酒店新員工培訓(xùn)方案

新員工培訓(xùn)方案 大連富麗華酒店目 錄第一章大連富麗華酒店概況3大連富麗華大酒店設(shè)備與服務(wù)：3表1-1 大連富麗華大酒店設(shè)施與服務(wù)4第二章 酒店新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題4第一節(jié) 新員工培訓(xùn)內(nèi)容4第二節(jié) 新員工培訓(xùn)方式5第三節(jié) 新員工培訓(xùn)存在的問題6第三章 培訓(xùn)需求分析7第一節(jié) 組織培訓(xùn)需求分析7第二節(jié) 工作層面的培訓(xùn)需求分析9第三節(jié) 人員層面的培訓(xùn)需求分析10第四節(jié) 新員工培訓(xùn)需求10第四章 新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃16第一節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間和內(nèi)容16第二節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃的教材、地點(diǎn)及培訓(xùn)師17第五章 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃17第一節(jié) 制度保障18第二節(jié) 人員保障18第三節(jié) 財(cái)務(wù)保障20第六章 培訓(xùn)的有效性評(píng)估20第一節(jié) 富麗華酒店新員工入職培訓(xùn)考核試題21第二節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估25第一章 大連富麗華酒店概況大連富麗華大酒店是中國東北地區(qū)歷史悠久的豪華五星級(jí)大酒店，是由大連友誼集團(tuán)與香港合資興建的五星級(jí)涉外商務(wù)酒店，一直以來把致力于為全世界客人提供最佳服務(wù)作為企業(yè)的根本目標(biāo)。酒店曾多次榮獲全國“最佳星級(jí)飯店”和“優(yōu)秀星級(jí)飯店”稱號(hào)。 大連富麗華大酒店西樓于2009年6月完成全面改造升級(jí)工程。改造后的西樓整體設(shè)計(jì)風(fēng)格“低調(diào)的奢華”，又“節(jié)能環(huán)保”。設(shè)計(jì)上汲取了眾多世界一流五星級(jí)酒店的長(zhǎng)處，融合了多重時(shí)尚元素，同時(shí)滲透著大連富麗華大酒店“盡享古老中國的殷殷款客之道”獨(dú)特東方文化魅力。酒店總建筑面積近10萬平方米，占地1.8萬平方米。擁有各式豪華客房832間。酒店不僅擁有各類中餐、川魯菜、潮州菜、上海菜及各類風(fēng)味菜肴，可謂豐富多彩，口味齊全；更有為日本、南韓及歐美客人準(zhǔn)備的地道日餐、韓餐及美法式西餐，各類經(jīng)典美食任意挑選。酒店設(shè)施及服務(wù)見表1-1。酒店服務(wù)大連富麗華大酒店設(shè)備與服務(wù)：商務(wù)中心、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、停車場(chǎng)、大巴或轎車租賃服務(wù)、美容美發(fā)房間設(shè)施 東樓客房：動(dòng)感現(xiàn)代的裝飾理念，人性化的裝飾風(fēng)格，并恰到好處地融合了歐式豪華的品質(zhì)特點(diǎn)，成為大連富麗華東樓客房的風(fēng)格。房間配有世界頂尖品牌德國GROHE雙噴頭分體衛(wèi)浴及日本TOTO極品衛(wèi)浴。另設(shè)無煙樓層、日本樓層及商務(wù)樓層。 西樓客房：更加突出現(xiàn)代簡(jiǎn)約奢華的理念，盡顯無與倫比的高貴與優(yōu)雅。再配以寬敞別致的豪華洗浴分體衛(wèi)生間，為尊貴客人所提供的舒適與華貴一覽無遺。餐飲設(shè)施醉仙閣：提供精美的南北風(fēng)味美食，川、淮、魯?shù)鹊胤教厣央?；潮州城：精選潮、粵等經(jīng)典中華美食，可領(lǐng)略韻味十足的中華飲食文化；花都西餐廳：提供地道、美味的西式經(jīng)典美食；薩拉伯爾韓餐廳：口味正宗，優(yōu)雅經(jīng)典的裝飾風(fēng)格；大堂吧：各種精美點(diǎn)心及食品；櫻花酒吧：日式酒吧，浪漫而時(shí)尚。康體娛樂游泳池、高爾夫球揮桿練習(xí)場(chǎng)、壁球館、臺(tái)球室、桑拿浴、沖浪浴、籃球、健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、乒乓球、麻將室會(huì)議設(shè)施富麗華多功能廳：可容納約800-1000人不等的會(huì)議，也可分割成兩個(gè)小廳；天波府大宴會(huì)廳：可容納約200-400人不等的會(huì)議；1號(hào)會(huì)議室：可容納50-80人的會(huì)議；2、5號(hào)會(huì)議室：可容納70-120人的會(huì)議；3號(hào)會(huì)議室：可容納20人的會(huì)議；貴賓廳：可容納12人左右的會(huì)議。表1-1 大連富麗華大酒店設(shè)施與服務(wù)第二章 酒店新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題新員工培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益引起經(jīng)營(yíng)管理者的重視。但酒店管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。酒店對(duì)培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識(shí)，表面形式上異常火熱，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。 第一節(jié) 新員工培訓(xùn)內(nèi)容新員工培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面；1、入職培訓(xùn)；2、上崗培訓(xùn)；3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；4、晉階培訓(xùn)；5、專項(xiàng)培訓(xùn)； 新員工培訓(xùn)具體從以下幾個(gè)方面分類：1、從課程的內(nèi)容、2、從新員工擔(dān)任的不同職務(wù)、3、從課程的設(shè)置以及階段從課程的內(nèi)容來講，應(yīng)包括：1、觀念、態(tài)度、意識(shí)類的課程；2、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)類的課程；3、工作流程以及工作技能方面的課程； 從課程的設(shè)置以及階段來講：1、入店教育；2、上崗培訓(xùn)3、崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)；4、崗中專題項(xiàng)目培訓(xùn)； 從當(dāng)任不同職務(wù)的新員工來講：1、 基層員工資格培訓(xùn)；2、基層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)；3、中層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)；4、高層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 第二節(jié) 新員工培訓(xùn)方式酒店采取的新員工培訓(xùn)方式1、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制；2、放任制；3、大課制；4、專人制經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制：很多時(shí)候部門經(jīng)理主管也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。 放任制：由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展?；蛘哒f，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。 大課制：因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來幾位，下個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。 專人制：這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則處罰。這種培訓(xùn)方式可：1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零；2、明確培訓(xùn)考核職責(zé)；3、有利于績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)。第三節(jié) 新員工培訓(xùn)存在的問題目前酒店培訓(xùn)體系存在的問題1、培訓(xùn)觀念落后。通過和我叔叔的對(duì)話，發(fā)現(xiàn)酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)楝F(xiàn)在酒店員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成酒店的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。2、沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人很少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。3、培訓(xùn)費(fèi)用不足。酒店員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。4、缺乏長(zhǎng)期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，酒店的培訓(xùn)仍停留在簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。5、培訓(xùn)方法不科學(xué)。酒店員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場(chǎng)崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。6、培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)。酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，酒店也下決心花大成本做培訓(xùn)，但并不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求。除了一些例行的入職培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度出發(fā)，根據(jù)酒店不同部門、不同崗位的素質(zhì)與績(jī)效要求以及實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，確定基本的培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度與方向，因此開出的藥方往往不對(duì)癥。第三章 培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)需求分析的直接目標(biāo)，而最終目標(biāo)是確定員工以及企業(yè)的表現(xiàn)是否已經(jīng)達(dá)標(biāo)。這里的關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是找出問題的癥結(jié)，并且通過培訓(xùn)加以解決，并且使那些可以改進(jìn)的具體行為和表現(xiàn)得以改進(jìn)；二是區(qū)分哪些是可以通過培訓(xùn)解決的問題，哪些是不可以通過培訓(xùn)解決的問題。這是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它涉及人員、工作、組織及組織所處的環(huán)境，其中組織、工作、人員三個(gè)層面的培訓(xùn)需求分析構(gòu)成這個(gè)系統(tǒng)的主體部分。第一節(jié) 組織培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析的組織分析依據(jù)組織目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部文化、政策、績(jī)效及未來發(fā)展等因素，分析和找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是不是解決這類問題的有效方法，以及在整個(gè)組織中哪個(gè)部門、哪些業(yè)務(wù)需要實(shí)施培訓(xùn)，哪些人需要加強(qiáng)培訓(xùn)或儲(chǔ)備培訓(xùn)。因此培訓(xùn)需求的組織分析涉及影響培訓(xùn)計(jì)劃的有關(guān)組織的各個(gè)方面，包括對(duì)組織目標(biāo)的檢驗(yàn)、組織資源的評(píng)估、組織特征的分析以及環(huán)境影響作用的分析等方面。具體包括組織目標(biāo)、組織資源、組織特征、組織所處環(huán)境。明確的組織目標(biāo)既對(duì)組織發(fā)展起決定性作用，也對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的制定與執(zhí)行起決定性作用。大連富麗華酒店的組織目標(biāo)為致力于為全世界客人提供最佳服務(wù)。 組織資源分析包括對(duì)組織的資金、時(shí)間、人力等資源的分析。酒店能在新員工培訓(xùn)中提供的經(jīng)費(fèi)2000元。為了防止時(shí)間太緊或安排不當(dāng)影響培訓(xùn)效果，時(shí)間定為15天。人員是決定培訓(xùn)是否可行或有效的另一關(guān)鍵因素，此次培訓(xùn)人員的數(shù)量為50人，平均年齡在24歲，學(xué)歷水平平均為大專畢業(yè)。董事會(huì)市場(chǎng)推廣部項(xiàng)目服務(wù)部項(xiàng)目發(fā)展部綜合保障部市場(chǎng)推廣計(jì)劃財(cái)務(wù)部總經(jīng)理總經(jīng)理助理品牌管理客房銷售專業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量控制IT支持采購供應(yīng)管理咨詢項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目拓展工程支持行政管理人力資源企業(yè)監(jiān)控綜合管理合計(jì)核算圖2-1 大連富麗華酒店組織結(jié)構(gòu)圖組織特征分析主要包括組織的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文化、信息傳播情況的了解。圖2-1為大連富麗華酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。文化特征指酒店的軟硬件設(shè)施、規(guī)章制度、酒店運(yùn)營(yíng)運(yùn)作方式、組織成員行為和價(jià)值觀。酒店的軟件是人員的團(tuán)隊(duì)人才的儲(chǔ)備，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，人性化的管理，硬件是酒店的設(shè)施設(shè)備，裝修。酒店的規(guī)章制度包括員工守則、考勤管理制度、勞動(dòng)合同管理制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度、勞動(dòng)力調(diào)配管理制度、勞動(dòng)定員管理制度、工資管理制度等。其中員工守則包括：工作態(tài)度、支付及工作牌、儀表儀容儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生、拾遺、酒店財(cái)產(chǎn)、出勤、員工衣柜、員工通道等。（詳細(xì)內(nèi)容見第四節(jié)）第二節(jié) 工作層面的培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求的工作分析是通過查閱工作說明書或具體分析完成某一工作需要哪些技能，了解員工有效完成該項(xiàng)工作必須具備的條件，找出差距，確定培訓(xùn)需求，彌補(bǔ)不足。其目的在于了解與績(jī)效問題有關(guān)的工作的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)成工作應(yīng)具備的知識(shí)和技能。主要從以下幾個(gè)方面展開：1、工作的復(fù)雜程度；2、工作的飽和程度；3、工作內(nèi)容和形式的變化。由于是新員工入職培訓(xùn)，因此在工作層面的需求顯而易見，崗位的各個(gè)方面的工作都需要全面的培訓(xùn)，根據(jù)工作說明書。第三節(jié) 人員層面的培訓(xùn)需求分析人員分析是從培訓(xùn)對(duì)象的角度分析培訓(xùn)的需求，通過人員分析確定哪些人要培訓(xùn)以及需要何種培訓(xùn)。人員分析一般需要對(duì)照工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，分析員工目前的績(jī)效水平，找出員工現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距，以確定培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容和需要培訓(xùn)后需要達(dá)到的效果。培訓(xùn)需求分析主要是對(duì)員工的知識(shí)、員工的專長(zhǎng)、員工年齡結(jié)構(gòu)、員工個(gè)性、員工能力分析。由于這個(gè)培訓(xùn)為新員工入職培訓(xùn)，因此不存在績(jī)效水平和差距的問題。而員工的知識(shí)水平平均學(xué)歷為大專，平均年齡為24。第四節(jié) 新員工培訓(xùn)需求新員工培訓(xùn)是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。主要包括以下四個(gè)方面：一、 企業(yè)概況大連富麗華酒店作為中國東北地區(qū)歷史最為悠久、最為豪華，同時(shí)又是規(guī)模最大的五星級(jí)商務(wù)酒店，是由大連友誼集團(tuán)與香港合資興建的五星級(jí)涉外商務(wù)酒店，我們酒店一直以來把致力于為全世界客人提供最佳服務(wù)作為企業(yè)的根本目標(biāo)。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，大連富麗華大酒店之所以贏得競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展壯大的一個(gè)重大原因是擁有良好的團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)作風(fēng)。（具體內(nèi)容見第一章）二、 員工守則（一）、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。（二）、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。（三）、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。（四）、拾遺：1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。（五）、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。（六）、出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。（七）、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。（八）、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。（九）、酒店安全。1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。（十）、電路故障：當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。（十一）消防安全酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道?；馂?zāi)預(yù)防：*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。三、入職前培訓(xùn)（一）、酒店意識(shí)：是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，它主要包括以下幾個(gè)方面：1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然酒店劃分為很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須了解賓客的需求，特別是心理需求。2、公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí)（推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就像酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客關(guān)注和注視。推廣酒店產(chǎn)品）、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。3、成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制使我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店，只有獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：依舊是個(gè)比較規(guī)范的專業(yè)，每個(gè)崗位對(duì)自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能是復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店鼓勵(lì)的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。（二）、酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。所以作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立求點(diǎn)的職業(yè)形象。主要包括：個(gè)人外表、個(gè)人衛(wèi)生、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止。四、福利待遇及獎(jiǎng)懲制度（一）、工資部分：結(jié)構(gòu)、等級(jí)、薪酬（二）、浮動(dòng)效益工資：考核標(biāo)準(zhǔn)（三）年終雙薪將（四）福利待遇：內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（五）獎(jiǎng)懲條例1、優(yōu)秀員工：酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2、嘉獎(jiǎng)、晉升：酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。（六）紀(jì)律處分/失職的種類：1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。甲類失職1、 上班遲到；2、 不使用指定的職工通道；3、 儀表不整潔；A 留長(zhǎng)發(fā)；B 手臟；C 站立姿勢(shì)不正；D 手插口袋；E 衣袖、褲腳卷起；F 不符合儀表儀容規(guī)定；4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；5、 不遵守打電話的規(guī)定；6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；7、 培訓(xùn)課曠課；8、 違反員工餐廳規(guī)定；9、 工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；10、 上班做私事，看書報(bào)和雜志；11、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；13、 上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；14、 穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；15、 將酒店文具用于私人之事；16、 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；17、 在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；18、 違反更衣室規(guī)定。乙類失職1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；2、 對(duì)客人和同事不禮貌；3、 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；4、 隱瞞事故；5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；7、 上班時(shí)打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 違反安全規(guī)定；10、 在酒店內(nèi)喝酒；11、 進(jìn)入客房（工作例外）；12、 說辱罵性和無禮的話；13、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；14、 超過工作范圍與客人過分親近；15、 在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；16、 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；17、 在酒店內(nèi)亂丟東西；18、 不遵守消防規(guī)定；19、 損壞公物；20、 工作表現(xiàn)并差或工作效能差；21、 不服從主管或上司的合理合法命令；22、 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；23、 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。24、 在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；25、 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道理交易；26、 泄露酒店機(jī)密情況； 調(diào)戲或欺侮他人；27、 偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；28、 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；29、 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；30、 故意損壞消防設(shè)備；31、 觸犯國家任何刑事罪案；32、 遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；33、 曠工。第四章 新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃員工導(dǎo)向培訓(xùn)是員工個(gè)體目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一體化過程的開端，因此，員工導(dǎo)向培訓(xùn)活動(dòng)的具體計(jì)劃都是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)文化與價(jià)值觀、工作使命的認(rèn)同和接納進(jìn)行的。第一節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間和內(nèi)容本酒店的新員工入職的制藥目的是潛移默化的使公司的新員工接受本酒店的服務(wù)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、成本和效益意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、個(gè)人發(fā)展意識(shí)以及相互尊重的意識(shí)。這個(gè)計(jì)劃為期15天，其主要時(shí)間和內(nèi)容可以總結(jié)為：第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。第二天 培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。第三天 培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。其中每天早8：30-11:30 下午14:00-17:30 晚上 19:00-20:30第二節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃的教材、地點(diǎn)及培訓(xùn)師培訓(xùn)教材：?jiǎn)T工守則等。培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店會(huì)議室、多功能廳；實(shí)踐部分在客房。培訓(xùn)師：人力資源部培訓(xùn)師、客房部培訓(xùn)師（優(yōu)秀老員工）、外聘培訓(xùn)師第五章 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃第一節(jié) 制度保障制度保障：包括員工守則、考勤管理制度、勞動(dòng)合同管理制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度、勞動(dòng)力調(diào)配管理制度、勞動(dòng)定員管理制度、工資管理制度等。（詳見第三章）第二節(jié) 人員保障人員保障：人力資源部培訓(xùn)主管；人力資源部培訓(xùn)師；客房部培訓(xùn)師；外聘培訓(xùn)師以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。培訓(xùn)師的素質(zhì)要求1、自我感知的能力。雖然我們并不主張酒店培訓(xùn)師要進(jìn)行縝密的分析，但要成為一個(gè)成功的培訓(xùn)師，很明顯需要有一定程度的自我認(rèn)識(shí)和自我接受的能力。我們的自我感知能力越強(qiáng)，選擇余地和自由就越多。與其他任何從事“幫助”他人的工作一樣，能夠意識(shí)到激勵(lì)我們自己的因素是很重要。2、激勵(lì)他人的能力。酒店培訓(xùn)師不能使被訓(xùn)練者做在他的生活中不能做或不愿意做的事情。培訓(xùn)師能夠意識(shí)到被培訓(xùn)者的發(fā)展需要并激勵(lì)他們認(rèn)同自己的情感和價(jià)值觀，為獲得和實(shí)現(xiàn)他們的最高目標(biāo)而努力。成功的企業(yè)培訓(xùn)師能激發(fā)被培訓(xùn)者內(nèi)在的動(dòng)力而不是使用外在的壓力。培訓(xùn)師的信念是使被培訓(xùn)者發(fā)展自己的潛能。企業(yè)培訓(xùn)師可以使被培訓(xùn)者克服任何妨礙達(dá)成其目標(biāo)的障礙和限制。不是每個(gè)人生來都有激勵(lì)他人的能力。一些人善于教育和支持他人渡過他們認(rèn)為困難或痛苦的生活。成功的企業(yè)培訓(xùn)師激勵(lì)和鼓勵(lì)那些猶豫不決和失敗的人勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和建立安全網(wǎng)絡(luò)。失敗是一種反饋，是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。不愿意冒失敗危險(xiǎn)的企業(yè)培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者會(huì)停滯不前。3、建立關(guān)系的能力。 酒店培訓(xùn)師看起來應(yīng)當(dāng)是可接近的、友好的、值得信任的。他們把培訓(xùn)看做很重要的事。培訓(xùn)師必須是樂于助人的、有辦法的、并且能充分地表達(dá)自己的想法。他們必須全神貫注于他們的任務(wù)并不計(jì)較得失。培訓(xùn)的成功很大程度上取決于企業(yè)培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者之間的關(guān)系。4、變通的能力。與有固定的課程安排的培訓(xùn)師不同，培訓(xùn)的日程表是靈活的。培訓(xùn)師與被培訓(xùn)者一起，確定優(yōu)先考慮的事情和目標(biāo)，并制定行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)行為的改變。然而，這一日程安排并不是固定不變的，出色的企業(yè)培訓(xùn)師能夠調(diào)整日程并且進(jìn)行“課外”培訓(xùn)以適應(yīng)個(gè)人的不同需要。是對(duì)被培訓(xùn)者重要的事情(而不是對(duì)培訓(xùn)師重要的事)決定著日程安排。5、溝通的能力。許多人在與合作者、同事和客戶產(chǎn)生交流困難時(shí)常采用培訓(xùn)這種方式。還有一些人需要私人培訓(xùn)師幫助他們度過不同的過渡期，包括親人關(guān)系或伙伴關(guān)系的困難期。培訓(xùn)師應(yīng)該擁有廣泛的人際交往和溝通的技能，并對(duì)他人的擔(dān)憂表示出敏感和耐心。培訓(xùn)師要能夠?qū)Ρ慌嘤?xùn)者移情，表現(xiàn)出對(duì)他的世界觀、價(jià)值觀、恐懼和夢(mèng)想的贊同和理解。培訓(xùn)師要能夠聆聽，提出能激發(fā)熱情的適當(dāng)?shù)膯栴}，經(jīng)常做出清晰的、直接的反饋。重要的是，培訓(xùn)師必須愿意進(jìn)行坦誠的交流，能夠清楚地識(shí)別出不受歡迎的行為，而不要過于顧及被培訓(xùn)者的反抗情緒或擔(dān)心使他們難堪或不喜歡。6、前瞻的能力。培訓(xùn)意味著行動(dòng)。自我剖析、洞察力和自我意識(shí)總是在行動(dòng)中發(fā)生。如，我們?nèi)绾芜_(dá)到某個(gè)目標(biāo)或改變某種行為？被培訓(xùn)者會(huì)如何對(duì)待新觀點(diǎn)？培訓(xùn)師不能只是停滯在培訓(xùn)開始時(shí)的狀態(tài)，或是陷入對(duì)情感、目標(biāo)的關(guān)注或?qū)κ〉暮ε轮?。如果被培?xùn)者最初是不成功的，好的培訓(xùn)師能夠讓他們?cè)诒３只盍Φ耐瑫r(shí)去尋找導(dǎo)致他們受阻和無效率的原因。培訓(xùn)師相信人們有足夠的智慧、創(chuàng)造力和動(dòng)力發(fā)展以取得成功、但是他們需要幫助來達(dá)到目的。7、控制的能力。 改變有時(shí)是痛苦的。不管最終的結(jié)果和益處如何，被培訓(xùn)者經(jīng)常抵制改變，害怕他們?cè)谶@一過程中會(huì)失去一些東西。培訓(xùn)是與發(fā)展、成長(zhǎng)和變化相關(guān)的，培訓(xùn)師顯示出的獻(xiàn)身精神和毅力，以及關(guān)注于目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的控制力，將最終帶來其所期望的持久的行為變化。8、把握職業(yè)界限的能力。 培訓(xùn)不是對(duì)所有人都有效的靈丹妙藥，不是所有人都適合被訓(xùn)練。選擇被培訓(xùn)對(duì)象和建立培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者之間的“良好配合關(guān)系”十分重要。一些人也許不適合學(xué)習(xí)和改變，所以培訓(xùn)師對(duì)他們也許不是最有效的方式。培訓(xùn)不可能對(duì)所有的人都是好東西，沒有任何一個(gè)培訓(xùn)師無所不知或可以幫助所有人。好的培訓(xùn)師通常能夠意識(shí)到他們的能力和局限。9、診斷問題并找出解決方法的能力。 培訓(xùn)師應(yīng)該收集被培訓(xùn)者的有關(guān)資料，以便決定他們的特定需求。雖然評(píng)估和會(huì)談的技巧可以通過學(xué)習(xí)獲得，但一個(gè)成功的培訓(xùn)師會(huì)擁有一些特定的素質(zhì)，這些素質(zhì)使他們能夠更有創(chuàng)造性地利用這些信息，診斷被培訓(xùn)者的問題所在，或提出令人振奮的解決辦法。這些素質(zhì)：真正了解所詢問的問題；意識(shí)到什么是“錯(cuò)誤”以及應(yīng)該做什么；將理論運(yùn)用于實(shí)際環(huán)境的能力；創(chuàng)造性一能提供新的觀點(diǎn)和新的視角；獨(dú)特的和新奇的解決問題的能力。10、從事商務(wù)的能力。培訓(xùn)師不僅出售無形產(chǎn)品，他們同時(shí)還在推銷自己。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境中，人們選擇培訓(xùn)師的時(shí)候，不僅考慮培訓(xùn)師能否清楚地闡明他們自己的培訓(xùn)項(xiàng)目的必要性及特殊的益處，還要考慮他們所能提供的服務(wù)的質(zhì)量。為了成功地推銷自己并在商業(yè)上取得成功，培訓(xùn)師要具有：事業(yè)心和對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望，以自身和所提供的產(chǎn)品的強(qiáng)烈自信，具有成為自我開始者(selfstarter)的能力使事情發(fā)生的能力，對(duì)于培訓(xùn)的“富有感染力”的熱情，“能做好”的自信，有完成任務(wù)的精力、面對(duì)拒絕時(shí)的韌性和決斷力，承擔(dān)新的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)及進(jìn)入未知領(lǐng)域的意愿，經(jīng)常挑戰(zhàn)自我并激勵(lì)他們開發(fā)更新、更成功的銷售戰(zhàn)略的創(chuàng)新精神，對(duì)贏得新的業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性的渴望。作為從事人力資源開發(fā)的培訓(xùn)師，尤其是在“以人為本”的今天，應(yīng)當(dāng)具有上述素質(zhì)。為了提高在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成功的可能性，未來的培訓(xùn)師應(yīng)該檢測(cè)自身的這些素質(zhì)，找出自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。第三節(jié) 財(cái)務(wù)保障財(cái)務(wù)保障：此次培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)為2000元。第六章 培訓(xùn)的有效性評(píng)估有效性評(píng)估指的是公司和員工個(gè)人從培訓(xùn)中獲得的收益。對(duì)員工個(gè)人來說，收益意味著學(xué)到新的知識(shí)或技能，可能使自己的工作更有效益，或更有動(dòng)力，從而提高業(yè)績(jī)；對(duì)酒店來說，收益包括銷售的增加、生產(chǎn)力的提高、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提升、費(fèi)用的降低、時(shí)間的節(jié)省、顧客滿意度的提高等。凡酒店新進(jìn)員工參加入職培訓(xùn)后，必須參加人力資源部組織的筆試考核，考核成績(jī)存入員工個(gè)人檔案，作為今后轉(zhuǎn)正、定級(jí)的依據(jù)。1、考核的形式為筆試，考核內(nèi)容為酒店概況、員工手冊(cè)、規(guī)章制度、酒店職業(yè)道德及儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、消防安全應(yīng)急措施等內(nèi)容。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：普通員工60以上為合格。3、工作表現(xiàn)評(píng)估有直屬上級(jí)和部門經(jīng)理組織，提出趕緊意見，填寫工作表現(xiàn)評(píng)估表，經(jīng)員工簽名。4、入職培訓(xùn)考核不合格的員工，視情況予以一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)或不予錄用。第一節(jié) 富麗華酒店新員工入職培訓(xùn)考核試題富麗華酒店新員工入職培訓(xùn)考核試題部門_ 姓名_ 成績(jī)_（此試卷共100分，做題時(shí)間為80分鐘）一、填空題(每空1分，共36分)1、富麗華酒店地址：_。2、本酒店服務(wù)功能有_。3、儀表泛指一個(gè)人的外表，包括_、_、_和姿態(tài)。4、本酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為_點(diǎn)到_點(diǎn)。5、服務(wù)時(shí)要做到四勤：_、_、_、_。隋時(shí)注意客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，對(duì)客人提出的詢問和要求做到_、_。6、員工工作上只可以逐層匯報(bào)，不可以越級(jí)和跨部門匯報(bào)，對(duì)上司安排的工作要遵循先_后_的原則。7、客房部人員要準(zhǔn)時(shí)上班，備好上班所需要的_、_、_、_、等服務(wù)用品。8、在_開始行禮，行禮時(shí)必須_、_、腰部自然下彎_度,在通道里遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米2米時(shí)行_。9、禮貌的主要內(nèi)容_、_、_、_、_、_、_、_、_、_。10、在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語是_。二、選擇題(在正確答案上打 “ ”共10分)1、隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠(左邊右邊向后)退一步，左腿退后(半步大半步 一步)右手五指并攏示意客人走的方向笑著說：“您先請(qǐng)”!2、在餐廳服務(wù)時(shí)，應(yīng)(站著 半跪式 蹲式 全跪式)為客人服務(wù)時(shí)（先男后女 先主后賓 先女后男）3、營(yíng)業(yè)中入房應(yīng)敲門進(jìn)入(一輕兩重 一重兩輕)4、飲用白蘭地斟倒分量(1/2杯 1/3杯 36.5Z 1P)5、飲用熱鮮奶用(高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯)6、客人點(diǎn)用“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟(叉 果簽 筷子 辣椒醬)7、當(dāng)客人點(diǎn)用的洋酒拿到工作臺(tái)上時(shí)，首先給客人(開酒 調(diào)酒 驗(yàn)