蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目

OVERVIEW1你怎樣定義客戶關(guān)系管理包含哪些內(nèi)容我們尚未能提升到客戶關(guān)系管理這一概念，只是工作圍繞客戶關(guān)系來開展，在員工的概念中還沒有一個定義好的客戶關(guān)系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一個簡單的客戶關(guān)系。對于小客戶，只是了解有這么一個客戶。對于大客戶我們由專門的用電監(jiān)察人員每年上門進(jìn)行安全用電檢查。2有專門的客戶關(guān)系管理部門或者是管理專員嗎是在哪個層面上的，蘇州供電公司還是蘇州電力我們目前有5位客戶經(jīng)理、用電監(jiān)察員應(yīng)該就是客戶關(guān)系管理人員。他們目前做的就是客戶關(guān)系工作。公司上層可能認(rèn)為客戶關(guān)系就是營銷部的事。蘇州公司的很多工作受制于省電力公司。營銷人員很多精力被省公司下達(dá)的臨時工作所牽制。3你認(rèn)為現(xiàn)在蘇州供電公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如何只是管理好客戶基本資料（努力方向主要從安全和計量方面的檢查），保證業(yè)務(wù)關(guān)系工作的正常進(jìn)行，沒有從開拓市場角度來管理。4蘇州供電公司希望其客戶關(guān)系管理發(fā)展成什么樣子希望除維持目前的現(xiàn)狀外，進(jìn)一步了解客戶的特性、需求，為今后開拓市場做準(zhǔn)備。但是，目前由于人員少，精力都被日常的業(yè)務(wù)工作、臨時性的工作所牽制。所以，目前我們還不具備這個條件。另外，個人覺得，公司也因目前電力供不應(yīng)求，對這方面的發(fā)展也沒有太大的想法，還沒有必要把更大的精力放在這方面。MARKETING5蘇州供電公司怎樣定義市場功能市場部是如何架構(gòu)的我們目前的電力營銷部就是市場部。電力營銷部就是面對客戶的部門。目前，有一專職工程師負(fù)責(zé)，限于目前電力供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，無法按職責(zé)開展工作。目前營銷部有員工230多名，主要負(fù)責(zé)蘇州的營銷管理工作。另外，市區(qū)三個營業(yè)部負(fù)責(zé)對40多萬的客戶的直接營銷。專職工程師的主要精力還是在市區(qū)。具體結(jié)構(gòu)圖另行提供。主要有營銷本部和三個營業(yè)部。6請闡述蘇州供電公司的高層市場營銷策略。省公司每年有營銷會議，公司都有一個副總負(fù)責(zé)營銷工作。各管理層次按照省公司下達(dá)的各項指標(biāo)每半年、年度分別召開營銷會議，提出本年度（半年）營銷工作計劃、要求。電費回收率的定義下月的20日前必須完成100，是一個硬指標(biāo)?？蛻魸M意率主要是由市里有一個城調(diào)部門進(jìn)行市場統(tǒng)計，我們也有一個客戶滿意率社會調(diào)查，比較簡單點。還要參加政府組織的行風(fēng)評議。內(nèi)部的考核有的有一些量化考核（如電費），有一些方面非常難以考核（如優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面）。7蘇州供電公司/江蘇電力是否有明確的品牌戰(zhàn)略公司內(nèi)部員工都了解這一戰(zhàn)略嗎他們是否對自己在實現(xiàn)該品牌戰(zhàn)略中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有清晰的認(rèn)識品牌戰(zhàn)略起碼給我的影響不是很清晰。我們現(xiàn)在的統(tǒng)一服飾等，目的是為了提升供電公司的企業(yè)形象。省公司目前已統(tǒng)一了標(biāo)識，我們按照省公司的統(tǒng)一布置操作。公司內(nèi)部員工起碼是在統(tǒng)一標(biāo)識上有了解，達(dá)到省公司的希望。平時，員工工作中所表達(dá)的還是蘇州供電公司。8會采取怎樣的市場活動來輔助市場和品牌戰(zhàn)略原來有一些，現(xiàn)在沒有。現(xiàn)在參加一些活動，如便民活動等，所有的活動缺乏策劃、計劃和組織。9市場方面是否有可重復(fù)操作的文檔化流程比如，當(dāng)需要進(jìn)行市場活動是，是否在有一個定義好的流程來幫助設(shè)計、執(zhí)行、評估然后為下次活動總結(jié)經(jīng)驗園區(qū)營業(yè)部在班組管理系統(tǒng)中有一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，從活動開展計劃準(zhǔn)備實施等方面開展。一共通過系統(tǒng)開展過3次活動，最近因瑣碎工作占據(jù)了時間，最近未再開展。其他二個營業(yè)部開展活動是被動的、應(yīng)付性的，根據(jù)上級部門安排開展。這類活動應(yīng)由上級部門統(tǒng)一規(guī)劃開展。10是否使用集中的客戶信息庫來審視客戶目前有營銷管理系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)的內(nèi)容尚需對資料進(jìn)行補充。營銷管理系統(tǒng)目前是由營銷部運用，對配電運行部開放部分查詢功能。營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)是營銷方面，營銷過程中的其他部門營銷管理系統(tǒng)沒有接入口。11你會分析客戶行為和價值并對客戶信息進(jìn)行分類嗎分類主要是從客戶付費和安全方面分類。電費方面對于客戶的欠費，主要由負(fù)責(zé)班組有根據(jù)客戶欠費情況進(jìn)行分類。缺乏系統(tǒng)的分類。12是否根據(jù)分類的客戶信息進(jìn)行市場活動沒有。進(jìn)行市場活動目前缺乏有力的支撐。13是否開展市場調(diào)查（競爭對手調(diào)查）采用何種工具進(jìn)行調(diào)查這是一個規(guī)范的有組織的行為還是一個隨機行為只有前者才會對整個市場戰(zhàn)略有所幫助。系統(tǒng)的調(diào)查沒有。但是具體的工作我們還是開展了一些，比如在開展蓄冰制冷、電熱鍋鍋爐的推廣時就進(jìn)行了調(diào)查，與用煤氣天然氣的效率進(jìn)行了對比。但是調(diào)查是臨時的，缺乏系統(tǒng)的調(diào)查。而且，由于受制于政策，沒有后臺支撐，不能針對調(diào)查結(jié)果采取任何措施。所以，經(jīng)常是為了調(diào)查而開展調(diào)查活動。14每個市場活動的影響和收益會被審視嗎市場的成本和收益會有所比較嗎活動結(jié)束，基層單位一般都有一個總結(jié)，由于沒有規(guī)范要求和統(tǒng)一規(guī)劃，因此可以認(rèn)為是沒有審視。我們的活動一般注重的是社會效益，成本投入與收益比較一般不予考慮。成本投入一般是憑個人經(jīng)驗進(jìn)行大致評估。15市場營銷的人員是否有明確定義的職責(zé)有明確的定義，但只是一個定義。對于職責(zé)落實沒有一個有力的措施來保證。16是否有一個有組織的培訓(xùn)計劃用來幫助市場部推進(jìn)戰(zhàn)略培訓(xùn)是有的，而且在不斷進(jìn)行。但是我個人覺得，我們的培訓(xùn)不是為幫助市場部推進(jìn)戰(zhàn)略，而只是停留在學(xué)歷教育，符合省公司的人才高地策略，更多注重的是表面的方面，缺乏的是系統(tǒng)化的。也有技能方面的培訓(xùn)，但效果不是很好，有點為培訓(xùn)而培訓(xùn)。只是提供一個機會效果還是要靠個人。SALES17銷售力量（人員）是怎樣組織的（按區(qū)域，產(chǎn)品/服務(wù)等）營銷部下的營業(yè)部應(yīng)即為銷售部，營業(yè)部的大部分的工作即為銷售。大部分的人員應(yīng)即為銷售人員。劃分的范圍主要是以地域來劃分為三個營業(yè)部。三個營業(yè)部的工作職能是相同的。18銷售小組的主要任務(wù)和措施是什么主要是客戶接入和抄表收費。19是否有一個確定了的銷售流程模型蘇州供電叫業(yè)擴流程，等同于銷售流程。即從客戶申請到客戶通電。通電以后的銷售對每一個類型的客戶申請都有具體的流程，總共有34種。20是否有一個確定了的銷售績效計劃受市場制約，由于供不應(yīng)求，所以暫不考慮多銷售的問題。主要考慮客戶接入以后如何加快流程給客戶接電。流程本身有時限考核。21是否對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售特別是用電類產(chǎn)品。不做具體的用電產(chǎn)品的銷售，只在電力寬松情況下設(shè)展示廳，目的是宣傳一個用電理念。22銷售人員的報酬如何（工資/不同的組成部分）工資和獎金都是省公司規(guī)定的。根據(jù)崗位派發(fā)薪資。蘇州供電公司根據(jù)業(yè)績進(jìn)行獎金考核，有獎有罰。23銷售人員覺得他們的工作得到合理回報了嗎同社會平均工資比較，供電公司報酬不低，員工應(yīng)該是比較滿意的。員工對崗位憂患意識很重。公司內(nèi)部相對比較，營銷部門工資稍低。且工作量大，人手少。IT24支持客戶關(guān)系管理的IT系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的是有多個系統(tǒng)嗎或者是一個集成的核心系統(tǒng)營業(yè)部內(nèi)部統(tǒng)一，只涉及業(yè)擴，用電監(jiān)察，抄表收費。考慮到安全性，主要申請功能都開設(shè)在營業(yè)廳。電話中心不可以在系統(tǒng)中直接受理業(yè)務(wù)，需要通過NOTES或者手工單集中到營業(yè)廳，并由營業(yè)廳負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理。25通過各種渠道發(fā)生的客戶聯(lián)絡(luò)是否會被紀(jì)錄進(jìn)相應(yīng)客戶檔案中（電話中心，客服中心、工作、銷售、網(wǎng)絡(luò)入口）5月份所有變更信息包括新裝、變更信息都要求進(jìn)入系統(tǒng)。以NOTES和內(nèi)部聯(lián)系單形式集中到營業(yè)廳。26該信息是否全公司都可以查閱，并且可以用來做市場分析只有電力營銷部和配電運行部可以查詢。只能做最簡單的分析。而且由于很多信息都沒有進(jìn)入系統(tǒng)更加導(dǎo)致了分析的局限性。CUSTOMERSERVICE27蘇州電力/江蘇供電公司是否有濃厚的客戶文化有。始于客戶需求，終于客戶滿意。28客服人員是否對客服工作負(fù)有責(zé)任有否清晰的責(zé)任意識有，考核都是基于對客戶的責(zé)任感。29如果情況不是這樣，那么你怎么看阻礙文化形成的主要因素各部門之間如何協(xié)調(diào)服務(wù)于客戶，牽涉到部門利益問題。這是最大障礙。30客服水平是否根據(jù)客戶類型而有所區(qū)別請例舉。普通的居民客戶對服務(wù)要求不是很高，就是正常地抄表收費，不要出差錯。大客戶、重要客戶設(shè)有大客戶經(jīng)理，要求他們上門探訪，了解客戶需求，對政府部門，公眾場合要求在節(jié)日時進(jìn)行巡視監(jiān)察，提出安全用電要求。31主要的客戶投訴有哪些類型電費抄收有差錯，夏天、冬天會需要限負(fù)荷時對停電投訴比較多。32你怎樣考評整體的客服績效通過客戶投，或者系