飯店前廳客房服務(wù)與管理-前廳篇

前廳篇第一章前廳部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠掌握前廳部的工作任務(wù)；了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；掌握前廳部各崗位的工作職責(zé)；熟悉前廳部與其他部門的關(guān)系。第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)一、前廳部的概念前廳部（FRONTOFFICE）是為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考。前廳部通常由客房預(yù)訂處、大廳禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理大堂副理等組成，其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部雖不屬飯店的主要營業(yè)部門，但其運(yùn)轉(zhuǎn)好壞將直接反映飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。二、前廳部工作的重要性前廳部工作的重要性是與它所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)相聯(lián)系的，主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面第一，前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家飯店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部的服務(wù)與管理中就可以反映出來。前廳被譽(yù)為飯店的門面，這張門面是否“漂亮”，不僅取決于前廳大堂的設(shè)計(jì)、裝飾、布置、燈光等設(shè)施的豪華程度、良好的飯店氛圍，更取決于前廳部員工的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧以及服務(wù)特色等。第二，前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是賓客（含潛在的賓客）第一次接觸的部門，是給賓客留下第一印象的地方。賓客往往帶著第一印象來評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量。若第一印象好，即使賓客在店逗留期間遇有不如意的事情，也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生，是可以原諒的；反之，若第一印象不好，飯店在賓客心目中的不良形象就很難改變，易形成惡性循環(huán)。此外，前廳部也是賓客與飯店最后接觸的部門，是給賓客留下最后印象的地方，而最后印象在賓客腦海里停留的時(shí)間也最長。能否給賓客留下一種“依依不舍”的感覺，在很大程度上取決于前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量，否則，為賓客住店期間所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將事倍功半。第三，前廳部是飯店的信息中心。有效的信息處理有利于提高飯店經(jīng)營管理決策的科學(xué)性。前廳部不僅為賓客提供各種服務(wù)信息，而且也為飯店其他部門提供客情，為飯店管理機(jī)構(gòu)提供反映經(jīng)營情況和服務(wù)質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息。例如，在國外一些飯店里，未來一個(gè)時(shí)期內(nèi)房價(jià)的高低浮動(dòng)是由管理者根據(jù)前廳部所提供的賓客預(yù)訂信息來決定的。第四，前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。前廳部如飯店的“大腦”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)飯店的經(jīng)營活動(dòng)。由前廳部發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息，都將直接影響飯店其他部門的服務(wù)質(zhì)量。美國著名的飯店管理專家奧圖爾先生曾形象地比喻“若將飯店比做車輪，則前廳部是該車輪的軸心”。其運(yùn)作的效率將決定飯店前進(jìn)的步伐。第五，前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部不僅通過提供郵政、商務(wù)、電信、票務(wù)等服務(wù)，直接獲得經(jīng)濟(jì)收入，而且，它需協(xié)調(diào)飯店?duì)I銷部，積極主動(dòng)銷售飯店產(chǎn)品，提高飯店客房的出租率和平衡房價(jià)，以爭取良好的客房經(jīng)濟(jì)效益。第六，前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。飯店服務(wù)質(zhì)量的高低最終是由賓客做出評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是賓客的滿意度。建立良好的賓客關(guān)系有利于提高賓客的滿意度，贏得更多的回頭客，從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。而前廳部是賓客接觸最多的部門，其員工與賓客接觸頻繁，最易獲知賓客的需求，因此，應(yīng)盡最大可能提高賓客對(duì)飯店的滿意度，以建立良好的賓客關(guān)系。隨著飯店的市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，飯店業(yè)的競爭日趨激烈，飯店開始越來越重視賓客的需求以及飯店與賓客之間的關(guān)系。在這種情況下，前廳部工作尤其顯得重要。三、前廳部的任務(wù)（一）推銷客房前廳部的首要任務(wù)是推銷客房?？头渴秋埖赇N售的主要產(chǎn)品?？头康臓I業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的4060。根據(jù)美國的PKF國際咨詢公司有關(guān)世界范圍飯店經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)資料，客房營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的平均比例為586，而餐飲營業(yè)收入所占的比例為316，電話與其他經(jīng)營收入所占比例為98。在我國的涉外旅游飯店中，客房營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比例為4817，而餐飲營業(yè)收入所占的比例為3252，商品與其他經(jīng)營收入所占的比例為1931。飯店每日客房出租率的高低在很大程度上取決于前廳部的銷售工作。因此，前廳部的全體員工應(yīng)全力以赴，按飯店制定的價(jià)格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房。銷售客房通常包括以下四項(xiàng)程序（）受理賓客預(yù)訂。（）接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客（WALKINGUESTS）。（）辦理賓客的入住登記手續(xù)（CHECKIN）。（）分配房間，確定房價(jià)。（二）提供信息前廳部是飯店經(jīng)營活動(dòng)的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營的外部市場信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)外最新經(jīng)濟(jì)信息、賓客的消費(fèi)需求與心理、人均消費(fèi)水平、年齡結(jié)構(gòu)等）和內(nèi)部管理信息（如出租率、營業(yè)收入、賓客投訴、客情預(yù)測、賓客住店離店以及在各營業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)情況等）。前廳部不僅要有意識(shí)地收集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工處理，并將其傳遞到客房、餐飲等飯店經(jīng)營部門和管理機(jī)構(gòu)，以便采取相應(yīng)的決策，搞好對(duì)客服務(wù)。同時(shí)，前廳部還應(yīng)為賓客提供飯店內(nèi)外有關(guān)活動(dòng)的信息（如有關(guān)日程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等）和飯店所在地、所在國的信息等。因此，前廳部應(yīng)努力搜集資料，并與飯店其他部門共享信息資源，為賓客提供出色的服務(wù)。（三）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部必須在賓客與飯店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺(tái)、后臺(tái)之間的對(duì)客服務(wù)。例如，當(dāng)住客向前廳部投訴客房內(nèi)沒有熱水供應(yīng)時(shí)，前廳員工必須立刻與工程部聯(lián)系檢修事宜?？傊皬d部一旦察覺到賓客有任何不滿或擔(dān)憂，就應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，采取措施，盡快解決問題，讓賓客愉快地享受住店生活。（四）及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況飯店客房狀況是指飯店客房的使用情況，通常分為長期和短期兩類。及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了使飯店最大限度地利用客房這一飯店最大的獲利產(chǎn)品。因此，為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的客房狀況是前廳部的又一項(xiàng)任務(wù)。前廳部常常利用客房預(yù)訂匯總表（ROOMRESERVATIONCHART）或計(jì)算機(jī)來顯示客房的長期狀況（預(yù)訂狀況）；用客房狀況顯示架（ROOMRACK）或計(jì)算機(jī)來顯示客房的短期狀況（瞬間狀況）。前廳部應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房使用情況，以便進(jìn)行客房銷售。（五）建立、控制客賬為方便賓客、促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)飯店采用的均是向登記入住的賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)的方式。所以，前廳必須為住客分別制作賬單，接受各營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)來的經(jīng)賓客簽字的客賬資料，并及時(shí)記錄、累計(jì)及審核賓客的各項(xiàng)欠款，確?？唾~賬目的準(zhǔn)確無誤。同時(shí)，為離店賓客辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬服務(wù)事宜。建立、控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保持飯店的良好信譽(yù)度和保證飯店應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。（六）提供各類前廳服務(wù)前廳部除協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)外，本身還擔(dān)負(fù)著直接為賓客服務(wù)的繁重任務(wù)，如在機(jī)場、車站或在飯店大門迎送賓客的服務(wù)；行李服務(wù)；問訊、郵件、留言服務(wù)；分發(fā)保管客用鑰匙及處理投訴的服務(wù)；貴重物品的寄存服務(wù)以及通過電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。（七）建立賓客檔案賓客檔案是以賓客姓名字母順序排列的有關(guān)賓客的主要資料，例如，有關(guān)賓客的個(gè)人情況資料，每次住店期間的愛好、習(xí)慣、所需的特殊要求、投訴等。這些資料是飯店向賓客提供周到的、具有針對(duì)性的、個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是飯店加強(qiáng)對(duì)客源的了解，增加市場滲透力，提高飯店客房銷售能力的信息來源。四、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等）能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下美好的印象。前廳部員工要有成熟而健康的心理，能以“強(qiáng)健”和“豁達(dá)”的心態(tài)處世；與他人相處，能遵循“平等和雙贏”的原則；在與他人交往中，善用“選擇和誘導(dǎo)”的藝術(shù)；能自覺地進(jìn)行“自我溝通和自我整合”，避免“自我疏遠(yuǎn)和自我挫敗”。前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用。前廳部員工必須懂得社會(huì)學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等知識(shí)，以接待具有不同職業(yè)、身份、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣和社會(huì)階層的客人，提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部員工應(yīng)善于聆聽，只有會(huì)聽，才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求，才能有針對(duì)性地滿足客人的需求，處理問題才能通情達(dá)理。前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力。除普通話外，前廳部員工必須會(huì)說一二門外語（英語為必備語種）。在與客人進(jìn)行語言交流的過程中，要學(xué)會(huì)使用語言藝術(shù)。前廳部員工也應(yīng)掌握一定的推銷技巧，盡可能地推銷出飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)善于控制自己的情緒，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而與之爭吵，在推銷過程中失態(tài)。前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時(shí)效。如一名接待員應(yīng)在3分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)；問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過3分鐘；郵件分送不超過30分鐘；鑰匙收發(fā)不超過15分鐘；話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，請(qǐng)客人等候，等候時(shí)間每次不超過45秒等。前廳部員工在進(jìn)入崗位開展對(duì)客服務(wù)之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求，具體內(nèi)容如下（）發(fā)型美觀大方，梳理整齊。男員工發(fā)際線側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發(fā)常洗，不得有頭屑。（）面容清潔。男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。（）手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。（）不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈等飾物。（）上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。（）服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正地佩戴在左胸處。（）皮鞋保持清潔光亮。（）應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。前廳部員工應(yīng)講究禮貌禮節(jié)。前廳部員工稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，最好能用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語稱呼客人，并問候客人。前廳部員工說話時(shí)語氣應(yīng)溫和耐心，雙目注視客人，并及時(shí)給予應(yīng)答。若對(duì)客人的問話聽不清時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎”若對(duì)客人的問題一時(shí)答不上，應(yīng)先致歉再查詢，比如，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比艨腿藢?duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說“別客氣，不用謝?！鼻皬d部員工應(yīng)始終注意保持環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩、哼唱歌曲、聚眾開玩笑等?；貞?yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，可點(diǎn)頭或打手勢示意領(lǐng)會(huì)。如逢客人座談、開會(huì)或會(huì)見時(shí)須接聽電話，應(yīng)走到客人身邊輕聲招呼客人或請(qǐng)其出場，并用手指示電話所在處。前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離（081米）。通常，人際交往距離有四類親密區(qū)（015046米），個(gè)人區(qū)（04612米），交往區(qū)（1236米）和公眾區(qū)（36米之外）。在交流過程中，不得與客人開玩笑、打逗、過分隨意，也不得與客人過分親熱，應(yīng)嚴(yán)格把握好分寸。注意保護(hù)客人的隱私權(quán)，以免引起誤會(huì)。前廳部員工一般不要接受客人贈(zèng)送的禮物。若不收有可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按飯店部門有關(guān)規(guī)定處理。飯店的大堂設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)飯店經(jīng)營的靈魂與文化，創(chuàng)造出特色，有效避免簡單仿效、趨于雷同的后果；前廳的布局應(yīng)科學(xué)合理，方便前廳的對(duì)客服務(wù)。前廳部員工的綜合素質(zhì)極為重要，尤其需要具有成熟而又健康的心理素質(zhì)。第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）組織合理前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點(diǎn)與管理方式來確定。如規(guī)模小的飯店或以內(nèi)部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務(wù)部，而不必獨(dú)立設(shè)置前廳部。（二）機(jī)構(gòu)精簡前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)防止出現(xiàn)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，應(yīng)“因事設(shè)崗”，而不能“因人設(shè)崗”，應(yīng)避免出現(xiàn)運(yùn)作過程中的“交叉地帶”。但機(jī)構(gòu)精簡并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。（三）分工明確前廳部各機(jī)構(gòu)及各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)應(yīng)明確，指揮體系應(yīng)高效、健全，信息傳達(dá)的渠道應(yīng)暢通，應(yīng)避免出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現(xiàn)象。（四）便于協(xié)作前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置不僅要便于前廳部內(nèi)部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作，而且要有利于前廳部與其他部門間的協(xié)調(diào)與合作。二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)如前所述，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置受到飯店類型、規(guī)模、等級(jí)、勞動(dòng)力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應(yīng)通盤考慮。一般來說，飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖纱笮停?00間客房以上）、中型（200500間）、小型（200間以下）飯店。根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面第一，大型飯店前廳部管理層次多，而小型飯店層次少。如大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)中有部門經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、領(lǐng)班級(jí)、員工級(jí)四個(gè)層次，而小型飯店可能只有經(jīng)理級(jí)、領(lǐng)班級(jí)（或主管級(jí)）、員工級(jí)三個(gè)層次。第二，大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少。如大多數(shù)大型飯店的前廳部設(shè)有商務(wù)中心、車隊(duì)等，而小型飯店則沒有。第三，大型飯店前廳部職能劃分精細(xì)，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小型飯店則可能將其合三為一，甚至合四為一（如將客房預(yù)訂、接待、問訊、前廳收款一并歸入前廳接待）。另外，在眾多大、中型飯店的組織機(jī)構(gòu)中，其前廳部與客房部是各自獨(dú)立的部門，而有些小型飯店，則將前廳部和客房部合二為一，以減少管理費(fèi)用，將客房銷售與客房管理有效協(xié)調(diào)起來。不過，在實(shí)行總監(jiān)制的大型現(xiàn)代飯店中，設(shè)置房務(wù)系統(tǒng)（或稱房口系統(tǒng)），由前廳部、客房部、保安部、工程部等幾個(gè)二級(jí)部門組成，并設(shè)立房務(wù)總監(jiān)的職位統(tǒng)轄整個(gè)房務(wù)系統(tǒng)，見圖11。中小型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，可參見圖12和圖13。圖11大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖圖12中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖圖13小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖三、前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍為確保前廳對(duì)客服務(wù)全過程（GUESTCYCLE）優(yōu)質(zhì)、高效，前廳部下屬各機(jī)構(gòu)應(yīng)各司其職，通力合作。前廳對(duì)客服務(wù)全過程（見表11）始于潛在的賓客與飯店的第一次接觸，終于客史檔案的建立。整個(gè)過程均圍繞前廳部的首要任務(wù)銷售客房而展開，故將其細(xì)分為售前期（PRESALE）、售中期（POINTOFSALE）和售后期（POSTOFSALE）三個(gè)階段，在每個(gè)階段中，前廳部各崗位應(yīng)履行各自的職責(zé)（見表12）。表11賓客與前廳的接觸過程表12前廳運(yùn)行三階段及其主要任務(wù)（一）客房預(yù)訂處（ROOMRESERVATION）隨著飯店業(yè)競爭的加劇和市場開拓力度的加大，客房預(yù)訂的職能逐漸從前廳部剝離出來，轉(zhuǎn)而歸屬營銷部，這是現(xiàn)代飯店預(yù)訂處運(yùn)營職能提高的具體表現(xiàn)之一。傳統(tǒng)意義上，客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍包括（）負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。（）受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。（）密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。（）參與客情預(yù)測，及時(shí)提供VIP（貴賓）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息。（）參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。（）制作（每月、半月、一周和次日）預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。（）確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。（二）接待處（RECEPTIONCHECKINREGISTRATION）接待處業(yè)務(wù)包括（）推銷客房，接待住店賓客（包括團(tuán)體賓客、散客、常住賓客、預(yù)訂賓客和WALKINGUEST）。辦理入住登記手續(xù)（CHECKIN）。（）準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)（ROOMSTATUS），有效排房。（）掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。（）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)（如餐飲營業(yè)推廣月等）。（）確定賓客的付款方式，建立客賬。（）制作客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（三）問訊處（INFORMATIONINQUIRY）其主要職責(zé)有（）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。（）處理賓客郵件、留言。（）接待訪客。（）分發(fā)和保管客房鑰匙。（）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。（）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。（四）前廳收銀處（FRONTOFFICECASHIERCHECKOUT）前廳收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店財(cái)務(wù)部，但工作地點(diǎn)位于飯店大堂，直接參與對(duì)客服務(wù)。前廳收銀處在對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)上與接待處、問訊處和預(yù)訂處有著不可分割的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著共同標(biāo)準(zhǔn)。一些飯店鼓勵(lì)前廳部參與、協(xié)助對(duì)前廳收銀處員工的管理和考核，實(shí)行雙重管理。前廳收銀處主要業(yè)務(wù)包括（）受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。（）提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。（）提供外幣兌換服務(wù)。（）管理住店賓客的賬卡。（）密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收款員的聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。（）夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報(bào)表（有些飯店專設(shè)夜間審記員專門從事此項(xiàng)工作）。（）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。（）辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)（CHECKOUT）、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。（）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。（五）大廳禮賓服務(wù)處（BELLSERVICECONCIERGE）大廳禮賓服務(wù)處一般由禮賓服務(wù)主管、領(lǐng)班、駐機(jī)場代表、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成（在一些大型豪華型飯店特設(shè)有“金鑰匙”），其主要職責(zé)有（）在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。（）負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存，并確保行李安全。（）引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。（）分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。（）在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。（）代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。（）回答賓客問題，并為賓客指引方向。（）傳遞飯店有關(guān)通知單。（）負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。（六）電話總機(jī)（SWITCHBOARDOPERATOR）電話總機(jī)的主要職責(zé)有（）轉(zhuǎn)接電話。（）提供叫醒服務(wù)。（）回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。（）辦理長途電話事項(xiàng)。（）提供“請(qǐng)勿打擾（DND）”電話服務(wù)。（）受理電話投訴。（）傳遞或消除緊急通知或說明。（）播放背景音樂，保守通信機(jī)密。目前越來越多的飯店要求總機(jī)提供更多的服務(wù)資訊，如飯店各部門的所在位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，以便為賓客提供更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七）商務(wù)中心（BUSINESSCENTER）商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍包括（）提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)，長途電話、傳真及國際快運(yùn)服務(wù)。（）提供秘書、翻譯服務(wù)。（）提供手機(jī)電池充電服務(wù)。（）提供會(huì)客洽談服務(wù)（配有專門的洽談室）。（）提供INTERNET商務(wù)服務(wù)。（）提供計(jì)算機(jī)或筆記本電腦租用服務(wù)。（八）車隊(duì)（TAXISERVICE）一些大型飯店在其前廳部設(shè)立車隊(duì)，接受前廳部的調(diào)派。主要職責(zé)包括（）負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。（）為賓客提供出租車及包車服務(wù)。（）為旅行社提供訂車服務(wù)等。（九）大堂副理值班經(jīng)理（ASSISTANTMANAGERDUTYMANAGER）在我國三星級(jí)以上的飯店一般都設(shè)有大堂副理或值班經(jīng)理。對(duì)大堂副理的管理模式通常有兩種一是大堂副理隸屬于前廳部，屬主管級(jí)；二是大堂副理由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)，屬部門副經(jīng)理級(jí)。上述兩種模式各有其合理性和不足。從其工作性質(zhì)（屬對(duì)客服務(wù)）和工作崗位的位置（位于前廳大堂）來看，應(yīng)屬前廳部管轄；從其職責(zé)范圍來看，因涉及飯店各個(gè)部門，為便于協(xié)調(diào)管理和有效開展工作，則應(yīng)由總經(jīng)理辦公室直接管理。還有的飯店將大堂副理劃歸飯店質(zhì)檢部管理，直接處理出現(xiàn)在各部門的服務(wù)質(zhì)量問題和賓客投訴問題，以增強(qiáng)其權(quán)威性。其具體設(shè)置，應(yīng)視飯店自身的情況來確定。大堂副理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容包括（）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。（）代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。（）解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。（）征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。（）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。（）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)。（）巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。（）出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加收入等提出建議。（）定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。（）檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。（）處理各類突發(fā)事件。（）協(xié)助保安部處理異常事件。（）協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題（如超額預(yù)訂處理，賓客丟失保險(xiǎn)箱鑰匙和簽賬超額而無法付款問題，逃賬事件及其他賬務(wù)等方面的問題）。（）詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈交總經(jīng)理批示，并整理存檔。（）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。（）確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。第三節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)制訂的基本要求崗位職責(zé)（JOBDESCRIPTION）是指對(duì)某一特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責(zé)的目的在于確保各崗位工作內(nèi)容清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。制訂完善且可操作性強(qiáng)的崗位職責(zé)是飯店前廳部運(yùn)行與管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作。因此，制訂崗位職責(zé)時(shí)應(yīng)盡量做到文字通俗易懂，描述客觀準(zhǔn)確，職責(zé)條理分明，要求具體明確，定性與定量相結(jié)合，保證各級(jí)別、各崗位間的有機(jī)聯(lián)系。除上述內(nèi)容外，崗位職責(zé)有時(shí)還包含任職資格要求（JOBSPECIFICATION），即對(duì)從事某一崗位工作人員的資格要求，包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、特殊技能及個(gè)性、性格等多方面的條件。二、前廳部主要崗位工作職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)分管副總或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。2主要工作職責(zé)前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。3主要工作內(nèi)容（）負(fù)責(zé)制訂前廳部年度、季度、月度工作計(jì)劃，確定部門工作任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)并分解下達(dá)各下屬分部門。（）負(fù)責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計(jì)劃并分解下達(dá)各下屬分部門。（）負(fù)責(zé)考核直接下屬的工作業(yè)績。（）參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，及時(shí)為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其他部門的有效溝通。每日飯店經(jīng)理以上級(jí)晨會(huì)（總經(jīng)理主持）。每周飯店工作指令例會(huì)。每月房務(wù)工作總結(jié)會(huì)（分管副總或房務(wù)總監(jiān)主持）。每月服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營狀況分析會(huì)。每月銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)。飯店其他臨時(shí)工作會(huì)議。（）主持召開部門各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，組織部門工作。每日晨會(huì)。每周前廳部經(jīng)理例會(huì)。每周前廳部主管以上部門工作指令例會(huì)。每月部門工作總結(jié)會(huì)。每月前廳部培訓(xùn)工作計(jì)劃會(huì)。每季度前廳部全體員工總結(jié)會(huì)。前廳部其他臨時(shí)會(huì)議。（）檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作。檢查前廳部各下屬部門各級(jí)員工的儀容、儀表、工作狀態(tài)。檢查前廳部各下屬部門各級(jí)員工的出勤情況。檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門的對(duì)客服務(wù)情況，有效地安排服務(wù)高峰期的人員配置。檢查、督導(dǎo)當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店重點(diǎn)賓客的接待工作落實(shí)情況。檢查、督導(dǎo)當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店旅行團(tuán)隊(duì)接待工作的落實(shí)情況。檢查、督導(dǎo)飯店當(dāng)日各項(xiàng)重要會(huì)議和重要活動(dòng)的接待安排情況。檢查前廳部各下屬部門的衛(wèi)生情況。（）查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價(jià)折扣。每個(gè)營業(yè)日?qǐng)?bào)表。未來10日30日客房預(yù)訂情況報(bào)表。每日客情通告。當(dāng)日客房狀況報(bào)告。當(dāng)日進(jìn)店住店離店客情報(bào)告（VIP、散客、團(tuán)體）。次日進(jìn)店住店離店客情報(bào)告（VIP、散客、團(tuán)體）。下屬各部門工作報(bào)告、工作日志。其他相關(guān)報(bào)表。（）參與前廳各項(xiàng)接待服務(wù)。（）參與接待飯店貴賓。（）聽取賓客意見，處理賓客投訴。（）與飯店其他相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。（）向分管副總或房務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。4任職資格（）具有大專以上或同等文化程度。（）具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（）具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。（）具備較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、決策、溝通、協(xié)調(diào)能力。（）熟練掌握一門以上外語。（二）前廳部副經(jīng)理1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其直接下屬為前廳部秘書及前廳部各部門主管。2主要工作職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部日常工作；當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職，確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3主要工作內(nèi)容（）前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，及時(shí)為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其他部門的有效溝通。每日飯店經(jīng)理以上級(jí)晨會(huì)（總經(jīng)理主持）。每周飯店工作指令例會(huì)。每月房務(wù)工作總結(jié)會(huì)（分管副總或房務(wù)總監(jiān)主持）。每月服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營狀況分析會(huì)。每月銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)。飯店其他臨時(shí)工作會(huì)議。（）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議。（前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為主持召開會(huì)議）。每日晨會(huì)。每周前廳部經(jīng)理例會(huì)。每周前廳部主管以上部門工作指令例會(huì)。每季度前廳部全體員工總結(jié)會(huì)。前廳部其他臨時(shí)會(huì)議。（）檢查、督導(dǎo)前廳部的各項(xiàng)日常工作（同前廳部經(jīng)理）。（）查看前廳部的各種日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價(jià)折扣（同前廳部經(jīng)理）。（）參與前廳部的各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。（）聽取賓客意見，處理賓客投訴。（）完成上級(jí)交辦的其他工作。4任職資格（）具有大專以上或同等文化程度。（）具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（）具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。（）熟練掌握一門以上外語。（三）值班經(jīng)理大堂副理1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。2主要工作職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門的服務(wù)工作；代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門的工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。3主要工作內(nèi)容（）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。（）代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并進(jìn)行高效率處理。（）解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。（）征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。（）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。（）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)。（）巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。（）出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加收入等提出建議。（）定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)狀況。（）檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。（）處理各類緊急突發(fā)事件。（）協(xié)助保安部處理異常事件。（）處理客房換鎖、換鑰匙工作。（）協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題（如超額預(yù)訂處理，賓客丟失保險(xiǎn)箱鑰匙和簽賬超額而無法付款問題，逃賬事件及其他賬務(wù)等方面的問題）。（）詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈遞總經(jīng)理批示，并整理存檔。（）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。（）確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。4任職資格（）具有大專以上或同等文化程度。（）具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（）具有五年以上飯店工作經(jīng)歷及兩年以上飯店運(yùn)營部門（前廳部尤佳）工作經(jīng)驗(yàn)。（）具備較強(qiáng)的應(yīng)變、組織、判斷、溝通、協(xié)調(diào)能力，有強(qiáng)烈的責(zé)任心。（）熟練掌握一門以上外語，有良好的書面與口頭表達(dá)能力。（四）禮賓部主管1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。2主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對(duì)客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項(xiàng)工作的正常開展。3主要工作內(nèi)容（）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議。（）主持禮賓部交班會(huì)議，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排日常接待工作。（）依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制定工作計(jì)劃。（）合理使用部門人力資源，安排員工班次。（）負(fù)責(zé)安排實(shí)施禮賓部各級(jí)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（）考核下屬員工的工作表現(xiàn)。（）檢查、督導(dǎo)本部門員工的出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。（）檢查交接班事項(xiàng)，跟蹤落實(shí)情況。（）檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體賓客及大型接待活動(dòng)的禮賓、行李及車輛服務(wù)事宜。（）參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。（）處理賓客有關(guān)飯店禮賓服務(wù)的各類問訊及投訴。（）向賓客提供飯店服務(wù)及當(dāng)?shù)氐娜嫘畔⒆稍?。（）向賓客提供其他必要協(xié)助。（）與飯店其他部門保持良好溝通協(xié)調(diào)，保證對(duì)客服務(wù)。（）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4任職資格（）具有中專畢業(yè)以上或同等文化程度。（）具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（）具有五年以上禮賓服務(wù)工作經(jīng)歷及兩年以上行李領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。（）掌握一門外語（通常為英語），該門外語的口頭表達(dá)能力良好。（五）客房預(yù)訂主管領(lǐng)班1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為客房預(yù)訂員。2主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制定前廳部客房預(yù)訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項(xiàng)工作的正常開展。3主要工作內(nèi)容（）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息。（）主持客房預(yù)訂處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作。（）制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)。（）制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（）考核下屬員工的工作表現(xiàn)。（）檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。（）檢查、落實(shí)每日工作，督導(dǎo)員工服務(wù)。檢查交接班日志，落實(shí)跟蹤情況。檢查每日營業(yè)分析表、一周客情預(yù)測表，把握房價(jià)折扣，實(shí)施預(yù)訂控制。檢查、落實(shí)重點(diǎn)賓客房間控制與安排。檢查并更新客史檔案、各類公司合同、協(xié)議，保持與客戶聯(lián)絡(luò)。檢查、督導(dǎo)下屬預(yù)訂員工作完成情況。檢查前日預(yù)訂未到（NOSHOW）及預(yù)訂取消（CANCELLATION）情況。檢查落實(shí)其他有關(guān)預(yù)訂事宜。（）掌握各類預(yù)訂信息（VIP散客團(tuán)體預(yù)訂、更改、取消），落實(shí)各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。（）受理各類客房預(yù)訂，靈活掌握房價(jià)折扣，實(shí)施合理預(yù)訂控制客房，確保飯店最大利益。（）及時(shí)向前廳部及飯店其他部門通報(bào)客情，保證對(duì)客服務(wù)。（）分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，完成每月客房預(yù)訂分析，提交總經(jīng)理、前廳部及銷售部。（）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4任職資格（）具有大專以上或同等文化程度。（）熟悉飯店預(yù)訂、銷售、接待程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。（）具有三年以上飯店預(yù)訂工作經(jīng)驗(yàn)。（）具備較強(qiáng)的分析、判斷、營銷及溝通協(xié)調(diào)能力，有強(qiáng)烈的責(zé)任心。（）有良好的書面與口頭表達(dá)能力，能獨(dú)立撰寫各類商業(yè)函件、文稿，流暢地使用一門以上外語進(jìn)行會(huì)話。（六）接待、問訊處主管領(lǐng)班1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員問訊員。2主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待問訊處的全面工作，包括制定工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待問訊處各項(xiàng)工作的正常開展。3主要工作內(nèi)容（）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。（）主持接待問訊處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)。（）制訂、完善接待問訊處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)。（）制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（）充分、合理利用人力資源，安排員工班次。（）檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。（）檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)效率，考核下屬員工工作表現(xiàn)。（）檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。（）檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體、大型接待活動(dòng)的準(zhǔn)備情況，確保賓客用房。（）參與前廳接待問訊服務(wù)，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯(cuò)。（）靈活掌握房價(jià)折扣，促進(jìn)客房銷售，努力確保飯店最大利益。（）確保與飯店其他部門，尤其是與客房部及餐飲部的良好溝通，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4任職資格（）具有大專以上或同等文化程度。（）熟悉飯店預(yù)訂、接待、問訊工作程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能很好地掌握飯店銷售政策。（）具有三年以上前廳接待問訊工作經(jīng)驗(yàn)。（）具備強(qiáng)烈的責(zé)任心、服務(wù)營銷意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。（）熟練掌握一門以上外語。（七）商務(wù)中心主管領(lǐng)班1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為商務(wù)中心文員。2主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)商務(wù)中心全面工作，制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。3主要工作內(nèi)容（）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。（）制訂商務(wù)中心工作計(jì)劃，定時(shí)填報(bào)當(dāng)月工作報(bào)表，安排員工班次。（）制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（）檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。（）檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。（）參與商務(wù)中心對(duì)客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，保證商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量。（）注意將夜間接收的傳真、電傳及時(shí)轉(zhuǎn)送到賓客手中，疑難文件速交大堂經(jīng)理處理。（）核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)漏洞。（）檢查商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備（傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、電動(dòng)打字機(jī)等）運(yùn)行保養(yǎng)狀況以及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（）協(xié)調(diào)與飯店其他部門的關(guān)系，處理賓客有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。（）與電信部門保持密切聯(lián)系，確保電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（）遇有重大問題或難題，及時(shí)匯報(bào)，以便盡快解決。（）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4任職資格（）具有中專畢業(yè)以上或同等文化程度。（）具有三年以上商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)。（）能熟練操作使用各種商務(wù)中心設(shè)備。（）具有一定的外語（通常為英語）表達(dá)與閱讀能力。（八）總機(jī)主管領(lǐng)班1管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接管轄總機(jī)話務(wù)員。2主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店總機(jī)全面工作，制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工工作，確保迅速、準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)電訊服務(wù)。3主要工作內(nèi)容（）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。（）制訂總機(jī)工作計(jì)劃，安排員工班次。（）制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（）檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。（）檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。（）參與總機(jī)房各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)，考核員工工作表現(xiàn)，保證總機(jī)服務(wù)質(zhì)量。（）檢查每日叫醒記錄，保證及時(shí)準(zhǔn)確完成電話叫醒服務(wù)。（）檢查總機(jī)有關(guān)機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4任職資格（）具有中專畢業(yè)以上或同等文化程度。（）具有三年以上總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)。（）具備有關(guān)電訊及飯店專業(yè)知識(shí)。（）口齒清楚，聲音甜美。（）能使用一門以上外語進(jìn)行會(huì)話。第四節(jié)前廳部與其他部門的關(guān)系飯店的對(duì)客服務(wù)是整體性的，需靠飯店每一部門、每一環(huán)節(jié)以及每一位員工的共同努力才能令賓客滿意。而作為飯店“神經(jīng)中樞”的前廳部，其內(nèi)外溝通就顯得格外重要。一、前廳部際溝通前廳部每天的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和有效的對(duì)客服務(wù)取決于其良好的、通暢的部際溝通。（一）前廳部內(nèi)部溝通前廳部內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)是指前廳部所屬的客房預(yù)訂、入住接待、問訊、大廳服務(wù)、前廳收銀、電話總機(jī)、商務(wù)中心等各環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調(diào)，并按照已制定的服務(wù)操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，共同為賓客提供到位的服務(wù)，以免因工作脫節(jié)而造成賓客無人應(yīng)接或無人服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生?？头款A(yù)訂處與前廳其他各環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)過程如圖14所示。圖1客房預(yù)訂處與前廳其他環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)過程同時(shí)，有效的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)也有助于前廳部更好地發(fā)揮銷售客房這一首要功能，尤其表現(xiàn)在前廳幾大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)，如圖15所示。圖15前廳部幾大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)過程1接待處與客房預(yù)訂處的溝通協(xié)調(diào)接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店的賓客用房數(shù)和換房數(shù)書面通知客房預(yù)訂處，預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)上述信息及時(shí)更新預(yù)訂總表，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。而客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消及反映次日抵店賓客用房的資料書面通知接待處，以最大限度地滿足賓客的接待要求。2接待處與前廳收銀處的溝通協(xié)調(diào)接待員應(yīng)及時(shí)將為入住賓客所建的賬單交前廳收銀處，以便收銀員開立賬戶、累計(jì)客賬。若住客房或房價(jià)發(fā)生了變化，也應(yīng)及時(shí)書面通知。同時(shí)，兩個(gè)崗位的夜審人員應(yīng)就白天的客房營業(yè)情況進(jìn)行細(xì)致、認(rèn)真的核對(duì)，直到雙方認(rèn)為其客房數(shù)額準(zhǔn)確無誤為止。賓客結(jié)賬后，前廳收銀處也應(yīng)立即將賓客已結(jié)賬的消息通知接待處，以便接待員更改其客房狀態(tài)，通知客房中心整理、清掃，以再次銷售。另外，前廳收銀處與預(yù)訂處之間要就賓客的定金問題進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，以接待好保證類預(yù)訂的賓客。（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)前廳部是飯店接待服務(wù)活動(dòng)的樞紐，是飯店其他部門的信息源，也是飯店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部與飯店其他主要部門的溝通協(xié)調(diào)如下1前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào)飯店?duì)I銷部對(duì)長時(shí)期的、整體的銷售，尤其是團(tuán)體會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)；而前廳部則對(duì)零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。（）雙方進(jìn)行來年客房銷售預(yù)測前的磋商，營銷部對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)；而前廳部則對(duì)零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。（）營銷部將已獲準(zhǔn)的各種預(yù)訂合同副本遞交前廳部客房預(yù)訂處。（）營銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的預(yù)訂資料及用房變動(dòng)情況資料及時(shí)遞交預(yù)訂處。（）前廳部以書面形式向營銷部通報(bào)有關(guān)客情信息，如“一周客情預(yù)報(bào)表”、“翌日抵店賓客一覽表”、“VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議一覽表”等。（）前廳部向營銷部了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況等，以便解答賓客的詢問及提供所需的服務(wù)。2前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)（）遞交“一周客情預(yù)報(bào)表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓、團(tuán)隊(duì)表”、“翌日抵店賓客名單”、“預(yù)期離店賓客名單”等，以書面形式將客情信息通報(bào)客房部（或客房中心）。（）及時(shí)通報(bào)賓客入住和退房情況，可借助于直撥電話。（）團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客抵店前，遞交“團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表”，以預(yù)留好客房。（）遞交“特殊要求通知單”，以通知賓客對(duì)客房及有關(guān)服務(wù)的要求。（）遞交“客房、房價(jià)變更通知單”，以通知賓客用房的變動(dòng)情況。（）遞交有關(guān)客房狀況的報(bào)告，以協(xié)調(diào)好客房銷售（前廳部職責(zé)）與客房管理（客房部職責(zé)）之間的關(guān)系。（）客房部應(yīng)及時(shí)將走客房內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品情況通知前廳。（）客房部應(yīng)根據(jù)指令派樓層服務(wù)員探視那些對(duì)叫醒無反應(yīng)的賓客。（）客房部應(yīng)及時(shí)向前廳通報(bào)客房異常情況。（）客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳部行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李（尤其是住客不在客房時(shí)）。（）前廳部應(yīng)積極參與客房清理保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。（）前廳部與客房部互相進(jìn)行交叉培訓(xùn)。3前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)（）每周遞送“客情預(yù)報(bào)表”。（）每天以書面形式通報(bào)有關(guān)客情信息。（）以書面形式通知預(yù)訂賓客的用餐特殊要求及房內(nèi)布置要求（鮮花、水果籃等）。（）嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）協(xié)助餐飲部向賓客發(fā)放餐飲推銷活動(dòng)的各類宣傳資料，如飯店在中秋節(jié)舉辦“迎月”、“賞月”、“追月”的促銷活動(dòng)資料。（）從餐飲部宴會(huì)預(yù)訂處獲取“宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)安排表”，以幫助促銷。4前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)為確保客房收入的及時(shí)回收，前廳部應(yīng)搞好與財(cái)務(wù)部，包括前廳收銀處之間的溝通協(xié)調(diào)。（）前廳部遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購單（賓客以信用卡支付的）。（）前廳部遞交已抵店團(tuán)隊(duì)賓客的主賬單。（）遞送“客房、房租變更通知單”、“長途電話收費(fèi)單”、“預(yù)期離店賓客名單”、“在店賓客名單”等客情信息資料。（）遞送郵票售賣記錄，交財(cái)務(wù)部審查。（）每日就客房營業(yè)情況的夜審進(jìn)行細(xì)致核對(duì)，確保準(zhǔn)確。（）就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取、已結(jié)賬賓客掛撥長途電話時(shí)再次收費(fèi)等進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。5前廳部與總經(jīng)理室間的溝通（）定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”。（）遞交“貴賓接待規(guī)格審批表”及“貴賓接待通知單”。（）每日以書面形式通報(bào)有關(guān)客情信息。（）飯店免費(fèi)、折扣、定金、預(yù)付款、客房信用政策、客房銷售政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。（）轉(zhuǎn)交有關(guān)郵件及留言等。（）了解總經(jīng)理的值班安排及去向，以提供傳呼找人服務(wù)。6前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)（）遞送“維修通知單”（工程部）。（）溝通協(xié)調(diào)客房鑰匙遺失后的處理信息（工程部、保安部）。（）了解各部門經(jīng)理的值班安排及去向。（）出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的溝通協(xié)調(diào)。（）前廳部新員工的上崗培訓(xùn)（配合人事部、培訓(xùn)部進(jìn)行），以確保應(yīng)有的對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。二、溝通協(xié)調(diào)的方法溝通協(xié)調(diào)的方法多種多樣，可視具體情況而靈活運(yùn)用。常見的溝通協(xié)調(diào)方法有下列幾類（一）報(bào)表、報(bào)告和備忘錄前廳部部際溝通多采用此類方法，其中報(bào)表包括各種營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、營業(yè)情況分析、管理報(bào)告等；工作報(bào)告包括按組織機(jī)構(gòu)管理層次逐級(jí)呈交的月度工作報(bào)告，即不定期由下級(jí)向上級(jí)報(bào)告某一項(xiàng)特別工作的進(jìn)展情況等。而備忘錄則是飯店上下級(jí)之間、部門間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具，可包括工作指示、請(qǐng)示、匯報(bào)、建議和要求等。（二）日志、特別記事簿工作日志、特別記事簿是對(duì)客服務(wù)的備忘錄，也是各班組間的聯(lián)系紐帶，主要用來記錄本班組工作中發(fā)生的重大問題及尚未處理完的需下一班組繼續(xù)處理的事宜或?qū)头?wù)等。前廳部各環(huán)節(jié)、各班組均需建立備忘錄制度，以確保其對(duì)客服務(wù)的溝通協(xié)調(diào)暢通無阻。（三）會(huì)議舉行各種類型的內(nèi)部會(huì)議是協(xié)調(diào)聯(lián)系，及時(shí)傳遞指令、信息的有效方法。不論是由總經(jīng)理或駐店經(jīng)理召集的各類指令會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)，還是各部門的班前、班后的各項(xiàng)例會(huì)，都為飯店對(duì)客服務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)發(fā)揮了很大作用。（四）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一種先進(jìn)的重要手段，其中包括飯店經(jīng)營活動(dòng)中各類數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計(jì)、分析處理、儲(chǔ)存、傳輸及顯示等，它能使溝通更為迅速且有效。常用的前廳計(jì)算機(jī)軟件包括預(yù)訂系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)和綜合管理系統(tǒng)。三、信息溝通的障礙及糾正方法前廳部與其他部門之間能否進(jìn)行有效的信息溝通，不僅取決于溝通的方法是否已被熟練掌握，而且更主要取決于各級(jí)管理人員是否都已具備整體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，能否時(shí)刻提防和及時(shí)清除影響信息有效溝通的障礙。（一）阻礙信息溝通的障礙在進(jìn)行信息溝通過程中，常見的障礙有（）個(gè)人（本位）主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。（）彼此缺乏尊重與體諒。（）缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。（）感情用事，對(duì)人不對(duì)事等。（二）糾正方法（）開展行之有效的在職培訓(xùn)，使員工了解溝通協(xié)作的重要性，掌握溝通的方法，樹立飯店整體經(jīng)營管理意識(shí)等。（）注意日常溝通檢查和信息溝通執(zhí)行反饋。（）提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。（）開展有益的集體活動(dòng)，增進(jìn)部際間的相互了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作等。小結(jié)前廳部是飯店運(yùn)作的神經(jīng)中樞，其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、各崗位職責(zé)的劃分、與其他部門的有效溝通以及前廳部員工的綜合素質(zhì)等，將直接影響整個(gè)飯店的服務(wù)效率與品質(zhì)。思考題1為什么說飯店前廳部的首要任務(wù)是銷售客房及其他產(chǎn)品2簡述前廳部員工必備的素質(zhì)和要求。針對(duì)自己，請(qǐng)找出存在的差距，并列出改進(jìn)的對(duì)策。3大、中、小型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)有哪些不同