按照東風(fēng)本田人員服裝要求進行制作，若有需求可聯(lián)系上述公司進行工作服的制作審核特約店將人員服裝的照片反饋給區(qū)域督導(dǎo)進行審核人員培訓(xùn)按照規(guī)定安排人員參加售后各項培訓(xùn)正常培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)劉茜技術(shù)培訓(xùn)關(guān)泰松SA培訓(xùn)劉粟鈑金培訓(xùn)劉運濤噴漆培訓(xùn)陳傳飛政策確認售后經(jīng)理確認理解相關(guān)政策相關(guān)政策發(fā)放和講解培訓(xùn)系業(yè)務(wù)培訓(xùn)中講解售后相關(guān)政策和規(guī)定并把資料發(fā)給售后經(jīng)理回執(zhí)售后經(jīng)理回店后把相關(guān)政策要求匯報給總經(jīng)理，總經(jīng)理簽收相關(guān)文件并傳真回執(zhí)建店周報抄送網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科把每周建設(shè)周報發(fā)給售后服務(wù)科建店周報接收各區(qū)域督導(dǎo)了解相關(guān)建店進度人員服裝建店跟蹤人員培訓(xùn)特約店N1東風(fēng)本田時間項目指定的油漆品牌東風(fēng)本田指定的油漆品牌有1、杜邦2、PG3、立邦4、阿克蘇諾貝爾等種油漆品牌相關(guān)要求為了保證使用的油漆品質(zhì)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特約店使用的油漆必須選用指定品牌的油漆確認郵箱售后經(jīng)理確認郵箱狀態(tài)良好開通郵箱售后服務(wù)科馮哲開通企業(yè)郵箱和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施HDS購買特約店和東風(fēng)本田簽定HDS購買合同，并把相關(guān)錢款匯入東風(fēng)本田指定帳戶HDS發(fā)送張開宇把HDS發(fā)送到特約店，各區(qū)域督導(dǎo)跟蹤進度物品資料確認特約店接收到相關(guān)物品資料后，傳真回執(zhí)給張開宇收物品資料發(fā)送張開宇把HDS發(fā)送到特約店，各區(qū)域督導(dǎo)跟蹤進度負責(zé)人總經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理確認驗收報告的內(nèi)容對驗收報告進行確認并存檔，驗收報告里包括1、特約店基本信息2、基本聯(lián)系方式3、驗收現(xiàn)場照片和結(jié)果4、驗收項目表5、特約店驗收改善項目推進表6、特約店維修設(shè)備及工具清單建檔區(qū)域督導(dǎo)根據(jù)驗收報告對新開店建立特約店檔案相關(guān)要求對驗收時的遺留項目按照東風(fēng)本田的標(biāo)準(zhǔn)和要求進行進一步的改善工作，每周向區(qū)域督導(dǎo)匯報改善進度，并將改善完成的照片發(fā)送給區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)對改善的情況進行確認，如有問題和特約店總經(jīng)理聯(lián)系發(fā)送區(qū)域督導(dǎo)給特約店發(fā)送組織架構(gòu)圖和特約店聯(lián)系方式統(tǒng)計表相關(guān)要求將組織架構(gòu)圖和特約店聯(lián)系方式發(fā)送給區(qū)域督導(dǎo)建檔區(qū)域督導(dǎo)將特約店組織架構(gòu)圖放進特約店檔案，并匯總特約店聯(lián)系方式東風(fēng)本田N1油漆品牌驗收報告確認組織架構(gòu)圖N物品發(fā)放特約店時間項目建檔特約店對已接收的相關(guān)信息進行整理，建立檔案指導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo)指導(dǎo)特約店建立相關(guān)文件檔案，并照片確認相關(guān)要求特約店參照售后資料信息管理規(guī)定將上述資料信息打印、分類存放在專用柜中（參見附件）。特約店需認真學(xué)習(xí)上述信息，并嚴格執(zhí)行信息的內(nèi)容，若有疑惑請與區(qū)域督導(dǎo)或東風(fēng)本田相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系審核區(qū)域督導(dǎo)會根據(jù)特約店報送的照片或到店巡回時進行確認檢查日常業(yè)務(wù)開展相關(guān)要求特約店要根據(jù)東風(fēng)本田商務(wù)政策和東風(fēng)本田售后服務(wù)手冊開展日常業(yè)務(wù)，其他的各項業(yè)務(wù)參照相應(yīng)的管理規(guī)定進行作業(yè)，如有疑問請于區(qū)域督導(dǎo)或相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系對應(yīng)區(qū)域督導(dǎo)會對特約店在運行中出現(xiàn)的問題進行解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)負責(zé)人進行對應(yīng)體制建立根據(jù)售后培訓(xùn)管理規(guī)定來進行售后前臺和車間的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)的記錄及培訓(xùn)的考核相關(guān)要求特約店要組織參加過東風(fēng)本田培訓(xùn)合格的人員，以東風(fēng)本田的培訓(xùn)資料和自己準(zhǔn)備的資料為教材對店內(nèi)其他員工實施講解和培訓(xùn)，技術(shù)方面由參加過培訓(xùn)的車間主管或技術(shù)接待進行，業(yè)務(wù)培訓(xùn)由參加培訓(xùn)的服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、業(yè)務(wù)接待和信息員進行，保證每個崗位的員工都得到轉(zhuǎn)訓(xùn)，并有轉(zhuǎn)訓(xùn)的記錄及考核的成績，每次的考核記錄和成績要反饋給區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)會根據(jù)特約店反饋的照片或在巡回時對特約店的培訓(xùn)進行監(jiān)督和檢查，并進行指導(dǎo)發(fā)送區(qū)域督導(dǎo)會在特約店開業(yè)之后，將每月需反饋信息匯總表發(fā)給特約店，需反饋信息包括月報、CSI調(diào)查表、首保單、保修登記表、MQI匯總表等報表（參見附件）相關(guān)要求特約店要按照填寫說明如實填寫各項報表，并于指定的時間內(nèi)報送給相關(guān)負責(zé)人審核東風(fēng)本田會對特約店每月反饋的信息進行審核，若有問題按照商務(wù)政策進行處理N1特約店東風(fēng)本田文件資料建檔內(nèi)部培訓(xùn)的建立每月需反饋的信息時間項目N1售后服務(wù)保證金特約店在開業(yè)之后向東風(fēng)本田交納售后服務(wù)保證金，額度為2萬元/季度/店（詳細情況參照東風(fēng)本田商務(wù)政策）東風(fēng)本田會在特約店保證金余額不足時進行提醒N2月度總結(jié)相關(guān)要求特約店對N1月的工作進行總結(jié)，在月沒有完善的工作進行進一步的改善和跟進，并將月度總結(jié)提交區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)會根據(jù)特約店N1月的工作和月度總結(jié)，進行進一步的指導(dǎo)，并將總結(jié)放入特約店檔案月度總結(jié)相關(guān)要求特約店對N2月的工作進行總結(jié)，在月沒有完善的工作進行進一步的改善和跟進，并將月度總結(jié)提交給區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)會根據(jù)特約店N2月的工作和月度總結(jié)，進行進一步的指導(dǎo)，并將總結(jié)放入特約店檔案現(xiàn)場指導(dǎo)向區(qū)域督導(dǎo)匯報改善項目的完成進度指導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo)根據(jù)東風(fēng)本田OJT手冊對新開業(yè)特約店進行現(xiàn)場指導(dǎo)特約店東風(fēng)本田N3注N表示為開業(yè)時間三附件附件一（參考圖片）附件二（每月需反饋信息）附件三（具體發(fā)放物品）序號物品名稱發(fā)放數(shù)量規(guī)格1接車確認單1箱120份/本，15本/箱2PDIA單1箱50份/本，15本/箱3PDIB單1箱120份/本，15本/箱4保修申請單5本70份/本，15本/箱5保修匯總表5本45份/本6保修零部件標(biāo)簽A10個7保修零部件標(biāo)簽B10個8保修零部件標(biāo)簽C10個開業(yè)后由售后服務(wù)科免費提供物品清單附件四（特約店組織架構(gòu)圖）填寫說明空白框內(nèi)填寫人員的姓名，其他要求按照文件內(nèi)的注明來進行填寫。業(yè)售后業(yè)務(wù)培訓(xùn)（5天）技售后維修技術(shù)培訓(xùn)15天東風(fēng)本田特約店售后服務(wù)組織架構(gòu)圖前臺技術(shù)接待培訓(xùn)10天SABTPT噴漆技術(shù)培訓(xùn)5天鈑金技術(shù)培訓(xùn)5天油漆鈑金機電人數(shù)班組