市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部_酒店管理模式

酒店管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部酒店目錄前言一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé)（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（三）營(yíng)銷(xiāo)管理員）三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作規(guī)范（一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范1、制定市場(chǎng)計(jì)劃流程2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程（二）銷(xiāo)售工作規(guī)范1、拜訪銷(xiāo)售工作流程A、收集顧客信息的技巧B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表C、良好第一印象自我檢查表2、電話銷(xiāo)售工作流程3、陪同參觀工作流程4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程5、處理投訴的工作流程6、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn)7、VIP接待程序8、宴會(huì)會(huì)議檢查工作流程（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程（四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范（五）廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程2、廣告宣傳媒體的種類（六）會(huì)議銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范（七）簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程2、續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程（八）檔案管理工作規(guī)程1、檔案分類流程2、檔案管理工作流程四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度（二）銷(xiāo)售合同管理制度（三）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作評(píng)估制度（四）檔案管理制度（五）拜訪客戶制度（六）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度（七）VIP接待制度（八）例會(huì)制度（九）考勤管理制度（十）工作匯報(bào)管理制度（十一）通訊聯(lián)系制度（十二）營(yíng)銷(xiāo)部日常工作制度五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作溝通與協(xié)作前言酒店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的龍頭地位。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的主要職能是在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)手段，制定銷(xiāo)售目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷(xiāo)售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷(xiāo)過(guò)程中的信息反饋，定期向酒店銷(xiāo)售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)酒店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見(jiàn)、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)?？傊频晔袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷(xiāo)分析與策劃、銷(xiāo)售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖說(shuō)明銷(xiāo)售人員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客房銷(xiāo)售管理餐飲銷(xiāo)售管理公關(guān)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管理員公關(guān)策劃管理員會(huì)議銷(xiāo)售代表商務(wù)散客銷(xiāo)售代表旅行社銷(xiāo)售代表二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷(xiāo)的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)效。4、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷(xiāo)售和接待任務(wù)的情況，及時(shí)檢查和督促銷(xiāo)售人員做好促銷(xiāo)和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。（三）營(yíng)銷(xiāo)管理員1、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷(xiāo)售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷(xiāo)售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷(xiāo)售工作。3、定期走訪商務(wù)市場(chǎng)客戶，并與國(guó)內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)酒店長(zhǎng)包房和寫(xiě)字間的推銷(xiāo)，并積極做好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級(jí)酒店和附近酒店市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，有關(guān)資料并及時(shí)將有關(guān)價(jià)值的信息上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。8、建立客戶資料檔案。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。11、控制部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)成本、節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。12、認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。（五）商務(wù)散客銷(xiāo)售代表1、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員。4、每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作重點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員。5、接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷(xiāo)介紹工作。6、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。7、向商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將A類客戶介紹給商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員。8、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷(xiāo)售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員。10、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。11、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。12、認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。（六）會(huì)議銷(xiāo)售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷(xiāo)售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)拓和銷(xiāo)售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷(xiāo)。4、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷(xiāo)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議、市場(chǎng)情況，開(kāi)拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。5、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。6、積極開(kāi)拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。7、負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。8、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。9、做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門(mén)（崗位）加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。10、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)賬工作正確無(wú)誤。11、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，并上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。（七）旅行社銷(xiāo)售代表1、執(zhí)行旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)上報(bào)旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理員。4、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷(xiāo)介紹工作。5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)定、更改、取消等事宜，確保預(yù)定資料的完整準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表，做好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居事宜，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)和客人。12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見(jiàn)，分析整理后上報(bào)旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理員。13、填寫(xiě)每日工作報(bào)表。（八）攝影、美工人員（兼）1、執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作規(guī)范（一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范1、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)（1）經(jīng)濟(jì)方面E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。（2）旅游方面C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。A編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。B編制本市客房供給情況表。（3）其它方面A、本地區(qū)重大情況（國(guó)際展覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。C、周邊城市旅游及交通情況。本酒店環(huán)境及狀況（1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。（2）酒店的特色及市場(chǎng)形象。（3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。（4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。（5）裝修改造情況。（6）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表客房銷(xiāo)售策略及收益預(yù)測(cè)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表D、編制銷(xiāo)售策略和客房收益預(yù)測(cè)表E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表產(chǎn)品組合酒店產(chǎn)品組合（PACKAGEPLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。產(chǎn)品組合的要素（1）其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。（2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。（3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。（4）其有配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表（見(jiàn)附錄）餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的要素（1）本市餐飲市場(chǎng)分析。（2）主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。（3）配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。（4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。（5）對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表廣告計(jì)劃酒店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。年度廣告計(jì)劃的要素（1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。（2）媒體。（3）廣告內(nèi)容。（4）廣告日期。（5）廣告費(fèi)用。（6）責(zé)任人。編制年度廣告計(jì)劃表市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表公共活動(dòng)為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。（1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算A、平均房?jī)r(jià)。B、平均出租率。C、客房營(yíng)收。D、餐飲營(yíng)收。E、綜合營(yíng)收。（2）銷(xiāo)售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算A、銷(xiāo)售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。B、赴外促銷(xiāo)/參展費(fèi)。C、廣告宣傳費(fèi)。D、招待宴請(qǐng)費(fèi)。E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。F、禮品費(fèi)。G、通訊費(fèi)。H、市區(qū)交通費(fèi)。I、其它費(fèi)用。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程（二）銷(xiāo)售工作規(guī)范1、拜訪銷(xiāo)售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作（1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。出訪（1）禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。（2）鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶詳談他們需求和期望。（3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況（1）了解客戶公司法情況。（2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹酒店（1）針對(duì)客戶要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。（2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。（3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。小結(jié)（1）熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。（2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其它要求。結(jié)束工作填寫(xiě)客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)A、收集顧客信息的技巧步驟會(huì)面技巧準(zhǔn)備先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況?；拘袆?dòng)找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問(wèn)；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的好感；制造愉快的氣氛，直接說(shuō)明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽(tīng)眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪問(wèn)。會(huì)面的原則及技巧不要一開(kāi)始就提出問(wèn)題，應(yīng)努力營(yíng)造氣氛；讓對(duì)方暢所欲言，對(duì)遺漏部分發(fā)問(wèn)或者請(qǐng)求補(bǔ)充說(shuō)明；一開(kāi)始必須問(wèn)一些比較容易回答的問(wèn)題；一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話發(fā)問(wèn)；一面談話，一邊觀察你的周?chē)辉谡勗捴刑壮鰯?shù)字；一面聽(tīng)對(duì)方講話，一面探出對(duì)方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見(jiàn)及推測(cè)；當(dāng)場(chǎng)記錄所聽(tīng)到的詳細(xì)情況和資料；對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。告別誠(chéng)心道謝，并有禮貌地離去。B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容約定面談事先約好訪問(wèn)的時(shí)間面談對(duì)象約好面談對(duì)象談判計(jì)劃制定好面談的程序服裝儀表照鏡檢查服裝和儀容推銷(xiāo)資料準(zhǔn)備好所需的推銷(xiāo)資料見(jiàn)面話題事先選好顧客需要和感興趣的話題稱贊用語(yǔ)事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語(yǔ)創(chuàng)造機(jī)會(huì)想好如何制造下一次訪問(wèn)的機(jī)會(huì)問(wèn)題內(nèi)容整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好問(wèn)題決定事項(xiàng)解決前一次未決定的事項(xiàng)車(chē)輛整理保持車(chē)輛整潔隨身物品檢查推銷(xiāo)必備的隨身物品C、良好第一印象自我檢查表檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容自信對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品充滿自信；對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)充滿信心和自尊；充分做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備。外表整理好自己的服裝和儀容；隨身物品必須簡(jiǎn)便美觀；文件夾內(nèi)外井然有序。表情保持良好的體能狀態(tài)；努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處；在鏡子前檢閱一下自己的表情。問(wèn)候使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭；自我介紹簡(jiǎn)潔清晰；介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。告別由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面；稱贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處；表達(dá)明朗、口齒清晰。動(dòng)作熟悉基本動(dòng)作；留心機(jī)敏的動(dòng)作；尊重顧客。2、電話銷(xiāo)售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷(xiāo)售（1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。（2）寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。（3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏/職務(wù)相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。（4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。（5）通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。（6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。（7）做好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷(xiāo)售（1）接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。（2）熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。（3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。（5）做好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的包括長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、需求展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系接待（1）事先與房務(wù)部（前廳/客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。（2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。（3）準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“SHOWROOM”）介紹酒店概況（1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。（3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。（6）向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。（7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。（9）參觀后，送客至大門(mén)，將酒店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程（1）請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。（2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。（4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。（1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。（3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。（4）在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。（5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。5、處理投訴的工作流程（一）原則1、真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。2、決不與客人爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。3、維護(hù)酒店的利益。4、快速處理。（二）投訴的類型1、有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。2、有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。3、有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。4、有關(guān)異常事件的投訴。5、有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴。（三）賓客投訴的處理程序1、接到客人投訴（1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。（2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。2、解決客人投訴（1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)述客人的投訴。（2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見(jiàn)。（3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。3、將處理結(jié)果通知客人（1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。（1）每月拜訪長(zhǎng)包房客戶，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。（2）在長(zhǎng)包房合約期滿前一個(gè)月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象?？偨Y(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。6、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議推銷(xiāo)一般是在酒店的客房推銷(xiāo)帶動(dòng)下進(jìn)行的。會(huì)議推銷(xiāo)的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng)地的價(jià)值。良好的會(huì)議銷(xiāo)售意識(shí)包括1、相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。2、先推銷(xiāo)難銷(xiāo)的場(chǎng)地，以增加其它場(chǎng)地的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3、靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。4、旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷(xiāo)場(chǎng)地的使用率。此外，會(huì)議推銷(xiāo)要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺(tái)，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)了解會(huì)議內(nèi)容1、會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排；2、會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)；3、了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法；4、整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)；5、餐廳用餐時(shí)間，桌數(shù)安排；6、會(huì)場(chǎng)布置要求主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱；7、將會(huì)議情況整理，填寫(xiě)會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門(mén)。檢查1、落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作；2、落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況；3、落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。接待1、集中抵達(dá)的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員；2、安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜；3、督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。會(huì)議期間檢查1、檢查用餐情況；2、檢查會(huì)場(chǎng)服務(wù)；3、提醒客人房門(mén)隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。協(xié)調(diào)其它事宜1、督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏；2、收集客人意見(jiàn)；3、組織歡送客人儀式。7、VIP接待程序（1）由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制作“重要客人到店報(bào)表”，報(bào)總經(jīng)理。（2）VIP客人抵達(dá)前的檢查工作由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下A、檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。B、檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。C、門(mén)前留好停車(chē)位。E、前臺(tái)大堂副理準(zhǔn)備鑰匙、登記卡。8、宴會(huì)/會(huì)議檢查工作流程（1）時(shí)間（2）地點(diǎn)（3）預(yù)計(jì)人數(shù)（4）擺臺(tái)A、劇院式B、課堂式C、回形式D、U形式E、講臺(tái)F、舞臺(tái)G、座次簽H、記錄本/鉛筆I、座次圖J、橫幅（5）發(fā)言要求A、立式講臺(tái)B、坐式講臺(tái)C、主席臺(tái)（6）簽到登記A、簽到時(shí)間B、簽到臺(tái)C、簽到本D、信息板E、電話F、廢紙簍（7）視聽(tīng)要求A、安裝時(shí)間B、立式麥克C、臺(tái)式麥克D、白板E、錄音機(jī)F、錄像機(jī)G、幻燈機(jī)H、投影儀I、射燈J、背景音樂(lè)（8）咖啡間休息時(shí)間A、時(shí)間B、人數(shù)C、地點(diǎn)D、價(jià)格（9）特殊安排A、演員B、攝影師C、鮮花國(guó)外直接預(yù)定的系列團(tuán)，在收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦。（10）餐類A、套餐B、自助餐（11）費(fèi)用A、會(huì)議場(chǎng)地B、每位費(fèi)用C、酒水價(jià)格D、房?jī)r(jià)E、付款方式（12）保安要求（13）場(chǎng)面裝飾（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部，前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)定號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔。接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后，立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)定的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)。在團(tuán)隊(duì)抵店前三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMINGLIST）給前廳部預(yù)定組、宴會(huì)預(yù)定部、客房。接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳部預(yù)定組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知前廳部預(yù)定組、宴會(huì)預(yù)定部。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行。每天早晨到前廳部預(yù)定組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)定組送報(bào)。與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃。中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可。每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎。負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等。團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部。團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)賬，協(xié)助做好催賬工作。做好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車(chē)離去。（四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)酒店業(yè)主。根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱?？偨?jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂策劃書(shū)（五）廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。對(duì)象應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷(xiāo)策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。廣告效果的評(píng)估及總結(jié)。廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。3、廣告宣傳媒體的種類（1）印刷品廣告印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫(huà)冊(cè)廣告、火車(chē)時(shí)刻表廣告等。（2）電子媒體廣告電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。（3）戶外廣告它主要包括路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車(chē)廂廣告、招貼廣告（或稱海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。（4）郵寄廣告郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。選擇媒體要根據(jù)（1）產(chǎn)品因素（2）顧客媒體習(xí)慣（3）銷(xiāo)售范圍（4）廣告媒體的知名度和影響力來(lái)決定媒體的具體安排。（六）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷(xiāo)售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為各類房型的門(mén)市價(jià)和淡、平、旺季的銷(xiāo)售價(jià)。雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類酒店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考。（七）會(huì)議銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人，實(shí)際入住與預(yù)定不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷(xiāo)策略。與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施。擬定會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門(mén)。開(kāi)具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時(shí)間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部。開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部。開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。（八）續(xù)簽銷(xiāo)售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門(mén)溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)賬。拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建議，歡送客人離店。做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷(xiāo)合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。有意問(wèn)客戶，確定客戶類別。根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。對(duì)方對(duì)酒店不感興趣寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告說(shuō)明原因客戶資料存檔2、續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單參照市場(chǎng)情況和酒店銷(xiāo)售政策查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議寫(xiě)總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。合同期滿，自然終止（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類（1）公文往來(lái)包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。（2）計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。（3）會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷(xiāo)售例會(huì)等。（4）批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門(mén)批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類批示等。（5）報(bào)表匯編包括本部門(mén)使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。（6）信息資料包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)酒店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游資料歸檔保存，登記臺(tái)賬經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作續(xù)簽合同文本合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的酒店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。（7）員工工作檔案包括本部門(mén)各員工的簡(jiǎn)歷、聘書(shū)或任命書(shū)、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。（8）協(xié)議合同包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。（9）其它包括本部門(mén)擬定或推出的一些節(jié)目及其它項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類（1）商務(wù)客戶包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。（2）旅游客戶包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。（3）部、委、辦客戶包括各政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。（4）長(zhǎng)包房客戶每家公司編號(hào)，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)定、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開(kāi)設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷(xiāo)售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書(shū)將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)、建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理。凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門(mén)計(jì)劃、區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，供總經(jīng)理決策。（二）銷(xiāo)售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷(xiāo)售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和酒店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本管理制度。2、酒店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門(mén)。3、按酒店規(guī)定，酒店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門(mén)不得以部門(mén)公章對(duì)外簽訂合同。4、銷(xiāo)售合同草簽階段必須填寫(xiě)合同審查表，由本部門(mén)總監(jiān)簽署意見(jiàn)后連同合同文本送計(jì)財(cái)部，財(cái)務(wù)總監(jiān)審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前，對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。（1）合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。（2）合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。（3）合同的條款是否超越酒店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。（4）在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與安全部共同商定。（5）凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。（6）銷(xiāo)售合同必須建立臺(tái)賬登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門(mén)總監(jiān)簽字認(rèn)可。（7）合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告。（8）對(duì)維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。（三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1、根據(jù)酒店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)設(shè)立部門(mén)預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)酒店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交酒店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)酒店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為（1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷(xiāo)售預(yù)算。（2）銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷(xiāo)售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷(xiāo)/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷(xiāo)費(fèi)用等。（3）管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原則。（1）預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門(mén)各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。（2）預(yù)算的制定要與部門(mén)的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合。（3）預(yù)算處理好局部與全局關(guān)系，要樹(shù)立酒店一盤(pán)棋觀念。（4）預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。（5）部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門(mén)日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改進(jìn)措施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門(mén)應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)做好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)做好全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加酒店定期召開(kāi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議做好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。（四）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行質(zhì)量和強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理具體執(zhí)行，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門(mén)例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。4、考核和評(píng)估要素包括（1）完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃情況。（2）預(yù)算計(jì)劃管理情況。（3）銷(xiāo)售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。（4）各種滿意率的升降情況。（5）人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。（6）信息收集、整理和利用情況。（7）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作實(shí)績(jī)情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)定銷(xiāo)售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。5、認(rèn)真準(zhǔn)備接受酒店業(yè)主定期巡視檢查。（五）檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷(xiāo)售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)保管，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在當(dāng)天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來(lái)人員借閱檔案，須出示有效證件，說(shuō)明查閱原因等，并辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。（六）拜訪客戶制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)按照酒店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷(xiāo)人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。2、營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫(xiě)外勤單，寫(xiě)清拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪結(jié)束回到酒店之后應(yīng)填寫(xiě)客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見(jiàn)等。4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、總監(jiān)應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行考核。（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2、基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)人員，由主管級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員主持，應(yīng)在新的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)部門(mén)第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為酒店主要設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)，酒店對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)人員，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或經(jīng)理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)理論、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)案例分析、外語(yǔ)應(yīng)用寫(xiě)作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫(xiě)出小結(jié)報(bào)告，部門(mén)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書(shū)面或口頭考核，以檢測(cè)培訓(xùn)效果，并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。（八）VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3，并根據(jù)酒店檔次劃分各級(jí)VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由分管副總批準(zhǔn)，VIP3應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開(kāi)接待部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)，應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。4、接待VIP1級(jí)應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級(jí)和VIP3級(jí)則分別在VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級(jí)。（九）例會(huì)制度1、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。3、例會(huì)一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)主持，由所有營(yíng)銷(xiāo)人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作和營(yíng)銷(xiāo)人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門(mén)的工作指令。4、會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。（十）考勤管理制度1、遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時(shí)打鐘卡。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤?？记诳吭聟R總，填寫(xiě)月報(bào)表，由總監(jiān)審閱后報(bào)酒店人事部。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8301730有人值班。4、銷(xiāo)售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷(xiāo)售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷(xiāo)售工作及時(shí)完成。5、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。（十一）辦公室管理制度1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷(xiāo)售人員每天輪流值班。（十二）人事管理制度1、勞動(dòng)定員管理。（1）定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人事部審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。（2）核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。2、人員調(diào)配管理。（1）員工調(diào)配、招聘，統(tǒng)一由人事部負(fù)責(zé)。（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時(shí)，填寫(xiě)人事部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)審請(qǐng)計(jì)劃”。（3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人事部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、員工檔案管理。（1）員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門(mén)員工必須按照員工手冊(cè)的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號(hào)碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時(shí)向部門(mén)報(bào)告，并有部門(mén)轉(zhuǎn)報(bào)人事部備案。（2）本部門(mén)管理員及其以下的員工工作檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄其在為酒店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管理員應(yīng)做好屬下員工的情況登記工作，及時(shí)由秘書(shū)歸檔，保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人事部按規(guī)定處理。（十三）工作匯報(bào)管理制度1、重視工作匯報(bào)，每周六下午交本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門(mén)總監(jiān)批閱后返還。2、每年年底，每人要寫(xiě)出年度工作總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，上交部門(mén)經(jīng)理。3、銷(xiāo)售人員每次外出銷(xiāo)售，都必須填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表。（十五）通訊聯(lián)系制度營(yíng)銷(xiāo)部所有人員應(yīng)保持與部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，手機(jī)每天8002200必須保證通話正常。（十六）營(yíng)銷(xiāo)部日常工作制度1、上班時(shí)必須穿工作服，并保持儀容整潔。外出銷(xiāo)售可