儀容、禮儀培訓(xùn)資料(物業(yè))PPT課件

,服務(wù)禮儀養(yǎng)成良好職業(yè)形象2013年3月,要求：獨立完成,叉手游戲,時間：10分鐘,習(xí)慣,互動,改變,認(rèn)識“習(xí)慣”,一個人95%以上的行為是因為習(xí)慣習(xí)慣是逐漸養(yǎng)成的習(xí)慣是可以改變的改變習(xí)慣是一個過程改變是一種高層次的好習(xí)慣,21天改變規(guī)律0-7天刻意，不自然7-21天刻意，自然21-90天不經(jīng)意，自然,你眼中的“有素質(zhì)”是什么？,結(jié)論：素質(zhì)就是一系列的好習(xí)慣,交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容,一要：儀容要講究（從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物）；二要：姿式要標(biāo)準(zhǔn)（站姿、走姿及手勢）；三要：遇人要謙讓（微笑問候，側(cè)身讓其先行）；四要：服務(wù)要有聲（問好、回答音量和語速要輕緩適中：您好！謝謝！對不起！請稍等！再見?。?；五要：有問要有答（首問負(fù)責(zé)制，對自己不能直接回答的問題要語氣委婉的告之可以處理人員的信息）。,“五要”與“三不要”,一、不要做不雅的動作在工作場合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前，手插在褲袋內(nèi)等；二、不要做與工作無關(guān)的事接打私人電話閑聊、扎堆聊天、開玩笑、大聲喧嘩、唱歌、吸煙、吃東西；尤其離開自身崗位但還在公司范圍內(nèi)，如在衛(wèi)生間、外圍公區(qū)等遇到同事或熟人開始聊天、吸煙等；三、不要做與標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的行為下班后或交接班后及工作服換下后，但只要還未離開公司，還在工作范圍內(nèi)，按在崗工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（比如：在完成交接班后就降低標(biāo)準(zhǔn)，隨手拿煙抽、嘴里哼著小曲或是遇人不打招呼、問好等行為都是不允許的）。作為怡城物業(yè)的員工，無論是在上班時間，還是在下班時間，只要是還在小區(qū)的范圍內(nèi)，我們就必須按公司工作標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行、規(guī)范自己。,“五要”與“三不要”,儀容儀表,儀容儀表包含哪幾大部份,發(fā)型面容服裝手部鞋子飾物個人衛(wèi)生,儀容儀表發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),隨時保持干凈，不油膩、無頭屑；發(fā)式梳理整齊，簡單、大方、不夸張；發(fā)色為本色和黑色。,整體要求,儀容儀表發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),女員工發(fā)型要求,短發(fā)露出眉毛、臉頰部份；長發(fā)（超過衣領(lǐng)下緣）長發(fā)必須先用皮筋扎起，辮子高度為后腦正中（與耳廓齊平）；前額不得留有留海：劉海必須統(tǒng)一固定于頭頂；使用統(tǒng)一配發(fā)的頭花將頭發(fā)網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)罩；使用簡單的黑色發(fā)夾夾起耳邊及發(fā)髻下端的碎發(fā)（項目內(nèi)勤處可常備黑色發(fā)夾）；必要時請借助發(fā)膠（項目內(nèi)勤處可常備啫喱水或發(fā)膠）,儀容儀表發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),男員工發(fā)型要求,鬢角不過耳，前不遮額眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；秩序維護(hù)員統(tǒng)一為短碎發(fā)，長度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活動時必須打上啫喱水。（項目內(nèi)勤處可常備啫喱水或發(fā)膠）,儀容儀表面部標(biāo)準(zhǔn),整體要求,清潔、健康、精神眼睛無分泌物，鼻毛不外露樣板房管理員因視力問題須配戴眼鏡的，必須配戴隱形眼鏡，其他崗位可配戴款式大方，不夸張的框架眼鏡（面試人員在面試時必須將眼鏡配戴要求告之求職人員）,儀容儀表面部標(biāo)準(zhǔn),女員工面部要求,樣板房管理員（吧臺）、客服：底妝、眉毛、眼影、腮紅、口紅會所大廳阿姨：口紅,儀容儀表面部標(biāo)準(zhǔn),男員工面部要求,男員工每天剃須，不可蓄胡須，隨時保持清爽的外觀,儀容儀表工作服著裝標(biāo)準(zhǔn),整體要求,按規(guī)定穿制服，保持干凈、整齊、無褶皺（褲子一定要燙出筆挺的褲線）；鈕扣要全部扣好，拉鏈應(yīng)拉嚴(yán)，不得出現(xiàn)破綻、鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象（項目內(nèi)勤在訂制工作服時，可要求供應(yīng)商額外提供一些工作服的備用扣和同款顏色的線）；襯衣袖口和領(lǐng)口時刻保持清潔，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)，不能將衣袖、褲腳卷起；西服上衣、襯衣外面的口袋原則上不裝東西，筆、名片等應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，褲腰上除掛對講機(jī)外，不允許掛鑰匙等其它物品。換季期間必須保證同一班次、同崗位著裝的一致性。,儀容儀表工作服著裝標(biāo)準(zhǔn),工號牌配戴標(biāo)準(zhǔn),工號牌統(tǒng)一佩戴于工作服左胸正前方、平正。,男員工著襯衣時配戴標(biāo)準(zhǔn)襯衣上口袋的正中間位置,儀容儀表工作服著裝標(biāo)準(zhǔn),領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn),襯衣的第一顆扣子必須扣上領(lǐng)帶結(jié)貼住襯衣扣，確保扭扣不外露領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖抵住皮帶扣的位置為宜領(lǐng)帶夾固定位置-襯衣由上往下第四顆扭扣位置,儀容儀表手部標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),指甲清潔，無黑邊修剪整齊，長度不超過指尖女員工不涂有色指甲油除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表,儀容儀表手部標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),指甲清潔，無黑邊修剪整齊，長度不超過指尖女員工不涂有色指甲油除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表,儀容儀表鞋襪標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),鞋子鞋子色系以黑色為主皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌，鞋帶要系好，不可拖拉于地面布鞋應(yīng)保持干凈、不變形、無破損、無污點、無灰塵襪子男員工必須穿黑色襪子并無花邊設(shè)計，每天換洗女員工著裙裝時必須穿肉色連褲絲襪，襪子不能有破洞、脫絲,儀容儀表飾物標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),不可佩戴手鐲、手鏈、腳鏈和胸針；女員工可戴耳釘式耳環(huán)；如配戴項鏈，不應(yīng)將項鏈任何部分外露；除本公司配發(fā)的飾物外，工作服上不得佩戴其它任何飾物。對講機(jī)統(tǒng)一掛于右側(cè)腰部，耳麥佩戴于右耳。調(diào)整時，確保機(jī)身與耳麥在身體同側(cè)。兩人同崗，確保整體性。,儀容儀表個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),上班前不能飲酒，不吃大蒜、韭菜等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣，保持身上清潔無異味，工作時間不得擦香味濃郁的香水不使用氣味濃烈的護(hù)膚品、香水等,行為舉止,行為舉止包含哪幾大部份,站姿坐姿走姿手勢遞接物品握手,行為舉止站姿標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、半坐半立、以及手部小動作，眼神四處飄等。,行為舉止站姿標(biāo)準(zhǔn),女員工站姿標(biāo)準(zhǔn),手?jǐn)[放姿勢右手握住左手的虎口處，四指并攏，貼于腹部丹田處手臂整體呈空心狀，手臂自然往后伸展，手臂彎曲處曾空心狀，手腕可略貼于腰側(cè)位,小八字步腳掌分開呈“v”字形，約一拳的距離，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，形成一個小“八”字丁字步左腳在前，右腳腳后跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字,行為舉止站姿標(biāo)準(zhǔn),男員工站姿標(biāo)準(zhǔn),前握式腳掌分開呈“v”字形，腳后跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，右手握住左手的虎口處，四指并攏，大拇指貼于腰部皮帶處后背式（跨立）左腳向左跨一步約與肩同寬，雙手同時后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指貼于左手食指第二環(huán)節(jié)，左手后背貼于后腰帶的上方，小拇指于腰帶上方同高。兩肩微張，微向前傾,行為舉止站姿標(biāo)準(zhǔn),練習(xí)站姿的方法,頭頂放本書、膝蓋中間夾一張紙兩人一組背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩和后腦勺貼緊（可塑造站立時的挺拔感）提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體呈現(xiàn)被拉長的感覺，找到平衡感雙臂伸直在頭頂合十，手臂緊貼耳朵，練習(xí)背部軀干的伸展,行為舉止坐姿標(biāo)準(zhǔn),請演示以下情景男士坐姿女士坐姿男士、女士交談坐姿,整體標(biāo)準(zhǔn),入坐時，要輕而穩(wěn)，從左后側(cè)走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后撤半步，左腳跟上，輕穩(wěn)坐下，左腳與右腳并齊坐下后，上體保持挺直，頭正，表情親切自然，兩肩平正放松，雙手平放在雙膝上（或雙手疊放放于腿的中前部），掌心向下，兩腳平落地面。男士兩膝間的距離以一拳為宜，女士兩膝并攏就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，寬座沙發(fā)則至少坐12談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸眢w轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步然后站立。并盡量減小椅子與地面的摩擦聲與會結(jié)束時，需將椅子及時歸位,1、坐時不可前傾后仰，兩腿不過于交叉，也不可長長的伸出去，忌抖腿、蹺二郎腿，也不可倒V字形。不可將腳尖指向他人。2、將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。3、坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”。,行為舉止坐姿標(biāo)準(zhǔn),不雅行為,行為舉止走姿標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),方向明確。行走時盡量靠右行，不走中間，明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。步幅適中。行進(jìn)時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，忌步子過大、過小。速度均勻。步頻不宜過快，不突然加速或減速。工作場合忌跑動。重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。身體協(xié)調(diào)。雙手在身體兩側(cè)自然前后45度自然擺動，忌手臂不擺、擺幅過大或手插口袋。體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低頭。,行為舉止走姿標(biāo)準(zhǔn),請演示以下情景（一）引領(lǐng)引領(lǐng)客人時，位于客人右側(cè)前方2-3步，側(cè)身45度按客人的行進(jìn)速度，不時用手勢指引方向，引領(lǐng)客人向前行進(jìn)。上樓時客人在后，下樓時客人在前。（二）反向而行接近客人時，應(yīng)放慢速度；與客人交會時，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身讓客人通過后再前進(jìn)。（三）同向而行盡量不超過客人，實在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。（四）同行至門前應(yīng)主動開門讓客人先行，不能自己搶先而行。（五）同乘電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。人多時則先行入電梯，按樓層鍵。,行為舉止手勢標(biāo)準(zhǔn),整體標(biāo)準(zhǔn),為客人指示方向時，使用右手，五指自然并攏，掌心與地面呈45指示方向時的步驟：與客人目光接觸-出示手勢-再將目光移至所指方向處女員工左手可按站姿標(biāo)準(zhǔn)平貼于腹部，男員工左手可自然垂直于體側(cè)。指示方向時原則不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。,近距離指引標(biāo)準(zhǔn),近距離指導(dǎo)時，手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂外圍彎曲以140度為宜，手尖高度低于肩部。,遠(yuǎn)距離指引標(biāo)準(zhǔn),遠(yuǎn)距離指引時，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀,提醒指示標(biāo)準(zhǔn),提醒指示時，手臂自然伸直指向所指方向。,行為舉止遞交物品標(biāo)準(zhǔn),使用雙手，手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手，忌左手遞物，被視為失禮之舉有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交；遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方，遞交帶筆帽的筆時，應(yīng)將筆帽摘下目視自己所遞接的物品,待尊者伸手后，方可伸右手相握面帶微笑，目視對方雙眼上身前傾，兩足立正保持與客人1米的最佳距離握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般3-5秒鐘左右即可,行為舉止握手,注意：1、當(dāng)你坐著的時候，請起身2、當(dāng)你戴墨鏡時，請摘下3、當(dāng)你帶手套時，請摘下4、與異性握手，忌使用雙手,語言藝術(shù),微笑為什么微笑很重要？哪些情形下微笑是不恰當(dāng)?shù)模?目光交流沒有目光交流時你有什么感受？,稱呼客人的姓名為何稱呼客人的姓名很重要？了解客人姓名的方法？如何詢問客人的姓名？,語言藝術(shù)問候,十步五步法則的運用：離客人十步時，注視客人并微笑離客人五步時，問候并迎接客人,問候時需注意：語音、語調(diào)、音量遇散客、團(tuán)隊時怎么問候？,語言藝術(shù)問候,情景：如何處理這些情況當(dāng)你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也需要幫助,語言藝術(shù)問候,語言藝術(shù)常用問候用語,凡是在工作范圍內(nèi)，遇人應(yīng)主動問候你好、早上好、中午好、下午好、晚上好、“新年快樂”同一天中與同事首次見面時，應(yīng)主動問好在工作中善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主或賓客的姓名，并使用尊稱，有哪些途徑？,主動問詢“需要我的幫助嗎？”、“有什么可以幫到您？”少用命令語氣，改用征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號碼嗎？”因工作失誤或因為沒能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語“不好意思，請您走另一個通道?！钡玫娇腿吮頁P、夸獎時；客人配合我們的工作時；客人額外協(xié)助我們時也請不要吝嗇我們的謝意服務(wù)結(jié)束后，要用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您另外有需要協(xié)助的話，請您致電，我們會及時為您提供服務(wù)?！薄霸僖姟?、“請慢走”,語言藝術(shù)日常用語注意事項,對事不對人,你沒有填對。不要直接指出顧客的錯誤。,用“我”來代