4s店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)_2

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膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃芀荿蕿螅肂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇膃蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蝿裊膂蒞螈羇羅芀螇蚇膀芆莄衿肅膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿蒀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁莀蕆羂膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應(yīng)用講義課程對(duì)象誰需要學(xué)習(xí)本課程汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理與市場營銷相關(guān)的各部門經(jīng)理大客戶主管一線銷售人員及門廳銷售接待人員課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1掌握汽車營銷及管理的全新理念2明確規(guī)范的汽車銷售流程3掌握汽車營銷技巧4提升汽車銷售企業(yè)整體水平的方法課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么第一講客戶開發(fā)（上）1引言2訪問及接待前的準(zhǔn)備3銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)第二講客戶開發(fā)（下）1制定開發(fā)潛在客戶的方案2開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3與客戶建立互信關(guān)系第三講客戶接待（上）1必要的商務(wù)禮儀2了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）第四講客戶接待（下）1了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2做好來店/電及意向客戶的管理第五講需求咨詢（上）1前言2了解客戶的需求第六講需求咨詢（下）1認(rèn)真地聆聽2分析和幫助客戶解決疑難問題第七講車輛的展示與介紹（上）1車輛展示的要點(diǎn)2繞車介紹（上）第八講車輛的展示與介紹（下）1繞車介紹（下）2車輛介紹的技巧與方法第九講試乘試駕1引言2試乘試駕的流程3執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)第十講處理客戶的異議1異議的產(chǎn)生不可回避2處理異議的方法第十一講簽約成交1“臨門一腳”失利的原因2適時(shí)建議購買3適用成交技巧4成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范第十二講交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)1交車流程2車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)3客戶還會(huì)來嗎4客戶的維系5讓保有客戶替你介紹新的客戶課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程（學(xué)習(xí)本課程的必要性）汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對(duì)客戶開發(fā)（上）【本講重點(diǎn)】1引言2訪問及接待前的準(zhǔn)備3銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)引言汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的?！景咐吭趪?，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到3040；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個(gè)周期。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。訪問及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車銷售流程的內(nèi)容圖11汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。1客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。2客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻簦鯓荧@得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。3需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。4繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。5試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。6異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。7成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。8交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。9售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開發(fā)。首先我們來思考一個(gè)問題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過程中經(jīng)常遇到的問題。如何解決這些難題1首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量是商用，還是乘用是屬于哪一類人群的只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。3汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。我們?cè)陂_發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程客戶開發(fā)（下）【本講重點(diǎn)】1制定開發(fā)潛在客戶的方案2開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3與客戶建立互信關(guān)系制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。1一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。2特有渠道除了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶?？蛻糸_發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問題你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。第四，要了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。第六，了解客戶真實(shí)的購買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等等。如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下1明確各個(gè)要素首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。2要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客戶在購買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。”話不要說太多。客戶拿到你的名片后會(huì)這樣想“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！睆男睦韺W(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問題。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他“你還問我呀，不是你先看的嗎”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?huì)兒。”請(qǐng)問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示_見參考答案213把握與客戶見面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場白，這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。5學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。訪問、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。1故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說“你有什么事，就快點(diǎn)說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。客戶說“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的”這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說“可能是進(jìn)口的?！边@個(gè)客戶又問“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢”這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。”剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他“怎么樣到底什么時(shí)間有貨”小張沒有辦法，最后說“大概需要半個(gè)月左右吧。”客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。”這個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)第一，要有新的營銷理念以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場知識(shí)。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。【案例】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對(duì)手那里搶過來。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。客戶聽了以后似信非信，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓欤称囦N售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說你們?cè)趺催€沒到這邊當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、競爭對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。【心得體會(huì)】_第3講客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】1必要的商務(wù)禮儀2了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘?chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗?。在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾